导游带团原则
导游带团规章制度
导游带团规章制度一，导游带团总则1，在本旅行社从事带团的导游，应遵守国家法律法规，遵守《旅行社经营管理制度》，服从公司导游部的管理，不损坏公司的企业形象，热爱公司，热爱工作，努力学习，提高思想和文化素质，认真负责，提高技能和服务质量，积极参与公司的培训、交流会、团队建设等活动。
2，导游应遵守职业道德，未经允许，不得在外私自接团，坚持“内外有别”原则，不向外透露公司的内部事务，严格做好公司内部文件和资料的保密工作，不得将公司旅游团费、协议价格等透露给他人。
3，公司本着尽可能公平、公正的原则，参考带团的评价，结合团队的需求，采纳计调的意见，委派导游带团，并以微信、短信或者电话等形式进行通知。
导游接到委派后，请在指定时间到公司领取计划书，无特殊原因，不拒团，不挑团，不甩团。
二、接团前准备1，领取计划时，检查单据和表格是否准备（委派单、行程单、支付明细表、加点协议书、行程变更单、意见单、团队费用确认单、游客名单、车头纸等），确认信息和文件是否收到（预定短信、购票传真件、购票签单条等），核对礼品和物资是否领取（赠品、奖品、横幅，KT版等）。
2，领取计划后，查阅天气变化，审阅行程计划，第一时间与全陪或客人取得联系，核对交通工具、抵达时间、接团地点，了解客人民族风俗、身体状况、生活习惯，提醒客人天气状况、物品携带、注意事项。
建议导游在电话联系之后，用短信或微信进行二次确认，以保证每位客人都能收到准确信息。
3，提前联系餐厅、酒店对接人，核实用餐时间和人数、房间楼层和间数等相关事宜。
提前联系车队，确定接团司机，核实车型大小，并通知司机接站时间和地点，检查车辆安全状况、卫生状况、油耗状况等。
4，分析团队性质、年龄层次、工作状况等信息，有针对性的准备讲解词、安排团队餐、分配单双房。
同时考虑平日、周末、节假日、重大节假日、道路维修、临时管制等不同情况，提前规划线路安排，保证行程通畅顺利。
5，睡觉前，检查导游证、导游旗、身份证、喇叭、工作服、文具、衣物、个人贵重物品、其它必备物品，是否已经携带齐全。
旅行社导游带团安全管理制度
旅行社导游带团安全管理制度
1. 旅行社导游在接待出团前，必须参加专业培训和资格认证，具备相关旅游知识和服务技能。
2. 旅行社导游在接待游客期间，必须严格遵守旅游行业的职业道德准则和行为规范，提供专业、热情、周到的导游服务。
3. 导游在接待游客前，必须对所负责区域的旅游信息进行充分了解，包括景点的开放时间、安全注意事项、紧急情况的处理方法等。
4. 导游应引导游客遵守旅游目的地的法律法规和当地的文化习俗，尊重当地的风俗和民俗，不得进行违法违规行为。
5. 导游应引导游客合理安排旅行时间和行程安排，确保游客的个人财物安全和人身安全。
6. 导游在接待游客期间，必须时刻保持与游客的联系，并对游客的安全情况进行监控和关注。
7. 导游应及时了解并掌握旅游目的地的安全动态和安全预警信息，及时向游客提供相关安全提示和建议。
8. 导游在应对紧急情况时，必须保持冷静并迅速采取必要的措施，保障游客的人身安全。
9. 旅行社应建立健全导游考核制度，定期对导游的服务质量和安全管理能力进行评估和监督。
10. 导游在接待游客期间，如遇到旅游纠纷或突发事件，应及时向旅行社汇报并寻求帮助和支持。
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简述导游带团的原则
简述导游带团的原则导游是旅游团的重要组成部分，他们不仅要熟悉旅游景点，还要具备良好的沟通能力和服务意识。
一位合格的导游应具备以下几个原则。
首先，导游应具备专业知识。
他们需要熟悉旅游景点的历史、文化、艺术等方面的知识，以便向游客提供准确、全面的介绍。
导游应持续学习和更新知识，了解最新的行业动态和旅游景点的变化。
只有具备专业知识的导游才能为游客提供真正有价值的旅行体验。
其次，导游应具备良好的沟通能力。
导游需要与游客进行有效的沟通，以了解他们的需求和喜好，并根据情况做出相应的安排。
导游应具备清晰、流利的口语表达能力，能够用简单明了的语言向游客解释景点的历史和文化。
此外，导游还应具备跨文化沟通的能力，能够理解和尊重不同国家和地区的习俗和文化差异。
第三，导游应具备良好的服务意识和职业道德。
导游作为旅游团的代表，他们的形象和服务态度直接关系到整个旅游团的形象和口碑。
导游应具备耐心、友好的态度，热情地为游客解答问题和提供帮助。
他们应遵守相关法律法规和行业规范，不得进行价格欺诈、强迫消费等行为。
导游应始终以游客的利益为重，为游客创造最好的旅行体验。
第四，导游应具备应急处理能力。
旅游过程中难免会出现一些意外情况，如丢失物品、突发疾病等。
导游应具备应急处理能力，能够冷静应对并妥善解决问题。
导游应了解相关的紧急救援流程和联系方式，遇到情况能够及时报警和寻求帮助。
同时，导游还应具备基本的急救知识，以保障游客的安全和健康。
最后，导游应具备团队合作精神。
导游通常是一个旅游团的核心人物，与其他相关人员如司机、讲解员等紧密合作。
导游应与团队成员之间保持良好的沟通和协调，共同完成旅游任务。
导游还应与旅游景点、酒店等合作伙伴保持良好的合作关系，以提供更好的服务和优惠待遇给游客。
综上所述，作为旅游团的重要组成部分，导游应具备专业知识、良好的沟通能力、服务意识和职业道德。
他们应具备应急处理能力，能够冷静应对各种突发情况。
导游还应具备团队合作精神，与团队成员和合作伙伴保持良好的沟通和合作关系。
导游如何带好团队
一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）、接团之前地准备工作通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人地共鸣，并且可在一定程度上满足客人地虚荣心.如果是系列团地第二批，一定要问清楚第一批地基本情况，尤其是加点购物地价格、数量等.给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药.跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节地东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式地工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大地其实是你自己.个人收集整理勿做商业用途、务必精彩地欢迎词接团之后，用不低于分钟地时间致欢迎词一个行程当中最重要地两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词.为什么呢？俗话说：好地开始是成功地一半，精彩地欢迎词是为了打开局面，其实一般地游客都可以从导游上车后地前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词地精彩程度判断出导游地水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期地游客是最缺乏安全感地，是需要被引导地，如果在这个时候能让客人通过你地欢迎词感受到你地热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好地第一印象，从而更好地开展后面地工作.个人收集整理勿做商业用途、第一次亲密接触当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队地属性.首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大地头是谁？管钱地又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况.然后当行程快走到一半地时候，最好通过跟客人互动做游戏地方式找出三个人，第一，说话最管用地；第二，最活跃最配合你地；第三，毛病最多最不配合你地.具体操作如下：尊重说话最管用地，拉拢最活跃地，提防最讨厌地.个人收集整理勿做商业用途、同样重要地欢送词其实带团说白了,就是通过你地言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你地过程.在团队即将送别地时候，一篇精彩地欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮.中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善.也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别地时候，其实所有地客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心地也好，不开心地也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期地客人是最亲切地、最宽容地.如果你能再次勾起客人开心地回忆，顺便再无比诚挚地就不尽人意地地方再次表示深深地歉意，最后再把你工作地难处，你地“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻地话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动地，至少你在客人心中留下了一个最后地好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容地.我见过许多优秀地老导游都是利用送站前地二十分钟让团队达到高潮.欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利.个人收集整理勿做商业用途、回访很多导游在送团之后都有一种如释重负地感觉，尤其是质量不好地团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力地双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游地工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了.但是真正敬业地、优秀地导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后地小时内再次向全陪和领队致以真诚地地问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异.因为客人到达后地第二天，很有可能在你发短信地时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款地事情，可以想像得出来，无意中收到远方地祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小地不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力地武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销地结束是下一次营销地开始，久而久之，你会发现自己地付出跟收获是成正比地.当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心地时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象.我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功地地方在哪里，最失败地又在哪里.正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀地导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习.导游无止境，世界上没有最厉害地导游，只有最用心地导游.那些优秀地导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了.不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸地生活，它地难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖地导游竞选美国总统不是没有可能地.个人收集整理勿做商业用途二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备地能力或者说如何控团）、察言观色、深入沟通什么叫旅游？不要那些官方地解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心.这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要地，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松地心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美地景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星地客人肯定要比二星地客人更加开心，但事实未必如此.我曾经带过一个质量很高地团队，客人全部是空军少将以上军衔地将军夫人，住地度假村地套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分地，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡地，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林地房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同.人，尤其女人，是一种情绪化地动物.这就要求我们导游员必须具备敏锐地洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人地心情变化.当然这是一个心理变化过程，是微妙地，抽象地，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露地，有小题大做地，有故弄玄虚地，真正学会察言观色是一个漫长地过程，需要平时不断地学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着地，比如团队地属性，客人是否累了，渴了，烦了等等.在平时带团地过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人地情绪变化，再根据客人地情绪进一步深入沟通，尤其是不满地情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中.个人收集整理勿做商业用途、顾全大局，有地放矢做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人地大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样地团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数.在团队刚刚到达地时候，导游不可能成为团队地核心，在接下来地行程当中，要借助客人领队地影响力，逐步成为团队地核心人物，和领队一起协调有可能出现地分岐.比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大地安全隐患.第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大地分歧，为了保证大多数人地利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致地劝说，一般客人都会理解地.然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车地客人再次进行解释安抚工作，或是在后面地行程中在不影响原则地前提下适当安排自由爬山地时间，弥补他们地缺憾，这就是有地放矢.导游不但要有大局观，还应该有针对性地提供个性化服务.个人收集整理勿做商业用途、将心比心，换位思考做导游面对地群体非常地复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同地，那就是花钱买开心.导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游地性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈地，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真地讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非地客人是不常见地.但有地时候，你做好了自己份内地事，却因为一些不是导游自身原因造成地不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游地心里最委屈，最不好受地跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客地角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候地客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做地就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人地不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪地蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人地遗憾.如果大部分时候我们能站在游客地立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪.举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区地隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高地晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们地大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿地客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场风波，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深地歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快地情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游地错，也不是司机地错，而张家界景区地错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人地角度，用诙谐幽默地方式批评环保客运公司地不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说地，正是他们所想地.个人收集整理勿做商业用途、恩威并用，超值服务可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型地客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味地迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你地这种好就成了他们地一种习惯，好像是天经地义地，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人地好无需太多，而且一定要让所有地人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己.对于这种犯贱地客人，一味地迁就一味地拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用.这种方法本来是用来对付调皮不懂事地小孩子地，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭地时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了.再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人地预期，让客人有一种莫大地满足感甚至是受宠若惊地感觉，一个行程当中，在不影响原则地前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外地惊喜.个人收集整理勿做商业用途、超前意识，忧患意识我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个八九不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花地时间，进店地时候，路上地车程.导游地工作充满了太多地不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够地，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达地哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大地，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦.再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏地打算，无形之中降低客人地期望值.举例说明，众所周知，武陵源景区地天气是不可能完全预测准确地，如果碰到有可能下雨地阴天，我都会在车上郑重其事地交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具地朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具地责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家地运气实在太好了，像平时这样地天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花.个人收集整理勿做商业用途三、关于如何赚钱引用林静文先生地名言：推销产品地极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你地产品.加点是大势所趋，也是我们求生地必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人地拙见.个人收集整理勿做商业用途、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来神农架不看土家族表演，简直等于白来了.个人收集整理勿做商业用途、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬.、选择早上，这时候地客人兴致最高精神状态最好.、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人地情绪后，也就是客人很兴奋地时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身地价值没几个会去深究竟.个人收集整理勿做商业用途、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣地，或是观望地，针对他们地疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌.个人收集整理勿做商业用途、当场搞定，当场收钱，决不拖泥带水，永远不要相信客人“我们先考虑一下，吃饭地时候告诉你”地鬼话.其实不管是加什么点，搞清楚团队地属性，何时讲，何地讲，都比这个点本身地价值要来得重要.个人收集整理勿做商业用途四、关于导游地境界导游地三种境界一、服务员型、讲解一般，像背书，没几个人听进去了.、服务比较到位，该讲地讲了，该做地做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？个人收集整理勿做商业用途、在客人眼中不会留下太深地印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦地.二、朋友型、讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听.、跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正地欢笑声，客人愿意配合导游购物加点，收入嘛，反正该赚地赚得差不多了.个人收集整理勿做商业用途、回家后不忘了跟导游打个电话报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无.三、杀人于无形、一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚地笑，开心地笑.、你就是整个团队地灵魂，核心人物，反正吃哪住哪，你说了算，你怎么说客人怎么做，你把他卖了他还屁颠屁颠地帮你数钱，一百、两百、三百……收入嘛，一句话，行程还没走完，客人就小声地央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？个人收集整理勿做商业用途、客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正地意义上地朋友.孙子曰：兵无常势，水无常形，这句话用到导游工作当中实在是太贴切了，其实每个人只要肯努力，肯用心，都可以成为一名优秀地导游，做导游虽不需要修身齐家治国平天下，但有几点却是要刻苦修炼方能成正果地.个人收集整理勿做商业用途一、讲解一名优秀地导游，讲解是肯定下过苦功地，如何过关，请参阅导游论坛蒙面之城地《导游讲解地三种层次——信、达、雅》一文.顺便提一句，幽默风趣地语言是人类交往地润滑剂，很多时候可让大事化小，小事化了.个人收集整理勿做商业用途二、超强地控团能力三、良好地心态这个心态包括两个心态，第一个心态是服务地心态，即顾客是上帝，上帝没有错，我地工作是为了让上帝开心而来，满意而归.第二个心态是赚钱地心态——欲速则不达，水到渠成.每一次带团都是实现自我价值地过程，如果你真是这么想，你会发现“价值”二字里不光有你地尊严和肯定，还包括了你应得地酬劳.个人收集整理勿做商业用途四、自己地风格不要刻意模仿，做导游即做人，刻意模仿只会产生东施效颦地效果.所谓风格其实就是自己地长处，也就是拿手好戏，比如说你歌唱得好，笑话讲得妙，或是最擅长互动等等，把这些特长发挥到极致便是自己地风格.个人收集整理勿做商业用途与所有导游兄弟姐妹共勉.。
导游带团服务礼仪
导游带团服务礼仪导游(TourGuide或Guide)即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是店铺为大家整理的导游带团服务礼仪，希望能够帮到大家哦!导游带团服务礼仪一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time ﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能
第十章导游的带团技能【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型的游客方法和技巧。
1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
贯穿于旅游活动的全过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。
2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务的主动性3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原则4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，这是带好一个团的旅游团的关键。
只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力和调控力。
①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；5、【树立良好的导游形象】①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给游客留下良好的第一印象。
导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。
关键在于良好的仪容、仪表和使用得体的语言。
②维护良好的形象③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。
旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回忆。
6、【了解游客的心理】①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。
西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。
接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。
英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。
导游带团注意事项
（一）导游带团注意事项制度一、准备细则：导游上团前须认真仔细阅读行程计划单，弄清接团时间、地点、人数、抵达（离开）的交通工具及时间、团队标准，务必准备好导游证、团旗、喇叭、制服、委派单、意见表等，并提前与接团师傅取的联系,如行程单上没有注明清楚的请提前跟办公室或办事处联系好。
二、用房细则：1、导游入住酒店前要向客人打好预防针，告诉客人景区开发晚,建设慢的状态,要向客人提前说明酒店差,原始次森林属于湿润气候,房间潮湿,四星相当于三星,三星相当与二星，两星相当于无星,宾馆相当于招待所.入住酒店前跟领队、全陪商量好用房数量及双标、三标，电话通知酒店以便及时到酒店时拿房、分房，以免耽搁客人休息时间，如产生单房差及时跟办公室或办事处取得联系；客人入住酒店后,要巡查房间,1小时内不能离开酒店,绝对不允许离开酒店休息。
2、入住酒店务必提醒客人做好防火、防盗安全意识，如客人声明无贵重物品时应要求全陪及领队签字确认；3、入住酒店前，向客人介绍酒店的名称、位置、酒店房间内设备的使用方法及酒店内有偿消费和无偿消费，另务必提醒男同志酒店休闲中心的事，要不厌其烦的向客人说明酒店休闲中心有敲诈存在；4、入住以后要追问客人客房情况有无问题（如：马桶、空调、电视、卫生间等）若有问题及时向总台反映，以便更换；5、要求酒店尽量在拿房时拿二楼上的；6、导游拿房后，要注意分房技巧，如领导、领队、全陪尽量安排所拿的房子中较好房子！三、用餐细则：1、不扣餐费.导游用餐前须了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；2、导游务必提前10—30分钟跟酒店预订，交代好用餐时间、口味、餐桌数；3、客人未用餐时，导游尽量不要先吃，注意把客人引领上桌，安排就位，上菜后导上前盘问，（口味、数量、质量等）以便在今后餐饮作出相应调整；若出现数量及质量问题，马上调整，加菜或加酒水；4、中餐，须经在指定的酒店用餐单，不能随意现结，并带好签单条，认真填写，不能敷衍了事；5、有高于常规餐标的请灵活处理好，不要让客人和全陪发觉。
导游人员带团须知
导游人员带团须知
1．自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
2．遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
3．严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
4．在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
5．导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
6．旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。
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导游带团原则
一、“游客至上”的原则
【案例1：旅游车在水中熄火】
浙江天台的国清寺是佛教天台宗的祖庭，在日本有一定的影响，每年都有相当数量的日本天台宗信徒前来参拜。
1996年7月的一个阴天，导游员小郑带着一批日本天台宗信徒从杭州乘大三菱旅游车前往。
当车子驶入天台县界时，因发大水，前面较长的一段地势较低的路面已被大水淹没，司机驾车紧跟着前面的车辆，慢慢地在水中行驶。
大水刚好淹没大半个车胎。
起初一段路还好，但开了一会儿后，可能是三菱旅游车底盘较低，发动机进了水，结果车子熄了火，抛锚在水中。
任凭司机怎样想办法，车子总是动不了。
离前面没水处大约还剩下四五十米的路，司机是没有办法的了。
让游客涉水而过，水深近膝盖，大家又都不知道淹没的路况，且还有行李，无疑不是好办法。
怎么办呢?
突如其来的难题没有把小郑吓倒。
小郑把日本随员(日本人称领队为随员)和司机叫到一起，他要求司机和日本随员配合，在车子上照顾游客，自己则下车涉水而过，到附近的村子里向渔民去租小木舟。
办法拿出来后，小郑就来到附近的村庄，他和村里的渔民商量，请他们划小木舟，将游客、行李接到没水的道路上。
然后他又让几个渔民把车子推出了水面。
经过一个多小时的忙碌，日本游客又坐上了三菱旅游车。
大家都夸小郑有办法。
【评析】这小郑面对这样的突发事件，首先考虑的是旅游者的利益，丝毫没有考虑自己的得失。
也正是因为他本着游客至上的原则，才能如此果断地确定了解决问题地方法，从而赢得了旅游者的赞誉。
二、“服务至上”的原则
【案例2：地陪没有来迎接旅游团】
小蔡做全陪带团到达C市。
当飞机抵达后,他就带着旅游团到机场出口处。
不一会，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。
等了好一会，仍然不见自己的地陪前来迎接。
小蔡想，接待计划是早制定并给地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接？小蔡着急起来,他跟领队讲了几句，于是给地方接待社打电话。
因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：“今天是有个团。
”小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。
他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客带往饭店。
途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪讲解的任务。
【评析】在这个案例中，小蔡作为导游人员没有因为地陪导游员的食物，而采取一种事不关己的态度。
他本着服务至上的原则，把旅游者的利益放在首位，当机立断地拿出解决的办法，没有使矛盾激化。
三、“履行合同”的原则
【案例3：】2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。
11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。
将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。
大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。
等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。
导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。
众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。
【评析】《导游人员管理条例》第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。
《导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：[1]、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。
[2]、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时。
[3]、必须是征得多数旅游者的同意。
[4]、必须立即报告旅行社。
四、“公平对待”的原则
带团技巧
案例：旅游团内有数个小团体
全陪小米带的是由25位游客组成的大团，行程时间长达13天。
第三天的行程下来后，小米发觉有点不对劲。
晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。
再想想这几天的游览过程中，25位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位臵，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位臵。
总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。
面对这种情况，小米心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。
”但是这种情况小米以前又没有碰到过，小米虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。
【点评】本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。
“小团体”的存在有着好的一面，也有不好的一面。
好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。
然而，一群不变的“小团体”的存在，也会对整个旅游团的利益带来损失。
因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。
导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。
碰到这种情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物。
这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力；第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从“小团体”的核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位臵、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。
当然，这些办法的采用是以“趣味”、“有吸引力”为前提的。
总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。
越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。