中国移动多媒体呼叫中心
资格审查结果公示
资格审查结果公示
四川农业大学都江堰分校灾后异地重建工程幕墙施工招标于2009年12 月14 日9：30时在成都市建设工程项目交易服务中心依法公开开标后，评标委员会按照招标文件规定的评标标准和方法进行了评审，根据评标委员会提出的书面报告和推荐的中标候选人，现将资格审查结果公示如下：
招标人（招标代理机构）请持填好的该表格（含电子文档）和中标候选人公示表到市招标办盖中标候选人公示。
现将上述资格审查结果公示在成都建信网予以公示，投标人资格审查结果公示有异议或认为评标活动存在违法违规行为或不公正、不公平行为的，可向招标人或招标代理机构提出质疑或按照《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委令第11号）的规定向成都市建设工程招标投标监督办公室提出书面投诉。
招标人（盖章）：招标代理机构（盖章）：
填表人（签字）：公示日：年月日。
中国移动呼叫中心班组考核制度
5分/次
每月3日前上报（指定专人分析） 根据日常工作情况汇总统一口径给各地市及中 心各现场，以减少调帐工单数量（指定专人制 定） 由综合组提供重复工单流水号，及时联系地市 对重复工单进行督促处理。 60分至85分（包括60分) 60分以下
10分/次
5分/次 5分/次 5分/次 10分/次
培训
按时参加本中心培训学习
待岗标准
否决指工作 之便泄露用户资料；不得在 上班时间玩电脑游戏、看小 说等与工作无关的事；不得 利用短信渠道发送不良信息. 在工作现场大声喧哗，造成 不良影响，当月进入待岗。 在机房内与管理人员发生争 执 如不服从值班经理安排直接 待岗 当月无特殊原因未参加考试 的 重大特殊问题未及时上报两 次以上 在投诉处理中需进行费用补 偿的要严格按照公司的相关 规定进行补偿，有一件超出 补偿范围的 越级上报两次以上 每半年中有2次排名末位，则淘汰至投诉处理组
考核制度— 考核制度—服务支撑组
分类项 目 类别 项目 内容及要求 考核范围及时间 准时召开班前会，无法召开班前会需提前向值 班经理请假 分值 5分/次
班前会 除行政班，中班、早班、小 的召开 夜提前10分钟召开班前会
项目部 每周一8：30参加项目部的例 每周例会无法参加需提前向值班经理申请请 3分/次 假，根据病、事假考核，如无故不到者按旷工 例会 会，如时间变动另行通知 处理 病假一天需出具市级以上医 行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按 考勤制 院证明,需续休在三天内提交 一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班 2分/次同时 度 病假 证明，没有证明一律按事假 时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天 扣20元/天 对待，同时结合当月完成工 上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核 作量进行考核 行政、单小、早班、中班按一天计算，早大按 必须本人办理，并说明请假 一天半计算，无零星假，请假时需提前一个班 3分/次同时 事假 理由，同时结合当月完成工 时请假并附相应假条，如因特殊情况，第二天 扣25元/天 作量进行考核 上班必须补写假条，超过三天直接按旷工考核 上班签出人员只允许10分钟/3次/班，签出、签 调休及 签出时不允许同时签出两人 入必须填写签到本，发现未填写及多人同时签 3分/次 签出 以上 出的全部考核 现场纪 律
多媒体呼叫中心在IMS移动分组网中的部署研究
责存 储 移动视 频 电话用 户 的相 关用 户信 息 及其 相关 业 务信 息 。 Ｄ Ｎ 向 Ｃ Ｃ ＰＳ Ｓ Ｆ发起 会话 ， Ｓ Ｆ是 核心 控制 功 ＣＣ 能模 块 ， 负责 ＳＰ信 令 的代 理 ， 为移 动视 频 业务 提 供 Ｉ 并 注册 、 会话 控 制和会 话 状态 维持 等 服务 。Ａ Ｓ是应 用 服
董 江 ’王 颖 （． ， １中国电 信深圳分公司， 广东 深 ５８４ ； 深圳信息职业 圳 １０８２ ． 技术 学院， 广东 深圳 ５８２ ） １０９
Ｄｏ ｇ Ｊ ａ ｇ ， ａｎ ｎ （ ． ｈ ｎ ｅｅ ｏ Ｓ ｅ ｚ ｅ ｒ ｎ ｈ， ｅ ｚ ｅ １ ０ ８， ｈｎ ２ Ｓｈ ｎ ｈ ｎＩｓ ｉ ｔ ｆｎ ｏ ｍａ ｉｎＴ ｃ ｎ ｌ ｙ ｎ ｉｎ Ｗ ｇ Ｙｉ ｇ １ Ｃ ｉａＴ ｌ ｍ ｈ ｎ ｈ ｎ Ｂ ａ ｃ Ｓｈ ｎ ｈ ｎ ５ ８ ４ Ｃ ｉ ｃ ａ； ． ｅ ｚ ｅ ｎ ｔ ｕｅｏ Ｉｆ ｒ ｔ ｔ ｏ ｅ ｈ ｏｏ ｇ Ｓｈ ｎ ｈ ｎ ５ ０ ９ Ｃｈｎ ｅ ｚ ｅ １ ２ ， ｉａ） ８
建立 分 组 数 据会 话 ， Ａ 只负 责 无 线业 务 的鉴 权 ， Ａ Ａ 视
１基于 Ｉ ＭＳ分 组 域 的部 署 方 案
移 动终 端与 呼 叫中心之 间的音视 频 通信 通过 Ｉ ＭＳ
收 稿 日期 ： ０ ０ ０ —１ ２ １ —８ ２
图 １ Ｉ ＭＳ分 组 网 架 构 下 的多 媒 体 呼 叫 中 心部 署 方 案
是 媒体 资源 功 能处理 器 ， 责处 理媒 体流 ， 提供 编解 负 如
码 器 的转换 、 放 录音通 知 等功 能 。当鉴 权完 成 、 播 会话
建 立后 ，终 端 和呼 叫 中心 的通路 就建 立成 功 了 ，通过 ＭＳ ＨＲ Ｎ Ｐ Ｓ ¨ ＭＲ Ｐ ＋Ｐ网络 Ｈ 呼 叫 中心 ， 立 Ａ — ＤＮ Ｆ ￣Ｉ 建 双 向 的音视 频媒 体控 制 流 、音 频 承载 路径 和视 频承 载 路 径 ， 现双 方 的音视 频 通话 。 实
中国移动CM-IMS统一Centrex产品端到端开通流程
中国移动C M-I M S统一C e n t r e x产品端到端开通流程版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施1. 业务介绍 (3)1.1. 多媒体桌面电话业务 (3)1.2. 融合V网业务 (3)1.3. 融合总机业务 (3)1.4. 融合一号通业务 (3)2. 业务开通实现方案 (3)2.1. 独立建网省业务开通 (4)2.2. 南方基地业务开通 (5)3. 端到端业务受理方案与流程 (6)3.1. 业务开通总体流程 (6)3.2. 前期准备流程 (9)3.3. 客户信息及需求收集 (10)3.3.1. 客户信息收集 (11)3.3.2. 业务需求收集 (12)3.4. 业务订购 (15)3.4.1. 开通集团账户 (15)3.4.2. 订购多媒体桌面电话 (16)3.4.3. 订购融合V网 (17)3.4.4. 订购融合总机 (18)3.4.5. 订购融合一号通 (21)3.5. 业务开通 (23)3.5.1. 资源分配 (23)3.5.2. 核心网业务开通 (24)3.5.3. 业务平台业务开通 (24)3.5.4. HLR/SCP业务开通 (26)3.5.5. 接入设备业务开通 (27)3.5.6. SIP硬终端业务开通 (28)3.6. 施工 (29)3.7. 企业/个人管理员自服务 (30)3.7.1. 企业管理员自服务流程 (31)3.7.1.1. 企业管理员自动上载融合总机欢迎词流程 (32)3.7.2. 集团成员自服务流程 (33)4. 码号方案 (33)4.1. 编号方案 (33)4.1.1. 融合V网短号编号原则 (34)4.1.2. 融合总机分机号编号原则 (34)4.2. 拨号方式 (34)4.3. 号码显示 (35)4.3.1. 集团内号码显示 (35)4.3.2. 出集团呼叫号码显示 (35)4.3.3. 集团外呼入号码显示 (35)4.4. 使用场景对应编号和拨号方案 (35)5. 资费结构 (37)5.1. 多媒体桌面电话和融合V网 (37)5.2. 融合一号通 (39)5.3. 融合总机 (39)6. 客户帐单、详单要求 (39)6.1. 集团客户账单 (39)6.2. 通话详单 (40)附件：接入设备特性介绍 (41)前言为了更好的推进CM-IMS统一Centrex产品相关工作，根据CM-IMS开通总体技术要求、统一Centrex业务规范、总体技术要求、自服务门户等规范，参照同类业务流程，特编制此文档。
继承固本创新求变四川移动打造适合互联网思维的客户服务转型模式_康伊
机遇与挑战下的主动变革四川移动客服中心是目前整个西部地区单体规模最大的现代化多媒体呼叫中心之一，承担着全省10086、12580、10050铁通客服热线的集中运营和投诉处理工作，以及全国12530音乐热线、成都12345市长热线的客户服务，全中心拥有超过3000名员工和2600个台席，10086月均拨打量排在全国第3位，月均人工服务量排在全国第4位。
经过15年的发展，四川移动客服中心已构建了一套适应企业高速发展的运营服务模式。
然而，在关注客户服务体验的移动互联网时代，这支优秀的团队也深深地感到，新形势下的客服工作虽然充满了机遇，但挑战更多：对外，“互联网+”行动计划的实施、互联网思维的冲击、客户需求的多样化、竞争形势的复杂化、行业应用的替代化等，都对传统服务模式和运营机制带来了压力，提出了更高要求；对内，4G先发优势的减弱、营销业务的迭代更新、降本增效的落实推进、用工结构的调整、薪酬待遇的多样改革、员工年龄结构的年轻化等，也给客户服务工作的转型发展带来了影响。
面对机遇和挑战，四川移动客服中心主动变革，在继承落实集团公司企业文化理念体系，全面落实“客户为根，服务为本”的指导继承固本 创新求变四川移动打造适合互联网思维的客户服务转型模式■ 撰文/康伊 马亚平 赵从容 刘玉平 汪波众所周知，企业文化是企业经过多年发展积累凝聚形成的，从某种角度上讲，它具有相对稳定的特点，但前提是企业自身发展比较平稳，没有重大的外部环境变化,企业文化可以正常发挥应有的价值作用。
而一旦改革发生，环境巨变，不仅企业的战略思想和经营模式需要调整甚至打破，企业凝聚的文化也要与时俱进，不断创新，如果企业没有及时为文化注入新的血液和活力，原有的企业文化就会变得保守、呆板、封闭，或将严重阻碍企业的生存和发展。
当前，中国移动集团上下正在大力推进创新战略，通过深化改革、持续创新来主动适应内外部环境中的新情况、新变化，积极培育新的增长点，打造企业竞争和发展的新优势。
中国移动呼叫中心标准服务用语大全
标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。
在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。
这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、富表达力。
第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。
1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。
2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。
３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。
第一节首问句VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。
客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！全球通客户代表为您服务！”动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：“您好！中国移动，很高兴为您服务！”备注：1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).第二节各种语音环境1、电话接通客户无声音时客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。
中移动呼叫中心的未来规划【范本模板】
中国移动呼叫中心未来规划目录1. 呼叫中心介绍 (2)1.1 呼叫中心定义 (2)1.2 呼叫中心重要性 (2)1。
3 呼叫中心的发展过程 (2)1。
3.1 呼叫中心发展过程 (2)1.3。
2 呼叫中心多渠道服务 (4)1.4 呼叫中心体系架构 (6)2. 呼叫中心最佳实践 (10)2.1 呼叫中心成熟度模型 (10)2。
2 呼叫中心最佳实践 (11)2.2。
1 呼叫中心呼叫中心流程 (12)2.2。
2 呼叫中心技术 (15)2.2.3 呼叫中心组织结构 (17)2。
2.4 呼叫中心人员 (18)3.呼叫中心现状分析 (19)3.1 呼叫中心流程 (19)3.2 呼叫中心技术 (19)3。
3 呼叫中心组织结构 (20)3。
4 人员 (20)4.呼叫中心未来规划 (21)4.1 呼叫中心流程 (21)4。
1.1 呼叫中心成功因素 (21)4。
1。
2 呼叫中心主要建议 (22)4。
2 呼叫中心技术 (22)4.2.1 呼叫中心成功因素 (22)4。
2.2 呼叫中心主要建议 (23)4。
3 呼叫中心组织结构 (23)4.3。
1 呼叫中心成功因素 (23)4。
3。
2 呼叫中心主要建议 (24)4。
4 呼叫中心人员 (24)4。
4.1 呼叫中心成功因素 (24)4。
4。
2 呼叫中心主要建议 (25)1.呼叫中心介绍1.1定义一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。
它实际上是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration）,充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统.使用呼叫中心,能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务,从而实现企业的成本最小化和利润最大化.1.2呼叫中心重要性对于电信运营企业非常重要，主要表现在以下方面:•整合企业与客户之间沟通渠道，建立以客户为中心服务模式•高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务•提升企业品牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户•提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势•多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务,提高客户满意度客户服务不仅限于把公司提供给客户使用.客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。
中国移动客户服务中心全台kpi分析(呼叫中心)
3%
84.42% 1%
-1%
0.74%
-0.82% -1.59% -3.24% -3.33% -3.61% -4.54% -8.40%
荆江鄂 黄随咸
-3% -5% -7% -9% -11%
元月全台人工接通率91.37%，环比下降3.31%。 本月除武汉神州行区外，其他区域接通率均不同程度下滑，其中黄随咸、武汉全球通区域接 通率低于90%，近期黄随咸区呼入量持续增长，为缓解话务压力，已从动感地带和宜恩区抽调 专人到黄随咸区域补充，同时各时段安排同平台其他区域协助接续。
客户满意度—综合满意度
90% 87% 84% 81% 78% 75% 72% 69% 66% 63% 60%
内部机密 注意保密
86.88%
86.18%
85.38%
85.20%
84.98%
84.87%
84.40%
83.06%
武汉动感地带
荆江鄂
武汉神州行
十孝襄
荆黄
宜恩
武汉全球通
黄随咸
元月全台综合满意度为85.46%。 武汉动感地带、荆江鄂、武汉神州行区、十孝襄区达到集团标杆值 85%。 目前按照市场口径调整了满意度的计算公式，前台各区应将新的计算标准及时告知员工，制 定针对性的改进措施，有效提升综合满意度。
择，既能方便客户操作使用，也能更好的利用现有坐席资源。
内部机密 注意保密
内部机密 注意保密
2011年元月
10086前台KPI分析
2011年2月
关键指标—一次性解决率
88%
内部机密 注意保密
1.2%
85.69%
86% 84% 82% 80% 78%
85.36%
中国移动呼叫中心客服人员培训课件PPT模
面向精准中高端客户的
服务营销规范模式
我们是解决客户问题， 帮助客户的专家
掌握电话服务营销模式的四步原则 （四步法）
2.1 服务营销规范模式
案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题
分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。
02
电话服务营销实战技能与案例点评
2.2 服务营销步骤方法
3 第
步 提出有价值的建议，激发客户购买兴趣
建议和激发阶段：
在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出 想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地 激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。
激发兴趣和购买欲望
（有效提问、提出建议、引导客户）
2.2 服务营销步骤方法
个性化关怀营销服务
电话营销 核心服务
深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢 主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题 激发客户对新业务的使用兴趣，提升客户价值 给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度
01
电话经理服务营销观念和角色转变
1.1
1.2
1.3
电话服务营销的
价值
电话经理 在服务营销中的
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
关于“被动”与“主动”的思考
一个富有哲理的思考
提问时间
提问时间
中国移动CM-IMS
CM-IMS网元功能-MGCF/IM-MGW /BGCF 网元功能
MGCF/MGW位于CM-IMS网络和CS网络之间，作为互通网元。 MGCF进行信令面互通，完成SIP与BICC/ISUP协议映射；MGW进行媒体面互 通，即Nb和Mb接口之间的转换，当CS侧交换机为TDM交换机时，MGW还需 要完成信令网关等功能。 BGCF的主要作用是用来选择去往PLMN或PSTN等非IMS网络出口。
CM-IMS接口协议体系
CM-IMS的分层体系
CM-IMS逻辑架构 逻辑架构
CM-IMS功能实体 功能实体
CM-IMS功能实体包括： CM-IMS功能实体包括： 功能实体包括
核心网元： 会话功能实体（S-CSCF 、I-CSCF、E-CSCF、P-CSCF、BGCF）、用户位置 功能实体（HSS、SLF）、用户位置存储实体（LRF）、互通功能实体： MGCF、IM-MGW、VIG）、用户接入控制功能实体（SBC）、ENUM/ DNS地址 解析服务器 业务网元： 业务应用服务器（AS）、媒体资源功能实体(MRF) 接入网元： 接入网关（AG）、SIP协议网关（SIP GW）、综合接入设备（IAD）、 IP PBX 业务支撑网元： 计费网关（CCF）、综合资源管理、接入开通网关、网管功能实体（OMC）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人工接听
按客户需求进行处理
。
呼入 inbound
8
呼叫中心的实施过程分析 2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
9
3、系统流程
电信PBX 电信PBX 中继线
顾 客
CTI
呼叫中心平台
Call center 数据库
中间件
人工座席 观兰数据库 DDN 或 互联网
中国移动多媒体呼叫中心
1
呼叫中心（客户服务中心） 呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将计算机 的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分 配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业 或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体 接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。 中国移动的10086；12580等。
2
呼叫中心的技术历程： 呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系 统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线 技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的 呼叫中心。
13
3
建立呼叫中心的目的
• 提高客户的满意度和忠诚度； • 降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户
服务；
• 有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高
工作效率；
• 能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。
4
移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（一）
呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分 集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的 综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服 务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、 维系活动的重要接触渠道。
包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、 故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。
6
移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心
A 移动客服C短信营业厅来自其他ED
掌上营业厅
7
呼叫中心的实施过程分析 1、呼入流程
客户需要：
咨询、业务办理、投 诉….
客户满意度 拨打呼叫 中心号码
读取资料与信息、 读取资料与信息、提交咨询内容
10
11
多媒体呼叫中心的功能架构
12
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席特殊功能 • 11 、短消息服务功能 • 12 、语音群呼 • 13 、TTS文本转语音功能
5
移动呼叫中心（ 移动呼叫中心（二）
• 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合
SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户 提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保 证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。
• 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，