经营渠道经营方式48页PPT
合集下载
渠道销售ppt课件
确定目标市场
01
目标市场分析
对目标市场进行深入分析，了 解市场规模、需求、竞争状况
等。
02
目标客户定位
明确目标客户群体，了解其需 求、购买行为和消费心理。
03
市场细分
根据客户差异将市场划分为不 同的细分市场，以便更有针对
性地开展销售。
选择合适的渠道
03
渠道评估
渠道策略
渠道管理
评估各种销售渠道的优缺点，选择最适合 企业特点和市场需求的渠道。
失败案例二：某品牌的销售支持不足
总结词
售后服务不到位，客户忠诚度低
详细描述
某品牌在销售过程中，售后服务不到位，导致客户忠诚度降低。同时，缺乏有效的客户 关系管理机制，无法及时解决客户问题和满足客户需求，进一步影响了销售业绩和市场
ห้องสมุดไป่ตู้口碑。
05
总结与展望
总结渠道销售的核心要素
建立稳固的渠道关系
与合作伙伴建立长期、互信的关系 ，是实现渠道销售成功的关键。
明确渠道策略
根据市场和产品特点，制定明确的 渠道策略，确保销售渠道的顺畅。
有效沟通与协作
保持与合作伙伴的良好沟通，及时 解决合作中的问题，提升渠道销售 效率。
激励与支持
为合作伙伴提供合理的激励措施和 支持，激发其销售积极性。
分析未来渠道销售的趋势和挑战
数字化转型
随着互联网技术的发展，数字化渠道销 售将逐渐成为主流，企业需加强线上营 销和电商平台的布局。
成功案例二：小米的线上销售模式
总结词
以用户为中心，创新驱动
详细描述
小米采用线上直销模式，以用户需求为导向，不断创新产品和服务，通过高效的供应链管理和精准的 市场定位，实现了销售业绩的持续增长。
营销渠道战略模式(PPT 41页)
劣势： 缺乏竞争
市场覆盖面小 过分依赖，易受反控制
选择分销
生产商在一地选择少数几个中间商进行产品分 销，力求在渠道竞争与市场覆盖之间取得平衡。
消费品中的选购品和特殊品、工业品中的零配件 制造企业多采用这种渠道宽度。
优势：比密集分销渠道控制容易
可以获得比独家分销更大的市场覆盖率 选择性重点支持中间商，销售高效化
容易出现恶性竞争 容易出现乱价、窜货
渠道控制难度大
渠道无竞争、无活力 渠道价格偏高、难控制 能力有局限、风险大
需要协调、组合 考验整体运筹能力
思考
＊ 分销商越多越好吗？
＊ 密集分销是否可以真正增加销量？ ＊ 选择性分销能否能够非常明显的降 低成本？
＊ 企业应该如何进行这三种分销策略 的选择？
传统营销渠道模式
直销模式
直销的渊源
1886年，雅芳公司在美国创造性地通过“雅芳小姐”以单层次直销方 式销售香水，展开了现代直销史的篇章。
1945年纽崔莱公司发展出多层次直销“团队计酬”的奖金制度，多层 次直销开始渐成风尚。
上世纪90年代初，直销模式引入中国 。1990年11月，美国雅芳公司经 中国广州市人民政府批准，投资2795万美元与广州化妆品厂合资成立广州 雅芳有限公司。
分公司模式
分公司模式是指制造企业在各目标市场成立自己 的分公司或办事处，开展自主营销（直营），以 独立核算和控制销售渠道和终端的渠道模式。
分公司模式的优劣势分析
优势 有利于企业制定针对性的 销售政策和利于渠道控制
进入目标市场的渠道谈判 成本低，开拓市场速度更 快
独立性强，不会受制于大 中间商
政策灵活，在竞争中更容 易主动
劣势 前期组建成本很高
对企业的管理能力要求很 高
市场覆盖面小 过分依赖，易受反控制
选择分销
生产商在一地选择少数几个中间商进行产品分 销，力求在渠道竞争与市场覆盖之间取得平衡。
消费品中的选购品和特殊品、工业品中的零配件 制造企业多采用这种渠道宽度。
优势：比密集分销渠道控制容易
可以获得比独家分销更大的市场覆盖率 选择性重点支持中间商，销售高效化
容易出现恶性竞争 容易出现乱价、窜货
渠道控制难度大
渠道无竞争、无活力 渠道价格偏高、难控制 能力有局限、风险大
需要协调、组合 考验整体运筹能力
思考
＊ 分销商越多越好吗？
＊ 密集分销是否可以真正增加销量？ ＊ 选择性分销能否能够非常明显的降 低成本？
＊ 企业应该如何进行这三种分销策略 的选择？
传统营销渠道模式
直销模式
直销的渊源
1886年，雅芳公司在美国创造性地通过“雅芳小姐”以单层次直销方 式销售香水，展开了现代直销史的篇章。
1945年纽崔莱公司发展出多层次直销“团队计酬”的奖金制度，多层 次直销开始渐成风尚。
上世纪90年代初，直销模式引入中国 。1990年11月，美国雅芳公司经 中国广州市人民政府批准，投资2795万美元与广州化妆品厂合资成立广州 雅芳有限公司。
分公司模式
分公司模式是指制造企业在各目标市场成立自己 的分公司或办事处，开展自主营销（直营），以 独立核算和控制销售渠道和终端的渠道模式。
分公司模式的优劣势分析
优势 有利于企业制定针对性的 销售政策和利于渠道控制
进入目标市场的渠道谈判 成本低，开拓市场速度更 快
独立性强，不会受制于大 中间商
政策灵活，在竞争中更容 易主动
劣势 前期组建成本很高
对企业的管理能力要求很 高
营销渠道拓展PPT课件(50页)
1、不要在电话中过多介绍 产品
记住最好是保持适当 的神秘感，见面再谈，千 万不能在电话里说得太详 细。
打电话目的是与客户 约定面谈的时间、地点。 如果在电话里什么都讲清 楚了，客户还想见我们吗？
电话营销技巧(4)
电话营销应避免的不良习惯
2、不要在电话中口若悬河 地说
4、宣传广告法
扫街、扫楼、扫铺、扫小 区或扫单位，散发传单、广而 告之，发现有意向的潜在客户， 留下联系方式，然后坐等上门， 展开推销。
客户拓展技巧(1)
(1).客户在哪？——寻找客户 10 法
5、交叉合作法
不同行业的推销员都具有 人面广，市场信息灵的优势， 售楼员可利用这一点加强相互 间的信息、情报的交换，互相 推荐和介绍顾客。
功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
电话营销技巧(3) 电话营销的业绩来源之三
3.与客户建立信任 引导客户需求
★ 保持与客户的经常联系， 在建立关系过程中引导客 户需求。
★ 保持与客户的联系，逐渐 建立信任关系，等待客户 自发产生需求，然后再进 行销售。
37
电话营销技巧(4)
电话营销应避免的不良习惯
客户拓展技巧(2)
(2).如何从竞争对手中拉回客户？
客观比较 避重就轻
★ 利用自已掌握的竞争对手资料，针对 具体客户的特点，按客观和公正的 原则，与我方楼盘机型比较，具体 做法是：把客户心目中较理想楼盘 和本楼盘的各种要素分两行列在同 张表上，以最好部分的高低判定双 方的优劣。
★ 如果自己项目的某些素质确实不如竞 争楼盘，就要学会忽略竞争对手的 这些优点不谈，大谈一些看似无关 痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户 最不想要却有、客户最想要却没有 的品质。
◆ 随身携带本楼盘的广告。 ◆ 反复观看比较各种户型。 ◆ 对房屋结构及装潢设计建议非常关注。 ◆ 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 ◆ 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 ◆ 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。 ◆ 特别问及邻居是干什么的。 ◆ 对售楼人员的接待非常满意。 ◆ 不断提到朋友新买的房子如何。 ◆ 爽快地填写《客户登记表》，主动索要名片并告知联
销售渠道的设计与管理PPT课件
• 自身的竞争模式以价格为主， 广告促销投入大
• 对售前服务要求低 • 对产品系列化的要求高 • 侧重营业额和存货周转速度 • 对产品功能的要求相对低 • 顾客以低收入消费者为主
• 低价/低成本产品 • 产品系列全 • 物流能力的要求高 • 一定的品牌知名度
• 以总体利润为影响，要求价格 的稳定
• 对售前、售中及售后的服务要 求很高
生产
通过扩大 生产规模 降低成本
供应商
营销
通过快速 革新和 变化营造 竞争优势
销售
价格和 促销 导向以 增加 需求
采购
通过扩大 采购批量 增强讨价 还价的能
力
零售商
物流
营销
店铺(网点)
通过维持 安全水平 以降低库
存
价格的领 先者
以具有竞争力 的价格维持店 铺内的商品品
种组合
“推”的战略而不是“拉”的战略；“孤立的”，不注重“流程” 缺乏一致的消费者导向战略
• 系统化地优化区域的销售组 织
• 强化核心客户管理 • 为第三阶段做准备
• 针对核心客户的个性化的合 作方案
• 引入业绩为导向的合作体系 • 与客户一同优化价值链
– 供应链管理 – 品类管理 • 建立多功能的工作小组
• 多媒体化的销售支持（通过 光盘、网页等）
• 开发新的销售渠道, 如： – 电子商务 – 直销
销量 价格(每个客户的平均营业额)
产品成本 工资 其它相关人士成本 广告/促销成本
特定渠道的流失率
返利 坏帐 客户保持与服务 处理成本 毛料
特定渠道的产品品类
特定渠道的弹性
在进行分销渠道的结构的分析时，首先应该了解现有分销渠道的结构以及涵盖的各个 环节
商超渠道运作ppt课件
完整版课件
6
商超渠道的简单介绍-分类
❖ 5、便利店：最有潜力的零售业态。是指以满 足顾客便利性需求为主要的目的的零售业态。
❖ 6、专卖店：专业化的典范。是以经营某一大 类商品为主，并且具有丰富专业知识的销售 人员和提供适当售后服务的零售业态。
完整版课件
7
商超渠道的简单介绍-分类
按照商超实际营业面积及规模进行分类：
❖ A类终端：定义为大卖场，经营面积在5000 ㎡以上；
❖ B类终端：定义为综合超市，经营面积在 1000--5000㎡；
❖ C类终端：定义为标准超市，经营面积在200-1000㎡；
❖ D类终端：定义为连锁便民店，经营面积在
200㎡以下；
完整版课件
8
商超渠道的简单介绍
我们又将商超通路称之为KA渠道 KA即KeyAccount，中文意为“重要客户”， 重点客户; 这个解释对于我们目前的销售状况很多人可 能不会太认可，达不到重要或重点客户的级 别。我们来看一看KA在现有通路的作用。
（2）消费者：
导购员是消费者的决策者和引导者。统计分析显示：27%的顾客是计划性购买即购买前 主意已定，73%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响，向消费者介绍产品，了解和引导 消费者的需求，从专业的角度，帮助消费者作出适合自己的准确选择。
（3）保持动态调整： 把最好的导购员放在最好的终端卖场，招聘、培训、提升、调整、淘汰等动态调整。
的好吃。
完整版课件
26
3、完善导购管理制度：
我们经常会遇到这样的情况：把一个好的导购员调到一个店就提升一个店，撤离一个店就 下降一个店。一般该店每月的销售量有极大波动的店，都应该引起我们的注意，而导致该店销 量波动的原因，主要的是竞品动向、导购员调动或状态不稳定等因素造成的，再就是导购员的 促销能力问题。
渠道如何经营ppt课件
代理商店面装饰
代理商样机摆放
代理商门店布置
给代理商树立好的典范〔华硕渠道经理 出差的配备：不干贴、卷尺、橱窗贴〕
5、互通有无，加强代理沟通
蜜蜂采蜜的同时也在传播花粉，渠道经理就象 蜜蜂一样
他山之石，可以攻玉
一个代理一个故事，学会讲故事是优秀渠道经 理的根本素质
6、有效培训，对症下药
出差要讲究道路和行程，科学地出差
2、市场资料一手掌握
代理商所处当地电脑市场情况 代理商所处电脑市场的竞争情况 代理商本身运营销售情况 代理商目前的库存情况
3、及时汇报、加强沟通
经常和家〔总部〕进展联络 发现棘手问题，及时上报，合力处理 及时了解总部最新的政策、方案
4、亲历亲为、本人动手
问题来源于各个方面：广告、销售、效 力
让代理商提出问题很容易，关键是他要 可以去协助他们一一处理问题！
处理问题的多少，快慢程度和他在代理 商中间的声誉与威信成正比！
9、跟踪订货、落实订货
做渠道、做销售的目的就是让他的渠道订货！ 订货！再订货！
没有订货，渠道存在就没有意义！ 代理商开发胜利与否就在于他销售量能否到
当我们的产品在代理商整体销售额占比低于30%，当我们产 品的销售利润在代理商整体利润占比低于20%的时候，这样 的代理商随时可以放弃他。
店面任务十件事
1、有的放矢、针对性强、主题 出差
渠道访问一定要有方案
出差要有主题，再按照主题进展出差
教练式管理：关注代理商的生长，及时给代 理商提供所需资源，仔细分析每个代理商的 情况，制定出最适宜的控制方案，正确引导
放养式管理 干强，有野性，
渠道本身才干强，生存才 难以控制
保姆式管理 自动寻食能
战斗力弱
代理商样机摆放
代理商门店布置
给代理商树立好的典范〔华硕渠道经理 出差的配备：不干贴、卷尺、橱窗贴〕
5、互通有无，加强代理沟通
蜜蜂采蜜的同时也在传播花粉，渠道经理就象 蜜蜂一样
他山之石，可以攻玉
一个代理一个故事，学会讲故事是优秀渠道经 理的根本素质
6、有效培训，对症下药
出差要讲究道路和行程，科学地出差
2、市场资料一手掌握
代理商所处当地电脑市场情况 代理商所处电脑市场的竞争情况 代理商本身运营销售情况 代理商目前的库存情况
3、及时汇报、加强沟通
经常和家〔总部〕进展联络 发现棘手问题，及时上报，合力处理 及时了解总部最新的政策、方案
4、亲历亲为、本人动手
问题来源于各个方面：广告、销售、效 力
让代理商提出问题很容易，关键是他要 可以去协助他们一一处理问题！
处理问题的多少，快慢程度和他在代理 商中间的声誉与威信成正比！
9、跟踪订货、落实订货
做渠道、做销售的目的就是让他的渠道订货！ 订货！再订货！
没有订货，渠道存在就没有意义！ 代理商开发胜利与否就在于他销售量能否到
当我们的产品在代理商整体销售额占比低于30%，当我们产 品的销售利润在代理商整体利润占比低于20%的时候，这样 的代理商随时可以放弃他。
店面任务十件事
1、有的放矢、针对性强、主题 出差
渠道访问一定要有方案
出差要有主题，再按照主题进展出差
教练式管理：关注代理商的生长，及时给代 理商提供所需资源，仔细分析每个代理商的 情况，制定出最适宜的控制方案，正确引导
放养式管理 干强，有野性，
渠道本身才干强，生存才 难以控制
保姆式管理 自动寻食能
战斗力弱
商超渠道运作实务课件.ppt
商超渠道运作实务
－销售技巧与素质提升系列
营销培训
区域经理基础动作篇
超市渠道运作实务
特点1：品种多、价格便宜 • 策略：
➢ 多品种、多规格、堆头陈列； ➢ 明码标价、特价促销、买赠等；
特点2：消费者主动购买、冲动购买 • 策略：
➢ 品牌传播，知名度是前提；
➢ 重视生动化陈列，刺激消费者冲动购买；
超市渠道运作实务
超市渠道运作实务
例： 口味别陈列的超市陈列惯例：各厂产品同一口味的 放在一起，在同一口味区内一般是由左到右，价格 由低至高，从上到下克重逐： ①遵守超市的口味别陈列规定 ②同一口味区内尽可能使自己产品 “上下打通，竖直排列”。形成集中陈列效果
超市渠道运作实务
3.价格:超市内产品向消费售买的价位;
超市渠道运作实务
2.排面：（超市里产品可直接被消费者看到的陈列货位） 反省：
① 在和竞品付出同等买位费用的前提下，该超市的本品排面数与竞 品相比谁更大？
② 本品的陈列排面有没有尽可能的集中摆放，形成视觉冲击力？ 超市里产品排列一般可分为厂牌别陈列、口味（样式）别陈列、 价格别陈列三种模式，而在后两种模式中，想做到集中陈列就要 费一点心思。
超市渠道运作实务
• 特点5：超市情况差异化严重；
• 策略：
➢ 配送体制：仓储、流速、收货习惯决定个案配方式； ➢ 设备计划：比如大学附近超市送立柜； ➢ 产品与包装计划：闹市区只能步走，提供易于携带的
包装； ➢ 其他：定价、促销、广宣方式；
超市渠道运作实务
中小企业运作商超的不足
1 、缺乏专业销售人才； 2、促销支持系统跟不上：道具不足、执行不力； 3、销售系统空白： ➢ 超市费用申请、审批、报销、防损制度建立； ➢ 所有产品（特殊品）严格界定商业条码； ➢ 全品项安全库存对库房要求； ➢ 破损、即期、不良品退换政策明确 4、经销商队伍与超市要求格格不入 ➢ 业务队伍观念陈旧、运作经验不足； ➢ 资金不足，起量快和压款大（月销售额3倍）； ➢ 运力不足，要求速度快、小批量，“小的箱式车” ➢ 一般纳税人资格
－销售技巧与素质提升系列
营销培训
区域经理基础动作篇
超市渠道运作实务
特点1：品种多、价格便宜 • 策略：
➢ 多品种、多规格、堆头陈列； ➢ 明码标价、特价促销、买赠等；
特点2：消费者主动购买、冲动购买 • 策略：
➢ 品牌传播，知名度是前提；
➢ 重视生动化陈列，刺激消费者冲动购买；
超市渠道运作实务
超市渠道运作实务
例： 口味别陈列的超市陈列惯例：各厂产品同一口味的 放在一起，在同一口味区内一般是由左到右，价格 由低至高，从上到下克重逐： ①遵守超市的口味别陈列规定 ②同一口味区内尽可能使自己产品 “上下打通，竖直排列”。形成集中陈列效果
超市渠道运作实务
3.价格:超市内产品向消费售买的价位;
超市渠道运作实务
2.排面：（超市里产品可直接被消费者看到的陈列货位） 反省：
① 在和竞品付出同等买位费用的前提下，该超市的本品排面数与竞 品相比谁更大？
② 本品的陈列排面有没有尽可能的集中摆放，形成视觉冲击力？ 超市里产品排列一般可分为厂牌别陈列、口味（样式）别陈列、 价格别陈列三种模式，而在后两种模式中，想做到集中陈列就要 费一点心思。
超市渠道运作实务
• 特点5：超市情况差异化严重；
• 策略：
➢ 配送体制：仓储、流速、收货习惯决定个案配方式； ➢ 设备计划：比如大学附近超市送立柜； ➢ 产品与包装计划：闹市区只能步走，提供易于携带的
包装； ➢ 其他：定价、促销、广宣方式；
超市渠道运作实务
中小企业运作商超的不足
1 、缺乏专业销售人才； 2、促销支持系统跟不上：道具不足、执行不力； 3、销售系统空白： ➢ 超市费用申请、审批、报销、防损制度建立； ➢ 所有产品（特殊品）严格界定商业条码； ➢ 全品项安全库存对库房要求； ➢ 破损、即期、不良品退换政策明确 4、经销商队伍与超市要求格格不入 ➢ 业务队伍观念陈旧、运作经验不足； ➢ 资金不足，起量快和压款大（月销售额3倍）； ➢ 运力不足，要求速度快、小批量，“小的箱式车” ➢ 一般纳税人资格
渠道运营思路ppt课件
客户对品牌的甄选要求
周转/零售/销售支持 1.3-4级市场老板已经经历了资本的原始积累,但经营规模的发展速度已经超越了资本积累发展的速度,所以,资金紧张是商家的共同特点,追求货物的周转速度也就成 为经营的重心. 2. 3-4级市场的老板,目前基本已经开始在享受创业的成功了,他们已经没有以前创业初期的吃苦精神和拼命劲头,他们还是希望产品可以不费力就零售,或做享其成,
渠道运营总结
Contents背景 业务方向 Fra bibliotek路背景
DA行业竞争环境： 市场容量在不断的扩大
1. 2010年，家电下乡、节能惠民、以旧换新三大政策将继续实施并扩大,良好的政策环境,必然推动市场容量的扩大 2.2010年,白色家电预计零售同比09年增长16.9%,其中冰箱和洗衣机将在逐步区域实现翻番的增长 3.xx作为典型的3,4级市场,其白色家电的市场容量提升将超越全国平均水平,预计2010年市场容量突破20个亿.
04/14
背景
09年xx情况： 渠道
1.到09年底,xx渠道零售客户不足80个,客户数量严重不足 2.客户质量不高,除了桂东可以拿出几个象样的县份客户以外,其他区域无核心客户可谈. 3.大部分客户无所谓忠诚,心态”边走边看” 4.TCL产品一般,价格过高,零售需要精力多,市场投入少是客户的集中抱怨点 5.因前期质量问题,整体渠道销售无变化,在渠道中的口碑很差.
人员/渠道/代理商
3-4级市场渠道 1.传统的观点认为:3-4级市场主要就是压货,放政策,这两个做好了,就可以,但是,现在只有一个品牌可以这样做业务,那就是海尔,我们再用这种方式去做业务我们就要 被淘汰了 2. 3-4级市场我们需要给客户传达3个理念:1)同TCL合作的实实在在的利益是什么? 2)TCL的产品应该怎么运营?3)TCL未来的发展方向在哪里,这3个问题搞不清楚,
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅游管理
前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理
旅行社经管
前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、市场营销、产品设计、门市实务、旅游服务质
量管理
课程定位
……
政策法规
旅行社行政管理 旅行社市场营销 旅行社门市接待 接待管理（导游领队管理） 质量与客户关系管理
旅游市场营销、 商务旅游、 职业形象与礼仪、 中国旅游文化、 旅游心理学、 旅游美学、
旅游危机处理
导游专业课程体系
综合素质课程
通用职业能力课程
职业技能课程
岗位能力课程
公共 基础课 思想政治概论 思想政治基础 形势与政策 大学英语 大学语文 体育（选项） 大学计算机基 础 大学生心理 健康教育 就业创业指导
课程开发
授课学时
拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72 门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108 中枢课程：偏概述36，承前启后73学时
公共 选修课 必选课 晨练 军事理论课 模块选修课 人文类 艺术类 技能类 动基态础选类修课
职业 基础课程
旅游概论 普通话 演讲与口才
职业形象与礼 仪 中国旅游地理 中国旅游文化 旅游心理学
旅游美学
职业 技术课程 导游文化基础知 识 导游实务 旅游政策与法规 杭州模拟导游 华东模拟导游 领队实务 目的地国家知识 旅领 英游队 语市英 导场语 游营(讲一销解) 旅行社运营实务 导游词创作
专业特色课教学示范与教学心得交流
旅行社运营实务
浙江省旅行社品质等级划分与评定标准主要起草人 浙江省旅游发展研究中心旅行社管理研究所所长 詹兆宗副教授 浙江省、杭州市旅行社品质评定委员会专家组成员
内容导航
课程综述
课程解说 课程定位 课程设计 课程开发
教学示范
旅行社的组织构建 旅行社的销售渠道
接待管理
旅行社门市接待服务能力；
客户关系管理 客户关系管理能力。
相关 课程
旅行社运营实务、 旅游市场营销、 旅行社计调业务、 旅行社产品设计、 旅游服务质量管 理、 职业形象与礼仪
旅游 企业 及其它 行业 接待 服务
旅行社运营实务、
商务接待 会展服务 节事服务 高端政务接待
掌握接待服务各环节工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析客户的基本心理需求； 具备良好的人文素养； 掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。
核心岗位
岗 位
发展岗位 群
拓展部门 拓展岗位
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
中文 导游
英文 导游
协作部门的沟通； 接团和送团工作； 导游讲解服务； 旅行生活服务； 突发事件的处理； 财务报账工作。
职业 能力
具备良好的口语表达能力； 具备一定的中英文语言水平； 具备良好的审美素养和鉴赏能力； 掌握导游服务各环节的工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析游客的个性心理需求； 能妥善安排组织协调游客生活服 务； 掌握突发事件危机处理技巧。
职业技能 训练课程 导游讲解与服务
旅游商务接待 旅行社产品设计 旅行社计调业务 识岗实训 练岗实训 试岗实训 顶岗实习
毕业设计
岗位 选修课程
才艺训练
方言课程
旅游电子商 务 旅游服务质 量 管理 旅游危机处 理 商务旅游
课程定位
确定前导课程与后续课程
导游专业
前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务 后续：计调业务、产品设计
心得交流
课程解说
《旅行社运营实务》是一门讲授旅行社企业管 理与业务经营的知识性与实践性高度结合的 应用型管理课程。本课程是导游专业的重要 拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心 “中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主 干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、 实操运用强的特点，在培养“下得去、留得 住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质 应用型人才中发挥着重要的作用。
旅游概论
旅行社运营实务
模拟导游
课程设计——以导游专业为例
确定原则
服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。
内容选择与要求
了解旅行社发展历史 掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程 熟悉旅行社组织机构设置 了解旅行社产品设计原则与方法 了解旅行社采购原则、内容和方法 掌握旅行社产品销售基本渠道和方式 掌握旅行社接待服务管理 掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识 了解旅行社新技术应用 了解旅行社企业基本财务知识
课程解说
在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。
《旅行社经营管理》：侧重管理知识
《旅行社业务经营》：侧重业务讲解 《旅行社运营实务》：侧重实操实训
不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培 养目标和就业导向进行合理的课程定位。
课程定位
与人才培养目标相适应
本科：知识学习为主 大专：知识、技能并举 中职：技能掌握为重
与专业课程体系相匹配
确定在课程体系中的位置 确定前导课程与后续课程
课程定位
确定在课程体系中的位置
导游专业：重要拓展课程——实操性 旅游管理：关键门户课程——系统性 旅行社经管：全局中枢课程——概述性
课程定位——以导游专业为例
人才目标—就业岗位—岗位职能
核心部门
首 要
相关
考证考级
课程
要求
导游实务、
模拟导游、
导游文化基础知
识、
全国导游
旅游政策与法规、 资格证
导游词创作与讲
解、
英语导游
商务旅游、
资格证
英语导游讲解、
才艺训练、
旅游危机处理
出境 领队
与地接社联系、沟 通； 出入境服务； 境外旅行生活服务； 突发事件的处理。
具备良好的英文口语能力； 掌握导游讲解的必备技能； 熟知出境旅游业务流程； 掌握旅游团队管理的基本技能； 具备良好的人际沟通能力； 掌握突发事件危机处理技巧。
导游实务、
模拟导游、
领队实务、
目的地国家知识、 出境游领
领队英语、
队资格证
旅游政策与法规、
旅游危机处理、
职业形象与礼仪
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
职业 能力
旅行社 经营 管理
计调业务
旅行社产品设计与力；
市场营销
旅行社日常服务工作能力；
门市接待
旅行社市场营销能力；
前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理
旅行社经管
前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、市场营销、产品设计、门市实务、旅游服务质
量管理
课程定位
……
政策法规
旅行社行政管理 旅行社市场营销 旅行社门市接待 接待管理（导游领队管理） 质量与客户关系管理
旅游市场营销、 商务旅游、 职业形象与礼仪、 中国旅游文化、 旅游心理学、 旅游美学、
旅游危机处理
导游专业课程体系
综合素质课程
通用职业能力课程
职业技能课程
岗位能力课程
公共 基础课 思想政治概论 思想政治基础 形势与政策 大学英语 大学语文 体育（选项） 大学计算机基 础 大学生心理 健康教育 就业创业指导
课程开发
授课学时
拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72 门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108 中枢课程：偏概述36，承前启后73学时
公共 选修课 必选课 晨练 军事理论课 模块选修课 人文类 艺术类 技能类 动基态础选类修课
职业 基础课程
旅游概论 普通话 演讲与口才
职业形象与礼 仪 中国旅游地理 中国旅游文化 旅游心理学
旅游美学
职业 技术课程 导游文化基础知 识 导游实务 旅游政策与法规 杭州模拟导游 华东模拟导游 领队实务 目的地国家知识 旅领 英游队 语市英 导场语 游营(讲一销解) 旅行社运营实务 导游词创作
专业特色课教学示范与教学心得交流
旅行社运营实务
浙江省旅行社品质等级划分与评定标准主要起草人 浙江省旅游发展研究中心旅行社管理研究所所长 詹兆宗副教授 浙江省、杭州市旅行社品质评定委员会专家组成员
内容导航
课程综述
课程解说 课程定位 课程设计 课程开发
教学示范
旅行社的组织构建 旅行社的销售渠道
接待管理
旅行社门市接待服务能力；
客户关系管理 客户关系管理能力。
相关 课程
旅行社运营实务、 旅游市场营销、 旅行社计调业务、 旅行社产品设计、 旅游服务质量管 理、 职业形象与礼仪
旅游 企业 及其它 行业 接待 服务
旅行社运营实务、
商务接待 会展服务 节事服务 高端政务接待
掌握接待服务各环节工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析客户的基本心理需求； 具备良好的人文素养； 掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。
核心岗位
岗 位
发展岗位 群
拓展部门 拓展岗位
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
中文 导游
英文 导游
协作部门的沟通； 接团和送团工作； 导游讲解服务； 旅行生活服务； 突发事件的处理； 财务报账工作。
职业 能力
具备良好的口语表达能力； 具备一定的中英文语言水平； 具备良好的审美素养和鉴赏能力； 掌握导游服务各环节的工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析游客的个性心理需求； 能妥善安排组织协调游客生活服 务； 掌握突发事件危机处理技巧。
职业技能 训练课程 导游讲解与服务
旅游商务接待 旅行社产品设计 旅行社计调业务 识岗实训 练岗实训 试岗实训 顶岗实习
毕业设计
岗位 选修课程
才艺训练
方言课程
旅游电子商 务 旅游服务质 量 管理 旅游危机处 理 商务旅游
课程定位
确定前导课程与后续课程
导游专业
前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务 后续：计调业务、产品设计
心得交流
课程解说
《旅行社运营实务》是一门讲授旅行社企业管 理与业务经营的知识性与实践性高度结合的 应用型管理课程。本课程是导游专业的重要 拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心 “中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主 干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、 实操运用强的特点，在培养“下得去、留得 住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质 应用型人才中发挥着重要的作用。
旅游概论
旅行社运营实务
模拟导游
课程设计——以导游专业为例
确定原则
服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。
内容选择与要求
了解旅行社发展历史 掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程 熟悉旅行社组织机构设置 了解旅行社产品设计原则与方法 了解旅行社采购原则、内容和方法 掌握旅行社产品销售基本渠道和方式 掌握旅行社接待服务管理 掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识 了解旅行社新技术应用 了解旅行社企业基本财务知识
课程解说
在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。
《旅行社经营管理》：侧重管理知识
《旅行社业务经营》：侧重业务讲解 《旅行社运营实务》：侧重实操实训
不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培 养目标和就业导向进行合理的课程定位。
课程定位
与人才培养目标相适应
本科：知识学习为主 大专：知识、技能并举 中职：技能掌握为重
与专业课程体系相匹配
确定在课程体系中的位置 确定前导课程与后续课程
课程定位
确定在课程体系中的位置
导游专业：重要拓展课程——实操性 旅游管理：关键门户课程——系统性 旅行社经管：全局中枢课程——概述性
课程定位——以导游专业为例
人才目标—就业岗位—岗位职能
核心部门
首 要
相关
考证考级
课程
要求
导游实务、
模拟导游、
导游文化基础知
识、
全国导游
旅游政策与法规、 资格证
导游词创作与讲
解、
英语导游
商务旅游、
资格证
英语导游讲解、
才艺训练、
旅游危机处理
出境 领队
与地接社联系、沟 通； 出入境服务； 境外旅行生活服务； 突发事件的处理。
具备良好的英文口语能力； 掌握导游讲解的必备技能； 熟知出境旅游业务流程； 掌握旅游团队管理的基本技能； 具备良好的人际沟通能力； 掌握突发事件危机处理技巧。
导游实务、
模拟导游、
领队实务、
目的地国家知识、 出境游领
领队英语、
队资格证
旅游政策与法规、
旅游危机处理、
职业形象与礼仪
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
职业 能力
旅行社 经营 管理
计调业务
旅行社产品设计与力；
市场营销
旅行社日常服务工作能力；
门市接待
旅行社市场营销能力；