个性化服务
个性化服务
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
酒店客房个性化服务100条内容
酒店客房个性化服务100条内容1.在预订时提供个性化需求表，客人可以根据自己的喜好选择相关服务。
2.酒店客房内提供各种类型的枕头，例如颈椎枕、乳胶枕等，供客人选择。
3.提供智能温控系统，客人可以自行调节房间温度。
4.酒店客房内提供衣物熨烫服务，客人可以预约熨烫自己的衣物。
5.提供专业的按摩服务，客人可以在客房内享受按摩。
6.酒店客房内提供个性化定制的床单和被套，客人可以选择自己喜欢的花色和图案。
7.提供私人厨师服务，客人可以在客房内享用私人定制的美食。
8.酒店客房内提供个性化的浴缸，客人可以选择香薰浴或者泡沫浴。
9.提供定制化的早餐服务，客人可以选择自己喜欢的食材和口味。
10.酒店客房内提供定制化的香氛，客人可以选择自己喜欢的味道。
11.提供定制化的洗漱用品，客人可以选择自己喜欢的品牌和香味。
12.酒店客房内提供个性化的睡眠辅助工具，例如睡眠音乐、安眠茶等。
13.提供专业的健身教练服务，客人可以在客房内进行私人训练。
14.酒店客房内提供个性化的床垫，客人可以选择硬度和材质。
15.提供定制化的视听娱乐系统，客人可以选择自己喜欢的影视资源。
16.酒店客房内提供私人礼宾服务，客人可以随时联系礼宾解决问题。
17.提供个性化的导览服务，客人可以获得当地景点和美食的推荐。
18.酒店客房内提供个性化的鲜花摆放服务，客人可以根据自己的喜好摆放鲜花。
19.提供私人讲解服务，客人可以在客房内了解当地文化和历史。
20.酒店客房内提供个性化的饮品选择，客人可以选择自己喜欢的饮料。
21.提供私人拍摄服务，客人可以在酒店内进行个性时尚拍摄。
22.酒店客房内提供私人游泳教练服务，客人可以在客房内进行私人游泳教学。
23.提供定制化的文艺氛围，客人可以享受个性化的文艺氛围。
24.酒店客房内提供个性化的装饰品，客人可以选择自己喜欢的装饰风格。
25.提供个性化的酒吧服务，客人可以在客房内享受私人定制的调酒。
26.酒店客房内提供私人导游服务，客人可以在客房内得到专业的导览。
饭店个性化服务的概念
饭店个性化服务的概念引言在现代社会，人们对服务质量和个性化需求的追求越来越高。
餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，也不例外。
饭店个性化服务指的是饭店根据客人的特殊需求和偏好，提供定制化的服务，以提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨饭店个性化服务的概念、重要性以及实施方法。
个性化服务的概念个性化服务是指饭店根据客人的独特需求和偏好，量身定制的服务。
个性化服务将客户作为独立个体，充分理解他们的需求，为其提供个性化的服务体验。
个性化服务强调细致入微的关怀和满足客人特殊需求的能力。
通过提供个性化的服务，饭店可以增强客户体验，提高客户满意度，并在市场竞争中脱颖而出。
个性化服务的重要性个性化服务在饭店行业中具有重要的意义。
首先，个性化服务可以帮助饭店树立良好的品牌形象。
通过根据客人的需求提供个性化的服务，饭店可以营造出独特而令人印象深刻的体验，从而塑造品牌形象，吸引更多的客户。
其次，个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度。
通过满足客人的特殊需求，饭店可以增加客人的满意度，使其成为回头客，并进行口碑传播。
最后，个性化服务可以帮助饭店区分于竞争对手。
在激烈的饭店市场竞争中，提供个性化服务可以帮助饭店吸引更多的客户，与竞争对手形成差异化竞争优势。
实施个性化服务的方法饭店可以通过以下方法来实施个性化服务：1.定制化菜单：根据客人的口味偏好和特殊饮食需求，提供定制化的菜单选项。
饭店可以提供特殊饮食菜单，如素食、无麸质或低脂菜单，以满足客人的需求。
2.客房定制化：根据客人的特殊要求提供定制化的客房服务。
例如，在客房中提供抗过敏用品或特殊床垫以满足客人的需求。
3.个性化接待：通过在客人入住前了解其需求和喜好，为其提供个性化的接待服务。
例如，不同类型的客人可以提供不同的欢迎礼品或服务。
4.职员培训：培训饭店员工根据客人的需求提供个性化的服务。
饭店员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够适应客人的不同需求和偏好。
5.反馈机制：建立客户反馈机制，收集客人的意见和建议，并对其需求进行改进。
什么是真正的个性化服务
什么是真正的个性化服务如何做到真正的个性化服务，首先我们要知道什么是个性化服务，个性化服务是种非常规的服务方式，它是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使服务在最终销售环节上能更多的融合顾客的需求。
我们现在所做的只是一般个性化服务，即只要客人提出要求就尽最大的可能满足客人。
这种个性化服务在技术上要求不高，只要员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快就可以了，但是要想在同行业中脱颖而出做到“常胜将军”光靠这些是远远不够的。
海尔集团的执行董事张瑞敏说过“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局”，我们的祖先孔子也曾说过“天下难事，必作于易，天下大事，必做于细”，可见细节就是酒店个性化服务的质量和水平的体现，客人到酒店消费，酒店服务质量的好与坏不仅影响客人的情绪而且事关酒店的声誉和效益，关键在于服务能否到位，能否让客人在不知不觉中感受到优质的服务，服务到位涉及到酒店的方方面面。
高质量的服务是非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础，也可以为酒店赢得良好的口碑，台湾五星级酒店教父、娅都酒店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱，酒店顾客的程度下降主要因素是酒店没有真正满足客人的期望”，“向客人所想，急客人所急，做客人所需”不知是一种口号而是提供优质服务的一个基础点，在个性化服务时服务人员加入一些超前意识服务会更加完美，例如；在客人有客到访时，服务人员应主动添加茶具供客人使用，同时还需要征求客人的意见。
只有真正了解客人的需求才能提供令客人满意的服务，才能提升酒店在同行业的竞争力，上个世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。
诚然，这两句话现在仍没有错。
但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当作上帝，被神化了，而更重视的是在消费中获得自身心灵的充实和满足。
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指根据客户的特定需求，为客户提供独特和专门的增值
服务，以解决客户的特定问题。
个性化服务的目的是为客户提供更容易交互、更方便使用的服务平台；为客户提供更方便使用的服务；为客户提供
更多的帮助，使客户得到更多的满意。
个性化服务的核心是要深入了解客户的需求，然后针对不同的客户，
给他们提供特定的服务。
这种服务可以是产品的设计方案，有助于客户节
省开发时间和成本或者有助于他们提高质量；服务可以是为客户定制的市
场营销策略，增强客户的竞争力；服务可以是客户调度监控的工具，提升
客户运行系统的效率；服务可以是客户的定制培训，帮助客户增强安全性，以及让客户更快速地学习新技术。
个性化服务的优势在于它可以更加精准地满足客户的特定要求。
它可
以提高客户的客户体验（CX），提高客户的成功率，缩短客户的交付周期，降低客户的成本，并增强客户之间的合作感。
它不仅可以帮助企业获得更
多的线下销售，还可以为企业改善技术服务、支持模式和软件升级，从而
帮助企业在市场上树立起一个坚实的声誉。
此外，个性化服务还可以通过实时分析客户使用情况的数据来帮助企
业进行预测。
个性化服务
个性化服务个性化服务的概念个性化服务（Personalized Service）指的是针对不同个体的需求和偏好，提供定制化的服务和体验。
它是一种基于消费者个体的特性和行为，以及对产品或服务的偏好和需求进行个体化定制和满足的服务模式。
个性化服务能够为消费者提供更加个性化、贴心和高效的消费体验，提高消费者满意度和忠诚度，使企业获得竞争优势。
个性化服务的特点个性化服务具有以下几个特点：1. 定制化：个性化服务是根据消费者的需求和偏好进行定制的服务，不同消费者可以获得适合自己的服务和体验。
2. 个体化：个性化服务关注的是每个消费者的个体需求，注重消费者的个体差异，而不是将消费者归为某个群体。
3. 私密性：个性化服务在提供定制化服务的同时，也要保护消费者的隐私。
个性化服务需要获取消费者的个人信息来进行定制，但要保证信息的安全和保密。
4. 高效性：个性化服务可以通过提前获取和分析消费者的信息和行为，预测消费者的需求和偏好，从而提供更加高效的服务。
个性化服务的优势个性化服务带来了许多优势，使得企业能够获得竞争优势。
1. 提高消费者满意度：个性化服务能够满足消费者个体化的需求和偏好，提供更加贴心和符合消费者期待的服务体验，提高消费者的满意度。
2. 增加消费者忠诚度：个性化服务提供了与消费者更加紧密的互动和关系，建立起消费者与企业之间长期的信任关系，提高消费者的忠诚度。
3. 优化资源配置：个性化服务通过对消费者的需求和偏好进行个体化的定制，减少了资源的浪费和低效，提高了资源的利用效率。
4. 提升竞争力：个性化服务能够根据每个消费者的个体需求和偏好，定制出独特的产品和服务，使企业在市场上获得竞争优势。
个性化服务的应用领域个性化服务已经在许多领域得到了广泛的应用。
1. 零售业：个性化服务已经成为零售业的一大趋势。
通过消费者的购物行为和历史记录，零售商可以对消费者进行个体化的推荐和定制化的营销活动。
2. 餐饮业：餐饮业也开始重视个性化服务。
什么是个性化服务
一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没 有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责， 弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的 遗憾，为酒店提高了声誉。
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人 所需。
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。
询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
优质服务标准
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会
个性化服务
有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需 求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对 手区别开来，给宾客留下深刻的 印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到 温馨、安全与舒适，可以根据自 己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实， 满意与不满意的心理感受取决于 个人偏好的满足，而个性化服务 成为一个必然趋势。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以 及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐 方式，从而了解客人的消费水平、消费喜 好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？
帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策 。
个性化服务
1
2
1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浅谈酒店常规服务与个性化服务第一部分服务质量（三）次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。
”李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
”李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生当时热泪盈眶，激动难已……分析：虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
吸引更多的老顾客据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。
”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
上海酒吧（C’S）去年八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。
中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。
经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。
会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。
通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。
小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。
由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。
晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！……”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。
【点评】：前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。
又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。
将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。
很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。
使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。
一.什么是酒店服务？（１）服务的定义：１、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。
服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。
２）服务内容：A、服务人员的仪容、仪表、仪态B、服务态度和服务技能C、交际能力知识视野、应变能力D、服务的效率、效果E、服务中的礼貌、礼节、礼仪“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于酒店管理也是如此。
在市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量。
二、客房服务质量的构成服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。
适合和满足的程度越高，服务质量就越好。
酒店服务质量是由以下三方面内容构成的：1．酒店设备设施用品质量包括家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施的质量。
这些是酒店服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个酒店服务的质量。
2．酒店环境质量主要是指酒店设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。
良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。
3．劳务质量劳务质量是酒店一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。
它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。
在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。
二者的有机结合，便构成了客房服务质量。
客房管理的目的，就是促使酒店服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。
（二）服务质量标准的内容根据服务质量标准的设计所要考虑的因素，服务质量的标准应包括十个方面的内容。
1．服务工作标准主要指饭店为保证服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。
服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。
例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。
2．服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。
例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。
确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措。
3．服务效率标准指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。
例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。
4．服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。
设施和用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准制定的高低直接影响到客房产品质量水平的一致性。
如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。
5．服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。
例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24 小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。
6．服务态度标准指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。
如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。
7．服务技能标准指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。
如一名客房清扫员应能在30 分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。
8．服务语言标准指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。
饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。
如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。
使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。
9．服务规格标准指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。
例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP 客人的房间要放置鲜花、果篮。
10．服务质量检查和事故处理标准这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是酒店服务质量的必要构成部分。
发生服务质量事故，酒店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。
法律，严谨第二部分常规服务一、常规服务项目1、迎客服务2、送客服务3、会客服务4、洗衣服务5、擦鞋服务6、对客租借用品服务二、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括：(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一酒店是否符合其星级要求的主要标准，也是各酒店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。
例如夜床服务，做夜床，三星级以上的酒店才有的夜床服务的内容有做夜床、客房整理、卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式．其意义主要有三点：(1)开夜床以便客人休息；(2)整理干净环境，使客人感到舒适温馨；(3)表示对客人的欢迎和礼遇规格．晚间客房整理的主要内容有做夜床，客房整理、卫生间整理三项任务，晚间客房整理又叫“夜床服务”或“做夜床”，通常在晚上18:00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行．其具体内容为；(1)进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和进房的目的，“夜床服务(TurnDown Service)．”如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安．如果客人不需要开夜床，服务中应在夜床表上做好登记．(2)开灯，将空调开到指定的刻度上．(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘．(4)开床(开床的程序和方法)：①将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置：②将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角(或其它角度)，以方便客人就寝，夏季气温高时，还可将毛毯以折，再将床单折成45度角(或其它角度)；⑧拍松枕头并将其摆正，如有睡衣则将其叠好置于枕头上：④按饭店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡，早餐牌或小礼品等：⑤双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边靠近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；二人同住双床房，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开；⑥饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口处摆好拖鞋．(5)清理烟灰缸，桌面和倒垃圾；如有用膳餐具也一并清除．(6)按要求加注冰水、放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾．(7)客人有加床，则在这时打开整理好．(8)整理卫生间：①冲抽水便器．②脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净：⑧将地巾放在浴缸外侧的地面：④将浴帘放入浴缸，并拉出1／3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面；⑤将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾：⑥如有加床，增添一份客用品．(9)巡视一遣卫生间及客房，检查一下是否有漏项．(10)除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门．如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出客房，轻轻将房门关上．(11)在开夜床报表上登记．（二）国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且酒店的客人也期望能享受到国际标准的服务。