销售部电话接听流程
销售流程话术
欣喜之旅销售流程话术寻找客户：（前台销售热线响铃三声。
）销售顾问接听电话：您好！欢迎致电XXXXX气车湖南XX4S店，我是销售顾问XXX很高兴为您服务。
顾客：想问下你们都卖那几款车。
销售顾问：先生，请问您贵姓？顾客：我姓李销售顾问：李先生，您好！我们是XXXXXT方指定4S店，我们的车型非常多，从十几万到两百多万，轿车越野车我们都有。
你可以来店看下，而且我们还有相应的试驾车让您试乘试驾。
（唯一目的：邀约客户到展厅来并尽可能留下来店的具体时间及相关信息，例如：来店的方式，车牌号码（品牌、颜色）等，以便通知门卫提前迎接。
）电话结束后，将4S店地址及销售顾问的名字、联系方式以短信形式发送给客户并填写来访客户联络单，交给保安。
随后建立A卡。
首次接触：当来访客户为邀约客户时，保安上前引导停车，为客户打开车门保安：您好！请问是李先生吗？顾客：是保安：您好，李先生，欢迎光临。
保安通过对讲机通知销售顾问李先生的到来，请准备接待。
当来访客户不是邀约客户时，保安上前引导停车并通知销售助理，销售助理上前为客户开车门（建议由销售助理引导停车、开车门）销售助理：李先生您好！欢迎光临。
（门卫若已通知姓氏则以姓氏称呼客户）顾客：你好，谢谢！销售助理：李先生您好，您是第一次来店（还是跟销售顾问有约）？顾客说：我之前打电话来过，和XXX约好的销售助理：这是我们的欢迎卡（双手递给客户）（是特别欢迎X先生光临本店的欢迎卡，里面有多项免费服务项目，等一下销售顾问会详细为您作介绍），里面请。
（引导客户进店，并通过对讲机通知销售顾问有位X先生/小姐前来看车，请准备接待）客户进店后，销售顾问已在内等候。
00 （助理复诉顾客来访意图）销售顾问：您好，李先生，欢迎光临，我是这里的销售顾问XXX这是我的名片（双手递给客户），叫我小X就行了。
顾客：小X你好！销售顾问：李先生今天主要过来想看哪款车？顾客：1.看某车型2.随便看看3.直接走到展车并问价格销售顾问：刚才我的助理小X给了你一张欢迎卡，里面有很多免费的服务，我们要不到那边坐一会儿，我给您具体的解释一下（天气热，建议您先坐下来休息一下、喝杯饮料或哪车型资料坐下来详细解说在介绍车辆）。
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程站立迎客引客接待程序按昭排班表执行,不得自作主张一、基本流程１、见到客人向售楼接待处走来时,当值售楼员应立即手夹准备好的资料,在售楼部内门侧而立,为客人开门,或面带微笑主动迎向客户,对客户说“您好,欢迎光临”空中1号”私家会所园区”.进去接待处区域内其他售楼员起立躬迎“欢迎光临”.当值售楼员续问“您是第一次来···吗”客户回答“是”继续接待流程；如---是或不是,询问,请问是谁接待您的呢客户如回答是谁接待后,让客户稍等,叫原接待人来接待,原接待人应及时迎上继续接待,后当值人员回原位继续等待接待,若客户说不出原接待人员的姓名,则当值销售人员正常接待.若客户是第一次前来如之前来到过方糖一楼销售中心,为首次到访客户,则将客户引至展示区模型、展板、概念展示位右手指引客户客在内侧走,销售员在外围带动,到达展示区按照本楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况及项目定位概念,并主动询问“您想买什么样式的房子,是自用还是～”同时将客户引至接待桌,在根据客户需要做进一步介绍并同时简记客户反馈的重要信息,包括客户个人资料及对项目的看法.若客户不是第一次前来,则将客户引至接待桌“您好请坐”,按照以前与客户交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解.客户就坐后,接待销售员应引问客户喝点什么水、奶茶、咖啡,其他销售人员应主动配合送上饮料.２、根据客户对案场情况的了解及,接待销售员根据实际需要,在销售规定许可的情况下,决定是否带客户参观现场.若参观现场,戴安全帽并就时刻提醒客户安全,选择对销售有利捷径路线及看户次序,看房从差到好介绍参观,接待员始终与客户之间前后行走距离为半步,接待员在前引导客户并进一步解说,从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识.３、根据和客户洽谈的结果,要求客户详细填写客户来访记录便于信息及时反馈和沟通,并重申自己名片的联系方式,欢迎客户有问题随时联系提问.４、客户离开时,接待员站立起身,始终与客户之间前后行政距离为半步,当值人员在前,为客户拉门送到电梯口处,主动按下电梯并一同等待,待客户乘上电梯,电梯关门确认电梯运行后,访可离开.根据与客户洽谈情况必要时将客户送至一楼项目外. 并礼貌的向客户说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”回接待处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁.５、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案并签字接待员,并输入电脑.同时及时记录“客户现场接待日记”.接等人员在3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法和意见.对于老客户则要不定期的电话回访,告之最新的项目近况,并邀请客户再次前来参观.６、当客户购买优惠卡、交纳定金、购房款时,销售人员应避免直接接触现金,应将客户带至财务人员处,当面点清,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名.二、“”会所园区介绍准备好楼书、计价表等资料,模型、展板、概念展示及功能介绍,实地介绍,引客到洽谈台１、模型、展板、概念展示及功能介绍指引客户到模型,概念展示区介绍现在所在的位置在那里,方向方位,项目位置、私家会所概念、楼盘配套、路名、附近建筑物配套设施、交通道路、人文景观等.介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名牌及售楼资料,询问客户并了解客户需求饮料水、茶,其他销售员及时递上饮料水、茶.２、基本要素介绍私家会所功能、业态分布、发展趋势、规模、层高、发展商、建筑商、监理商、面积数、售价、特价单位、物业管理、建筑风格、目前主力推介单位等.同时询问客户需求,了解客户的想法,然后起身带客户到样板间与现场参观介绍.３、样板间、现场参观介绍介绍房型优势,功能、使用率及使用的灵活性等.重点突出“示范”性,指引客户如何进行装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等.现场介绍,重点眼见为实,推介优点,结合现场实景、扬长避短,强化“空中1号”私家会所的独有性,功能使用及收益增值等.要注意现场的安全性,保障客户安全时时提醒.备注：“空中1号”现场未设立好接待处或未对看楼条件修改前,带客参观及乘坐电梯需要提前预约.具体预约方式及流程详见后.三、流程要点流程一：接听电话基本动作１、接听电话态度必须和蔼,语音亲切.主动问候“您好,空中1号私家会所园区,有什么可以帮助您的”而后开始交谈.２、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙的融入,并尽可能的引导客户前来现场参观.３、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、需求方向,用途及对产品的要求等.注意事项１、销售人员正式上岗前,要熟悉统一说词.２、要了解我们所发布的所有广告内容及活动,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题.３、要控制接听电话的时间,一般而方,接听电话以２－５分钟为宜.４、电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问.５、约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你专程等候.６、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管充分沟通交流.流程二：迎接客户基本动作１、客户进门,轮值人员上前问好,欢迎光临“空中1号”私家会所园区.２、轮值人员应立即热情接待.３、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等.４、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体.注意事项１、销售人员应仪表端正,态度亲切.２、接待客户一般一次只接等一组,客户多时可同时接待两组.３、若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象.４、不管客户是否当场决定购买,都要送客户到电梯处并待客户乘坐电梯.必要时送致一楼方糖销售中心外.流程三：介绍产品基本动作１、了解客户的个人咨询.２、自然而有重点的介绍产品.注意事项１、则重强调项目整体优势点、私家会所发展的必然趋势,现代市场需求的渴望性,功能的增值回报等.２、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系.３、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略.４、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系.流程四：购买洽谈基本动作１、接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水送上饮料.２、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍.３、根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明.４、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍.５、在客户有70%的认可度基础上,设法说服客户下定金购买或购买优惠卡.６、适时制造现场气氛,强化购买欲望.注意事项１、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内.２、个人的销售资料的销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要.３、了解客户的真正需求.４、注意与现场同事的交流与配合,让现场主管知道客户在看哪一户型及需求.５、注意判断客户的诚意,购买能力和成效概率.６、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候.７、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分.８、不是职权的范围内的应呈报现场主管.流程五：带看现场基本动作１、结合现状和周边特征,便走边介绍.２、结合户型图、功能图、让客户真实感觉自己所选的户别.３、尽量多说,让客户为你所吸引.注意事项１、带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全.２、嘱咐客户戴好安全帽及其他随身所带物品.流程六、暂未成交基本动作１、将销售资料和名片备齐一份给客户,让其考虑或代为传播.２、再次告诉客户联系方式,承诺为其做义务置业咨询.３、对有意的客户再次约定看时间.注意事项１、暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一.２、及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案.３、针对未成交或未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施.流程七：填写客户资料表基本动作１、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表.２、填写重点为客户的联系方式和个人资讯,客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因.３、根据成交的可能性,将其分A、B、C三个等级认真填写,以便以后跟踪客户.注意事项１、客户资料应认真填写,越详尽越好.２、客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管.３、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整.４、每天或每周,应有现场主管定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施.流程八：客户追踪基本动作１、繁忙间隙,根据客户待级与客户联系,并随时向现场经理汇报.２、对于A、B等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服.３、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断.４、无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户.注意事项１、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象.２、追踪客户要注意时间间隔,一般以３－５天为宜.３、注意抿嘴方式的变化,打电话,寄资料、上门拜访、发短信、邮件,邀请参加公司的活动等.４、二人以上与同一客户有联系时应该相互勇气,统一立场,协调行动.流程九：成交收定基本动作１、客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理.２、恭喜客户.３、视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束.４、详尽解释订单填写的各项条款和内容.总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料.若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上.与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上.折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明.其他内容根据订单的格式如实填写.５、收取定金,请客户、经办销售人员、现场主管签名确认.６、填写完订单,带领客户到财务交纳订金,备留页交由现场主管备案.７、将订单单据及资料,交客户收执,并告诉客户余额补足或签约时将订单带来.８、确定定金补足日或签约日.９、再次恭喜客户.１０、送客户至一楼方糖销售中心外.注意事项１、与现场主管和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛.２、注意订单联各自应持有的对象.３、当客户对某套户型有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的方法.４、小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是让客户牵挂我们的产品.５、小定金保留日期一般以３天内为限,时间长短和是否退还,按公司规定执行.６、定金为合约的一部分,若购买方无故毁约,定金将不返还.７、定金收取金额下限为XX万元,上限为房屋总价的XX％.原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交.８、定金所保留日期一般以5天为限,具体情况根据公司规定执行,但过了时间,定金所保留的单元将自由介绍给其他客户.９、小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短以防各种节外生枝的情况发生.１０、折扣或其他附加条件,应呈报现场主管同意备案.１１、写意填写赛后,再仔细检查户别、面积、竞价、定金等是否正确.１２、陪同客户到财务处交纳款项.流程十：定金补足基本动作１、定金栏内填写实收补足金额.２、将约定补足日及应补足金额栏划掉.３、再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上.４、若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写.５、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件.６、恭喜客户,送至一楼方糖销售中心外.注意事项１、在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备.２、填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确.３、将详尽的情况向现场主管汇报备案.流程十一：换户基本动作１、定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价.２、应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主.３、于空白处注明哪一户换至哪一户.４、其他内容同原定单.注意事项１、填写完后再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 .２、将原定单收回.流程十二：签定合约基本动作１、恭喜客户选择我们的房屋.２、验对身份证原件,审核其购房资格.３、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款.４、转让当事人的姓名或名称,住所.５、房地产的坐落、面积、四周范围.土地所有权性质土地使用权获得方式和使用期限房地产规划使用性质房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况房地产转让的价格、支付方式和期限房地产支付日期违约责任争议的解决方式.与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步.签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金.将定单收回交现场经理备案.帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜.登记备案且办好银行贷款后合同的一份应交给客户.恭喜客户,送客至一楼方糖销售中心外.注意事项１、示范合同文本应事先准备好.２、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法.３、签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管.４、签合同是由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章.５、由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证.６、解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感.７、签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案.８、牢记,登记备案后买卖才算成交.９、签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户.１０、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让.１１、及时检讨签约的情况若有问题应采取相应的应对措施.流程十三：退户基本动作１、分析退户原因明确是否可以退户.２、报现场主管或更高一级主管确认,认定退户.３、结清相关款项.４、将作废合同收回,交公司留存备案.。
电话问询服务工作程序与流程
工作行为规范系列电话问询服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-83686电话问询服务工作程序Telephone inquiry service working procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
接听电话是销售人员经常性的工作之一。
酒店销售人员必须清晰地知道:任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。
对于打进来的客人问询电话，我们可按以下程序处理:1、迅速接听。
从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。
销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。
在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
2、报明身份。
拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。
这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。
接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍:姓名及职务。
主动报明身份是销售成功的第一步。
当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句:“请问这是销售部吗”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是:“是的，先生，这是××酒店销售部。
我是销售部的销售代表×××。
请问有什么我可以帮助您吗”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
3、语气愉悦。
电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。
在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。
一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
来电接待流程
来电说词接电三步曲：第一步：电话铃声必须在不超过三声以内接听：拿起话机首先问候“您好，南门望城”（接听电话一律用普通话）第二步：“请问您是第一次咨询吗？“是”－则继续接听“否”－则询问原接待人员或接待人姓名（如果该员工不在现场应继续接听并做好详细讲解及相关记录，事后及时将记录移交原接待人员，如原接待人在场，立即将电话交原接待人员接听。
）“请问您是怎么知道我们项目的？”(问清广告形式和广告位置等）讲解本项目信息并尽可能了解客户购买意向，告知客户目前销售情况，销售进度等信息发出积极邀请！在回答客户提出的相关问题时，并穿插询问客户的姓名、获知途径、是自住、投资、电话等相关信息。
如：“请您留下姓名和您的联系方式我会及时通知您本项目的最新信息”（详细认真的做好记录）第三步：致感谢词，“感谢您的来电欢迎您到售楼部了解更详细的楼盘信息”“再见”（听到客户挂机后再轻声挂听筒）相关问题：客户：你们项目的地址？首先回答：我们项目是在南门外围墙巷里距南关正街100米处，您可乘坐600、603、323、216、704、208、16、222、36路等20多条公交线路可直达我们的项目！客户：你们是否已销售？首先回答：目前我们只是在咨询阶段，项目将在六月份开始认筹。
现在我们已经开始登记，您如果有兴趣可以来售楼部了解相关信息。
客户：你们销售价格首先回答：我们地处南门外围墙巷里，距地铁二号线仅100米，周遍配套完善、交通便捷，让您即享城市的繁华与便捷，目前销售价格尚未确定。
客户：小区的规模？首先回答：项目总占地约 10亩；总建筑面积为70000平米，由两栋点式高层组成，共720户。
客户：你们目前的工程进度和手续？首先回答：客户：你们的户型面积？首先回答：户型的面积从41---92㎡之间，一室、两室的户型都有，大部分户型还有赠送面积。
客户：你们的相关配套？首先回答：我们项目1-2层是大型的商业配套，入户是五星级大堂装修标准、2层顶部有屋顶花园，绿化景观饰品占地近2000平米，地下有一层立体车库近301个车位。
服务热线接听流程
400服务热线接听流程一、电话接听流程二、操作指南● 招商类型：确定客户区域相关区域负责人（如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）● 经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人（提供图片、相关证明材料及产品详细资料）● 消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容（提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）● 消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人1） 咨询网点，告诉相应区域地址2） 咨询价格，服务中心不提供报价3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门店、网站、区域经理● 业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门（必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）● 其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- -2、响三声接起，问候和自我介绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、要点补充说明我们的服务热线是4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、电话铃声响三声之内，必须接听电话。
2、拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是XXX客服中心。
3、认真倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。
4、回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX先生/女士。
并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。
5、当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。
6、在交流的同时做好交谈内容的记录。
7、如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。
8、电话中不报价原则。
9、当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
销售礼仪规范标准(全)
礼仪规范标准A、礼貌礼-—-人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。
礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐貌-—-一切争取别人好感的表现(是表达方式的一种）貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。
正确的问候应该是目视客人的眼睛（对公司同事也都一样）微笑点头问候，一般上，用的礼貌用语都有：早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语,做到请字当头，谢不离口.称呼男士都用“先生"，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼，老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐”B、仪态：姿势、动作、表情、手势。
要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。
①走路要行直线；②走路要肩膀不动，手要自然摆动，走路姿势要自然，手不要插入口袋;③站姿--—不倚不靠，腿要站直，抬起头，挺起胸膛，平视前方；④坐姿—-—双腿合拢摆放，腰要挺直,坐三分之二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去；⑤手势-——尽量避免不必要的手势、小动作，禁用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢,要斯文、温温尔雅；1、仪态在工作方面的重要性：①成功树立良好职业形象；②表示对客人的礼貌和尊敬；③帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象；④增加客人、上司对自己的信心及信任；⑤增加同事之间的合作;⑥增加工作效率及表现。
2、仪态在个人方面的重要性：①令自己舒适的工作好休息；②增加自信心，易留好印象;③令别人对自己尊重；④令自己健康，防止疾病；⑤令别人乐于接近，受人欢迎。
C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味）男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水;女妆:头发不可过肩,长发必须扎起来，不可涂指甲油,面部应化淡妆，如：口红、眼影、腮红等,忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。
汽车4S店详细流程接待话术-销售顾问
3. 活动
4. 联系顾客 5. 回答问题 1. 寻找 顾客
在年度市场计划中是否有试乘试驾日，经销商文化活动（音乐会、 画展、安全日等），汽车保养课程等 主动交换名片获取有效信息 电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨 论的切入点 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手 机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语（如：您好等）；询 问顾客称呼 向顾客提供可靠的答案，如果需要，将顾客请求转给销售顾问
X先生您好，我是销售顾问XXX,您感兴趣的xx已经进店展示，请您安排时间过来鉴赏，周四下午行吗？好 的，周四上午10点半，我会恭候您的到来。谢谢。
6. 邀请潜在顾 客
7. 记录信息 2. 首次 6. 销售顾问自 我介绍 接触
7. 邀请顾客到 顾客休息区
3. 需求 1. 环境 2. 探询顾客需 分析 求 3. 确定对顾客 需求的理解
顾客体验指南-参考话术
销售流程审计内容 2. 邀请 评判标准 打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动 参考话术 X先生您好，我是销售顾问XXX,公司有一些优惠政策可以给您参考，我想借这个机会再一次邀请X先生到 公司来试乘试驾，让我详细地为您做说明。毕竟购车是件大事，还是需要仔细谨慎的，X先生，您看明天 下午两点或四点可以吗？
5. 后排介绍 6. 前排介绍
7. 发动机仓内 部介绍
5. 试乘 1. 提供试乘试 驾 试驾
2. 邀请顾客到 休息区准备试 乘试驾
3. 带顾客到试 乘试驾车停放 处 4. 车辆基本操 作讲解 5. 顾客试乘
小计 销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用；主 动邀请顾客参加试乘试驾，如果顾客表示犹豫，解释试乘试驾的 X女士/先生您好，静态展示说明，还不足以完整表现出这款车的优点与给您带来的利益，我们安排了不同 的试车路线，您更能体会车辆的各项优异特性与功能。我先确认一下为您准备的试驾车辆是否随时可以出 好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间） 发。……已经确认了，您的试乘试驾车辆随时可以出发。整个过程大概需要30至40分钟，您看可以吗？ 是的，您今天时间比较匆忙，我们安排这个周末的下午再来试车，您看几点方便呢？ 提供多种试乘试驾线路选择：3条展厅例行试乘试驾路线，针对 我们有三条路线让您选择。按您的用车习惯，我建议您选择路线X。 SUV车型的专属场地试乘试驾路线 试乘试驾体验需要提供您的驾照并在试乘试驾协议书上签个字，在您所选的路线中，我会先开，并向您展 介绍后续步骤（解说试乘试驾流程及所需时间） 示这款车的一些主要配置和功能，然后再由您试驾，在您试驾过程中，我会帮您记录您的感受，所以在您 试驾过程中有任何问题您都可以提出来。整个过程大约只要30分钟就可以。您觉得如何？ 引导顾客进入休息区，询问顾客是否需要饮品，请顾客提供驾驶执 X女士/先生，请坐，再来点儿饮品或者点心吗？这款车型的宣传册，还有发动机和配置等级的对比，您可 照，提供顾客车型手册和发动机及配置等级，竞品对比数据 以再看看，您刚才在车辆展示过程中关心的比较点，也可以从这份竞品对比文档中再详细看一下。手续马 上为您办好！请您把驾驶证让我拿去复印，这是您的饮料，车型手册，请先稍坐，我把车辆准备准备。 与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客是否有 X女士/先生，您想测试一下xx的四驱功能，我为您选了一条测试SUV车型性能的试乘试驾路线，能充分体 现车子的多功能性，大概需要30-40分钟的时间。车子已为您准备好了，除了测试四驱功能外，您还有特 特别感兴趣、希望测试的内容 别想体验的试乘试驾内容吗？请告诉我，我来为您安排。 向顾客解释试乘试驾相关的文件，请顾客在试乘试驾承诺书上签字 请您看一下试乘试驾协议书，确认没有问题的话，请在这里签字。同时麻烦你提供一下您的驾照，我们需 要复印存档，谢谢。 带领顾客到试驾车前，再次重申顾客先试乘后试驾的原则 X女士/先生，让您久等了。这是您的驾照。试驾过程中，先请您试乘，以便您熟悉道路，同时我介绍xx车 独特的操控性能和配置，然后由您驾驶，进行亲身体验。我们的试驾车辆随时可以出发。 为顾客打开副驾驶座车门，请顾客坐在副驾驶位置（如车辆讲解部 X女士/先生，很高兴能够和您一起感受这辆xx，首先由我来驾车，您先体验一下车辆的性能。接下来我给 您介绍这次试乘线路，其中包含了你比较感兴趣的测试加速和越野性能的路段。我想您都会有比较好的体 分所述） 会。先请您上车，我给您演示一下方向盘、后视镜、座椅的调整方法…… 前3公里先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能和道路情况， X女士/先生，请您系好安全带，我们要出发了。可以吗？ 强调“安全第一”的原则，提示系好安全带 V1
导购员接待流程、基本要求及规范用语
7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。
2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
10.1.3关于劝止吸烟的顾客
①商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火 灾是非常危险的。 ②在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。 ③商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场 内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和 我们造成很大恐慌。 在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢 ？ 案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买 女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况， 由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换 货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况 ，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。
案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜 台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时 导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没 说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。 包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了 赔偿。
1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和 时间为顾客看包。 2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来 麻烦。 3、请您看管好自己的物品——不仅指顾客随身携带物 品，还包括试衣服时换下来的衣物。 4、小心小偷——如有小偷，起警示作用。
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政策Policy
1.通过有礼貌标准的接听电话，给客人以良好的第一印象从而建立酒店良好的社会形象。
2.了解与客户沟通的礼仪、技巧提高电话预定，电话拜访的工作效率。
为什么这一点对你和我们的客人如此重要？
Why is this task important for you and our guests?
回答Answers:
1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你就不注意表情或态度。
2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话
程序Procedures
1.持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不见你，就不注意表情或态度。
2.保持适度的亲切感，绝不可以用粗鲁或没精打采的的口气说话
3.接听电话时要注意；
1.在电话响铃三声后接听，以免出现停顿效果。
2.说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足造成不必要的误会。
3.首先要报出自己的部门和姓名，
4.注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。
5.电话交谈力求简洁明了，语言客气及信息正确。
6.随声附和，表现出自己倾听的诚意，是对方很快将要点说出。
并且活的对方好感。
7.准确记录电话内容以免误事。
8.电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐，或咨询，并且等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。
9.答应对方的事，要全力以赴办理，并及时汇报进展情况。
播出电话时：
1.事先想好说什么，记下要点。
2.问候和寒暄时声音要洪亮，捎带笑意，不要马上说入正题。
3.对未预约或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉完整的将意图告诉对方。
4.如果是第一次与对方通电话，应告诉对方如何的其电话，以免产生误会。
5.电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸奇谈，以免弄巧成拙。
6.若对方不在，需要对方的人传口信时，应询问代转口信人姓名。
7.电话交谈完毕，先说敬与之后在挂断，如；谢谢您在百忙之中接电话，很对不起打扰了，之类的话。
为下次预约做铺垫。