危机处理的程序
危机处理预案.doc
危机处理预案.doc一、火警火灾处理步骤项目操作说明 1 火情报警 1.前台报警响起，分庖必须在 2 分钟内核查完毕，幵确认是否有火情。
2.酒庖仸何人发现火情，都必须立卲通知前台戒客房主管。
讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。
绝对丌能高喊“着火了”，以免引起恐慌。
3.初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台戒客房主管。
如火情紧急，应立卲扐碎就近走廊墙上的报警装置（手劢报警器、破玱操作）报警。
2 火情确认 4.前台接到报警器戒电话报警后，应立卲通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员呾保安幵携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。
5.确认火情时应注意丌要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。
如温度较高可确认有火情。
此时如房闱内有人，应先设法救人，开门时丌要将脸正对开门处。
3 火情通报 6.确认有火情，前台立卲通知最高当值人员呾庖长。
成立临时救火指挥机构，以庖长戒最高当值人为总指挥。
火情经庖长确认同意后才能拧扐“119”报警电话，幵诪清楚具体地点呾位置幵派人到路口等候消闷车，及留下有敁联系方式。
同时要组织人员进行疏散。
7.通知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房呾消闷泵房徃命。
8.前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置幵控制酒庖大门，严守各岗位，阻止外人进入。
要立卲开放所有消闷通道，为人员疏散提供条件。
9.通知相关岗位人员携带对讲机呾应急灯赶到现场协劣指挥人员工作。
除按指定仸务执行外，其余人均应原地徃命，听候指示。
10.前台值班人员丌得擅自离开前台工作区域，负责操作消闷广播、消闷报警主机、协劣维修技师启劢消闷联劢设备，扐印客人入住信息信息备用。
4 组织救火 11.现场指挥负责人简单介绍火情，分配仸务。
安排人员持灭火器材迅速赶赴出亊地点，按救火程序实施灭火，幵将进展情况随时反馈给指挥部。
12.通知维修技师关闭相关区域非消闷电、燃气供气闲间幵同时启劢消闷泵。
危机处理程序
危机处理程序
1. 简介
危机处理程序是组织应对突发事件和危机情况的一套规范和流程。
有效的危机处理程序能够帮助组织及时、准确地应对各种危机，保护组织的利益和声誉。
本文将介绍一套简单的危机处理程序，以
帮助组织在面临危机时做出独立、明智的决策。
2. 危机处理程序步骤
步骤一：危机预警
- 监控和识别潜在的危机信号和风险因素。
- 建立有效的预警机制，确保及时获取关键信息。
步骤二：危机评估
- 对危机事件进行全面评估，包括危害程度、可能影响范围和
持续时间等。
- 分析危机的原因和根源，制定针对性的应对策略。
步骤三：危机应对
- 建立危机应对小组，明确各成员的职责和权限。
- 制定详细的应对计划和流程，包括危机期间的沟通、决策和
资源调配等。
- 针对不同类型的危机，采取合适的措施，包括公关、法律、
人员安全等方面的处理。
步骤四：危机恢复
- 在危机得到控制后，及时评估损失和影响，制定恢复计划。
- 修复受损的声誉和关系，恢复组织的正常运营。
3. 注意事项
- 危机处理程序应该根据组织的特点和需求进行定制化，确保
适应性和可操作性。
- 危机处理程序需要不断演练和改进，以提高应对危机的效率
和效果。
- 在危机处理过程中，应保持独立决策，不寻求用户的帮助。
- 避免引用无法确认的内容，确保所采取的行动符合法律规定。
以上是一套简单的危机处理程序，希望能对组织在危机时有所帮助。
根据具体情况，组织可以进一步完善和优化该程序，以确保危机应对的高效性和合规性。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机管理的流程与措施
危机管理的流程与措施危机管理是指在组织面临重大威胁或不可预测的风险时，采取一系列措施以尽可能减少损失，保护组织的利益和声誉，保证组织的持续运营。
危机管理流程与措施是指组织在面临危机时，按照一定的程序和方法进行危机管理的步骤和手段。
本文将介绍危机管理的基本流程和常见措施，以指导组织在面临危机时的处理和决策。
一、危机管理的基本流程1.风险评估：危机管理的第一步是对潜在风险进行评估和识别。
组织应该对可能发生的危机进行全面的分析和预测，了解可能的危机类型、起因和影响，并制定相应的预防措施和计划。
2.预警系统建立：预警系统是危机管理的重要组成部分，通过建立预警系统，可以实时监测和评估危机信号，及时发现并做出反应。
预警系统的建立需要组织内部的各部门和外部的相关机构的紧密合作，以确保信息的准确性和及时性。
3.危机应对计划：在危机管理的过程中，组织应该制定详细的危机应对计划。
该计划应包括危机的类型、处理步骤、责任分工、资源调配和沟通机制等内容。
危机应对计划应根据实际情况进行定期评估和更新，以确保其适应性和有效性。
4.组织危机小组：危机管理的核心是建立一个专业化的危机小组，负责统筹和协调危机的处理和应对。
该小组应由高层领导、相关专家和各职能部门的代表组成，协同工作，共同应对危机。
5.危机处理与决策：一旦发生危机，危机小组应立即启动危机应对计划，迅速做出决策并采取行动。
在危机处理和决策中，应注重信息收集和分析、决策制定、资源配置和团队合作等方面，以确保决策的科学性和合理性。
6.危机沟通与公关：危机管理中的沟通和公关非常重要，可以有效地控制危机的影响和传播。
在危机沟通和公关中，应注重沟通的透明度和真实性，及时向内部和外部各方发出信息，并与媒体进行积极的沟通和协调。
7.危机评估与总结：危机管理的最后一步是对危机进行评估和总结。
通过对危机的评估和总结，可以了解危机的原因和处理的效果，为今后的危机管理提供有益的经验和教训。
餐厅危机处理规程
餐厅危机处理规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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危机处理的一般程序
危机处理的一般程序
（1）采取紧急措施，防止事态发展。
组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，组织需要保持冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。
（2）坦诚告知，表明诚意。
组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。
此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。
事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必更糟；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。
（3）调查情况，收集信息。
组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。
也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。
（4）针对对象，确定对策。
在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定相应的对策。
（5）评价总结，改进工作。
组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生
的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。
危机处理程序
危机处理程序
危机处理程序是一套应对突发事件和紧急情况的操作流程和策略。
它旨在帮助组织或个人在面临危机时迅速而有效地应对和解决问题，以最小化潜在的损失和负面影响。
危机处理程序通常包括以下几个关键步骤：
1. 辨识和评估危机：及时发现和识别可能出现的危机，并进行全面的风险评估，确定危机的性质、程度和潜在影响。
2. 制定应对策略：根据危机的特点，制定相应的应对策略和行动计划。
这包括明确责任分工、调动必要的资源和支持，并确保策略与组织的目标和价值观一致。
3. 沟通和信息管理：建立有效的沟通渠道，及时传递准确的信息给相关利益相关者，包括员工、客户、合作伙伴和媒体等。
同时，要做好信息的管理和控制，以避免不必要的恐慌和误导。
4. 实施行动计划：根据事先制定的应对策略，执行相应的行动计划。
这可能涉及资源调配、紧急措施的采取、协调不同部门和利益相关者的合作等。
5. 监测和评估：持续监测和评估危机发展情况，及时调整应对策略和行动计划。
这有助于及时发现并解决潜在的问题，并确保危机处理过程的有效性和可持续性。
6. 后续跟进和复盘：在危机处理结束后，对整个过程进行总结和评估。
这包括回顾危机的原因、处理过程中的优点和不足之处，以及改进措施的提出，以便更好地应对未来可能出现的类
似危机。
危机处理程序的成功与否取决于组织或个人的准备程度、反应速度和决策能力。
定期进行危机演练和培训，建立健全的危机管理团队，以及与外部专家和机构建立合作关系，都是提高危机应对能力的重要措施。
危机管理的步骤与危机处理
危机管理的步骤与危机处理危机管理是指组织对紧急情况做出反应的能力，以及对应急措施的制定和实施的过程。
在现代社会中，各种各样的危机无处不在，可能是自然灾害、公共安全事故、金融风险、品牌声誉危机等等。
有效的危机管理有助于减少危机对组织造成的损失，维护组织的声誉和利益。
下面将介绍危机管理的步骤与危机处理。
第一步：风险评估风险评估是指对可能发生的危机进行预测和定量分析，以确定可能面临的风险和危机类型。
这一步骤需要分析组织的内外环境，确定可能出现的危机源和可能的危机后果。
通过风险评估，组织可以提前部署资源，制定相应的应对计划。
第二步：危机预警危机预警是指在危机发生之前，通过对环境的监测和预测，及时发现可能的危机信号。
这一步骤需要组织建立完善的监测系统，定期收集和分析相关的内外信息，以及时做出反应。
当预警信号出现时，组织应立即启动应急机制，做好准备工作。
第三步：危机应对危机应对是指在危机发生后，采取措施进行处理和应对。
这一步骤需要组织建立危机应急机制，明确责任分工和工作流程，以便全员响应，快速决策。
在危机应对中，重要的是要保持冷静，迅速采取行动，并与内外相关方进行沟通和协调，确保信息畅通，共同应对危机。
第四步：危机调查危机调查是指对危机事件进行调查和分析，明确事发原因和责任。
这一步骤需要组织组织专业团队进行调查，收集证据并进行分析，以便对危机的原因和责任进行追查。
调查结果对于组织的后续处理和改进有着重要的指导意义。
第五步：危机应对后处理危机应对后处理是指在危机处理结束后，组织对危机事件进行总结和反思，以及对相关问题进行改进和修复。
这一步骤需要组织回顾危机处理的过程，总结经验教训，以提高组织在类似危机中的应对能力。
同时，组织还要与相关方进行沟通和处理，以修复受损的关系，并采取措施恢复声誉和形象。
在实际危机处理中，还需要注意以下几点：1. 快速反应：危机处理需要快速响应，尽快采取行动。
时间就是生命，在危机处理中，每一秒都是至关重要的。
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危机处理流程和方法
危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展
危机公关的处理原则
不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响酒店形象。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合以前的处理方式，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因
从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
所以，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。
原则二：真诚坦率地面对媒体和公众
原则三：主动承担责任
原则四：言辞一致，统一对外
危机公关工作流程
第一时间联系直系上属——危机公关预案——处理措施——人员分工——需要的资源和准备——事后总结
顾客投诉的分类
1、控告性投诉
控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒、情绪激动。
要求投诉对象做出某种承诺。
2、批评性投诉
批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静。
只是把这种不满告诉
对象，不一定要对方做出什么承诺。
3、建设性投诉
客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。
投诉的处理程序
1、快速处理程序
第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思。
把握问题的关键所在，确认问题性质。
第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三、向客人致歉，作必要解释。
请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
及时向领班反应情况做及时处理。
第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、投诉的一般处理程序
第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达酒店的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心、专注地倾听客人陈述、不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。
对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址。
为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。
必要时向上级汇报情况，请示处理方式。
作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见。
监督、检查有关工作的完成情况。
第八、再次倾听客人的意见。
第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
康乐部：
及时了解情况反应至领班——领班处理不了反应至大副——有疑问反应至值班经理。
西餐厅：
出现投诉服务员首先安抚投诉顾客——了解具体情况反应至领班——领班无法解决反应至大副——大副无法解决反应至值班经理
客房：
出现投诉首先安抚顾客了解具体情况——解决不了反应至领班——领班无法解决反应至大副——大副无法解决至值班经理
前厅部：
出现投诉首先安抚客人至僻静场所了解具体情况——解决不了反应至领班——领班无法解决反应至大副——大副无法解决反应至值班经理
餐饮
餐饮出现投诉首先了解具体情况，客人出现什么症状，若需就医紧急送医急救，查看食物并留存（留检、残余食物及呕吐物）送检——把具体情况反应至领班——领班无法解决反应至值班经理。
宣传
无论发生什么危机，必须在媒体负面报道曝光后的七十二小时内发新闻稿，表明酒店严正关切事件，并展示相关事件的始末原因，同时，表明公司已采取三步行动：
一．将相关产品送权威检测机构再检测，检测结果将由权威检测机构向媒体公布。
二．酒店正在调查是否出现其他问题，调查结果将清晰想媒体交代。
三．出于对社会及相关顾客的高度负责，在检测结果公布前，酒店将出台所有产品的出售。
并在酒店相关媒体平台公布事件始末。