抱怨处理记录
抱怨处理
顾客抱怨处理一、为什么要重视顾客抱怨？遇到一味抱怨的顾客，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的一个最好的机会。
顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：1、会抱怨的顾客只占全部顾客的百分之五到十；有意见而不抱怨的顾客百分之八十左右不会再来，可是抱怨的事处理的好有百分之九十八左右的顾客抱怨过后还会来。
2、平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3、一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
4、服务品质低劣的公司，平均每年成长率下降百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二。
5、服务品质高的公司，每年成长率百分之十二，市场占有率则增长百分之六。
6、每开发一个新客户，成本是保留老客户的五倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。
7、有95%以上的顾客表示，如有所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
二、顾客产生抱怨的原因。
1、员工方面：服务态度恶劣、用词谴字不当、销售方式不当、不遵守约定、售后服务没跟上、讲解不明确、销售员应对不得体等。
2、产品方面.品质不良、产品标示与内容不符，制造上有破损，使用说明上不详细，价格太贵、产品包装不当、麻电、没效果等。
三、应立即解决的几种抱怨模式1、口头上直接不满2、由表情、态度上呈现的间接抱怨3、打电话或写信投诉到公司4、声明找电台或报纸投诉四、处理顾客抱怨时的方式：1、正面负责的心态2、真正关心此问题3、立即采取行动五、处理顾客抱怨等于处于以下三个问题：1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善3、顾客的抱怨长期累及将影响公司声誉六、处理顾客抱怨的禁句；1、“你要知道一分钱，一分货。
”2、“绝对不会有这种事发生。
教师如何处理家长的不满与抱怨
教师如何处理家长的不满与抱怨家长的不满与抱怨是教师工作中常遇到的问题之一。
处理这些情况需要一定的技巧和沟通能力，以保持积极的教育环境，并促进家校合作。
本文将讨论教师如何妥善处理家长的不满与抱怨，并提供一些有效的解决方法。
一、倾听与理解1. 重视家长的反馈教师应始终重视家长的反馈，尊重他们的意见和关切。
无论是书面的抱怨信件还是面对面的沟通，教师都应耐心地倾听并展现出真正的关注。
2. 维持冷静的态度当家长发表不满或抱怨时，教师必须保持冷静的态度，避免情绪化的回应。
冷静且理性的态度能够让教师更好地处理问题并提供合适的解决方案。
3. 理解家长的观点教师应该设身处地地理解家长的观点和立场。
尝试从家长的角度看问题，找出他们抱怨的原因和根源。
这种理解有助于增进互相的信任，从而更好地解决问题。
二、建立有效的沟通渠道1. 及时回应教师收到家长的抱怨后，应尽快做出回应，表明自己对问题的重视。
给予家长一个及时回应的感觉，能够缓解他们的不满，并增强信任感。
2. 面对面的交流在某些情况下，教师最好选择面对面的交流方式，以更好地解决问题。
当面沟通有助于减少误解和不必要的猜测，更有利于建立良好的家校关系。
3. 亲自解决问题尽可能地，教师应该亲自解决家长的不满和抱怨，而不是将问题推给其他人或部门。
主动承担起解决问题的责任，能够更好地展现教师的专业素养和责任心。
三、寻找共同点和解决方案1. 强调共同目标教师和家长的共同目标是孩子的成长和发展。
在处理抱怨的过程中，教师要强调这一共同点，并寻找双赢的解决方案，以确保孩子能够得到最好的教育。
2. 合理沟通期望有时，家长的不满和抱怨源于对教师的期望不合理或过高。
在这种情况下，教师需要耐心地与家长沟通，并解释教育的现实情况，以建立合理的期望，并寻求双方都能接受的解决方案。
3. 寻求妥协当双方的意见无法完全一致时，教师需要学会妥协。
在妥协的过程中，教师要坚持原则并为学生的利益着想，同时也要尊重家长的权益和意见。
有效处理客户抱怨的话术方法
有效处理客户抱怨的话术方法在商务交流中，客户抱怨是一种常见的情况。
如何有效地处理客户抱怨，是每个销售人员或客户服务人员必备的技能。
本文将介绍一些有效的话术方法，帮助销售人员或客户服务人员更好地处理客户抱怨。
1. 倾听并理解客户抱怨在客户抱怨时，首先要做的是仔细倾听客户的抱怨内容。
倾听是建立良好沟通的基础，只有真正倾听客户的问题和不满，才能更好地理解客户的需求和情绪背后的原因。
通过倾听，了解客户抱怨的具体情况，有助于制定合适的解决方案。
2. 道歉并表示理解在客户抱怨后，首先要表达歉意并表示对客户的理解。
可以使用以下话术：“非常抱歉您遇到了这个问题，我们深感遗憾。
我可以理解您的不满，我们将会尽快解决这个问题。
”通过诚挚的道歉和对客户感受的理解，可以让客户感到被重视和关注，缓解客户的情绪，为解决问题铺平道路。
3. 引导客户具体描述问题为了更好地了解客户的问题，可以引导客户具体描述遇到的困难或不愉快的经历。
使用开放性问题引导客户，例如：“能否详细说明一下遇到的问题？”或者“请您告诉我您遇到的具体情况和时间地点。
”通过具体描述问题，可以更准确地了解客户抱怨的核心内容，为解决问题提供有针对性的建议。
4. 主动寻求解决方案在了解客户的问题后，要主动提出解决方案。
可以使用积极的措辞，例如：“针对您的问题，我们会立即采取行动，并尽快解决。
”或者“我们将调查问题的原因，并与相关部门进行沟通，确保类似问题不再发生。
”通过积极主动地向客户提供解决方案，可以增强客户的信任和满意度，同时也展示了自身的责任心和专业素质。
5. 提供合适的补偿或回馈在解决客户抱怨后，如果抱怨的情况给客户造成了损失，可以适当提供补偿或回馈。
例如，提供额外的优惠或折扣，延长退货时间，或者提供赠品或服务等。
这些举措可以弥补客户损失，同时也展示对客户的重视和关怀，增加客户的忠诚度。
6. 跟进并确保问题解决解决客户抱怨并不意味着任务结束，还需要后续的跟进工作。
顾客抱怨处理控制程序(含表格)
顾客抱怨处理控制程序（IATF16949/ISO9001-2015）1.0目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。
2.0范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之。
3.0术语无。
4.0职责4.1业务部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向。
4.2生产部负责对顾客提供产品技术上的支持。
4.3品质部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告。
4.4其它部门配合生产部、业务部和品质部进行服务顾客的各项工作。
5.0相关文件5.1纠正预防措施控制程序5.2顾客满意度控制程序6.0相关记录8D报告质量问题或不合格品处置单.xls8D报告模板.xls更多免费资料下载请进： 好好学习社区7作业流程与控制要点：输入流程 部 门输出内容说明负责参与通报顾客反馈信息业务部相关 部门管理者代表顾客抱怨登记跟踪表a 顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，由业务部接受后转交给品质部做调查分析，业务部应将其登记在“质量问题传递/处置单”上。
b 顾客抱怨的调查品质部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5 顾客抱怨的责任判定经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品质部通知相关责任部门进行整改；必要时，品质部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会。
6经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品质部根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，必要时经品质部经理审查核准后，直接由品质部回复顾客说明。
7顾客抱怨的原因分析：由品质部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点。
处理客户抱怨与投诉的方法
处理客户抱怨与投诉的方法1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？B：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
C：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？D：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代言人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿的，应通知相应的部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
顾客抱怨处理流程
A类抱怨处理程序
1. 聆听顾客 2. 表示同情 3. 询问顾客 4. 解决方案 5. 达成协议 6. 感谢顾客 7. 完整填写《客户投诉登记单》
表示同情
1. 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定 顾客较激动的情绪。
2. 站在顾客的立场为对方设想。 3. 对顾客的行为表示理解。 4. 主动做好投诉细节的记录。 5. 表示真诚的态度。
➢ 适用范围
美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
目录
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
处理程序
• A类抱怨处理程序 • B类抱怨处理程序
3. 初步联络时间在24小时之内。 4. 3天之内合作进一步联络。 5. 确认顾客同意上述的时间安排。
B类抱怨处理程序
1. 处理标准 2. 专心倾听 3. 表示关心 4. 收集详细的资料和证据 5. 使抱怨团体、顾客满意 6. 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措
施有效性 7. 感谢顾客 8. 填写《客户投诉登记单》表单
复核顾客信息→经理复核处理→总部相关 核准 3. 制度执行处理流程：执行标准答复顾客。
学习内容
➢抱怨处理程序 ➢顾客抱怨记录要求 ➢抱怨处理流程 ➢顾客投诉处理总结
顾客投诉处理总结
1. 无论是顾客亲自投诉还是电话投诉，处理人员必须做好记 录，每一笔记录都必须跟进完毕。店长每日必须查看顾客 投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。
– 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务 问题。
顾客抱怨处理程序
ISO 13485：2016标准对抱怨处理的新要求
、
抱怨处理 的变 化
可 用 性 和影 响 医疗 器 械 性能 的服 务 存 怨 可 以 及 时得 以 解 决 。 组 织 应 从 管 在 不 足 等 都 属 于需 要 抱 怨处 理 。
１ ． 表述 的变化 Ｉ Ｓ ０１ ３ ４ ８ ５ ：２ ０ ０ ３ （ 以下 简 称
理职 责 上指定 负 责处理 顾 客抱 怨的
Ｉ
［ 关 键词 ］ Ｉ Ｓ Ｏ１ ３ ４ ８ ５ 标准
医疗器 械 抱 怨处理
法规 要 求
［ ＤＯＩ Ｉ １ ０ ． １ ６ ６ ９１ ／ ｊ ． ｃ ｎ ｋ ｉ ． １ ０ — １ ２１ ４ ／ ｔ ． ２ ０ １ ７ ． ０ １ ． ０ ０ ４
抱怨处理 （ 条款 ８ ． ２ ． ２ ）是 此 次 组 织 接 受 顾 客 的 抱 怨 ，也 要 接 受 来 员指 导 ） ）［ ２ ］ 。
调 查 情 况 ，提 出 方 案 、 监 督 执 行 、
头 、 电 讯 的 形 式 宣 称 ， 已 经 投 放 市 医 疗 器 械 产 品 的 可 用 性 在 于 关 注 记录 结果 ，并有 权利确 保对 任何 抱 场 的 医 疗 器 械 在 其 特 性 、 质 量 、耐 产 品 的 人 为 因 素 和 用 户 界 面 ， 包 怨 的 立 即 评 审 ，特 别 是 与 伤 害 、 死 用 性 、 可 靠 性 、 安 全 性 及 性 能 等 方 括 所 有 的 产 品 和 用 户 之 间 的 交 互 元 亡 和 损 害 有 关 的 抱 怨 。
面 存 在 不 足 的 行 为 。 新 版 标 准 中抱 素 ，如 显 示 、 控 制 、 包 装 、 产 品 标
１ ． 接 收和记录信息 抱 怨不 止 来 源 于 顾 客 ，也 可 能
抱怨处理技巧
四、如何接受顾客的抱怨
由企业方面统一训练应付抱怨的方法 1、无论谁处理，都可以产生相同的效果
统一处理抱怨的四法则
1）明确公司的经营方针与目标； 2）公司的经营理念及目标，员工要彻底 明白； 3）加强演练，以期遇到真实状况能有效 处理； 4）教导员工体会：抱怨，就是顾客对企 业信赖与期望的表现。
偏见---他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等； 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求； 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实； 他对你的公司会为他做的事情作了错误的假设； 他被告知他没有权利愤怒； 他得到了不客气的答复； 未经他的同意给他转了电话； 他在电话中受到了盘查； 做事情做得不正确时遭到了嘲弄； 他的信誉或诚实受到了嘲弄； 他的信誉或诚实受到了质疑； 你或你的同事与他发生了争论；
（二）负担处理抱怨的重任 1、确实了解顾客的反应 1）留意顾客表情变化、说话方式变化 2）电话抱怨，首先了解详情并登门拜 访 3）把顾客抱怨当作“人生体验” 2、减轻抱怨的初期诀窍 1）妥善使用“非常抱歉”这句话 2）尽量了解顾客的希望
3、以电话处理抱怨的诀窍 *80%来自语调，20%来自用语 *通过音调、音高、音量和词语的选择来传 达你对顾客的关心 *使用和悦的、关注的、耐心的、明达的、 在意的语调 *有无吃、嚼东西或让顾客等待太长时间
五、处理抱怨问题的高明手法
（一）与上司保持良好的默契 1、正确地找出抱怨产生的原因 2、处理时，掌握事件来龙去脉，仔细记录 1）发生了什么事？ 2）事件是何时发生的？ 3）当时的货品是什么？价格多少？设计 如何？ 4）当时的售货员是谁？ 5）顾客真正不满的原因何在？ 6）顾客希望以何种方式解决？ 7）顾客讲不讲理？ 8）这位顾客是老主顾还是新面孔？