抱怨处理方法及经典案例
顾客抱怨的艺术处理
顾客抱怨的艺术处理店员在处理顾客埋怨时，首先要克制自己避开感情用事。
由于，埋怨就是顾客对产品或服务的期盼及信任落空的状况下所产生的不满及生气。
因此，顾客多半会径直将其感觉反应出来，在用词或立场上难免会过于激昂。
这时候，店员需要压抑自己的心情，避开受到这些激昂的言词及立场而变得勃然大怒或意气用事。
假设不加留意，你一句我一句地开始起口角，说些未经考虑过的话，被顾客逮着话柄，以后就不好办事了。
为了避开这种事情发生，店员应当冷静地与顾客沟通。
顾客埋怨艺术的处理那么如何将客户埋怨变成你的更多的营业额呢?如何将顾客埋怨声影响到的人也变成你的顾客呢?下面有10个方法：1、为埋怨而计划你不能清除客户的埋怨，不论你的工作多么认真，错误总难以避开。
你需要做的是对客户的埋怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你的商务运作的一部分。
采用积极的立场对待埋怨。
保持与那些有埋怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。
让他们现在很兴奋，将来他们会带给你更多的营业额。
2 、优先解决埋怨声用你快速的'响应让那些有埋怨的客户惊异，使他们感到正受到很高的关注和尊敬。
假如你不能立刻解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。
不要试图欺诈那些有埋怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕很多。
假如你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
以最快的时间解决客户的问题特别关键，客户对他遇到问题的担忧时间越长，对你提供的解决方案的满足度越差，你留住这个客户的可能性就越小。
3、用缓慢的语速假设是能以缓和的速度来沟通，自然可以慎选用词，多少缓冲一些顾客的激昂心情。
尤其，缓慢沟通的自制心理，更是掌握自己的情感、争取思索时间的根本。
4、用缓和的声调尽量用缓和的声调与顾客沟通，因高声调唯恐会暴露自己的心情。
要做到这两点特别不易。
平常如不养成用顽强的意志力来管理自己心情的习惯，是无法马上镇静应付的。
尤其，面对那些尴尬的话，便马上怒气冲天、勃然大怒的人，更难委以大任。
有效处理客户抱怨的方法有哪些
有效处理客户抱怨的方法有哪些时下，不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。
那么下面是店铺整理的有效处理客户抱怨的方法，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
有效处理客户抱怨的六个方法有效处理客户抱怨的方法一、让客户“破口大骂”通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。
此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听。
要双眼正视客户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。
在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等;二是保持冷静。
不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。
有效处理客户抱怨的方法二、表达对客户的理解。
等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。
总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。
这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。
有效处理客户抱怨的方法三、分析投诉原因。
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。
经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。
客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。
有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。
有效处理客户抱怨的方法四、积极解决问题。
在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。
高效处理抱怨客户的话术技巧
高效处理抱怨客户的话术技巧在经营任何一家企业或提供服务的行业中，遇到抱怨客户是难以避免的情况。
抱怨客户可能因为产品质量问题、服务不满意或者其他原因对企业表示不满。
然而，高效处理抱怨客户是确保企业形象和声誉不受损害的关键。
本文将探讨一些高效处理抱怨客户的话术技巧，帮助企业员工提供卓越的客户服务。
1. 倾听和理解首先，对抱怨进行积极的倾听和理解是解决问题的第一步。
当抱怨客户表达不满时，耐心倾听他们的问题和意见，并尽可能主动地提问以确保自己对问题的理解确切无误。
通过倾听和理解，向客户传达出你对他们不满的尊重和关心。
例如，当抱怨客户抱怨产品质量时，可以使用以下话术："非常抱歉听到您对我们的产品不满意。
请问能否具体描述一下问题出现在哪里，以便我们了解情况并解决问题。
"2. 表达歉意和道歉当客户遇到问题时，表达歉意和道歉是处理抱怨客户的重要步骤。
即使问题不是由企业直接导致的，也要向客户表示歉意。
通过道歉，传达出你对客户不满和困扰的认可，并为解决问题而努力。
例如，可以说："非常抱歉听到您遇到的问题，我理解这对您来说可能非常困扰。
我将尽快与相关部门沟通，并为提供满意的解决方案而努力。
"3. 冷静和友善在处理抱怨客户时，保持冷静和友善是至关重要的。
即使客户情绪激动或者使用不恰当的语言，也要控制自己的情绪，不应以同样的方式回应。
保持友善和专业的态度，帮助平息客户的情绪，并找到问题的解决方案。
例如，可以说："我完全理解您的不满情绪，并非常愿意帮助您解决问题。
请您也理解，我会尽力为您找到最佳解决方案，请您耐心等待。
"4. 主动解决问题作为提供卓越客户服务的关键，主动解决问题是高效处理抱怨客户的必要步骤。
无论问题有多复杂，都要尽力为客户提供解决方案，并及时跟进处理进展。
这不仅让客户感到被重视，也是保护企业声誉的最佳方式。
例如，可以说："感谢您向我们提出的问题，我将立即转达给相关部门，并争取在最短的时间内给出解决方案。
《抱怨的应对与处理》课件
抱怨公司政策不合理或不公正的问题。
抱怨的影响
1 Customer
Satisfaction
抱怨会降低顾客满意 度，对企业形象造成 负面影响。
2 Customer
Loyalty
未妥善处理抱怨可能 导致顾客流失，损害 客户忠诚度。
3 Business
Reputation
Follow Up
4
得到妥善解决。
与客户保持联系，确保问题得到圆 满解决。
应对和处理抱怨的技巧
Stay Calm and Professional
保持冷静和专业，不要争 吵或批评客户。
Ask Openended Questions
询问开放性问题，帮助客 户更全面地描述问题。
Offer Compensation
《抱怨的应对与处理》 PPT课件
抱怨的概念和原因
常见的抱怨类型
Service Complaints
抱怨服务不好的问题，如拖延、无礼、效 率低等。
Communication Complaints
抱怨沟通不畅或信息传达不准确的问题。
Product Complaints
抱怨产品存在瑕疵或不符合预期的问题。
抱怨会对企业声誉产 生持续影响，影响潜 在客户的购买决策。
应对和处理抱怨的策略
1
Listen and Empathize
倾听客户抱怨，表达理解和关心。
Apologize and
2
Acknowledge
道歉并承认抱怨的合理性，确保客
户感到被重视。
3
Offer Solutions
提供解决方案，让客户感到问题会
通过客户反馈和评论，不断 改进产品和服务，提高客户 满意度和忠诚度。
顾客抱怨处理四步骤
顾客抱怨处理四步骤顾客抱怨处理是服务行业中非常重要的一环，它不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
以下是处理顾客抱怨的四步骤，以及每个步骤的详细解释和实例。
一、接收并理解顾客的抱怨第一步是接收并理解顾客的抱怨。
顾客可能会以不同的方式表达他们的不满，包括口头、书面或在线反馈。
无论采用哪种方式，重要的是要确保完全理解顾客的抱怨。
这需要与顾客进行详细的沟通，确认问题的具体细节，包括问题的性质、发生的时间和地点、涉及的人员等。
在这一步中，聆听是关键。
要全神贯注地听取顾客的抱怨，并对其表达的理解和关注表示感谢。
在理解了顾客的抱怨后，可以向顾客确认是否已经完全理解了他们的投诉，以确保信息的准确性。
实例：假设一个餐厅的顾客发现他的食物中有昆虫，他可能会非常生气并要求经理过来解决问题。
作为经理，首先要确保完全理解顾客的抱怨，包括食物中的昆虫类型、发生的时间和地点等。
然后，要向顾客道歉，并对他的不满表示理解和关注。
二、分析问题并确定责任第二步是分析问题并确定责任。
在理解了顾客的抱怨后，需要进一步分析问题的原因和责任。
这可能需要调查和了解相关的记录，以便确定问题的根源和涉及的人员。
在这个过程中，需要保持公正和透明，不袒护任何一方。
如果问题是由于企业的错误导致的，应承认错误并向顾客道歉，同时采取措施来解决问题。
如果问题是由于外部因素或其他顾客的行为导致的，应向顾客解释清楚并尽力提供帮助。
实例：在餐厅的例子中，经理需要仔细检查食物的制作过程和餐厅的卫生情况，以确定问题出现的具体原因。
如果发现问题是餐厅的错误导致的，经理应向顾客道歉并采取措施解决问题。
如果问题是由于供应商的问题导致的，经理应向顾客解释清楚并提供其他解决方案。
三、采取行动解决问题第三步是采取行动解决问题。
在确定了问题的原因和责任后，应采取行动来解决问题。
这可能包括道歉、提供赔偿、解决问题或改进流程等。
在采取行动时，要确保行动的及时性和有效性。
用户抱怨的处理
用户抱怨的处理一、抱怨处理流程首问负责制：第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意；导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理用户抱怨。
24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程、表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解决；原则由服务顾问负责处理客户抱怨，客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。
二、常规的抱怨处理方法1、表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉；让客户清楚地感受到你了解他的感受。
但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。
2、确定客户关心的问题：在谈话时保持冷静，用以下方法解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。
不要打断客户的说话。
保持合作的态度，不要有抵触情绪。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。
按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。
3、协商解决问题无论造成抱怨的责任方是谁，必须协调出一个超出客户预料的解决方案。
赈灾客户的立场考虑解决方案，并向用户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。
记录将解决办法。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
将解决办法及结果向服务经理报告。
三、具体解除顾客抱怨的技巧（一）、如何面对抱怨的顾客A.顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司? 个人吗?B.顾客为何会抱怨i.对我们的服务或产品产生不满ii.给我们改善的机会，希望我们继续服务iii.真正不愿意再回来的顾客总是默默的离开注意:处理顾客抱怨是服务厂的重要工作。
客户抱怨的处理话术
客户抱怨的处理话术客户经常抱怨的问题处理话术：1、抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！2、为什么油耗比使用手册上高很多？应对话术：对您的疑问，我们很能理解。
使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。
在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案在现代商业竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的重要因素之一。
良好的客户服务可以增加客户满意度、提高顾客忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，在实际操作过程中，公司面临各种各样的挑战，需要寻找解决方案来优化客户服务的过程。
本文将分析几个客户服务的经典案例，并提供相应的解决方案。
案例一：延迟交货引起的客户抱怨有一家电子产品制造商在新产品发布后，由于供应链管理不善，导致交货出现延迟。
许多客户因此向公司提出了抱怨，表达了他们的不满和失望。
解决方案：1. 及时沟通并做出解释：在收到客户投诉的第一时间，公司需要立即与客户联系，并解释造成延迟的原因。
诚实地向客户道歉，并告知他们相关的解决方案，例如提供替代产品或安排尽快交货。
2. 加强供应链管理：公司需要深入分析延迟交货的原因，并与供应商合作，确保及时补货和交付。
同时，建立一个健全的供应链管理系统，加强物料采购和库存管理。
3. 优化客户关系管理：加强与客户的沟通和关系维护，及时回应客户的需求和问题，提供良好的售后服务。
通过定期的客户满意度调查，了解客户的期望和需求，并及时采取改进措施。
案例二：客户投诉电话解决不及时一家快递公司收到了许多客户关于快递丢失或交付延迟的投诉电话。
然而，由于客服人员不够，公司无法及时回应客户的投诉，导致客户的不满情绪进一步加剧。
解决方案：1. 提高客服人员数量：加大投入，增加客服人员的数量，确保能够及时回应客户的投诉和问题。
同时，对客服人员进行培训，提升他们的专业素质和沟通能力。
2. 引入自助服务系统：在公司的官方网站或APP上引入自助服务系统，使客户能够自行查询快递状态，并通过在线聊天、邮件等方式与客服人员联系。
这样有助于减轻客服人员的负担，提高客户问题的解决效率。
3. 建立客户反馈机制：公司可以通过建立客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
接收并关注客户的反馈，及时改进服务质量，并向客户反馈改进的结果。
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第二种处理方法： 用机油压表测机油压力，如 果机油压力正常，则发动机怠 速运转2分钟，突然加油门到 最大转速并保持1分钟；突然 修理厂查找故障原因 松开油门怠速保持半分钟，然 后再加大油门并保持1分钟。 这样反复几次，故障基本排除。
柱塞和挺杆体之间的 间隙过大单向阀关闭 不严； 柱塞弹簧弹力减弱或 折断； 维护不当互换了精密 偶件使之关系发生变 化； 机油牌号选择不合适； 机油被污染； 机油泵损坏、限压阀 卡滞； 机油量不足；
依据发动机型号确定压力参数 加机油精：□是□否
实际发现了什么问题？
处理结果：
（二）气门油压挺杆响的处理
1.气门液压挺杆异响的特征
2.发动机气门响抱怨的处理方法
现象二：冷热车常响
在发动机运转时，出现有节奏的“嗒、 现象一：换油前不响换油后响 嗒”声，在怠速时较明显，但在中速 以上时响声减弱或消失。 液压挺柱内吸空或有气阻 机滤或油路有气阻或吸空 1.发动机停转后将机油全部放 出，并拆下机滤倒出机油； 2.等发动机降温后，机滤内加 注机油，安装好机滤再将放出 的机油加入发动机内，启动发 动机。
实际发现了什么问题？
处理结果：
谢
谢
冷车不低热车低 机油被污染或稀释 轴瓦间隙过大热车泄油量大 怠速低正常行驶不低 怠速转速过低 滤芯、集滤器及其它部位微堵 急加速低 油底壳有沉淀杂质
机油压力直感表
kPa MPa kgf/mm2
一直低 油压表感应塞不准及油路堵 塞 选油不当 系统漏油或发动机磨损过大 阀体不灵 限压阀弹簧过软主油道前的 垫漏油或滤网过脏 轴瓦间隙过大每增加0.01mm 油压下降8~10kpa
加机油精等添加剂 燃油(何处加油) □是□否
油泥积炭在何位置及状态 补加多少机油 水温 机油量(机油尺) 发生的车次数量 更换过几次 换油周期 发生概率 合格证信息
换油前清洗发动机 □是□否
客户是怎样反映的？
实际发现了什么问题？
处理结果：
（四）机油消耗的处理
1.机油消耗的评定
2.机油消耗的原因
烧 气门油封损坏\气门导管间隙过大 活塞环密封性变差或对口 曲轴箱通风堵塞 机油量过多 车辆经常跑高速
固体20％-30％ 无机物 有机物
盐类
酸类
氧化物
烃类
烃类
酸物质
醛类
酮类 磨损 金属 燃料添 加剂
烃类缩合物
润滑油 添加剂
非烃 空气中 灰尘
油泥抱怨的处理
4.处理前需要了解的相关情况:
车 辆 信 息
油 品 信 息
车型 行驶总里程 车辆主要用途 是否修理发动机 修理更换何配件 换油时间 原机油质量、粘度级别 现机油质量、粘度级别 旧油状态 □焦糊味□有燃油 □变稠
机油压力低的处理
4.机油压力低的调查内容
车 车型及发动机型号 辆 行驶总里程 车辆主要用途 油 换油时间 换油周期 品 原机油质量、粘度级别 信 新换油质量、粘度级别 息 机油量消耗情况 旧油状态：□乳化 □分层 □有燃油 □变稠 客户是怎样反映的？ 行走路线路况及载重吨位 新车、大修车的里程、时间、更换件等信息： 机油量 原热车怠速、中高速压力 现热车怠速、中高速压力 原厂规定正常压力范围 换油前清洗：□是 □否 条形码
漏（内漏和外漏) 外漏: 机滤密封垫渗漏 曲前曲后油封渗漏 油底螺丝渗漏 油底壳垫漏 气门室盖密封圈漏 加机油盖密封不严 曲轴箱通风管喷油 内漏: 涡轮增压器渗漏 气泵泵油
机油消耗的处理
2.处理前需要了解的相关情况:
油 品 信 息 换油时间及加注量 以前油品级别\粘度 换油周期(时间和公里) 加机油精等添加剂 □是□否 车型 行驶总里程 车 车辆主要用途 辆 是否修理发动机 信 修理更换何配件 息 机油量(机油尺) 测气缸压力 火花塞点火电极颜色 客户是怎样反映的？ 合格证信息 现在油品级别\粘度 旧油状态 □乳化□有燃油 □变稠 换油前清洗发动机 □是□否 机油消耗量 排气管烟色(怠速\加速) 发动机密封件渗漏 储气筒放出水的状态(卡客) 涡轮增压器漏油 曲轴箱通风(PCV) 节气门是否有油污 排气管是否有机油痕迹
气门油压挺杆响的处理
3.需要了解的相关内容
车 辆 信 息 车型 行驶总里程 车辆主要用途 是否修理发动机 修理更换何配件 油 换油时间 品 原机油质量、粘度级别 信 现机油质量、粘度级别 息 旧油状态 加机油精等添加剂 客户是怎样反映的？ 何时开始气门响 冷车响 冷热车都响 机油量(机油尺) 热车机油压力 是否是第一次换 换油周期 发生概率 合格证信息 换油前清洗发动机
润滑油抱怨经典案例
壳牌统一（北京）石油化工有限公司 Shell Tongyi (Beijing) Petroleum Chemical CO.,LTD.
（一）机油压力低的处理
1.机油压力低的特征
2.机油压力的检测方法
3.机油压力的常见故障
换前不低换后低 选用级别粘度不合适 更换品牌后机滤堵塞 加注量不够 润滑系有阻气或吸空
□乳化□有燃油 □变稠 □是□否
□是□否
实际发现了什么问题？
处理结果：
（三）油泥抱怨的处理
1.油泥的特征
2.油泥产生的过程
上 窜 气 下 窜 气 气门室 润滑油 活塞区 润滑油 曲轴箱 润滑油 油 泥
燃料燃烧产 物NOX、PM、 SO2、H2O等
3.油泥的成分
水1％-10％ 油30％-35％
燃料10％-20％