公共关系案例分析
公共关系案例分析20例
公共关系案例分析20例1.不当语言引发的争议：企业高管在社交媒体上发表不当言论，引发公众抵制和谴责，危及企业形象。
解决办法是及时道歉，并采取相关措施向公众重新赢得信任。
2.市场推广策略的失败：产品推出时的市场营销策略未能获得消费者认同，导致产品销量下滑。
解决办法是调整策略，重新定位产品并与消费者沟通，重新树立品牌形象。
3.媒体报道的误导：事件在媒体上被夸大报道，导致公众对公司产生误解。
解决办法是通过官方渠道发布相关信息，澄清事实，避免负面影响。
4.员工丑闻的管理：企业员工涉嫌不道德行为，引发公众对企业道德标准的质疑。
解决办法是迅速调查并采取必要措施，展示企业对违规行为的严肃态度。
5.产品质量问题的处理：企业产品出现质量问题，影响用户体验和信任。
解决办法是召回问题产品，公开道歉并提供赔偿，同时加强产品质量管控，以避免类似问题再次发生。
6.社会责任问题的回应：企业被指责没有履行社会责任，引发公众质疑其道德与价值观。
解决办法是积极参与社会公益活动，并及时向公众展示企业的社会责任和价值观。
7.公司收购事件的处理：企业进行收购并解雇大量员工，引发公众对企业的不满和抵制。
解决办法是及时与公众进行沟通，解释决策的原因，并积极采取措施减少负面影响。
8.环境保护问题的管理：企业受到环保组织的指责，认为其生产活动对环境造成了严重污染。
解决办法是加强环境保护工作，与环保组织合作并积极改善生产过程，以树立环保形象。
9.品牌声誉的恢复：品牌由于产品质量问题而受到曝光，形象受损严重。
解决办法是与公众建立真诚的沟通，积极改进产品质量，并通过公关活动、广告宣传等方式重塑品牌形象。
10.媒体危机的应对：企业涉嫌贿赂媒体，引发媒体报道闹剧。
解决办法是积极与媒体沟通，道歉并采取措施改进企业文化，以恢复公众对企业的信任。
11.企业并购的危机：企业进行并购后，裁员和重组导致公众负面评价。
解决办法是积极与员工和公众沟通，并提供合理的解释和安置方案，以降低负面影响。
公共关系学经典案例分析
公共关系学经典案例分析公共关系学是研究组织与公众之间相互沟通和相互关系的学科。
通过对经典案例的深入分析，我们可以了解公共关系学重要的理论与实践，并从中获得宝贵的经验和教训。
本文将分析几个公共关系学领域的经典案例，探讨它们的背景、挑战与解决方案，为读者提供更深入的了解和启示。
案例一：台湾“口罩之乡”背景介绍：在2019年爆发的新型冠状病毒疫情中，医疗物资成为紧缺资源。
台湾作为全球重要的医疗物资供应地，迅速成为了“口罩之乡”。
然而，在应对这一医疗危机的过程中，台湾面临着诸多挑战。
挑战：首先，全球的需求激增导致了市场供应链的紧张和物资短缺。
其次，众多突发事件使得台湾政府和企业面临巨大的压力，需要迅速调整产能和增加物资生产。
第三，媒体和公众对于物资的追踪报道和关注使得舆论压力剧增，要求政府和企业提供更及时、透明的信息。
解决方案：台湾政府和企业采取了一系列措施来解决这些挑战。
首先，政府加强与企业的合作，协调资源分配和生产计划，确保物资供应的稳定。
其次，政府利用社交媒体和其他渠道，向公众传达信息，回应关切并提供公众所需的信息。
最后，台湾政府通过加强与其他国家的合作，实施物资互助和共享，有效提高了物资供应能力。
案例二：马拉松比赛组织的危机管理背景介绍：马拉松比赛是一项受欢迎的大型运动盛事，涉及到大量的参与者、赞助商和媒体关注。
然而，在比赛组织过程中，可能会发生各种危机，如安全事故、天气异常等，给组织者和参与者带来巨大的挑战。
挑战：首先，马拉松比赛的参与者众多，安全管理和保障成为首要问题。
其次，天气等自然因素可能对比赛产生不利影响，如暴雨和高温。
第三，组织者需要同时应对媒体和公众的关注，避免负面的舆论效应。
解决方案：马拉松比赛组织者需要制定详细的危机管理计划，确保参与者的安全与顺利进行比赛。
首先，组织者应与相关部门和专业机构合作，进行科学、全面的安全评估与预防。
其次，比赛组织者应考虑制定恰当的天气应对措施，如调整比赛时间或路线，确保参赛者的安全。
公共关系学精选案例分析题及含答案
公共关系学精选案例分析题及含答案案例一：企业危机公关管理背景：某知名食品公司被曝光在产品中添加有害物质，引发了消费者和媒体的广泛关注。
公司需要采取公关措施来应对危机，保护企业声誉和利益。
问题：请结合公共关系学的理论和原则，分析并提出该公司在危机公关管理方面应该采取的具体措施。
解答：1. 高层领导的沟通与协调公关危机管理需要由高层领导层主导，形成跨部门协作的工作机制。
领导层需要及时了解危机的情况，与不同部门进行沟通和协调，确保信息的准确传递，危机公关活动的统一部署。
2. 及时回应和公开透明对于危机事件，公司需要迅速回应和公开透明，第一时间发布公告，向消费者和媒体解释事件的原因、处理措施和改进计划。
公开透明的回应可以帮助恢复消费者的信心，并减少负面影响。
3. 建立紧急处理团队公司需要组建一个专门的紧急处理团队，由专业人员组成，具备公关危机管理的经验和技能。
这个团队负责危机公关活动的策划、执行和监控，及时进行舆情监测和危机应对。
4. 建立有效的沟通渠道建立与消费者、媒体和其他利益相关方的有效沟通渠道，及时回应和解答他们的关注和质疑。
可以通过社交媒体、客服热线、公众留言板等多种渠道进行信息传递和互动。
5. 修复与重建关系危机公关管理不仅要解决当前的问题，还需要考虑长远的维护与重建公司与各利益相关方的关系。
可以通过组织公开道歉会、开展公益活动、改进产品质量等方式来修复与重建关系。
案例二：社会企业的公关战略背景：某社会企业致力于推动儿童教育公益事业，面临着公众对其财务透明度和项目可持续性的质疑。
公司需要制定公关战略，提升社会形象和信任度。
问题：请结合公共关系学的理论和原则，分析并提出该社会企业在公关战略方面应该采取的具体措施。
解答：1. 参与社区活动社会企业可以积极参与社区活动，展示企业的公益责任和社会关怀，增加企业与当地社区的亲密度。
可以与学校、政府、NGO等合作，共同组织儿童教育、环保等公益活动。
2. 提升财务透明度公众对社会企业的财务透明度特别关注，企业应该建立健全的财务公开制度，及时向公众披露财务信息，并接受独立第三方的审计。
公共关系案例分析
沃尔玛的应对策略
立即启动应急预案，组织救援人员和物 资，控制火势蔓延。
开展灾后重建工作，尽快恢复营业，为 当地居民提供必要的帮助和服务。
积极与媒体合作，提供采访和报道机会 ，展示公司关心和关注的态度。
迅速与当地政府和相关部门取得联系， 协调救援工作。
及时向公众发布事件进展信息，保持透 明度和公开性。
THANKSຫໍສະໝຸດ 0302采取补救措施
积极配合调查
特斯拉积极配合相关部门进行调查 ，并公开接受媒体和公众的监督。 他们承诺将全力查明事故原因，并 采取措施确保类似事件不再发生。
为了缓解公众的担忧，特斯拉宣 布暂停使用涉事车辆的自动驾驶 功能，并推出了一项软件更新， 加强了车辆的安全性能。此外， 他们还为受影响的用户提供了额 外的服务和支持。
企业应对危机进行全面 评估，深入分析危机产 生的原因及影响，制定 合理的应对策略。
企业应将公共关系建设 作为长期战略，注重品 牌形象和声誉管理，提 高企业的综合竞争力。
对于企业公共关系建设的建议
建立危机应对机制
企业应建立健全的危机应对机制，制定危 机处理流程，提高危机应对能力。
增强公关意识
企业应加强员工的公关意识培训，提高员 工的公关素质和应对能力。
事件背景
2000年代初，媒体开始爆出关于耐克公司在东南亚的代工厂中存在工 人权益受损，工作环境恶劣的“血汗工厂”指控。
指控称，这些工厂中的工人，尤其是童工，被迫在极端恶劣的环境下工 作，以换取微薄的工资，有些工人的收入甚至不足以维持基本生活。
这一事件引起了公众的广泛关注和批评，对耐克的形象产生了严重负面 影响。
《公共关系案例分析》
2023-10-31
目录
• 案例一：沃尔玛应对商店火灾 • 案例二：特斯拉汽车公司的危机公关 • 案例三：星巴克咖啡公司的社会责任公关 • 案例四：耐克公司应对“血汗工厂”的指控 • 总结与启示 • 参考文献
(完整版)公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。
为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。
在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。
起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。
这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。
”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。
想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。
（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。
公共关系案例分析20例
公共关系案例分析20例1. 奥运会形象重塑：2008年北京奥运会前，中国面临着国际媒体的质疑和批评。
为了重塑国际形象，中国政府积极采取措施改善国际媒体关系，提供主动透明的信息，并组织媒体参观奥运会场馆及其他地方，以改变外界对中国的认知。
2. 快餐危机公关：2014年，某快餐连锁企业在媒体报道中被曝光使用过期食材，引发公众质疑。
该企业迅速回应危机，公开道歉、召回产品、展开全面调查，并加强质量管理体系，赢得公众信任。
3. 银行丑闻后的公共关系危机：某银行因内部腐败和财务不端丑闻而陷入公共关系危机。
银行采取了开放沟通的策略，主动向媒体提供信息，组织内部调查，解雇相关人员，并加强内部监管和道德教育，扭转了公众对银行的负面印象。
4. 社交媒体危机管理：某电视台主持人在社交媒体上发布种族歧视言论，引发公众愤慨和抵制。
电视台迅速对该主持人进行停职处理，并公开道歉，积极与社交媒体用户进行互动，以恢复信任。
5. 环境保护倡议：某汽车制造商在环保组织的抗议下，被指责为环境破坏主义者。
为改变这一形象，该厂商加大环保投入，开展绿色技术研发，并与环保组织合作，改善企业形象，增强公众对其的信任。
6. 艺人丑闻公关处理：某知名艺人涉嫌非法行为被曝光，在公众中引发了广泛争议。
其所属经纪公司迅速停止合作，并公开道歉，承诺加强对艺人的管理和监督，以维护企业形象。
7. 食品安全危机管理：某食品公司因产品质量问题被曝光，引发公众关注。
该公司立即展开调查，并公开回应事件，加强产品安全措施，与消费者建立长期沟通机制，以恢复公众信任。
8. 公益事业公关：某慈善机构因财务不透明和项目执行问题受到质疑。
该机构积极公开财务报告，展示项目成果，并主动与公民社会组织合作，加强自律与监督，恢复公众对其的信心。
9. 就业歧视事件公关处理：某知名企业被曝光存在就业歧视问题，引发公众和员工的不满。
该企业迅速回应，展开内部调查，加强内部培训与教育，并公开承诺改善招聘和就业公平，以赢得员工和公众的支持。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今竞争激烈的商业世界中，公共关系的重要性日益凸显。
有效的公共关系策略可以帮助企业塑造良好的形象，增强公众对企业的信任和支持，从而促进企业的发展。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在实际中的应用和效果。
案例一：星巴克的危机公关星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都以高品质的咖啡和舒适的环境受到消费者的喜爱。
然而，2018 年，星巴克却遭遇了一场公关危机。
事件起因是，两名非裔美国人在费城的一家星巴克店内等待朋友时，想要使用店内的洗手间，但遭到了店员的拒绝。
店员以他们没有消费为由报警，警察赶到后将这两名男子逮捕。
这一事件被店内的其他顾客拍摄下来并上传到社交媒体上，引发了公众的强烈谴责和抗议。
星巴克的反应迅速而果断。
首先，公司CEO 凯文·约翰逊亲自道歉，并承诺对公司的政策和员工培训进行全面审查和改进。
其次，星巴克宣布将于 5 月 29 日关闭全美 8000 多家门店，对 175 万名员工进行“反种族歧视”培训。
这一危机公关策略取得了一定的效果。
通过积极的态度和切实的行动，星巴克向公众展示了其对问题的重视和解决问题的决心，一定程度上缓解了公众的愤怒，减少了对品牌形象的损害。
从这个案例中可以看出，在面对危机时，企业应迅速做出反应，坦诚地承认错误，并采取积极有效的措施来解决问题。
同时，企业领导者的亲自参与和表态也能够增强公众对企业的信任。
案例二：海底捞的成功公关海底捞以其优质的服务而闻名，但也曾遭遇过食品安全问题的挑战。
2017 年 8 月，有媒体曝光海底捞部分门店存在食品安全卫生问题，如后厨有老鼠、餐具清洗不彻底等。
这一消息一经传出，立即引起了社会的广泛关注和消费者的担忧。
然而，海底捞在危机发生后的公关处理堪称典范。
首先，海底捞在事件曝光后的 3 个小时内就发表了致歉声明，承认了问题的存在，并表示会立即进行整改。
其次，海底捞公布了详细的整改措施和时间表，包括加强食品安全管理、增加后厨监控设备、对员工进行更严格的培训等。
公共关系的案例分析
公共关系的案例分析公共关系是指组织或个人与公众之间相互沟通和相互影响的过程，是建立和维护组织与公众之间良好关系的重要手段。
在当今社会，公共关系已经成为企业发展中不可或缺的一部分，它涉及到企业形象、品牌声誉、公众认知等方面。
下面，我们将通过一个实际案例来分析公共关系的重要性和影响。
某公司在市场推广过程中，因产品质量问题引发了一场公共危机。
产品质量问题导致了消费者的投诉和负面评价，公司的形象和声誉受到了严重影响。
面对这一情况，公司需要通过有效的公共关系管理来化解危机，重塑企业形象。
首先，公司需要及时做出回应，承认产品存在质量问题，并公开道歉。
通过公开透明的态度，公司可以表现出对消费者的尊重和对问题的认真态度，从而赢得公众的理解和支持。
其次，公司需要采取积极的补救措施，对产品进行召回和更换，并对受影响的消费者进行合理的赔偿。
这不仅可以解决消费者的实际问题，也可以树立公司的诚信形象，赢得公众的信任。
同时，公司还需要通过媒体和社交平台等渠道进行有效的沟通和宣传，及时发布产品质量改进和监管措施等信息，向公众展现出公司的积极态度和责任担当，增强公众对公司的信任和支持。
最后，公司需要加强内部管理和监督，完善产品质量管理体系，确保类似问题不再发生。
通过这一系列的措施，公司可以有效地化解公共危机，重塑企业形象，赢得公众的认可和支持。
以上案例充分展现了公共关系在企业发展中的重要性和影响。
良好的公共关系管理可以帮助企业建立良好的品牌形象，增强公众对企业的信任和支持，提升企业的竞争力和可持续发展能力。
因此，企业需要高度重视公共关系的建设和管理，不断提升公共关系管理能力，以应对各种可能出现的挑战和危机，实现企业长期稳健发展的目标。
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真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的公关，这 一点可以从一系列的危机上看出。跨国公司进入中 国以后，有中国多年，却很少看到有比较重量级的 人物到中国访问与参观。与此同时，麦当劳还应该 积极参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企 业的品牌形象。
开诚布公的媒体公关——赢得口碑
在整个公关危机的处理中，最重要的一环是与媒 体的沟通，尤其危机来临的时候，媒体极有可能会充 当起风向标的作用。在危机一开始的时候，麦当劳就 应该积极主动地接受媒体记者的采访，与他们沟通； 在事件的处理过程中，麦当劳可以恳请当地主要媒体 与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会，介绍麦当劳在全 球实行的标准化工艺流程以及具体执行情况，并把这 次事件的处理结果告之于媒体。
教训与启示
这一事例说明，公共关系对于一个企业来说有着 重大的意义。 (1) 不应低估社会意识和活动团体的力量，特别是大 公司最容易成为社会舆论的中心； (2) 不能忽视新闻媒介的能量；
(3) 一旦出现损害企业名义的报道，必须果断、迅速 地加以制止；
(4) 任何企业离不开公关。
课堂思考
某公司招聘公关人员，要求应聘对象一律为女性， 你能告诉我，对于 在面试过程中对应聘者容貌挑选甚严，据说这些 公关小姐？公关先生？ 什么是公共关系而言。 才是公关人员“攻关”的先决条件。该公司经理的 临时？危机？
[ 案例引导 ]
谁挽救了 雀巢公司
[ 故事背景 ]
20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了十多年。 一直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关 经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束 活动。在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀 巢公司试图把它作为一个营养问题，提供了很多科学数据。公司没 有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严 肃的道德问题也采取冷漠的态度。人们因感到他们合法而严肃的要 求被忽视而倍添敌意。1977年一场著名的“抵制雀巢产品”运动在美 国爆发了，美国奶制品行动联合会的会员到处劝说美国公民不要购 买“雀巢”产品。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承 受着巨额的经济损失。
你的答案是什么？ 理由是以后但凡该公司与其他业务公司之间出现 攻关？攻官？ 资金不落实或商务谈判久拖不决的情况，就是这 推销？广告？灵丹妙药？
些“公关小姐”上场的时候，英雄难过美人关，几 拍马屁？老好人？ 天美味佳肴和游山玩水之后，资金与合约自然能 顺利到手。
课堂思考
一位顾客在某家餐馆用餐时，发现汤里有一只 死苍蝇，经理及时赶来，端起汤碗，果然看到一只死
苍蝇，就用汤勺舀出来，接下来出现了戏剧化的一幕：这位
经理以罕见的速度喝下汤勺里的汤，那只死苍蝇自然也进了 经理的胃里，然后佯装问顾客：“死苍蝇在哪里?没有呀!” 事后餐馆总经理认为部下很有公共关系意识，关键时候 维护了餐馆形象，重奖了这位经理。
想想
请问这位经理的做法是公共关系应有的作为吗? 为什么? 你心目中的公共关系是
如果把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机 做一次盘点的话，确实乏善可陈。反思麦当劳在这一系 列危机中的表现，可以概括：僵化与迟钝。其次是麦当 劳对中国消费者轻视和淡漠。 麦当劳前一段时间的涨价行为为什么会遭受到中国 诸多媒体的口诛笔伐？我们不难理解。 麦当劳漠视中国消费者的消费习惯，缺少与媒体提 前的沟通，涨价之前缺少对事件本身严重性的通盘考虑。 联系两次“消毒水”事件，可以看出麦当劳在中国危机 公关的僵化性，一层层的上报与沟通结果问题还是得不 到解决，消费者最基本要求也得不到合理的答复，看来 麦当劳得了比国内某些企业还要严重的“大企业病”。
败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制
广州麦当劳“消毒水”事件发生后，麦当劳对此 事三缄其口，直到一周之后才发表了所谓的“声明”， 没有向公众做出及时、合理的解释。对于麦当劳这样 的食品行业的企业来说，它所生产的产品的卫生与安 全将会影响到千千万万的消费者。当公关危机发生后， 麦当劳并没有与公众进行良好的沟通，给予公众一个 合理的解释与说明，从某种意义上来说是麦当劳对公 众的漠视。
败笔一：处理与受害者关系不当
败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制
败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
败笔一：处理与受害者关系不当
麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第 一，店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才 赶到现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处 理机制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也 只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与 两位消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管 顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该 与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用 户争执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌 形象。第三，不能满足消费者的合理要求。
怎样的?
案例思考：细节决定成败
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。 客商中有一位德国一家大公司的商务经理经常请她购买来往于东京、 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在 右窗口，返回东京时又总坐在左窗口边。经理问小姐其中有什么缘故， 秘书小姐笑着回答道：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时， 山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所 以我替您买了不同位置的车票。” 就是这桩不起眼的细心事，是这位 德国经理大为感动。他想：“在这样一些微不足道的小事上，这家公司 的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢！” 于是他决定把同这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。 请问：秘书小姐所做的这样不起眼的小事为什么能给公司带来如此 大的效益？是什么因素在起作用？
一
诚实守信
即意味着组织从事公关活动时应如实传递信息，
不应采取隐瞒、夸张或造假等手段来误导公众认知。
你可以在某一时刻欺骗 所有人，也可以在所有时刻欺骗 某些人，但你绝对不能在所有时 刻欺骗所有人。 真相总会被人知道。
—— 亚伯拉罕· 林肯
野生华南虎事件
新华网陕西频道07年10月12日电(记者丁静) “陕西一个村民拍到了 野生华南虎的照片！”经有关专家反复考证后，陕西省林业厅10月 12日像展示宝贝一样将这组照片对外公布。在此间举办的新闻发布 会上，目击拍摄者、专家、研究人员脸上无不洋溢着激动的笑容。 这组照片的珍贵，在于它不仅有力
ห้องสมุดไป่ตู้
1.真诚的消费者公关——取得谅解
2.开诚布公的媒体公关——赢得口碑
3.真切的政府公关和公益活动——提升品 牌美誉度
真诚的消费者公关——取得谅解
美国提运公司副总经理玛丽安娜· 拉斯马森提出 过一个著名的公式，即：处理好消费者的投诉=提高 消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的 利润。所以对于麦当劳来说，不仅不应该将消费者的 投诉看作是麻烦，反而应该将其视为带来再一次赢利 的机会而感谢消费者。所以麦当劳的危机公关小组首 先要做到不回避、不掩盖、实事求是的解决问题的态 度与消费者进行沟通，并就“消毒水”事件向消费者 表示歉意或道歉，立即把消费者就近送医疗机构进行 检查和相关治疗，并邀请当地卫生防疫部门或质量监 督检验部门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分 析检测。医疗检测同时满足消费者的合理要求，争取 消费者的谅解。
地证明野生华南虎在中国境内没有
灭绝，更说明当地极可能存有一个 野生华南虎的繁殖小种群。
-------- 麦 当 劳 危 机 公 关
案例分析提纲:
1. 麦当劳危机缘由
2. 麦当劳在事件中的傲慢与偏见
3. 麦当劳危机管理的三大败笔
4. 麦当劳危机公关如何做
7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中 有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水 的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时 表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和 地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9 点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位 消费者多次发生争执。 两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者 做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两 人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了 消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此 “消毒水”事件曝了光。 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当 劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证 麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提及 自己的任何过失。
败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜 自己是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的 所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品 都是高质量的、安全的”，言下之意消毒水是无害 的。
麦当劳危机公关如何做
麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害者（消费 者）、公众和媒体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌倒哪儿爬起， 还是要从这最根本的三个层面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和理 解，然后才有可能提升自身的品牌形象。在具体的工作中至少要从几个 方面着手进行公关。