第1章 旅游企业人力资源管理概述

凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个 组的每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员 手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一 些抱怨。
凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮料（以及酒）的速度。 并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有 职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达 到她的要求。
西游记
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第1章 旅游企业人力资源管理概述
【导入案例】餐馆的困境
一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国， 多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领。
最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。 无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。
凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是， 有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按 凯希所说的去做。
凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近乎。凯希不准任何职员收小费。 这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有 小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服 务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。
各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯 希决定应选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办 法，但凯希断然拒绝了这个建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们 将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资， 特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长，如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这 里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现 得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。
? 李小勇 机械工业出版社 《100个成功的人力资源管理》
? 赵曙明 北京师范大学出版社 《人力资源管理与开发案例精选》
第1章 旅游企业人力资源管理概述
主要内容：
?人力资源、人力ห้องสมุดไป่ตู้源管理
?旅游业
?旅游企业员工流动、人力资源配置、员工招聘、 员工培训、绩效考核、服务与工作生活质量、趋 势
【学习目标】
作为中国一代古帝王级别的 CEO，虽脱胎于纨绔子弟的刘邦，难得他 在面对古汉国中层以上干部的讲话中，能够有如此清醒而又颇具现代化的 头脑。其实历史的本来面目，诚如刘邦所言，韩信身为他的营销总监，在 抢夺天下的激烈市场斗争中，他攻城略地，战无不胜，果然是一代千古帅 才。张良作为研发 (或技术总监 )，专管创新，时时有所谓运筹帷幄、决胜 千里、新奇古怪的“馊主意”冒出来，让匹夫之勇的项羽防不胜防，他的 最大功绩便是在鸿门宴上救了刘邦。而萧何乃杰出之人力资源总监，刘邦 能得韩信这一奇伟帅才，就是这位人力总监成功运作战略人力资源的神来 之笔。由于有三大总监的尽心辅助，项羽虽然勇贯三军，有万夫不挡之雄 武，在你死我活的残酷市场竞争大潮中，即使一百个刘邦，也不是他的对 手。但是由于他最大的弱点就是不会用人，所以，在与刘邦的激烈市场角 逐中，项羽落得个公司破产倒闭，自己众叛亲离，最后只得乌江自刎的可 悲下场，究其根本，也就不足为奇了。
第1章 旅游企业人力资源管理概述
本章纲目
? 1.1 人力资源管理概述 ? 1.2 旅游业概述 ? 1.3 旅游企业人力资源管理
第1章 旅游企业人力资源管理概述
“三个和尚没水喝”现象
第1章 旅游企业人力资源管理概述
启示：合适的人放在合适的位置上
“没有差劲的员工，只有差劲的管理者”。如果说三个和尚没水喝 是因为三个和尚没有敬业精神的话，那产生这种现象的根本原因却是 因为长老的失职，他没有起到一个管理者应该起的作用。在大多数情 况下，大多数人的行为动机是合法利己的。所谓“合法利己”就是通 过合法的途径去获取个人的最大利益，去满足个人的各种需要，在此 同时，也给别人带来收益和满足。但我们并不排除在任何地方，任何 时候，总会有一些人会“损人利己”，也会有一些人“无私奉献”。 这三种人的数量是呈正态分布的，中间多，两头少,如图表一所示。所 以如何激发“合法利己”人群的积极性是人力资源管理的关键。
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第1章 旅游企业人力资源管理概述
第一章 绪论
参考书目：
第1章 旅游企业人力资源管理概述
?《人力资源管理》廖泉文：高等教育出版社 ?（澳）唐·约翰逊 电子工业出版社 《旅游业人力资源管理》
? 王伟 旅游教育出版社 《饭店人力资源开发与管理》
? 凯恩斯 原子能出版社 《世界500强用人标准》
戏说刘邦人力资源管理
第1章 旅游企业人力资源管理概述
汉朝首任 CEO刘邦得天下后，在洛阳宫大宴群臣。总结革命经验时， 他坦诚己见，“运筹帷幄之中、决胜于千里之外，我不如张良；善用人才， 治理国家、安抚百姓、为军队提供补充，我不如萧何；率百万之众，战必 胜、攻必取，我不如韩信。此三人，皆人中豪杰，为我所用，是我取得天 下的得力助手。而项羽逞其匹夫之勇，刚愎自用，根本不懂用人之道。他 连自己的亚父范增都容不得，更不用说善用贤者，这就是项羽自取灭亡的 深刻教训。”
第1章 旅游企业人力资源管理概述
本章主要介绍人力资源的基本概念和特征，旅游业的概念与性质以及旅 游企业人力资源管理的内容和任务。
? 知识点
了解人力资源和人力资源管理的形成与发展；理解旅游企业人力资源和 人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。
? 技能点
根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅游 企业发展的重要意义。