第三章民航服务概述
民航服务心理学1.2
二、民航服务的概述
（三）民航服务的要求和标准 八条标准 （7）是否具有不断适应旅客的意识 （8）是否有更新观念、推陈出新的意识
课堂讨论
案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶
案例来源：2006-04-07 《东亚经贸新闻》 编译袁海 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名 刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当 众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持 通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收 到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是， 当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！ 思考：这件事情说明了什么？
课堂讨论
案例二点评：
"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会， 堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人 工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠 工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分 耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是 我们必须倡导的最基本的服务意识。
课堂讨论
案例一点评：
民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意 识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须 树立起自己的服务意识。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与 被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服 务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的； 2、它是服务人员的一种本能和习惯； 3、它是可以通过培养、教育训练形成的。
227_民航客舱服务与管理(第三版)课件全套 第1--14章 客舱服务概述、 客舱乘务员---
三版）（第三民航客舱服务与管理（第目录CONTENTS 第一章客舱服务概述第二章客舱乘务员第三章客舱服务实施第五章国际航班服务第四章特殊旅客服务第七章不正常航班服务第六章沟通技巧第八章飞行四阶段管理第九章客舱管理客舱设备管理第十章机供品管理第十一章旅客表扬与投诉第十二章机上急救第十第十三三章第十第十四四章疫情防控第一章客舱服务概述第一章客舱服务概述学习目标1.了解服务的定义，包括一般定义、具体定义和现代定义。
2.了解服务的特性，包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等特性。
3.了解和掌握服务的要素，包括服务意识、规范标准和服务技巧。
4.了解客舱服务的定义（狭义和广义）以及客舱服务发展服务文化的过程。
5.了解和掌握客舱服务的内容（从意识形态、服务流程和飞机舱位等方面）。
6.掌握客舱服务与一般服务的差异。
7.掌握客舱服务的要点。
8.了解客舱服务的意义。
一、服务的定义1.“服务”的一般定义（1）美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。
（2）服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。
（3）服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
（4）服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。
服务的产生，可能与某一实体产品有关，也可能无关。
“SERVICE”是服务的英语翻译，但是它却包含了服务的具体定义。
3.“服务”的现代定义服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
1.无形性2.差异性3.不可分离性4.不可储存性1.服务意识2.规范标准3.服务技巧1.定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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民航服务心理与实务第三章课件
2009年9月，昆明巫家坝国际机场安检四号通道补查员在一名旅客的头发内查获水果刀一把，是昆明机场安检站的首次查获如此奇特的获藏匿刀具的案例。 当天，一名女性旅客进入安检四号通道，在对其进行人身检查时，补查员发现其头发内插有一个“发簪”。补查员通过观察，发现这个“发簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根据多年的工作经验和常识推理，补查员认为这可能是旅客藏匿在头发中的一把刀具。在补查员的再三询问后，遂从其头发内拔出这个奇异的“发簪”，确认这的确是一把水果刀。补查员立即将刀具控制在手中，并密切关注该旅客及随行人员的动向。当安检员将这把刀查缉出后，这位女性旅客身旁的一名男性随行人员随口轻声说道“看来这样还是不行。”安检员当即按规定将旅客和刀具一同移交公安人员作进一步审查处理。经查验，这把水果刀的刀刃长7.5cm，刀身全长17cm。 在60周年国庆日益临近的关键时刻，安全成为了头等大事，是我们日常工作的重中之重，每天上班前，安检站大队领导都会一而再再而三的重复着同样的话，不断的提醒和警示员工在岗一分钟，安全六十秒，要用百分之百的细心、耐心和责任心完成百分之百的工作任务。只有每一名安检员踏实的工作，严格的检查，才有每一个旅客、每一个航班的安全，才有一个平安、欢庆、和谐的国庆大典。
1、知觉很重要，但不一定可靠2、公认可参考，但要经过考验3、眼见是为实，细品方为真4、对人须培养，方为企业建功
如何克服刻板效应？
想一想
第三章
需要在民航服务中的应用
第一节 需要概述
一、需要的一般概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 含义：1、个体生活体缺乏时成为缺乏状态 2、个体生活提去平衡这种缺乏状态，这种平衡是个体生活体内部的自动平衡 3、个体生活体去择取缺乏物
民航服务概论教学大纲
《民航服务概论》教学大纲一、说明1.课程性质和内容本课程是航空服务专业的专业基础课。
《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。
2.课程的任务和要求通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。
系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。
提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。
具体要求是：二、学时分配表三、课程内容与要求（一）、民用航空发展概述教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。
教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类；2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构2.了解民用航空器的分类；3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理；4. 了解飞机的飞行过程；5.机场的概念、功能区及机场的分类（三）、民航服务基本内容教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。
2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。
3.掌握客舱服务的主要内容。
4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。
（四）、国际民航组织及相关公约法规教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。
教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况2. 明确国际民航相关公约3. 中国民航运输的相关法律法规（五）、民航安全管理教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴2. 空中交通管理的内容、机构及任务3．掌握机场安全管理的内容4. 掌握客舱安全管理的内容5. 掌握危机事件及处理措施、（六）、民航服务的思想基础与职业素养教学内容：了解民航服务思想的内涵，明确民航服务思想体系的内容，掌握民航服务人员的职业要求。
《民航服务概述》课件
机服务
清理卫生、加油加液、维修 保养、备件更换等等方面的 服务，确保飞机的正常运行。
空中食品饮料服务
为飞行过程中的旅客提供各种口感和营养价值的 美味餐点，进一步提高飞行舒适度。
降落服务
飞机落地后需要进行许多操作，如缩起起落架、 断开襟翼、放下着陆灯等，以确保旅客安全。
旅客服务
1
预定服务
旅客可通过网站、APP、电话等方式进行
值机服务
2
订票预订。
旅客到达机场后，在工作人员的帮助下，
完成值机、托运等手续。
3
行李服务
机场工作人员需要对旅客托运、存取件等
VIP服务
4
环节进行全程监管，确保行李与旅客同行。
对某些高端用户提供专门的待遇，如贵宾
厅、接送车辆、专人陪同等。
5
座位服务
机场服务人员在旅客登机前，会根据旅客 需求安排座位。
货物服务
户的需求。
结论
重要组成部分
民航服务是航空运输的重要组成部分，影响用户 体验和安全。
有益于市场稳定
民航服务的发展有益于航空运输市场的 托运服务 搬运服务 物流服务
旅客可以提前在网上、货运代理商处或航空公司 前台预定货物运输。
机场工作人员负责确认货物质量、装载与分类， 保证货物安全运输。
机场工作人员负责将货物从机场运送到航班上， 确保货物及时到达目的地。
机场的物流设施不断完善，比如分拣系统和气囊 输送带，确保物流流程更加高效。
民航服务概述
航空运输的重要组成部分，民航服务影响用户体验和安全。本课程将带您深 入了解民航服务。
民航服务的定义
1 定义
民航服务是指在航空领域向旅客和货物提供的各种服务。
民航服务概论
民航服务概论
民航服务概论是指关于民航服务的基本概念、范围、特点、发展历程以及相关要素等内容的综合介绍。
民航服务是指航空公司为乘客和货物提供的一系列服务。
它涵盖了航班预订、机票销售、机场服务、安全检查、登机手续、行李托运、机上餐饮、客舱服务、空中巡航等环节，以及相应的客户服务和投诉处理。
民航服务的范围很广，涵盖了包括国内航线、国际航线、区域航线和包机航线等多个方面。
随着航空技术和航空市场的发展，民航服务也在不断创新和完善，以提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。
民航服务的特点主要有以下几个方面：
1. 高效便捷：航空运输是最快捷的交通工具之一，能够快速将乘客和货物从一个地方运送到另一个地方。
2. 全球化：民航服务是连接世界各地的重要桥梁，能够实现国际间的快速交流和联系。
3. 安全性高：民航公司和相关机构对航空安全进行严格控制和管理，以确保乘客和货物的安全。
4. 服务多样化：民航公司致力于提供多样化的服务，满足不同乘客的需求，例如商务舱、头等舱、经济舱等不同舱位的选择，以及各种服务设施和设备的提供。
5. 环保意识：随着环境保护的重要性日益凸显，民航公司也致力于减少对环境的影响，采取各种措施减少碳排放和资源消耗。
民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初，随着航空技术的
进步和航空市场的不断扩大，民航服务也逐步发展壮大。
目前，民航服务已经成为现代交通运输体系中不可或缺的一部分，为人们的旅行和物流运输提供了重要支持。
民航服务资料
• 优质的服务可以促进航空业与旅游、物流等相关产业的融合发展 • 优质的服务可以推动航空业技术创新和管理创新 • 优质的服务可以提高航空业对环境的友好性和社会责任感
民航服务与乘客满意度的关系
民航服务是影响乘客满意度的重要因素
• 优质的服务可以提高乘客的舒适度和安全感 • 优质的服务可以提供个性化的服务和便捷的支付方式 • 优质的服务可以营造良好的乘机氛围和友好的客户关系
乘客满意度是衡量民航服务质量的重要指标
• 乘客满意度调查可以了解乘客对民航服务的需求和期望 • 乘客满意度评价可以反映民航服务的优势和不足 • 乘客满意度提升可以促进民航服务质量和竞争力的提升
02
民航服务的主要组成部分
航班服务：乘客的空中体验
航班服务包括航班时刻、座位、登机、离机等环节的服务
• 航班时刻：提供准时、便捷的航班时刻选择 • 座位：提供宽敞、舒适的座位选择和座位升级服务 • 登机：提供快速、有序的登机流程和登机引导服务 • 离机：提供快速、有序的离机流程和行李提取服务
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
民航服务：提升乘客体验的关键
01
民航服务的基本概念与重要性
民航服务的定义与分类
民航服务是指航空公司在运营过程中提供的各种服务
• 航班服务：包括航班时刻、座位、登机、离机等环节的服务 • 机场服务：包括候机楼内的引导、行李托运、登机手续等服务 • 其他服务：如机上餐饮、娱乐、免税购物等
乘客对民航服务的需求
• 提供个性化的服务和便捷的支付方式 • 提供实时航班信息和航班动态查询服务 • 提供优质的客户服务和社会责任关怀
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第三章民航服务概述
民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章
将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。
一、民航服务的发展历程
民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。
在那个时候，民航服务
主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。
随着
航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛
的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。
特别是20世纪末以来，
民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销
售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。
二、民航服务的内容
民航服务的内容包括以下几个方面：
1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。
包括餐
食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。
现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。
2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。
现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供
免费无线网络、机场导览服务等。
3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、
在线机票平台等。
现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供
更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。
4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包
括机上安全员的培训和管理、应急救援等。
现代化的机上安全服务不仅注
重人员培训和设备配备，还要注重应急指挥系统的完善和飞行安全常识的
普及。
三、民航服务的创新与发展
为了提升民航服务的质量和效率，民航服务业在不断进行创新和发展。
1.技术创新：随着信息技术的快速发展，民航服务业开始应用各种先
进的技术手段，如在线选座、在线值机、无人机在机场的应用等，以提升
服务效率和便利性。
2.管理创新：民航服务业通过引入先进的管理理念和方法，如总质量
管理、创新管理等，提升服务质量和管理水平，实现企业的可持续发展。
3.服务拓展：民航服务业在不断拓展服务内容的同时，也不断推出更
多的服务产品，如机上WIFI、机上购物等，以满足乘客不断增长的需求。
4.营销创新：民航服务业通过与其他行业的合作，如旅游、酒店等，
推出联合优惠产品，吸引更多的乘客使用民航服务。
综上所述，民航服务作为现代交通运输的重要组成部分，不断发展和
创新，为人们提供更便捷、舒适的航空出行方式。
随着科技的不断进步和
人们需求的不断提高，相信民航服务将会在未来继续发展壮大。