置业顾问礼仪培训之业务篇资料重点
置业顾问礼仪培训地产内部培训
置业顾问礼仪培训地产内部培训在地产行业中，置业顾问是起到了至关重要的作用。
他们不仅需要具备业务技能，更要具备良好的礼仪和沟通能力，因为他们是地产公司和客户之间的桥梁。
置业顾问的专业素养不仅表现在业务能力上，更需要通过良好的礼仪素养来向客户展示地产公司的专业性和诚信度。
因此，地产内部的礼仪培训是必不可少的。
为什么需要礼仪培训1. 提升专业形象置业顾问是地产公司的代表，他们的形象直接关系到客户对公司的整体印象。
通过礼仪培训，能够让置业顾问了解如何正确地与客户交流、如何得体地处理各种场合下的礼节问题，提升整体的专业形象。
2. 增强客户信任良好的礼仪素养能够让客户感受到公司的诚信和专业性，从而增强客户的信任感。
置业顾问在与客户的沟通中展现出礼貌和细致的态度，将有助于与客户建立更紧密的联系，提高业务成功率。
3. 提升协作能力在地产行业的工作中，置业顾问需要与各个部门、同事、甚至业主进行协作。
通过礼仪培训，能够让置业顾问学会尊重他人、善于协商，提升整体协作能力，帮助团队更加和谐地合作。
礼仪培训内容1. 沟通技巧沟通是置业顾问工作中最为重要的技能之一。
礼仪培训中包括如何与客户进行有效的沟通，如何倾听客户的需求并提供专业的建议，如何处理各种沟通场合下的礼仪问题等内容。
2. 礼节礼仪在地产行业中，各种商务场合都有着一定的礼仪要求。
礼仪培训中将会教授置业顾问如何正确地进行商务拜访、如何应对各种商务活动中出现的礼仪问题，如何展现出专业的商务礼仪等内容。
3. 团队协作作为团队的一员，置业顾问需要和团队成员协作才能更好地完成工作。
礼仪培训中将会讲解如何尊重他人、如何有效地与团队成员沟通、如何解决团队中可能出现的问题，促进团队更好地协作。
培训形式1. 讲座通过专业的讲师进行讲座形式的培训，让置业顾问了解礼仪的重要性，学习到正确的礼仪行为和技巧。
2. 角色扮演通过模拟真实场景的角色扮演，让置业顾问在实际操作中学习并改善礼仪技能，加深印象，从而更好地应用到实际工作中。
房地产置业顾问礼仪培训大纲
房地产置业顾问礼仪培训大纲第一篇：房地产置业顾问礼仪培训大纲房地产置业顾问礼仪培训大纲说明：以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。
作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。
课程共分为三个部分：第一部分：置业顾问职业形象塑造：第二部分：商务接待礼仪第三部分：实战攻略——素质提升与沟通技巧培训方式：一、课堂讲述二、案例分析三、头脑风暴四、情景演练五、短片播放六、图片展示培训要求：（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；（2）备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。
培训程序：需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。
一、销售人员素养形象标准1.塑造健康向上的销售形象社交礼仪讲座互惠、平等、信用、相容……事业人修养、职业道德观、价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评……2.销售待客——全面提升销售人员素质与技能训练团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录（客户记录本）、销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……3.销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现○个人仪容的塑造发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……○日常工作化妆4.工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是销售员自身工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练1.客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法……2.日常工作礼仪称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、……3.服务业人员形体礼仪○形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功○仪态礼仪站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪……○表情——心境的晴雨表★ 学会服务微笑4.电话礼仪与客户追访技巧5.商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……三、销售管理人员服务水平鉴定考核1.项目定位与配套设施与发展商组织结构2.销售员服务意识标准和素质要求3.接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……4.处理客户投诉和疑难问题的处理第二篇：置业顾问礼仪培训置业顾问服务礼仪培训一、售楼员的服饰要求1）上班时应按要求换工衣、配工卡。
大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p
音量、音调 我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让 顾客理解，我们乐于帮助他们。 同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟 着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟 着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。 态度 态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个 意义上讲，态度是随处可见的。
与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？
怎样理解顾客总是对的
凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要 的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在 于我们怎样做顾客能放心、满意。
凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎 么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时 候。
先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是 “对的”时，先假定顾客是对的。
气质
着装四不准
①不许内衣外露 ②不许乱解衣扣 ③不许乱穿鞋子 ④女士晚装可露不可透
3、饰物 ①可以不戴 ②不可乱戴 ③质地精良 ④质地一律 ⑤以少为佳 ⑥符合规范 4、女士的小包
（二）姿态
标准站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿
各种礼仪姿态展示
站 姿
站 姿 禁 忌
自报家门、确定来电身份、以眼前客人为 先、记录
2、挂电话的基本礼仪 复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，
确认无人接听须响六声
七、座次礼仪
乘 车
2、会见
3、会谈
4、会议
5、桌次
席次
6、行路 7、电梯
专人控制 无人控制 8、楼梯
（一）投诉接待
1、来电接待 (1)接听电话时，发音清楚，音调适中：“您
到。
(5)如需审查来电者，态度应礼貌： ——请问您是哪位? ——能告诉我您的电话号码吗?
房地产置业顾问礼仪培训教材
房地产置业顾问礼仪培训教材1. 引言本教材旨在为房地产置业顾问提供礼仪培训的相关知识和技巧，帮助他们提升专业素养，提供卓越的客户服务。
在当今竞争激烈的房地产市场中，良好的礼仪可以给置业顾问带来巨大的优势。
通过学习本教材，您将了解到如何规范自己的形象和服装，如何与客户进行有效的沟通，以及如何处理各种礼仪场合下的问题。
2. 专业形象2.1 外表打扮•选择适合场合的服装，保持整洁、得体的形象。
•注意个人卫生，保持清洁的头发、指甲和口气。
•注意化妆与发型的选择，不要过于浓妆艳抹，不要随意改变发型。
2.2 仪态举止•保持端庄得体的坐姿和站姿。
•注意言谈举止，不使用粗俗的语言，保持谦虚有礼的态度。
•学会微笑，展现友好的面容。
•注意行为举止，不要有挤眉弄眼、耸肩摆臂等不礼貌的动作。
3. 与客户的沟通3.1 倾听技巧•重视客户的需求和意见，倾听他们的声音。
•注重沟通细节，例如眼神交流和回应客户的肢体语言。
3.2 提问技巧•使用开放性问题，让客户有机会更详细地表达他们的需求。
•避免使用过多的封闭性问题，只能得到简单的回答。
3.3 语言表达•使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的专业词汇。
•注意语速和语调的把控，保持声音清晰、亲切。
3.4 积极主动•主动为客户提供帮助和建议，帮助他们做出明智的决策。
•及时回复客户的信息和请求，表现出对客户的重视。
4. 礼仪场合4.1 商务会议•准时到达会议地点，注意会议的着装要求。
•注意会议期间的举止和礼貌，不要打断他人发言。
•注意会议礼仪，例如握手、交换名片等。
4.2 社交活动•在社交场合中保持斯文得体的形象，不要过于放纵或过于拘束。
•注意与众不同的餐桌礼仪，例如使用餐具的正确方式，吃饭时不大声喧哗等。
4.3 客户拜访•提前做好规划和准备，了解拜访客户的背景和需求。
•注意个人形象和仪态，展现专业和亲和力。
•注意礼品的选择和赠送方式，不要超出合适范围。
5. 应对特殊情况5.1 投诉处理•虚心听取客户的投诉，不要进行过激的反驳。
103P-置业顾问礼仪培训-XX地产内部培训资料(PPT104页)
迷人的笑容来 自刻苦的训练
哟！
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微笑
❖ 表现出诚恳、积极的 态度
❖ 使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
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第四部分
接待礼仪流程
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一、客户进门
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1、接待的规范
❖ 主动：主动招呼来客、主动为顾客服务 ❖ 热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁 ❖ 耐心：不厌其烦、有问必答 ❖ 周到：千方百计提供超值服务 ❖ ——展现良好的个人素质与单位形象
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双目看向客人
引 领 客 人
左前１．５米
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递 接 物 品
文字正面朝向对方，间距适当
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4、礼遇客户
❖ 以右为尊 ❖ 注意距离 私人距离——小于0·5米
社交距离——0·5～1·5米 礼仪距离——1·5～3米 公共距离——3米开外 作必要的介绍和提醒
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引领客户：
场所的不同，引领访客时的要点也不同
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销售的基本流程
❖ 迎接客户→介绍产品→ 购买的洽谈 → 现场 的观看 → 填 写客户资料 → 跟踪 → 逼定 → 定金的补足 → 签定合同 →入住。
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接待的规范
三到三声： “三声”：来有迎声、问有答声、走有送声； “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。
阳光操作、全程服务
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2、主动招呼来访者
注：吉普车， 无论谁开车，司机 边上都是首座。
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6、入 座 奉 茶
1、倒茶的方法
茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六 至七成。
2、端茶的方法
向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手 托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在 上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右 后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”
案场置业顾问礼仪培训文件
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•一、仪容着装礼仪
• 一、男士标准 1、服 饰
Ø 保持工装整洁、无明显褶皱； Ø 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要
（如是三个则只需扣中间一个）； Ø 衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆 Ø 西装上衣的口袋原则上不应装东西， Ø 着西服应穿深色皮鞋，保持干净、光亮，穿黑色或深袜子， Ø 配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，
案场置业顾问礼仪培训文件
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•｛• 女士： •站 姿 • 男士：
•全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前， 腹、平视前方； •X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂 侧；
•身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视 开，最多与肩同宽； •X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东
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•一、仪容着装礼仪
• 2、卫生
Ø 头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头 或发式另类；
Ø 及时修脸，以无胡茬为合格。 Ø 口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味的食物
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案场置业顾问礼仪培训文件
•一、仪容着装礼仪
• 一、女士标准 1、服 饰
•坐 姿
• 入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤 地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后双脚并齐 • 入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前 下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自 膝或椅子扶手上；
•Cautions •女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢 ： •入座时还要用手把裙子后片向前拢
案场置业顾问礼仪培训文件
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案场置业顾问礼仪培训文件
案场置业顾问礼仪培训文件案场置业顾问是房地产开发企业中负责销售房屋的重要职位，他们直接面对客户，承担着推销房屋、解答客户疑问、促成交易等重要任务。
良好的礼仪素养是案场置业顾问必备的能力之一，能够有效地提升客户满意度和企业形象。
以下是案场置业顾问礼仪培训文件，详细阐述了礼仪的重要性、案场顾问礼仪的具体内容和培训方法。
一、礼仪的重要性1.形象塑造：案场置业顾问是企业形象的代表，良好的仪容仪表和得体的言行举止能够给客户留下良好的第一印象，提升企业形象和信誉度。
2.提升销售能力：专业的礼仪素养能够有效提升销售技巧和销售效果，让客户更加愿意信任和购买产品。
3.增加客户满意度：礼貌、仁慈和耐心等良好的素养能够让客户感受到服务质量的提升，增加他们的满意度，提高回头率和口碑传播。
二、案场顾问礼仪的具体内容1.仪容仪表：案场顾问应该注重自身形象的塑造，保持整洁、新颖、得体的服装和发型，注意面部皮肤的护理和化妆的技巧，严禁穿着拖鞋、短裤等不雅观的服饰。
2.言行举止：案场顾问应该注意自己的言辞和行为，言谈举止要得体、礼貌，严禁使用粗鲁的语言和不敬的态度对待客户，尊重客户的选择和意见。
3.专业知识：案场置业顾问必须具备丰富的专业知识和相关信息，能够对客户提出的问题进行解答和指导，使客户能够全面了解产品和选择合适的房屋。
4.服务态度：案场置业顾问应该具备热情、耐心、细致的服务态度，积极地帮助客户解决问题，主动提供帮助和建议，让客户感受到专业和贴心的服务。
三、案场顾问礼仪的培训方法1.培训课程：根据案场置业顾问的工作职责和要求，制定相关的培训课程，包括仪容仪表培训、言行举止指导、专业知识培训和服务技巧提升等内容。
2.讲师培训：邀请专业的礼仪培训师和销售专家进行培训，他们能够传授相关的知识和技巧，引导案场顾问进行实践训练和反馈。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式，让案场顾问模拟真实的销售场景，进行案例分析和解决方案讨论，提高应对各种情况的能力。
大型房地产置业顾问礼仪培训
大型房地产置业顾问礼仪培训1. 简介大型房地产公司的置业顾问是房地产销售团队中的核心角色之一。
他们负责与客户沟通，提供专业的房地产咨询和销售服务。
礼仪在置业顾问的工作中起着重要的作用，因为良好的礼仪可以提升顾客对置业顾问的信任和满意度。
为了提高大型房地产公司的置业顾问的礼仪水平，进行礼仪培训是必要的。
2. 礼仪培训的目的大型房地产公司进行置业顾问礼仪培训的目的是提供专业、高效、热情的服务，增强顾客对公司品牌的认同感，提升购房者的满意度，从而增加销售和企业的口碑。
礼仪培训的目标包括：•了解基本礼仪常识和行为准则•训练良好的沟通技巧和表达能力•增强团队合作意识和协作能力•提升产品知识和专业技能•培养积极向上的工作态度和职业精神3. 培训内容3.1 基本礼仪常识和行为准则•空间礼仪：包括如何在工作场所和客户面前保持整洁、有序的环境，遵守会议室规则等。
•穿着礼仪：教授适合不同场合的着装风格和搭配技巧，要求置业顾问穿着整洁、专业。
•言谈举止：培养得体的言谈举止，包括礼貌用语、表达技巧、声音语调等。
3.2 沟通技巧和表达能力•听力技巧：训练置业顾问倾听和理解客户需求的能力。
•职业口才：培养置业顾问清晰、流畅且令人信任的口才，能够准确传达信息和解答客户问题。
•谈判技巧：教授有效的谈判技巧和策略，使置业顾问能够获得客户的认同和合作。
3.3 团队合作意识和协作能力•感恩文化：培养团队成员间的合作意识和感恩之心，共同致力于客户满意度的提升。
•协作能力：通过团队合作项目和角色扮演练习，提高团队成员的协作能力和沟通效果。
3.4 产品知识和专业技能•产品知识：培养置业顾问对公司地产项目的全面了解，包括房产价格、楼盘特点和区域优势等。
•销售技巧：教授销售技巧和销售流程，使置业顾问能够有效地推动销售和完成交易。
3.5 积极向上的工作态度和职业精神•职业道德：培养置业顾问对职业道德的理解和遵守，包括保护客户隐私和保密等职业操守。
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第四步 介绍展板内容
• 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； • 2）声音柔和，音调不易过高 • 3）用语文明； • 4）介绍简单、专业
第五步 请客户参观沙盘
• 1） 介绍沙盘时，运用激光笔或指示杆指明 讲解要点，手和工具不得高过胸部。介绍工 具不能指对着客户。不使用时顺手势隐于手 臂内侧。
质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。
它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
仪表
女士
• 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好，不扎马尾巴；
• 2.化淡妆，面带微笑； • 3.着正规套装，大方、得体； • 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲
油时须自然色；
• 5.裙子长度适宜； • 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； • 7.鞋子光亮、清洁； • 8、全身3种颜色以内。
微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。
看到以下图片，您有什么样的感觉？
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是： 我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、 友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是销售人员的“常规”表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿 男士——露出八颗牙齿
第八步 作好客户登记 • 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记
表； • 2）如何递送名片：准备名片、接受名片、递
名片；
第九步 礼貌送客到大门口外 • 1）面带微笑，主动替客户开门； • 2) 使用规范用语：再见，欢迎再来！
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
• 客户投诉可能采用电话投诉、书面投诉或 当面投诉，不论哪种投诉，接待人员都应 详细记录客户投诉的日期、时间、编号、 联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、 接待人员、记录人员
耐心多一点 态度好一点 时间快一点 规格高一点
温馨提示
•专业化：
• 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 • 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 • 词汇为顾客解释。 • 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， • 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。
仪表
男士
»1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 »2.精神饱满，面带微笑 »3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 »4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 »5短.、领领带带紧夹贴）领领口带，的系长得度美标观准大，方站（直颜在色皮、带长
的中间。 »6子.比西装西平装整的、袖清子洁长（2—扣3子CM、商标）衬衫的袖 »7.西装口袋不放物品（笔） »8.西裤平整，有裤线 »9.短指甲，保持清洁 »10.皮鞋光亮，深色袜子 »11、全身3种颜色以内
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时——
对时映不无，起法尽，解快先决给生，您，但一您我个反会满映把意的您的问的答题情复由况。于向某公种司原领因导暂反 当投诉不能立即处理时——
对馈答不到复起有。，关请让部您您门放久处心等理。了，，大我约会在马**上*时把间您给的您意一见个反 谢谢您的意见。
• 2） 介绍沙盘时的站位：站立在客户0.5米 至1.5米范围的左侧，双手和身体不能倚靠在 沙盘栏杆上。
第六步 请客入座
• 1） 使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介 绍好吗？
• 2） 座位的安排：与客户并排或呈L型安排坐位，最 好不好与客户面对面隔桌而坐。以手势引导客户入 座，待全部客户坐定后，再从容坐下。
置业顾问业务接待流程
第一步 接待客户，无论任何人只要踏进售楼处 即为客户
• 任何人都视为客户； • 再次上门的尤为重要，为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门服务即开始 • 1）客户推开大门是我们服务的开始 • 2）从此他就是我们的终身客户。
第三步 携资料离座迎客问好、自我介绍
• 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介 绍；
眼神礼仪
运用“大，中，小三角”原则
应对客户投诉
• 1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。 2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。 3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲， 以示尊重。 4） 即使认为自己是没有错的，也应对客户 的不快表示歉意和同情。 5）为掌握最准确的事实，可用委婉的方式 向客户提问，给客户进一步解释的机会。 6）客户投诉完后，应向客户表示谢意，应 说“谢谢您将此事告知我们。”
• 3）坐姿的规范：入座时要轻，坐到椅子的2/3，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
• 4） 入座前为客户倒水。倒水时水线不能超过水杯 高度的三分之二。
第七步 带客户看房 • 一定亲自带客户看房，并注意安全； • 使用规范用语：请随我来或请往这边走； • 走在客户前，替客户开门、操作电梯； • 在样板房重点把握，量大限度突出卖点；
或小姐”
• （3）记录口讯
• 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾 客提出的问题。
• （4）弄清及确定讯息： • a确定顾客意向，并积极聆听。 • b避免误解顾客的意思，确认信息。 • 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 • 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一
一、电话接待 （1）热诚态度，接听电话； a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称 “您好，……售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问，您需要了解些什么信息”
• （2）邀请对方说出姓名 • a邀请对方道出姓名，然后用姓名
称呼对方，会令对方感觉更亲切 • b不要直呼对方名字，尊称“先生