加盟店人际沟通培训课件
合集下载
创业培训课程全套人际关系与沟通培训
01
02
03
04
倾听技巧
积极倾听对方的观点和诉求， 理解冲突的根源。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点 和感受，避免攻击性语言和情
绪化表达。
协商技巧
寻求双方都能接受的解决方案 ，通过协商达成共识。
实例分析
分析具体的人际冲突案例，探 讨解决方案和应对策略。
团队协作能力提升
05
团队角色定位与认知
角色定位
妥善处理冲突
在人际关系中遇到冲突时，要 冷静分析问题的本质，寻求妥 善的解决方式，避免关系破裂
。
THANKS.
职场人际关系处理
03
与上司相处的技巧与策略
尊重与信任
理解与包容
尊重上司的权威和决策，信任上司的 能力和判断，建立良好的工作关系。
理解上司的工作压力和决策背后的考 虑，包容上司的个性和工作方式。
沟通与反馈
保持与上司的定期沟通，及时反馈工 作进展和问题，寻求指导和支持。
与同事相处的技巧与策略
尊重与平等
沟通不畅
信息交流不充分、不准 确，导致误解和冲突。
角色定位不清
个体在团队中的角色定 位不明确，导致权责不
清，引发冲突。
人际冲突管理策略与方法
• 回避策略：避略：当双方都有合理的立场和需求时，寻求折中方案，实现双方利益的平衡。 • 妥协和容忍策略：在某些情况下，可能没有一个完美的解决方案。在这种情况下，妥协可能是最佳的解决方案，双方都需要放弃一些东西，以实现一个对所有人都有利的结果。容忍和
尊重同事的意见和贡献，平等对 待每一位同事，建立良好的合作
关系。
沟通与协作
保持与同事的开放沟通，分享信 息和资源，协作完成共同的任务
人际沟通课件(共25张ppt)心理健康2024新版
家庭关系中的人际沟通与心理健康
家庭沟通的重要性
家庭沟通的挑战
建立和维护家庭和谐，促进家庭成员之间 的情感交流和理解。
处理家庭冲突，应对家庭成员的不同需求 和期望。
家庭沟通的技巧
心理健康与家庭沟通
倾听、表达、尊重和理解对方，寻求共同 点和解决方案。
通过良好的沟通促进家庭成员的心理健康 ，增强家庭凝聚力和幸福感。
人际沟通课件(共25张ppt) 心理健康
目 录
• 人际沟通概述 • 人际沟通中的心理健康 • 人际沟通中的障碍与应对 • 人际沟通技巧与心理健康 • 人际沟通中的情绪管理 • 人际沟通与心理健康的实践应用
01 人际沟通概述
人际沟通的定义与重要性
定义
人际沟通是指个体与个体之间通 过语言、文字、表情、动作等方 式传递信息、交流思想和感情的 过程。
情绪管理的策略与方法
认知重评
通过改变对情绪事件的理解和评价，调整自 己的情绪反应。
情感调节
运用一些技巧和方法，如深呼吸、冥想等， 来调整自己的情绪状态。
情感表达
适当地表达自己的情感，让他人了解自己的 情绪状态和需求。
寻求支持
与亲朋好友或专业人士交流，分享自己的感 受和需要，获得情感支持和建议。
培养积极情绪，促进人际沟通
理健康的维护。
心理健康与人际沟通的互动关系
心理健康和人际沟通是相互影响的。心理健康状况良好的个体更容易建立良好的人际关系，而良好的人际关系又反过来促进 个体的心理健康。
心理健康和人际沟通的互动关系还体现在个体的认知、情感和行为等多个方面。例如，心理健康良好的个体通常更能够积极 地认知和评价自己和他人的行为和情感，从而更容易建立良好的人际关系；同时，良好的人际关系也会为个体带来更多的积 极情感体验和认知评价，有利于心理健康的维护和发展。
人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
培训目的
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
第八章饭店人际沟通课件
第三节 饭店内部人际沟通
• 一、饭店内部人际沟通的作用 • 1．可以增强员工对饭店的认同感 • 2．有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 • 3．有利于留住人才，降低员工流动率
• 二、饭店内部人际沟通的类型 • 1．员工之间的沟通
2．管理者与员工之间的沟通 3．部门之间的沟通
• 三、饭店内部人际沟通产生障碍的原因 • 饭店内部人际沟通出现障碍的原因主要有以下
• 1．积极收集信息，树立 良好的饭店形象
2．处理突发事件，维护 饭店信誉 3.恰当处理客人投诉，做 好服务补救工作
•
本章小结
• 饭店人际沟通顺畅与否是饭店能否实现 优质服务管理的重要因素。本章主要从饭 店人际沟通的含义、作用、内容等沟通基 础知识入手，通过倾听技能、反馈技能和 冲突管理技能的培养，强化饭店督导管理 的含义、作用、内容和技能。并且从饭店 内部和外部两个角度，探讨饭店人际沟通 的种类、内容，出现的障碍和解决的策略， 从而通过饭店人际沟通能力的培养提升饭 店的服务质量。
• 3.建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式 • 4．营造自由、民主、开放的沟通氛围 • 5．增进相互了解，增强人际相似度和信任度
第四节 饭店外部人际沟通
• 一、饭店外部人际沟通的作用 • (一)有利于吸引顾客 • (二)有利于解决顾客投诉 • (三)有利于培养忠诚顾客 • (四)有利于树立良好的形象
思考与练习
• 1．饭店人际沟通的含义和过程。 • 2．饭店人际沟通的障碍有哪些内容？ • 3．饭店督导管理的含义和作用？ • 4．饭店督导管理内容有哪些？ • 5．饭店督导的技能培养包括哪些？ • 6．饭店内部人际沟通产生障碍的原因和解决
策略？ • 7．饭店外部沟通出现障碍的原因和解决策略？
培训课件人际交往与沟通技巧ppt
案例分析
该案例中，团队成员注重情感交流和 相互支持，通过共同参与活动和分享 经历，增进了彼此了解和信任。
解决沟通障碍案例分享
解决沟通障碍案例
某公司员工通过改进沟通方式和态度，解决了长期存在的误 解和矛盾。
案例分析
该案例中，员工认识到沟通障碍的根源，采取开放心态和包 容态度，积极倾听和表达，消除了隔阂。
及时反馈
在沟通中，要及时向对方提供反馈，让对 方知道自己的意见和看法。
具体明确
反馈要具体明确，指出问题所在以及改进 的建议。
以建设性为主
在提供反馈时，要以建设性为主，避免过 于消极或批评性的言论。
倾听对方的反馈
在提供反馈后，也要倾听对方的意见和看 法，以便更好地了解对方的想法和需求。
03
沟通障碍与解决策略
建立信任
在跨文化沟通中，建立信 任关系至关重要。
04
人际关系建立和维护
建立信任关系
真诚待人
在交往中展现真诚，避免虚假和欺骗，建 立起彼此之间的信任。
尊重他人
尊重对方的观点、感受和需求，建立起平 等和尊重的交往基础。
守信用
遵守承诺，言行一致，建立起可靠的信任 关系。
处理人际关系冲突
倾听与理解
耐心倾听对方的意见和需求，理解对方的 立场和感受。
和人际交往能力。
实践应用
建议学员将所学的沟通技巧和人 际关系建设方法应用到实际工作
和生活中。
反馈与改进
鼓励学员在实践中不断反馈和改 进自己的沟通技巧，以实现更好
的人际交往效果。
个人行动计划
制定目标
学员可以根据自己的实际情况，制定具体的沟通 技巧和人际关系建设目标。
实践计划
制定一份实践计划，包括如何应用所学的沟通技 巧和人际关系建设方法，以及实践的时间表。
该案例中，团队成员注重情感交流和 相互支持，通过共同参与活动和分享 经历，增进了彼此了解和信任。
解决沟通障碍案例分享
解决沟通障碍案例
某公司员工通过改进沟通方式和态度，解决了长期存在的误 解和矛盾。
案例分析
该案例中，员工认识到沟通障碍的根源，采取开放心态和包 容态度，积极倾听和表达，消除了隔阂。
及时反馈
在沟通中，要及时向对方提供反馈，让对 方知道自己的意见和看法。
具体明确
反馈要具体明确，指出问题所在以及改进 的建议。
以建设性为主
在提供反馈时，要以建设性为主，避免过 于消极或批评性的言论。
倾听对方的反馈
在提供反馈后，也要倾听对方的意见和看 法，以便更好地了解对方的想法和需求。
03
沟通障碍与解决策略
建立信任
在跨文化沟通中，建立信 任关系至关重要。
04
人际关系建立和维护
建立信任关系
真诚待人
在交往中展现真诚，避免虚假和欺骗，建 立起彼此之间的信任。
尊重他人
尊重对方的观点、感受和需求，建立起平 等和尊重的交往基础。
守信用
遵守承诺，言行一致，建立起可靠的信任 关系。
处理人际关系冲突
倾听与理解
耐心倾听对方的意见和需求，理解对方的 立场和感受。
和人际交往能力。
实践应用
建议学员将所学的沟通技巧和人 际关系建设方法应用到实际工作
和生活中。
反馈与改进
鼓励学员在实践中不断反馈和改 进自己的沟通技巧，以实现更好
的人际交往效果。
个人行动计划
制定目标
学员可以根据自己的实际情况，制定具体的沟通 技巧和人际关系建设目标。
实践计划
制定一份实践计划，包括如何应用所学的沟通技 巧和人际关系建设方法，以及实践的时间表。
人际关系培训商业交往技巧PPT模板
输入标题内容
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择粘贴。
4.4
4.6
3.5
2.8 2.4
1.8
输入标题
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本 后，再此框中选择粘贴。请言简意赅，简单说 明即可，不必繁琐。点击输入您的内容。
输入标题内容
输入标题内容
20XX
20XX
20XX
20XX
20XX
03
04
03 添加标题文字
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择 粘贴点击输入您的内容
输入标题 输入标题 输入标题
点击输入简要文字内容，文字内 容需概括精炼。
点击输入简要文字内容，文字内 容需概括精炼。
点击输入简要文字内容，文字内 容需概括精炼。
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择粘贴。请言简意赅，简单说明即可，不必繁 琐。点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择粘贴。
INTERPERSONAL TRAINING
人际关系培训
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择 粘贴点击输入您的内容
汇报人：
汇报时间：XX.XX
目录 CONTENTS
01 添 加 标 题 文 字
请在此输入所需要的文字内容
03 添加标题文字
请在此输入所需要的文字内容
02 添加标题文字
输入标题
01
点击输入您的内容，或者通过复制您的文
本后，再此框中选择粘贴
输入标题
01
点击输入您的内容，或者通过复制您的文
本后，再此框中选择粘贴
输入标题
01
点击输入您的内容，或者通过复制您的文
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择粘贴。
4.4
4.6
3.5
2.8 2.4
1.8
输入标题
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本 后，再此框中选择粘贴。请言简意赅，简单说 明即可，不必繁琐。点击输入您的内容。
输入标题内容
输入标题内容
20XX
20XX
20XX
20XX
20XX
03
04
03 添加标题文字
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择 粘贴点击输入您的内容
输入标题 输入标题 输入标题
点击输入简要文字内容，文字内 容需概括精炼。
点击输入简要文字内容，文字内 容需概括精炼。
点击输入简要文字内容，文字内 容需概括精炼。
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择粘贴。请言简意赅，简单说明即可，不必繁 琐。点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择粘贴。
INTERPERSONAL TRAINING
人际关系培训
点击输入您的内容，或者通过复制您的文本后，再此框中选择 粘贴点击输入您的内容
汇报人：
汇报时间：XX.XX
目录 CONTENTS
01 添 加 标 题 文 字
请在此输入所需要的文字内容
03 添加标题文字
请在此输入所需要的文字内容
02 添加标题文字
输入标题
01
点击输入您的内容，或者通过复制您的文
本后，再此框中选择粘贴
输入标题
01
点击输入您的内容，或者通过复制您的文
本后，再此框中选择粘贴
输入标题
01
点击输入您的内容，或者通过复制您的文
人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
给予对方充分的表达机会，并展现出真正的 关心和关注。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免冲突和误解。
保持开放心态
保持开放心态，接受不同意见和建议，促进 有效沟通。
05
实践与应用
模拟场景练习
模拟商务谈判
让学员模拟商务谈判场景，练习 倾听、提问和回应等技巧，提高
沟通效率。
模拟客户服务
设置模拟客户服务场景，让学员 学习如何处理客户投诉和提供优
给予反馈
在倾听和理解的基础上， 给予对方积极的反馈，让 对方感受到被关注和被理 解。
表达与反馈
清晰表达
掌握非言语沟通技巧
在人际交往中，清晰地表达自己的观 点、想法和需求，避免含糊不清或产 生歧义。
如肢体语言、面部表情和语气等，增 强表达和反馈的效果，使沟通更加顺 畅。
有效反馈
及时给予他人有效的反馈，帮助对方 了解自己的表现和进步，同时也有助 于促进双方的沟通和合作。
克服沟通障碍的方法
明确目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚要讨论的主题。
倾听与理解
积极倾听对方观点，并努力理 解其意图。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免模 棱两可的措辞。
反馈与确认
及时反馈信息，确保双方对信 息理解一致。
建立良好的沟通氛围
建立信任
通过真诚和尊重建立信任关系，使沟通更加 顺畅。
积极倾听
人际沟通培训ppt人际交往关系技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录 CONTENTS
• 人际沟通基础 • 人际关系技巧 • 非语言沟通 • 沟通障碍与解决策略 • 实践与应用
01
人际沟通基础
沟通技巧培训(商户)
应用中的诀窍（一）
• 同你的朋友进行沟通时，不要扮演 “救援者”关注问题的解决方案， 会说“你干吗不……”而应该是 “启发者”和“引导者”，要这样 问“你怎么看待目前碰到的问 题？”“你准备用什么办法解决这 些问题？”后是“你已经做了那些 工作？”
应用中的诀窍（二）
• 与你的朋友进行沟通时，要关注细 节，其次时关注细节，最后还是关 注细节。能否在细节中探讨工作， 并从中发现问题的症结，是检验你 实力的时刻。在一名严谨而有威信 的经理手下工作，没有哪个学员不 认真的。强将手下无弱兵嘛！
• E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 刷，又不是你一个人的房子
C 第三题
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部 分的作业都是你代做的，可是你却和他商 量要求让你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励 奖励吧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ– B：你们的校长是我朋友呢 – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
倾倾听听的的障障碍碍
影响听的各种客观障碍
• 噪音和嘈杂的环境 • 人太多 • 使用电话 • 方言 • 夹杂着外语的表述 • 身体状态不佳 • 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
沟通技巧 无限沟通
讲师：张娜 2012/12/30
什么叫沟通
信息
发送
反馈
信信息息
接收
反馈
第一章 沟通的目的和原则
沟通的目的
• 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动
沟通案例
• 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ • 年轻人A：我爸叫我来的。 • 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 • 年轻人B：是我自己喜欢来的。 • 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 • 年轻人C：不作声。 • 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
加盟店人际沟通
绿天使健康家居全国连锁 兰继龙
沟通者誓言
无论我是否同 意你的观点，我都 将尊重你，给予你 说出它的权利，并 且以你的观点去理 解它，同时将我的 观点更有效地与你 交换。
沟通：成功人生的通行证
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌 握它、运用它-----
人与人之间亲密的程度最大关键点取决 于----沟通。
·赞扬个人而非集体 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬
美国心理学家詹姆士说：“ 人类本性上最渴望之一是希望 被赞美、尊重和钦佩”
有效沟通的技巧与方法（二）
5 、批评的技巧
·把事实和意见分开
·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 ·用鼓励结束
2、提高谈话能力的六大要诀
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
有效沟通的技巧与方法（二）
3、选择合适的谈话环境
·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排
有效沟通的技巧与方法（二）
4 、赞扬与接受赞扬的技巧
·称赞要具体
8
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
个性化的沟通技巧
语言沟通
倾听与应答 积极交流
非语言沟通
副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息
我们为何需要沟通
沟通是实现目标、满足各种需要的重要 工具
• 在管理工作中，我们所做的每一件事情都 是在沟通。
造成沟通困难的因素
有效沟通的技巧与方法（一）
3、积极的聆听技巧
复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，
他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼 出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道 一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体 向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。
自己的反应
在别人讲话时走神
听别人讲话时，不断
比较与自己想法的不
当别人讲话时谈论其
它事情
忽略过程只要结论
仅仅只听那些自己想
听的或希望听的内容
有效沟通的原则
1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题
2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在 潜意识层面还感觉很舒服
根烟。最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。 11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。
一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不 用语言。 12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。
倾听的四个重点
尊重别人的讲话 换位思考 激励 对别人的讲话勿急于下结论
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
7、避免外在的干扰，或者换个干扰较少的地方。 8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他背景
的事物可和你听话的对象比拟。 9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。 10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲，大呵欠或点
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心，不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
阻碍沟通的四个通病
• 只说不听 • 喜欢辩论 • 狐假虎威 • 刚愎自用
请你反省自己是否做过
当别人讲话时，表述
—— 拿破仑·希尔
“沟通”无所不在“沟通” 无极限但不是每个人都会
有效的沟通
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的表达自己的意思，又能清楚 地了解别人的用意，就会拥有最好的机会。
一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
有效沟通的技巧与方法（一）
1 、聆听的艺术
• 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆 听
• 聆听是收集信息和给予信息的关键
有效沟通的技巧与方法（一）
2 、为什么我们不能很好的聆听
·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容
有效沟通的技巧与方法（二）
影响沟通效能的要素
沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给 予信息。
我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结 果。
有效沟通的技巧与方法（二）
1、语言的表达技巧
·良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了
有效沟通的技巧与方法（二）
有效沟通的技巧与方法（三）
1、一个人口头表达的信息中 大约有65%是身体语言。
沟通形式分类图
语言 7%
声音 38%
语体 55%
非语言沟通
副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型 、肢体语言提供的信息
有效沟通的技巧与方法（三）
2、 50%的第一 印象是由我们 的外表决定的。
• 我们给别人的第一 印象大约有41%来 自于我们的行为， 来自于我们的身体 语言。
人际沟通的PPP表
➢ 目的：达到有效沟通 ➢ 目标：掌握沟通技巧 ➢ 过程：二小时 ➢ 要领：交流、分享 ➢ 收获：技能掌握
一个人事 业上的成功，只 有百分之十五是 由于他的专业技 术，另外的百分 之八十五要靠人 际关系和处世技 巧。
主要内容：
¶有效沟通的技巧 ¶与客户沟通的四个步骤 ¶与客户沟通的实用原理 ¶如何与客户各层面人员沟通
绿天使健康家居全国连锁 兰继龙
沟通者誓言
无论我是否同 意你的观点，我都 将尊重你，给予你 说出它的权利，并 且以你的观点去理 解它，同时将我的 观点更有效地与你 交换。
沟通：成功人生的通行证
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌 握它、运用它-----
人与人之间亲密的程度最大关键点取决 于----沟通。
·赞扬个人而非集体 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬
美国心理学家詹姆士说：“ 人类本性上最渴望之一是希望 被赞美、尊重和钦佩”
有效沟通的技巧与方法（二）
5 、批评的技巧
·把事实和意见分开
·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 ·用鼓励结束
2、提高谈话能力的六大要诀
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
有效沟通的技巧与方法（二）
3、选择合适的谈话环境
·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排
有效沟通的技巧与方法（二）
4 、赞扬与接受赞扬的技巧
·称赞要具体
8
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
个性化的沟通技巧
语言沟通
倾听与应答 积极交流
非语言沟通
副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息
我们为何需要沟通
沟通是实现目标、满足各种需要的重要 工具
• 在管理工作中，我们所做的每一件事情都 是在沟通。
造成沟通困难的因素
有效沟通的技巧与方法（一）
3、积极的聆听技巧
复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，
他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼 出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道 一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体 向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。
自己的反应
在别人讲话时走神
听别人讲话时，不断
比较与自己想法的不
当别人讲话时谈论其
它事情
忽略过程只要结论
仅仅只听那些自己想
听的或希望听的内容
有效沟通的原则
1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题
2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在 潜意识层面还感觉很舒服
根烟。最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。 11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。
一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不 用语言。 12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。
倾听的四个重点
尊重别人的讲话 换位思考 激励 对别人的讲话勿急于下结论
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
7、避免外在的干扰，或者换个干扰较少的地方。 8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他背景
的事物可和你听话的对象比拟。 9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。 10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲，大呵欠或点
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心，不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
阻碍沟通的四个通病
• 只说不听 • 喜欢辩论 • 狐假虎威 • 刚愎自用
请你反省自己是否做过
当别人讲话时，表述
—— 拿破仑·希尔
“沟通”无所不在“沟通” 无极限但不是每个人都会
有效的沟通
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的表达自己的意思，又能清楚 地了解别人的用意，就会拥有最好的机会。
一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
有效沟通的技巧与方法（一）
1 、聆听的艺术
• 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆 听
• 聆听是收集信息和给予信息的关键
有效沟通的技巧与方法（一）
2 、为什么我们不能很好的聆听
·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容
有效沟通的技巧与方法（二）
影响沟通效能的要素
沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给 予信息。
我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结 果。
有效沟通的技巧与方法（二）
1、语言的表达技巧
·良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了
有效沟通的技巧与方法（二）
有效沟通的技巧与方法（三）
1、一个人口头表达的信息中 大约有65%是身体语言。
沟通形式分类图
语言 7%
声音 38%
语体 55%
非语言沟通
副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型 、肢体语言提供的信息
有效沟通的技巧与方法（三）
2、 50%的第一 印象是由我们 的外表决定的。
• 我们给别人的第一 印象大约有41%来 自于我们的行为， 来自于我们的身体 语言。
人际沟通的PPP表
➢ 目的：达到有效沟通 ➢ 目标：掌握沟通技巧 ➢ 过程：二小时 ➢ 要领：交流、分享 ➢ 收获：技能掌握
一个人事 业上的成功，只 有百分之十五是 由于他的专业技 术，另外的百分 之八十五要靠人 际关系和处世技 巧。
主要内容：
¶有效沟通的技巧 ¶与客户沟通的四个步骤 ¶与客户沟通的实用原理 ¶如何与客户各层面人员沟通