危机公关PPT
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公共关系危机处理PPT课件
9.1 公共关系危机概述
9.1.1 公共关系危机的含义与特点 公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重
大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和 危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损， 组织的公共关系处于危机状态。
危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与 防 范、发现与处理以及修复与完善组织形象的一系列 活动过程。
▲ 实务题 △ 规则复习 1）简述公共关系危机处理的程序。 2）简述公共关系危机预防的措施。 △ 业务解析 1）在危机处理过程中如何对待内部员工？ 2）在危机处理过程中如何对待新闻界？
▲ 案例题 黑龙江中储粮大火事件 背景与情境：2013年5月31日下午，中储粮黑龙 江林甸直属库发生大火，共有78个储粮囤表面过 火，储量4.7万吨。其中玉米囤60个，储量3.4万 吨;水稻囤18个，储量1.3万吨。直接损失近亿
⑷竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机
⑸民族情结引发的危机
公关危机的发展
1.危机潜伏期 2.危机爆发期 3.危机蔓延器 4.危机平息期
【同步思考7－1】
问题：如何处理由于媒体的失误而发生的不利于 本组织的负面报道？
【同步案例】
没有危机公关意识的后果 据报载，一名3岁男童同家人在某酒店就餐期间，
在此后，惠普2010年3月17日开紧急新闻发 布会，承诺在今后的30天中展开综合整顿计划，但 对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未 直接回应，而整个发布会也只用了20分钟左右便匆 匆收场。
惠普“蟑螂门”
面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而
且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中 国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央 视的暗访中表述。此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方 热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。在当 时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象受到很大影响。 问题：惠普“蟑螂门”事件等同类问题不断出现，反映了什么？
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析ppt课件
给钱删微博？？？
4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她， 要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保 这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安 抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后 问当事人有什么要求……在没有任何歉意和 关心的情况下，给钱删微博。
如家紧急启动危机公关
• 在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财 经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家 酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和 颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视， 并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间， 试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的 ‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒 店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也 正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集 团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’ 取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到 她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可 以得到妥善解决。”
和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
从如家事件看危机公关处理的 正确姿势
酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测，现在的媒体监 测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、 微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖，可以在第 一时间发现负面不利的信息，电话通知到用户核心处 理部门和人员，给用户最快的反应时间。所以从这个 角度，如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店 业利润较低，竞争激烈，可以做为没有媒体监控的理 由，但是作为一个24小时服务客户，面对可能危机的 行业，应该有一个相应的反应机制。但是这点上，我 们发现如家没有。
危机公关案例分析-PPT课件
• 但肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当 受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过 后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德 基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃 出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体兴奋地 炒作一回之外，市场反应却一片平静--光顾过肯 德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋 友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后，在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑 声中，国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘 记。
•
品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必 经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固，其发 展之后劲势必更为持久有力。可惜，许多中国企 业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广 告费砸向市场，幻想让自己的品牌一夜间红遍大 江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名 度，但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、 渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时， 过高的知名度只会产生“木秀于林，风必摧之” 的境况。
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业，深究 起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。 就如冠生园，表面是媒体的错误报道让冠生园品 牌轰然倒塌，但实际上媒体报道危机只是导火索， 冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距，是造成国际品牌 与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一，而品 牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主 要原因。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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Company Logo
企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
危机公关培训课件ppt
利益平衡
在谈判中寻求各方利益的平衡 点，达成共识和妥协。
法律与政策依据
确保决策和谈判在法律和政策 框架内进行，避免违法违规行
为。
危机后的修复与重建
总结评估
对危机处理过程进行全面总结和评估 ，总结经验教训。
修复形象
采取措施修复受损的企业或组织形象 ，重建信任。
改善管理
针对危机暴露出的问题，改善内部管 理和风险防范机制。
内部沟通的要点
内部沟通应保持畅通，确保信息传递及时准确， 同时要重视员工的安全感和信心建立，共同面对 危机。
外部沟通的要点
外部沟通要诚实透明，及时发布准确信息，积极 回应媒体和公众的关切，保持良好的公共关系形 象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布
及时、准确、完整地发 布信息，避免信息传播
失败原因分析
深入分析企业在危机公关中 失败的原因，包括信息传递 失误、媒体应对不当、危机 处理能力不足等。
教训总结
总结企业在危机公关中应吸 取的教训，如加强危机预警 、提高媒体沟通能力、强化 危机处理能力等。
企业危机公关实践分享
01
02
03
企业实践经验分享
邀请具有丰富危机公关经 验的企业代表，分享他们 在实践中积累的经验和技 巧。
反馈与改进
将危机处理过程中的经验和教训反馈 给相关部门，促进持续改进和提升危 机应对能力。
04
案例分析与实践
成功危机公关案例解析
成功案例选择
案例背景介绍
挑选具有代表性的成功危机公关案例，如 企业品牌危机、产品危机、人员危机等。
详细介绍案例发生的时间、地点、涉及人 员和事件经过。
危机公关策略分析
危机处理的公关技巧课件PPT课件( 12页)
（一）危机事件的基本类型 由不可抗拒的外部力量所引发的事件 非组织成员有意或无意造成的事件 公众的误解所引发的事件 组织管理方面的责任所引起的事件
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
（二）危机事件的特点
突发性 聚焦性 破坏性 紧迫性 可变性
“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也 孕育着成功的种子。” ——奥古斯丁
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
第6章 危机处理的公关技巧
第1节 公关危机与危机公关 第2节 公关危机的预防和处理
第1节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
由组织内外的某种非常因素所引发的 公共关系非常事态和失常事态。
（二）危机公关
指组织危机的公共关系处理，其内容 主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的类型与特点
（三）危机的发展阶段
– 危机酝酿期 – 危机爆发期 – 危机扩散、蔓延期 – 危机的减弱、消失期
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危机公关应急预案专题会
2013.5.23
背景：随着重组并购进程推进，公司规模不断扩大
、业态进一步完善、组织机构逐渐增多，公司面
临的风险项也在相应的增长。在当今新媒体传播
和信息透明化的环境下，企业的公众性增强、危
机扩散性加剧，如何应对公关危机，成为了必须
面对的课题。
危机公关基本流程
一、危机监控与预警
总裁商定包括小组组长在内的各小组成员，一般包括公共关系总监
、董事会办公室、总裁办公室、企业发展部、危机发生的责任部门 等）
主要工作内容：危机评估与决策就是制定危机解
决方案的过程，分为评估和决策两个环节。
二、危机评估与决策
危机评估：危机评估分为定量、定性两个步骤。
1、定性方法：见文档。 2、定量方法：1）内部调查，查找自身问题。 2）外部调查，了解负面消息意图。 3）与财经公关公司会商，根据经验 判危机的损害性。
7、是否采取其他有效措施。
三、危机处理及控制
充分利用财经公关公司及公司自身的的资源执
行拟定的方案，应对和解决危机
主要责任单位：公关方案经公司通过后，由危机公关
小组组长裁定具体承办决策的部门和人员，进行任务分
解及任务限时。
主要工作内容：各责任人具体执行危机公关方案，并
在限定时间完成、汇报。
四、后续跟踪及形象修复
鉴于危机监控具有一定的专业性和技术性，我
们建议该环节工作主要由财经公关公司负责，公
司协助执行。
主要责任单位：财经公关公司
主要工作内容：通过每日舆情监测提供危机的早
期预警，为危机的防控、监测提供服务。
二、危机评估与决策
财经公关公司发现危机，并提议开展公关时，
公司可启动危机公关程序，开展评估与决策。
主要责任单位：危机公关小组（由主管副总裁裁定或与
Байду номын сангаас 二、危机评估与决策
危机决策：根据危机评估的结果制定出解决方案
1、是否发布澄清公告（同时无论是否发布，均由危机公关小
组统一协商对外解释口径，并指定发言人）；
2、是否动用资源对恶意报导进行撤稿； 3、是否借助媒体发布正面引导稿件； 4、是否与主笔记者或发布恶意报导媒体高层进行沟通； 5、是否举行媒体沟通会进行一对多的说明； 6、如果在内部调查时，发现公司确有问题，即责令危机发生 单位提出整改方案。
主要责任单位：由财经公关公司与危机公关小组负责。
主要工作内容：财经公关公司负责提供媒体、市场
反馈，危机公关小组提供公司业务影响反馈。
跟踪反馈至危机公关小组组长，组长裁定决定
是否采取进一步升级措施抑制危机或开展形象修复
公关活动。
最后，建议公司在投资者关系预算的框架下制定危 机公关专项费用预算，用于聘请财经公关公司、“软 文”发布、媒体撤稿、屏蔽负面评论等项目。。
2013.5.23
背景：随着重组并购进程推进，公司规模不断扩大
、业态进一步完善、组织机构逐渐增多，公司面
临的风险项也在相应的增长。在当今新媒体传播
和信息透明化的环境下，企业的公众性增强、危
机扩散性加剧，如何应对公关危机，成为了必须
面对的课题。
危机公关基本流程
一、危机监控与预警
总裁商定包括小组组长在内的各小组成员，一般包括公共关系总监
、董事会办公室、总裁办公室、企业发展部、危机发生的责任部门 等）
主要工作内容：危机评估与决策就是制定危机解
决方案的过程，分为评估和决策两个环节。
二、危机评估与决策
危机评估：危机评估分为定量、定性两个步骤。
1、定性方法：见文档。 2、定量方法：1）内部调查，查找自身问题。 2）外部调查，了解负面消息意图。 3）与财经公关公司会商，根据经验 判危机的损害性。
7、是否采取其他有效措施。
三、危机处理及控制
充分利用财经公关公司及公司自身的的资源执
行拟定的方案，应对和解决危机
主要责任单位：公关方案经公司通过后，由危机公关
小组组长裁定具体承办决策的部门和人员，进行任务分
解及任务限时。
主要工作内容：各责任人具体执行危机公关方案，并
在限定时间完成、汇报。
四、后续跟踪及形象修复
鉴于危机监控具有一定的专业性和技术性，我
们建议该环节工作主要由财经公关公司负责，公
司协助执行。
主要责任单位：财经公关公司
主要工作内容：通过每日舆情监测提供危机的早
期预警，为危机的防控、监测提供服务。
二、危机评估与决策
财经公关公司发现危机，并提议开展公关时，
公司可启动危机公关程序，开展评估与决策。
主要责任单位：危机公关小组（由主管副总裁裁定或与
Байду номын сангаас 二、危机评估与决策
危机决策：根据危机评估的结果制定出解决方案
1、是否发布澄清公告（同时无论是否发布，均由危机公关小
组统一协商对外解释口径，并指定发言人）；
2、是否动用资源对恶意报导进行撤稿； 3、是否借助媒体发布正面引导稿件； 4、是否与主笔记者或发布恶意报导媒体高层进行沟通； 5、是否举行媒体沟通会进行一对多的说明； 6、如果在内部调查时，发现公司确有问题，即责令危机发生 单位提出整改方案。
主要责任单位：由财经公关公司与危机公关小组负责。
主要工作内容：财经公关公司负责提供媒体、市场
反馈，危机公关小组提供公司业务影响反馈。
跟踪反馈至危机公关小组组长，组长裁定决定
是否采取进一步升级措施抑制危机或开展形象修复
公关活动。
最后，建议公司在投资者关系预算的框架下制定危 机公关专项费用预算，用于聘请财经公关公司、“软 文”发布、媒体撤稿、屏蔽负面评论等项目。。