4S店客户分类管理

客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性；笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。

一、按车龄分类

1、保修期内的客户

此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。

2、三包期限内的客户

在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。

3、三包期限外的客户

随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，

在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。

二、按车辆用途分类

1、私家车

此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。

2、公务车

此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。

3、营运车

价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给予较高的分值了。

三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类

1、首保客户

此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。

2、定期保养客户

售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。

3、一般维修客户（事故车）

售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。

四、按客户所在区域分类

1、市区内客户

客户距离汽车4S店较近，相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客户产生依靠专卖店的习惯。

2、县城

相对较远，一般保养和小的维修不会进站，服务活动参与较低，忠诚度相对较低。面对此类客户，4S店建立服务网点，完善服务网点的硬件和软件，网点的服务活动与总部保持一致，才能让此类客户干同服务是享受的4S店的待遇，而不会轻易流失。

3、乡镇

地区相对偏远，收入相对较低，对服务的要求相对偏低，成本意识较高，一般不会进站做保养和维修，偏重于社会修理厂。汽车4S店可以采取服务下乡，上门服务，采取优惠政策等以吸引客户，避免客户流失。

五、按照客户价值分类

随着汽车4S店的发展，客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变：根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。

根据以上原则，汽车4S店可根据各车型客户数量，按照以下比例划分各车型的各类客户的比例（仅供参考）。

汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛选出的客户进行分类管理即可。

例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：

六、按照客户年龄段分类

1、60后客户群体

该客户群体相对思想比较保守，对于购买车辆之前就很谨慎，对于购车后的服务要求更为仔细。该类客户群体思想较为保守，消费观念很低，对于车辆的维修过程很难放心，对于汽车4S店信任度会较低。汽车4S店可以结合一些实际的案例，采取一些切身实际的方法才能取得客户信任，同时，要及时办理会员积分等可以优惠的政策吸引此类客户。

2、70后客户群体

该客户群体相对成熟，对于服务有一定的认识，在考虑问题的过程中相对理智，面对可能产生的涉及车辆和人身安全的问题，能够听取4S店的建议；对于4S店开展的活动也能积极参与，并携家带口的参与。

3、80后客户群体

注重消费形式，重在表里之间，只要修好车，也要省钱，同时也要有面子，愿意尝试新鲜的东西，乐于接受4S店建议，精品和养护的购买相对于70后的客户群体，更加积极。

4、90后客户群体

个性化的消费意识超强，车辆改装和外饰件的按照较明显，对于服务的要求也有特别，更多愿意参加自驾游活动，很少愿意静下心来听爱车讲堂，更多的是出现问题，不愿麻烦直接授权专卖店给予处理即可，追求结果的倾向比较明显。

七、工作性质

1、公务员

工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉4S店。对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源。

2、企事业单位上班族

企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时，对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并很难对付。这类客户是4S店的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。

3、务工人员

相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈，只要能满足其基本的需求即可，超出其期望值的服务，可能换来的更多的是此类客户厚的回报。

4、农民

相当传统，买车不易，修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4S店的认识就是高大上的理解，就是高消费的地方，不愿意进站是其特点，偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂，一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。

八、传统定义的客户分类

1、忠诚客户

消费金额高，消费频次高，对品牌的忠诚度较高，对汽车4S店信任度高，对质量问题、消费价格能接受，自身的素质和品牌较高，并能长期进站，是这类客户界定的依据。这类客户4S店，要进行一对一的专人服务，对客户进站要第

一时间的接待，安排技师、工位、备件和人员服务等，对于每次的服务活动和政策享受，要给予优先享受，并做好口碑维护。

2、一般客户

与4S店接触时间较少，对于品牌和4S店认识不足，还存在有疑虑，还没有形成忠诚度，尚在挖掘时期。这一类客户，4S店要是想留住他们，需要在自身的硬件设施、服务环境、专业能力和规范的业务流程体现上征服客户。

3、准流失客户

能够接受4S店的服务和关怀，理解4S店的工作形式，但是，在一些消费观念和服务感受上不认同4S店，或者与4S店存在摩擦，连续超过半年未进站的客户。此类客户，4S店要定期举办免费检测活动，提供保养等特色服务套餐，加强客户关怀上下功夫，定期举行自驾游等活动，积累客户回厂，避免客户流失。

4、流失客户

过保修期的客户、价格比较敏感的客户，对于服务比较苛刻的客户是这一类客户的共性，一旦流失，基本不会回厂。4S店需要宣传自己的硬软件实力，定期上门回访客户，定期采取上门一对一服务免费检查和工时优惠政策，以及翻新自己的服务方法，丰富客户俱乐部活动，有针对性的邀请客户参与一些本店开展的公益活动、联谊会等来吸引客户回厂。

客户分类管理是汽车4S店必然面对的课题，对不同的客户采取不同的服务方法，在这个凸显个性化消费的时代里，是后期社会发展的方向。汽车4S店要想生存下去，再坚持传统的服务观念和方式方法，必然要被淘汰，现在开始进行客户分类管理是有必要的，也是可行的。在这里笔者向业界同仁推荐，行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》一书，供读者参考。

汽车经销商客户关系管理

汽车经销商客户关系管理（CRM）需求增大【正文】客户关系管理（CRM）其实就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。现在的消费者决不会只对一个牌子忠心耿耿。既然现在生产的很多车都是优质产品，那么对于经销商来说，维护客户关系管理（CRM）变得比以往任何时候都要重要了。汽车市场的核心是，用最低的成本去帮助经销商把目标客户变成机会客户。AIMData是一个以网络为基础的CRM提供者，坐落在美国休斯顿，AIMData主席/CEO Larry Bruce说：“经销商应当意识到的是，每年用1000万美元的广告预算来维持自己的品牌生存是远远不够的。因此， CRM出现了。你不能驾驭一个走下坡路的市场，我也不在乎你已经赚到多少钱了，你唯一能做的一件事就是你应当去争取到更大的消费者市场份额。每个在你经销店关注过你的产品人，先不管他们的信誉有多差，他们的负资产有多少，只要这个人对你产品感兴趣，最终都有买你车的可能。如果消费者很想要某个东西，那他们就会想尽办法得到它。” 据Bruce介绍，CRM的目标应当是通过低成本来找到并维持你的客户，同时使那些每次能产生机会的销售、部件和服务的收益都最大化。“如果你的一位客户有十万美金的负资产，那这意味着他永远不会买车了吗？”Bruce解释道，“不---他们只是现在不买。但是如果你关注并“追踪”他们，你将会有机会让他们购买一辆车。能产生此结果，是由于你是唯一一个极有可能做这件事的人。你让20个销售人员去这样做，并且每个月追踪20个人，那你的钱将像滚雪球一样在增加。”他强调说，一旦你有一个新客户，一个有效的CRM方案，应当包括用于识别一辆车生命周期中的各类销售和服务事件的成套服务工具。” 详细讲来，对任何一个汽车经销商来说，总会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这样的大宗消费品，消费者通常在决定购买之前都会先进行详细的考察，所以在各大汽车经销商的呼叫中心及网站上，经常会有大量的潜在用户对产品的各个方面进行咨询。这些潜在用户是增加经销商销售量最直接、也是最有诚意的对象，所以经销商没有理由不对这个群体加以特别的关注。 Bruce指出，想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做。首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……经销商需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录，以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使经销商能更有针对

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货；同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客

汽车4S店客户关系管理

1.客户关系管理的概念客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。（2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。（3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支

持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展

公司客户管理制度.pdf

文案类别规章制度编号执行部门各业务单位监督部门市场部无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则第一章总则第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。

客服组管理制度

客服理制度一、总则：为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。四、离职手续 1、离职的形式：辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:

和诚集团汽车4S店客户关系管理

浅谈和诚集团汽车4S店客户关系管理摘要：客户对于一个企业来说,就是企业生存的根本。在当今这个客户至上的社会，企业要在激烈的竞争中取胜，除了依靠产品自身的质量，服务因素已经成为市场竞争的新焦点。无论你在企业处于什么位置，或是老板，或是销售人员，或是售后人员，都需要增加自身的服务意识，提高服务质量，提高客户满意度。关键词：和诚集团汽车4s店客户关系管理服务满意度abstract: for an enterprise, client is the foundation for its survival. in today’s society with customer first, in order to win in the fierce competition, in addition to the quality of the product itself, enterprese has rely on service which has become the new focus of competition in the market. no matter what position you are in, boss, or a sales staff, or after-sales staff, the sense of service need be improved, as well as the service quality, so as to increase customer satisfaction. key words: honest group auto 4s shop; customer relationship management; service; satisfaction 中图分类号：c931.3文献标识码：a 文章编号：2095-2104（2012）对于汽车4s店而言，对于客户的重要性认识，应该更加强于其他行业。汽车作为一件高价商品，在中国老百姓还不是很富裕的情

集团公司客户管理制度模板

集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度第一章总则第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。第二章客户信息管理制度第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。（一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部；（二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代

表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部；（三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用；（四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。第六条客户档案及相关资料应由专人管理。第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。

市场下汽车-销售CRM

买方市场的汽车销售与CRM黄胜柳整理行业市场现状根据全球CSM的预测，中国汽车产业正在向第二大汽车生产国迈进，未来3年里将释放出500万辆以上的消费潜能。2004年，中国将成为第四大汽车生产国，仅位于美国、日本以及德国之后，这一位置到2006年的时候将变成第三位，到2008年，汽车产量将达到630万辆，到2013年，中国将成为仅次于美国的第二大全球汽车生产国。中国国家发展和改革委员会等有关部门发布的《中国行业景气分析报告》预测，2003年，中国国汽车产销的增长率仍将达到30%左右。有专家分析，仅凭消费潜能达到500万辆以上这一因素，就能使汽车消费在未来三至四年保持20%到30%的增长率。中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商，纷纷投资中国，在中国一比高下。目前，仅在民用车市场上，就有40多个品牌200多种车型在参与竞争。工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重。于是，出现以下情况：Ａ、快速增长，库存压力加大Ｂ、持币待购状况加剧Ｃ、加价销售逐渐消失，车型竞争更加充分

Ｄ、国际巨头聚齐，民族品牌在艰难中崛起Ｅ、利润高低不均，整体行业利润呈下降趋势Ｆ、汽车消费正在由非理性向理性转变汽车越来越难卖了，卖汽车的利润率越来越低，钱越来越难赚。营销模式调整的必然性品牌以及车型的不断增多，消费者可选择余地越来越大；多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐产生；加价车将逐渐消失，汽车价格不断下降，汽车销售利润率不断下降；汽车销售利润逐渐后移，汽车维修成为汽车销售利润的新增长点；汽车销售从卖方市场走向买方市场，消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素。“坐商”已经远远不能满足汽车销售的需要，必须要走出去，主动与客户发生接触。汽车行业营销模式必须调整。面对上述状况汽车经营的方式逐渐由原来的汽车交易市场转变为：（1）厂家发展品牌营销网络，建立三位一体或4S专卖店（2）各大中城市或中小城市都在建汽车市场或汽车城（3）一般性经销商分散在即属于4S专卖店之外的众多的二级、三级代理销售商（4）以信贷消费营销方式组成的全国性的汽车连锁店

公司客户信息管理制度

公司客户信息管理制度 1

公司客户信息管理办法一.总则为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。二.客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入

客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。七.客户管理接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3

客户关系管理制度(1)

客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士

能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。

6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条客户关系管理制度实施本部市场部负责组织实施。第八条客户关系管理制度效果考核本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。第三章客户信息管理第九条客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公

公司客户信用管理制度

客户信用管理制度第1章总则第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。第2条本制度适用于对公司所有客户的信用管理。第3条授信额度管理小组负责拟定企业信用政策及信用等级标准，营销部和财务部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。第2章客户信用政策及等级第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。客户分类表

第6条业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。 1．对A级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额。 2．对B级客户可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。 3．对C级客户要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。 4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向部长乃至总经理报。第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经授信额度管理小组审批后，由业务员按照新政策执行。第9条营销部部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报授信额度管理小组审批后下发执行。第3章客户信用调查管理第10条客户信用调查渠道。销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。 1．通过金融机构（银行）调查。

汽车4s店客户关系管理

汽车4s店客户关系管理汽车4s店客户关系管理一、客户关系的来源客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。在1985年，巴巴拉?本?杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。二、国内汽车4S店客户关系管理现状和问题信息的反馈从提出4S的概念就引起了大家的注意。用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。 (一)厂家对4S店的销售模式不足当前4S店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4S店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商――分销商――零售商――客户的思维约束，以致使4S的销售模式难以在节约成本上有效突破。4S店销售模式其实是从生产商――零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。 (二)客户关系管理混乱

管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要体现在4S店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。最后导致业绩上不去，客户满意度低，严重影响了企业的健康发展。还有很重要的一点是对数据(信息)系统的采纳不够广泛或者对系统的'应运不足。三、汽车4S店客户关系管理问题解决的思路 (一)对客户进行细分化管理管理学上20、80法则认为：一般情况下企业80%的利润来自20%的客户，但这20%的客户大都是老客户，所以维持这20%的老客户关系至关重要，因为开发新客户的费用成本是维系老客户成本的6-8倍。所以企业的管理者应该根据客户的消费记录花费很多资金和时间维系老客户，为之提供优质的、个性化的服务。另据相关研究：一个满意的客户会带来3-5个潜在客户，一个不满意的客户却能影响25个人的消费意。因此口碑的宣传至关重要， (二)对车辆进行细分化管理目前4S店在分类管理中对车辆的列别进行划分管理师最普遍的方法。例如北京现代有悦动、I30、雅绅特、领翔、IX35、伊兰特、名驭、途胜八款车型。用这种划分方法可便于正对车型进行促销活动和集中用户具体特性。还有一种是根据车主居住地位置细分在一个城市。因为客户购买车辆和维修车辆首先考虑的是就近原则，4S 店的布局至少要考虑5-10公里的公路圈。这样划分和按区块服务会达到意想不到的效果。 (三)推出特色客户服务 4S店应该根据自身的发展状况努力适应客户的要求，可以从以下几个方面进行对客户特色化的服务： 1.设立汽车俱乐部业务

汽车4s店客户关系管理系统解决方案.doc

汽车4s店客户关系管理系统解决方案1汽车4s店客户关系管理系统解决方案汽车4s店客户关系维护管理作为汽车4s店日常业务中极为重要的一部分，那么如何保证汽车销售承担率呢？下面乾坤网络就从汽车销售客户管理管理系统建设方面为大家详细讲解。汽车销售客户管理中常见的问题 1.客户信息不完整、共享程度差 2.客户信息的利用问题面对4万多家汽车4s店，如何统计分析客户信息，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。 3.潜在客户销售管理问题根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。汽车4s店客户关系管理系统解决方案乾坤汽车4s店客户关系管理系统针对汽车4s店客户关系维护与挖掘中出现的问题，通过对潜在客户跟踪促进，系统集客户登记、客户审核、客户回访、确认客户购车成功/失败等功能模块为一体，您可随时查看今日成功客户、今日失败客户、今日咨询客户、潜客行业成交辆、关注点成交辆、今日需回访客户等情况，使您对本店的业务经营了如指掌。该软件界面设计简洁、美观其人性化的管理可以使用户用轻易上手，提升服务质量，提高工作效率。

乾坤汽车4s店客户关系管理系统功能 1.基础数据：对基础数据进行提前设置，方便后期数据录入。功能模块：（客户级别、信息来源、竞品车型、从事行业、关注点、衣着打扮、欲购车型、参考竞品） 2.业务管理：客户从咨询到购买完成结束整个流程的管理。功能模块：（客户登记、客户审核、客户回访、确认购车成功/失败） 3.数据统计：对客户数据进行分析，便于开扩市场。功能模块：（今日成功客户、今日失败客户、今日咨询客户、潜客行业成交辆、关注点成交辆）

4S店微信营销应用成功案例之上海通用雪佛兰

4S店微信营销应用成功案例之上海通用雪佛兰 2013-12-20车商通SCRM 松散的客户关系，亟需维护上海通用雪佛兰宁波和通4S店成立于2008年11月11日。2010年，和通一举占据了宁波地区集团品牌4S店销售额的头把交椅，占总销售额30%；在后市场服务产值上，只有区区10%。显然，和通的后市场利润，远远跟不上销售产值发展的需要。五年来，如何提升售后服务产值，一直是和通发展的瓶颈，也是最有提升潜力的环节。“这几年，我们通过电话邀约、活动促销、服务差异化等方式，来提高车主回厂率。结果一直收效甚微，我们也有点迷茫了。”和通雪佛兰总经理甘先生无奈地表示，“因为是新店，销售口碑积累不够，客户忠诚度短时间难以形成；通过针对性的样本电话录音分析，我们得知车主对于电话感受到的不是服务，而是推销，这是效果不佳的重要原因之一。” “由于旧城改造迁址到新店，本来慢慢已经有了一定的口碑积累，结果流失更加严重了。车主选择4S店，很多时候都是习惯使然和地理上的就近。” 甘先生如此说，“没办法，只得再次发力，促销，邀约，媒体投上投放广告。经过半年多的努力，我们才回到以前的水平。半年下来，几乎少了几百万的售后产值。我们和车主联系的基盘是非常松散的，没有形成粘度。搬迁后，即使进行短信通知，电话呼叫，往往达到率不高。此时，我有考虑，是不是有一种办法，如果能长期和车主形成粘度，即使出现了类型搬迁店址这样的情况，也能和车主保持粘度呢？”

有计划执行，蓝图不远在和通高层思索出路时，基于提升社交化客户关系的车商通SCRM走进了他们的视野。“现在几乎人人都有使用微信，和通也开通了微信公帐号。但在具体的应用上，作用还很微小。车商通SCRM是基于微信的平台，是一种智能化的社会化客户维护系统，能弥补很多我们以前服务的空白，增加和车主互动。因此，我们决定放心使用了。” 作为经销商，和通曾使用过多种企业管理、CRM软件系统，出现过执行不到位情况，因此和通的领导层经过讨论，决定实施一套严格的标准。“要想真正用好车商通SCRM，首先要统一思想，提升客户回厂率增加产值、提高零服吸收率是未来竞争的核心。但又有多少人真正懂得客户的心理和消费习惯呢？又有多少人了解车主使用微信的习惯呢？”对于执行计划，甘先生如此说到，“好比玩微信上一款游戏，有的人玩玩就不再玩了，有的人玩着会黏住，技巧越来越纯熟，越纯熟，就越乐意继续玩。多数玩玩就不再玩的人，是因为没有发现游戏的更多技巧，没有深入长时间体验。所以接触车商通SCRM以后，我也担心会出现这样的情况，车主绑定了，但体验不够，没有玩顺溜，结果成为摆设。” 因此，和通从引进伊始，便制定了相关指标：第一步：前六个月，凡是进店的车主，要绑定50%。第二步：后六个月，进店的车主绑定率35%（考虑到前六个月重复人次）。第三步：通过活动抽奖，展厅潜客80%关注。与此同时，新车交车时，是车主和4S店的蜜月期，实现100%绑定。使用车商通SCRM后，具体目标蓝图：回厂率提升5%，产值增加5%，年增加200万产值。实行具体效果：

公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门 4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故

障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平

客户管理制度

客户管理制度 1

客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、

协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其它服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客

户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司销售部主要职责：（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。（二）负责公司营销计划的制定和落实。（三）负责市场拓展和招商。（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。（六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条公司综合办公室主要职责：

4s店客户关系管理

汽车4S店客户关系管理解决方案 [作者:佚名| 来源:本站原创| 时间:2010-3-3 ] 解决方案概述汽车经销商4S店有着与其他行业不同的显著特点：品牌多样化、客户多样化。随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，汽车市场发生了巨大的变化。过去的汽车经销商4S店往往只重视硬件投资，考虑资金周转，以产品为中心。然而在“优胜劣汰”的生存竞争中，他们逐渐意识到客户才是企业最重要的资源，并且开始关注客户保有量。他们每天都在考虑如何改善内部管理，如何满足客户的不同需要。因为他们发现，服务已经成为汽车经销商利润的主体，服务已经成为提升客户忠诚度并降低客户流失率、获取同行竞争优势的关键。因此，品牌差异化营销，客户差异化营销才是关键。联晋TM汽车经销商4S店客户关系管理解决方案，就是针对这些关键，为该行业量身设计的一款解决方案。企业经销商面临的挑战 ●总经理：不能达到企业增长目标。未完成盈利目标，资金周转减慢，市场份额减少，运营费用增高。希望可以时刻掌握盈利状况，提升销售量，降低管理成本。 ●销售经理：未完成销售指标。缺乏客户动态信息，销售预测不准确，销售人员客户跟进效率低。希望可以获得更多的销售项目、增加签单的成功率、增加现有客户的销售。 ●市场部经理：市场份额减少。难以进行有效的市场推广和促销活动，难以评估市场活动的有效性，客户满意度降低。希望可以全面接触客户,提升市场活动的有效性，挖掘客户需求。 ●客服部经理：客户满意度降低。客户购买产品后未及时跟进，客户失去耐心，重复出现相同问题。希望可以清楚地知道客户需要什么、更容易的业务交往、更快的响应客户并提供服务。解决方案优势实现基于客户信息的全面记录。通过该解决方案，企业可以对客户个人资料做详细的收集，包括销售记录，如沟通记录、报价单及订单信息等；客户及车辆基本信息，如车主信息、车主喜好、车型、车牌号、购车时间、汽车配置等；售后维修/保养记录，如维修/保养时间、维修/保养项目、故障原因、消费金额、消费周期等。采用个性化的组合查询，帮助企业随时查阅各种统计信息