客 户 服 务 的 重 要 性
客户服务的意义
淘宝客服基础知识一. 客户服务的意义1.塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
2.提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3.客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4.更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
客户服务的重要性与技巧
客户服务的重要性与技巧在现代商业社会中，客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户服务不仅仅是满足客户需求的基本要素，还可以帮助企业树立良好的形象，提升竞争力。
本文将探讨客户服务的重要性，并介绍几个提升客户服务质量的技巧。
一. 客户服务的重要性1.1 促进客户满意度和忠诚度良好的客户服务可以有效促进客户满意度和忠诚度。
当客户得到满意的服务体验时，他们更有可能选择继续购买该企业的产品或服务，并愿意推荐给其他人。
这将带来持续的销售和增加的口碑推广。
1.2 形塑企业形象客户服务是企业形象塑造的重要一环。
当客户在与企业进行沟通和交流时，他们会从中获得对企业的印象。
如果企业能够给予良好、周到的服务，客户会将其视为专业、有素质的企业，建立良好的品牌形象。
1.3 与竞争对手的差异化在激烈的市场竞争中，客户服务可以成为企业与竞争对手的差异化要素。
提供卓越的客户服务，能够让企业在众多竞争对手中脱颖而出，吸引更多客户选择与之合作。
二. 提升客户服务质量的技巧2.1 建立良好的沟通渠道良好的沟通是优质客户服务的基础。
企业要创造一个畅通的沟通渠道，确保客户能够随时与企业进行联系，及时解答客户的问题和需求。
这可以通过提供电话、电子邮件、在线聊天等多种方式实现。
2.2 培养专业的客户服务团队企业应该培养专业的客户服务团队，提供专业的培训和发展机会。
这可以帮助员工提升服务技能，解决客户问题，并通过专业的态度和行为给客户留下良好的印象。
2.3 关注客户反馈和建议客户反馈和建议是改进客户服务的重要依据。
企业应该积极收集、整理和分析客户的反馈信息，并及时采取行动改进服务质量。
同时，客户反馈也可以帮助企业发现潜在的问题和机会。
2.4 提供个性化的服务客户是有着不同需求和偏好的个体，企业应该提供个性化的服务体验。
通过了解客户需求并根据其个性化的要求提供定制化的解决方案，可以增加客户的满意度和忠诚度。
2.5 持续改进和创新客户服务是一个不断演进的过程，企业应该持续改进和创新。
客户服务的重要性
技巧和方法
让客户随时找得到你
只有客户及时得到帮助和解释 ，才能避免接到公司转来的投诉电 话。同时也是创造一个与客户接触 的机会。因此我们应该把自己的详 细联系方式告知每个客户，如有变 动及时通知，同时建议您的手机24 小时处于开机状态。
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技巧和方法
巧用客户日志
巧用各种方式（台历、挂历 等）为客户设计一份服务档案 ，把对客户来说重要的日期记 录下来。只有把服务做到客户 的心里，才能赢得客户的真心 。建立好每个客户日志是做好 客户服务的基础。
在手术过程中，病人有什么 样的反应，该做什么样的处理都 是按照一定方法来的。
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缝完伤口后表面 上意味着手术的 结束，但病人能 够真正的痊愈还 在于手术后的…
技巧和方法
复查 与
护理
否则，虽然手术做的很漂亮， 但是伤口护理的不好，病人还 是会有意见的。这次手术也不 能算成功的手术。
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接触
循环
专业化销售流程---售后服务
•… … … …
服务对象：
适用所有客户、所有业务员，尤其是多次投保或家庭保单较多
客户应专门建立详细档案
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技巧和方法
对每一个 客户资料 分别诊断 个别下药 达成客户所需求 让客户买得安心
放心
找到需求点 拿走其担忧 送去其心愿
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技巧和方法
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技巧和方法
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技巧和方法
通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示 电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联 系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工 具，事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天 也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式 与其交流，他会觉得很时尚。
客户服务中心的职责及主要工作
客户服务中心的职责及主要工作客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。
客户服务中心的职责：1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户；3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。
售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。
售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。
在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。
企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。
如何做好客户服务
如何做好客户服务客户服务对于任何一个企业都是非常重要的一环。
优秀的客户服务能够提高客户的满意度，增长企业的业务，树立企业的品牌形象，而糟糕的客户服务则可能导致客户的流失和企业的声誉受损。
因此，做好客户服务是每一个企业都需要重视和努力的事情。
那么要如何做好客户服务呢？以下是一些建议。
一、重视客户反馈客户反馈是提高客户服务的最好途径。
客户反馈可以帮助企业了解自己的不足之处，同时也可以让企业知道自己的优势，从而更好地提供服务。
因此，企业应该经常向客户收集反馈，然后通过分析和总结反馈意见，改进服务。
除了及时收集客户反馈外，企业还应该积极地回应反馈。
当客户反馈企业存在的问题时，企业应该及时采取措施解决。
如果客户提出一些建议，企业可以好好考虑是否能够采纳。
二、建立完善的客户服务体系要想做好客户服务，企业需要建立一个完善的客户服务体系。
这个体系应该包含客户投诉处理、售前咨询、售后维护等服务。
每个部分都要有专人负责，并且要设置统一的客户服务热线和电子邮件地址，方便客户随时和企业联系。
在建立客户服务体系的过程中，企业应该充分考虑客户的需求和反馈，尽可能地为他们提供方便和舒适的服务体验。
例如，对于售后服务，企业可以采取上门维修或者远程维护的方式，使得客户能够更加轻松地使用产品，并且能够在遇到问题时快速得到解决。
三、投资培训员工客户服务工作需要专业的技能和技巧，因此企业需要投资培训员工。
培训的内容应该包括专业知识、沟通技巧、冲突解决能力等方面，帮助员工更好地应对客户的问题和需求。
在培训的过程中，企业还可以引导员工更好地了解客户心理和行为，从而更好地服务客户。
除此之外，企业还可以通过激励机制和晋升通道来激励员工提高自身的客户服务水平。
例如，企业可以设立客户服务专员、高级客户服务专员、客户服务经理等职位，让员工能够有一个清晰的晋升路径，同时也能够得到相应的奖励和激励。
四、利用技术手段提高客户服务效率现代科技的发展为客户服务提供了更多的可能性。
如何做好服务工作
如何做好服务工作资如何做好服务工作1做好服务工作注重以下几点：1、树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。
2、要有积极沟通的行动，主动、积极地与顾客沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道客人需要什么，在想什么等方面着手下功夫。
3、做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。
优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远目标。
4、聆听顾客声音，虚心接受批评建议日常工作中，面对性格各异，素质不一的顾客，难免会因为小疏忽或其他原因招致他们的抱怨。
遇到这种情况，我们要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。
我们应保持一颗平常，克制自己，避免感情用事，并了解其中缘由。
怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。
5、保持高度的责任心和饱满的工作热情我们就应该尽心尽责地为顾客服务，当我们用真诚去服务顾客时，也会慢慢发现乐趣，而不是厌烦与抱怨。
如果把这一份责任感当成战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难，我们便能全身心地投入到工作中。
这样，我们心情愉快，相信顾客的心情也是愉悦的。
在愉悦的工作过程中，找到服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。
也许我们对工作已失去了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住责任和使命。
6、思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。
每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
如何做好服务工作21、微笑在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
如何做好客户服务
如何做好客户服务篇一：如何做好客户服务范文一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。
只要是买了单的老顾客，一定要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。
以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了，所以很难返单，因此我们就强化培训，重点说明送客到门口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。
通过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，是非常容易听得进去的，往往就会经常来，并且带朋友来，因为顾客来得多，业绩就提升得很快!二、二天内一定要发去问候的信息顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能觉得给她的感觉很不错，也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求，还可能是因为价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。
不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。
我们都知道，顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。
顾客的化妆间有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。
不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街，买了一大堆衣服，可是很多买回去后，就没怎么穿过，成了衣柜里的陪衬了。
顾客也是一样，从众多产品中把我们的产品买回去了，并不代表就会去使用，因此在她家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的品牌与我们的竞争，这个时候就要继续进攻。
那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用产品，或者来店里继续做疗程，另一方面，通过与顾客联系，缩短与顾客之间的距离，体现专业细致的服务态度。
高级客户服务Customer-Service
高级客户服务一、案例分析:美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。
这段电话的录音是这样的：“你好吗？夫人。
请原谅打扰您”。
“我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。
“我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。
“如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。
我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。
这段录音是美国陆军第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。
从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门设有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责给客户打电话。
在军队施工也需要做“客户服务”。
客户服务是一种无形的产品。
服务语言是服务意识的表现。
早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。
现在好像比原来改进了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言。
这就开始有了一点点客户服务意识。
反思我们自身的服务意识、服务语言是不是能够让客户满意？工作中是不是常常遇到“我很忙”、“你等等”……我们应该有的工作态度？二、客户服务的重要性咨询公司调查表明：顾客转向竞争对手的原因中，10人有7人是因为服务问题。
另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。
客户决定是否使用你的公司，一般取决于几个因素？一公司在行业内的知名度、服务、价格；二服务—活的，可控制的；合作前未知的，变化的。
三其他因素三、客户服务的价值1、客服的价值（责任）在于使公司的价值增值2、如何使公司的价值增值•提高工作效率•灵活应对工作中的柴米油盐酱醋茶•适当的报价•客服即销售2.1客户服务的对象企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、直接主管、同事等。
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做好客户服务工作的目的是最终带动销售，让 更多的客户到我们企业来，这样就形成了一种 良性循环。我们出售的不仅仅是产品，而是伴 随着产品的服务的总和。”“再次光临的顾客 可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他 们再次光临的因素中，首先是服务质量的好 坏……”物美价廉的商品，是竞争的基本优势， 但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有 效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人 在企业中的业绩和收入更能决定一个企业在竞 争中的成败。 这就需要企业的人员不断提高客 户服务意识，始终秉持以顾客为导向的工作态 度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真 正意义上的精准服务。
如何做好客户服务
优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。 当你向一个客户显示出一种积极态度的时候，如 “欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您 服务的吗？这时候你就跑到了第一垒。 当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。识 别客户的需求，即能够理解客户为什么很着急，能 够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满足。 当你通过优质的客户服务满足了客户的需要时，你 就跑到了第三垒。 当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。
客户服务的重要性
北京首创金丰易居房产公司客服部
客户服务的定义
客户服务是根据客户本人的喜好使他获得 满足，而最终使客户感觉到他受到重视， 把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的 忠实客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本 人的喜好使他获得满足。
案例分析 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说
客户服务的重要性
据国际权威机构调查： 据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快 的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解 决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受 你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的 6倍。
以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对 客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应 用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从 而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的 客户个很重要的问题，公司花费了庞大的 资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从 业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当， 立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保 证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户 提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些 问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关 系到公司未来的生死存亡。
那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不 多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电 话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海 尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动 了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现 出服务竞争的优势。所以优质的服务是最好的企业品 牌 由此我们可以看出对于一个企业来说,如何将客户和企 业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务, 这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户 服务的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客 户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质 量之上的。
任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和 发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户 接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的 关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客 户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且 与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否 会继续与企业合作或者购买。顾客通过与客户服务 代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的 业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体 形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决 定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的 同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着 客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的 客户。
是特别好。价格怎么样 ？是很贵的。海尔空调的价格 和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价 格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱， 它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西 卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞 争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时 候，很多客户都说是春兰空调质量比海尔空调质量好。 可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中 国很大的一家空调企业，销售额很不错。