行政前台接待培训

行政前台工作SOP

第一章行政前台工作的重要性

公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。

你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5 个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）：

1 你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）

2 你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）

3 在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？

4 接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？

5 最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？

其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。

●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。

●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。

●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office 软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。

第二章行政前台来访接待

我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。

大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。

知道来访意图后对号入座：

第一节接待咨询家长

对于前来咨询的家长，前台引导填写《海豚教育客户来访登记表》，将家长引进咨询室。

《海豚教育客户来访登记表》包括：“您孩子的姓名”“联系方式”“短信验证码”“家长签字”“性别”“您了解到海豚教育的途径”“来访日期”“接待咨询师”“接待时间”“沟通情况”“家庭住址”“信息反馈”

一、咨询家长分类

（一）地推和自约来的家长

前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水，引导家长稍坐，自约来的家长，前台应把单子直接交给咨询主管，告知咨询主管是XX咨询老师约的，让咨询主管安排相应咨询师咨询，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。

地推上来的家长，在前台登记后，用规范的仪态引领家长入座倒水，把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。

（二）自己上来的家长

同上

（三）TMK测评的家长

前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。让学生填写《6643测评卷》，5到10分钟后帮学生批改《测评卷》，并制作《测评报告》交咨询师。

二、突发情况：家长不愿登记怎么办？

面对这样的家长，首先尝试说服，其次可以请家长在前台稍等，（前提是家长有等一下的意思）然后进去喊一下咨询师出来接待一下，如果家长愿意跟着咨询师进去，立即给家长倒水，事后让咨询师帮忙把信息登记一下。实在没办法的话，前台可以送一下家长到门口，有电梯的帮忙按一下电梯就可以了，礼貌的送走。

三、其他注意事项

每天要将来访单上的信息登记在电子档里，（发给所在校区的校监），月底将来访的电子档发给所在校区的财务。

来访单分三联，白联前台留着，红联给财务，黄联给咨询师，地推上来填的单子，要留

白红两联，让校监签字之后，方可登记，然后把红联交财务

第二节接待已经在读学生和家长

对于已经报名的学生和家长到达海豚时，第一时间做好热情的接待，并在《学生签到本》和《其他接待本》上做好相应的登记。如：某某学生你来啦？某某家长过来接小孩啦？……

确保每位学生、每位家长只要来到海豚，你都主动跟她打过招呼，让她体会到你的热情接待。

第三节接待内部同事及领导

内部同事及领导同样是我们行政前台接待的对象，我们要把对客户一样的热情带给我们的同事和领导，给他们带来轻松愉悦的工作氛围。

第四节接待其他来访者

接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。切记：无关人员谢绝入内。

一、接待推销人员

上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。

二、直接说明过来找相关人员

要问清找谁？然后再做相关的安排。

（一）有客人未预约来访

有客人未预约来访，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明“您是？”尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如果感觉来访者恶意，可选择先将相关人员带至空咨询室，引导相关人员接待。

如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。

第五节接待注意细节

一、接待客人要注意以下几点：

（一）客人到来时，如果相关老师由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。

（二）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若