客户服务规范用语.doc
客服 服务规范用语
《客户服务规范用语》一、开头语以及问候语1. 问候语：“您好，欢迎致电***客服热线，客服10*号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”※不可以说：“喂，说话呀！”2.客户问候客服代表：“小姐（先生），您好！”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”※不可以说：“喂，说吧！”3. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”，保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”※不可以无动于衷，无视客户的姓名4. 遇到无声电话时，客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”，再稍停5秒，挂机。
※不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5.（因用户使用免提而）无法听清楚时，客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”※不可以说：“喂，大声一点儿！”6. 遇到客户音小听不清楚时，客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
※不可以直接挂机7. 遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
※不可以直接挂机8. 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时，客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一位可以讲普通话的朋友来，好吗？谢谢！”。
※不可以直接挂机9. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
※不可以转换成客户的方言10. 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”※不可以直接挂机三、沟通内容11. 遇客户来电找正在上班的客服代表，客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”，或请其留下联系电话。
客服用语_精品文档
客服用语一、引言在现代快节奏的社会中，客户服务是企业成功的关键之一。
随着互联网的迅速发展，越来越多的公司选择在线渠道与客户进行沟通和交流。
因此，作为客服人员，掌握有效的客服用语变得尤为重要。
本文将探讨一些常用的客服用语，旨在帮助客服人员提高沟通能力并满足客户的需求。
二、礼貌用语1. 问候语在开始任何对话之前，礼貌地向客户致以问候是必要的。
以下是一些常用的问候语：- 早上好/下午好/晚上好。
- 您好！请问有什么我可以帮助您的吗？- 感谢您与我们联系，请问您有什么问题？2. 致谢语在客户与你进行沟通的过程中，不要忘记在合适的时候表达感谢之意。
以下是一些常用的致谢语：- 非常感谢您的回复！- 感谢您对我们公司的支持！- 感谢您耐心等待！3. 道歉语客户可能会遇到各种问题和困扰，作为客服人员，及时向客户道歉是必要的。
以下是一些常用的道歉语：- 对不起，我们对此给您带来的不便深感抱歉。
- 很抱歉听到您遇到了这样的问题。
- 如果我们有任何失误，我们会尽快解决，再次向您道歉。
三、解答问题用语在客户咨询或者提出问题的时候，客服人员需要准确并清晰地回答。
以下是一些常用的解答问题用语：1. 确认问题在开始解答之前，首先要确认客户问题的准确性。
以下是一些常用的确认问题用语：- 让我确定一下，您的问题是…- 如果我没听错的话，您是在问…- 您能再具体说明一下您的问题吗？2. 提供解决方案一旦确认了问题，客服人员需要给出明确的解决方案。
以下是一些常用的提供解决方案用语：- 为了解决您的问题，您可以…- 可以尝试这个解决办法…- 如果您按照这个步骤来做，应该可以解决您的问题。
3. 请求确认在将解决方案提供给客户之后，客服人员需要请求客户确认是否解决了问题。
以下是一些常用的请求确认用语：- 请问这个解决方案对您有帮助吗？- 是否还有其他问题需要我解答？- 非常感谢您的耐心！请确认是否问题已解决。
四、处理抱怨和问题用语1. 表达理解和同理心当客户抱怨或者反馈问题时，客服人员首先需要表达理解和同理心。
客服人员规范用语
《客服人员规范用语》（1.0）建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题一、开场白及问候语1.用户呼入：您好，XX公司！2.客服呼出：您好，我们是XX公司，请问您是XXX（用户名）吗？（认识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）3. 代接电话：您好，XXX暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我能直接为您受理的？4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX公司，就您之前反映的XXX问题，能方便和您聊一下吗？★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户的姓加上“先生／小姐／老板等”，保持礼貌回应称呼：“XX老板／先生／小姐，请问有什么可以帮您？”节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。
二、情景通话过程1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒如无人回应→“您好，电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒如仍无人回应→“您好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者“我稍后给你回拨”），谢谢，再见！”2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复一遍吗？4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您好，方便能换个人和我们说明一下吗？（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）6. 需要客户等待：“XX老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。
”（查询后）“感谢您的耐心等待，。
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。
您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
二、服务忌语。
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。
三、基本规范服务用语。
1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。
5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。
6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
售后客服规范用语范文（范本）
售后客服规范用语范文售后客服规范用语范文一.开头语以及问候语1、问候语：您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！不可以说：喂，说话呀！2、客户问候客户代表：小姐（先生），您好。
时，客户代表应礼貌回应：您好，请问有什么可以帮助您？不可以说：喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐，请问有什么可以帮助您？不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒，对方无反映，则说：对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。
不可以说：喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？不可以说：喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！。
客服-应答用语规范
客服应答用语规范一、服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
1、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，这里是客服中心，欢迎您的来电、咨询，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
（回访消费者时）×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇1、你好，请讲；2、你好，很高兴为你服务；3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你；4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务；5、节日时：新年好，很高兴为你服务；二、结束语篇1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！11、周末的时候：请您周末愉快，再见！12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！）14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”）15、新年期间：祝你新年快乐，再见！16、平时节日：祝你节日快乐，再见！17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见!三、咨询问题篇（1）确认问题；1、请问你的问题是。
？2、请问你的意思是。
，对吗？3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍；4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍6、请问这个问题你希望。
是吗？7、跟你核对一下。
对吗？8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。
4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户效劳标准用语
1、问候语：“您好，欢送致电XX客户效劳热线，客服代表YYY很快乐为您效劳,请问有什么可以帮助您!”
2、客户问候客服代表：“小姐(先生)，您好。
”时，客服代表
应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话
过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先
生/小姐，请问有什么可以帮助您?”
4、遇到无声时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停
5秒，对方无反映，那么说：“对不起，您的没有声音，请您换
一部再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。
5、因用户使用免提而无法听清楚时：客服代表：“对不起，您
的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”
不可以说：“喂，大声一点儿!”
遇到客户音小听不清楚时：客服代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”假设仍听不清楚，客服代表：“对不起!您的声音太小，请您换一部打来，好吗?”，
然后过5秒挂机。
6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说：“请稍等”，不
可以说“慢慢等着吧。
”
遇到杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的
杂音太大，听不清，请您换一部再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代
表应该在听懂客户所用方言的根底上，继续保持普通话的表达。
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服代表：
“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”
不可以说：“听不见就算了”。