零售终端店铺运营手册

店铺运营规范大纲第一章销售管理一、销售数据分析 (1)销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销管理 (4)促销活动流程第二章服务管理一、售前服务与准备 (6)仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制二、售中服务 (8)顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理三、售后服务 (15)咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理第三章店长工作要点一、店长日工作要点 (17)二、店长周工作要点 (18)三、店长月工作要点 (19)第一章销售管理一、销售数据分析1、销售综合影响因素分析：营业额=交易客数×平均交易客单价其中：交易客数=客流量×进店率×成交率平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。

●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。

●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。

●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。

2、关键指标分析：总销售额：通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。

①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！②每周总结：关键是寻找下降的原因——天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？同比分析：同比就是同期销售的比较。

从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：①了解本周（月/季度/年）的销售情况；②判断相同单位时间的销售增长速度；③找出影响销售增长/的关键因素；④根据关键因素做出调整。

分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能了解到什么？①了解货品组合、销售情况。

②了解消费取向，指导定货。

订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜色—尺码坪效：店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。

坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理畅销款（TOP10）：了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。

如何对待畅销款？A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。

滞销款：①如何定义滞销款？大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！②如何对待滞销款？滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。

A、调整好的位置；B、加大出样面积；C、重复出样；D、安排卖手销售；E、每天订立销售目标；F、淡场加强销售技巧训练；G、找到对应的人群销售；H、让员工穿在身上推广；I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。

连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）如何提升连带率？a 、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；b、对相邻区域做出关联陈列；c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。

d、注意表达技巧。

e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。

附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。

客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）如何提升客单价？①尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；②高价商品要做特殊陈列，一定要找单独的区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的感觉；③高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”。

平均单价：平均单价=销售额/销售件数。

本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。

平均单价和客单价的行动方案是一致的。

人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数人效能够反映出以下问题：a、员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；b、员工与货品之间的匹配度；c、排班是否合理。

如何提升人效？a、合理排班，强弱搭配；b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。

VIP占比（VIP消费额/营业额）①此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。

②一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对正常，且业绩也会相对稳定。

若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺的服务能力不佳；若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。

假若是先高后低，就表示顾客流失严重。

存销比（平均存销比=平均库存/销售（均以吊牌价计））（期末存销比=期末库存/销售牌价（均以吊牌价计））存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了1个单位的销售，反映周转率的一个指标数据：①存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。

②存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。

③存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在3—4之间是比较良好的。

④存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。

销售折扣（营业额/销售吊牌金额）①销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。

②店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。

二、促销管理第二章服务管理一、售前服务与准备1、仪容仪表头发➢不准漂染过于明显的颜色➢女员工头发必须梳理定型整齐，过肩长发须扎好或盘起，不得有明显碎发、刘海不得盖过眼睛➢男员工不得理奇特或者不精神的发型；必须鬓不遮耳，后不及领，不得光头面部➢女员工工作时间必须化淡妆，至少有化底妆（粉底或BB霜）、眼影和唇彩➢男员工胡子必须清理干净，鼻毛不得外露手部➢指甲必须修剪整齐，保持清洁无黑边➢女员工不得涂过于怪异的花案和颜色，保证个人指甲油颜色的统一配饰➢允许配戴手表、戒指、耳钉、项链、手镯等常见配饰，不得配带其他过于夸张的配饰着装（百货商场若要求统一着装，则以百货商场要求为准）➢未配发制服的新员工，都应穿与本门店制服颜色相近的上衣、裤子和鞋子➢鞋子风格必须与上衣、裤子相搭配，且不能穿着运动风格的款式➢柜长必须及时为通过观察期的新员工申请制服，新员工收到制服后应马上穿着2、营业准备工作纪律：a.准时上班b.用餐或外出应准时返回店铺c.营业前更换好制服，女职员需在营业前完成所有化妆准备工作d.在店铺内保持微笑及礼貌待人e.当穿着制服在公众场合出现时（包括休息用餐的时间），应留意给予公众的形象以及不谈论公司内部讯息橱窗：保持光线充足、玻璃及陈列位置干净、整洁；根据季节、节日以及推荐重点进行产品陈列；店内环境：保持地板清洁；灯光设备操作正常；保持灯箱及幻灯片光亮清洁；空调操作正常，空气流通；玻璃及镜子保持干净；将顾客告示、海报摆放适当位置；保持行人通道畅通；货仓门经常保持关闭；音响操作正常，音量适中；货柜/衣架/吊牌：陈列架及衣挂整齐清洁；按照要求或一定规则陈列相应货品；货品摆放整齐；保持吊牌方向统一及吊牌和货品一致；试衣间：保持充足光线，空气流通；室内一切物品完好，如灯、门、凳子、鞋、挂钩、通风扇等；保持地面墙面整洁干净。

保持镜面整洁。

收银处：计算机收银系统运作正常，保持收银台整齐洁净，备有各类所需文具并确保摆放整齐，备有充足单据、发票、零钱、购物袋等。

早会：a. 店铺整体销售目标完成情况及员工完成进度，制定今日目标及店铺当日激励；b. 店长应及时通报每位员工最新到产品、缺货产品、公司宣传资料、营业额、活动信息等资料；c. 店长适时利用早会教授员工重点产品销售方法；d. 员工应自觉细阅店铺通讯板，留意公司或店铺所传递信息；4、PK机制：你想要什么，就PK什么！一般店长及店长以上级别人员的常用的PK项有：业绩目标达成率、业绩同期增长率本季度要大力推广产品搭配的连单销售，就可以倡导营销战线PK连单率。

另外，PK项目不要经常换，要保证聚焦的力量，如果今天PK完成率，明天PK连单率，这种不稳定的PK就毫无价值。

店铺日常PK项目：① 销售额（月、周、日、时段） (导购与导购，店长与店长) ② 连带率（月、周、日、时段）（导购与导购，店长与店长）③ 10分钟内请客入店的数量（个人或是小组PK ，适用于店铺顾客少的时候）④ 最大一单的销售额（适用情况：这几天成交单数很多，但是整体业绩没有明显上升） ⑤ 小时内成交顾客数量（进店率高，大家很忙，但是一看，业绩并不理想）⑥ 仪容仪表PK （适用于店铺大量新员工入职，店铺需要进行形象整顿的时候，建议每周两次） ⑦ 找货品PK （熟悉库房，熟悉货品，效率会提升30%） ⑧ 陈列PK （吸引顾客的第一条件就是陈列） 店铺日常10大成长项目： ① 输的给赢的人按摩十分钟 ② 帮赢的人清扫卫生 ③ 为赢的人买午餐④ 饮料一瓶，香烟一包，零食一包任何感兴趣的东东 ⑤ 清理库房⑥ 输的人到外边请客入店10人（事先要定向，面部表情要微笑）⑦ 输的店铺店长带着员工去赢的店铺清洁卫生（事先定向，赢的店铺不可讥讽） ⑧ 深蹲起30个（日常的PK,30个深蹲就可以了）⑨ 赢一天休息，输的帮赢的上一天班。

（需要得到公司机制的同意）二、售中服务（顾客类型分析，销售五步曲，现场管理，淡场管理） 顾客类型分析：①从购买意向上（纯粹闲逛型、巡视行情型、明确购物型） ②从顾客性格及行动特征上划分（沉默型、内向型、随和型、多疑型、犹豫型、自信型、傲慢型、理智型、冲动型、习惯型、经济型、活泼型、无理型） 销售五部曲顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。

要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的导购技巧。

在这里，我们将现场销售过程分解为以下五个步骤：1、迎宾 ➢ 站姿✧ 淡场时必须保证防盗门和展台之间有工作人员迎宾站位，且位于防盗门的左侧✧淡场时有顾客进店的情况下，迎宾人员不得背身对着门口✧女士双脚呈V字站立，双手叠起置于小腹前（男士双脚打开比肩略窄些，双手叠起置于腰后）且面带微笑平行直视、双肩部位自然打开➢迎宾时面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中➢点头礼：与顾客目光交汇或迎面走过时，点头微笑➢指引手势✧五指并拢、自然挥手，同时目光跟随手的移动轨迹巡视并定格➢招呼语言✧例：“上午好，欢迎光临杰米熊”✧例：“中秋节快乐，欢迎光临杰米熊”➢附和声✧致迎宾词时必须声音响亮，必须要有两三声附和声2、推荐（推荐）接近顾客——有效接近顾客的时机通常来讲，当顾客出现下列举动时，应该是营业员接触顾客的最佳时刻。