掌握客户关系管理的内涵
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理的概念与内涵1.3.1 客户、关系与管理讲述什么是客户关系管理之前，有必要先对组成客户关系管理的3个名词——客户、关系与管理拆开来解释。
（1）客户对英文中的“Customer”，中文有两种翻译，即“顾客”和“客户”。
前者主要是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而后者的意义则更为广泛，是指所有与企业有互动行为的单位或个人。
“顾客”的概念仅适用于企业的销售部门和销售环节，而从营销和客户关系管理的角度来说，“客户”的概念更为准确。
客户由以下几个部分组成：①消费者客户。
他们是企业产品或服务的直接消费者，又称“最终客户”或“终端客户”。
②中间客户。
中间客户购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。
中间客户的典型例子是经销商。
③公利客户。
公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。
公利客户的典型例子是政府、行业协会、媒体。
（2）关系英文对“Relationship”这个词的定义是“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”翻译成中文是“两个人或两组人之间彼此的行为方式以及感觉状态”，如图1－2所示。
按照这个定义，可以得出以下理解要点：①关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。
虽然，你很喜欢某个事物或某个宠物，但不表明你同它有“关系”。
另外，由于组织本身由人组成，因此组织同人的关系根本上还是人与人之间的关系。
②一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于仅有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为的，应该说是“欠缺的关系”。
③关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的、好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。
简述客户关系管理的内涵
简述客户关系管理的内涵客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户建立和维护良好的关系，在全过程中关注客户需求、满足客户要求、提升客户价值，实现企业与客户的互惠共赢。
这是一个系统的、有机的流程，包括客户信息管理、客户积累、客户服务、客户分析、客户反馈等环节。
一、客户信息管理客户信息管理是实施CRM的前提。
通过数据采集、整合、清洗和分类，将不同渠道（如线上销售、线下门店、呼叫中心等）收集的客户信息整合起来，形成一份全面而准确的客户信息数据库，为后续的客户关系管理奠定基础。
二、客户筛选和管理经过客户信息管理，企业需要开始筛选和管理客户。
通过对客户资质、需求和价值的评估，区分有价值的客户和无价值客户，制定不同策略来对客户进行管理。
有价值客户可以享受个性化、定制化服务以及专门的客户经理，而无价值客户则可以通过退出机制有效节省资源和成本。
三、客户服务客户服务是CRM中的核心环节，是企业进行客户关系管理最重要的环节。
与传统售后服务的不同在于，CRM系统更加重视对客户的悉心关注和主动维护。
这种服务不只是单纯的问题解决，还可以包括满足客户需求，增加客户体验和提高客户价值。
针对不同客户需求，CRM系统也提供了多种服务方式，如电话、邮件、在线即时通讯等，以最大程度地满足客户的需要。
四、客户分析客户分析是对客户价值、需求、需求分布、交易周期等方面进行系统的分析，以便企业根据客户的状态来调整资源配置和实施营销策略。
在CRM系统中，通过数据分析和数据挖掘等技术，企业可以从客户交易记录、消费行为、意见反馈等多个方面来分析客户，为企业营销战略提供重要依据。
五、客户反馈客户反馈是客户关系管理的检验标准。
企业需要通过各种渠道掌握客户的意见与反馈，包括顾客满意度调查、投诉处理等。
通过积极收集、分析、改进客户反馈，企业可以不断提高自身的服务质量和管理水平，进一步增加客户的信任和忠诚度。
《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案 任务1：认知客户关系管理
《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。
客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。
在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。
2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。
3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。
4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。
第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。
（2）客户关系管理的基本流程如下。
①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。
客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。
需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。
在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
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一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
客户关系管理的内涵和实施策略
客户关系管理的内涵和实施策略摘要：客户关系管理简称CRM，是当前企业管理中的重要组成部分，是企业盈利创收的关键之处。
客户关系管理就是以客户为中心展开的企业和客户之间的关系的维护和拓展，这既是对客户的高度负责，也是对企业的发展谋取一个有利的条件。
关键词：客户关系；管理；内涵；实时策略客户关系管理是企业管理的一种管理理念，也是企业管理的一种管理手段。
通过对客户关系管理进行优化和调整，来达到企业的盈利的目的。
客户关系管理的核心就是客户价值的管理，通过对客户进行个体化的服务设置，来满足客户的需求，进而提升客户对企业的忠诚度和保有率，实现客户价值的最大化。
对于客户关系管理的实施策略，就是要优化企业内部的结构，创造适合客户需求的结构模式，然后在统计和整合客户数据信息的基础上，进行优质的个体化服务的定制，一切都是在以为客户服务为前提，创新客户关系管理体系。
1.优化企业内部结构优化企业内部结构，建造更适合维护客户关系的企业内部组织机构，这是完成客户关系管理的重要保证。
优化企业内部结构的前提，就是获取实施客户关系管理的原因和目的。
因此，企业应该积极主动的去充分了解客户的需求，基于这个基础进行企业内部结构的更新和优化。
优化的着手点可以是企业的业务发展流程的更新，也可以是组织结构的再建立。
从这两方面出发，寻找更适合客户发展的企业机构，进而在企业内部进行变更或者再造。
另外，企业也可以从自身的员工出发，进行员工工作理念的转变，让员工的工作能够以客户满意度为核心进行。
适当的开展客户满意度调查，针对员工的个人表现，进行奖励激励，让员工更好的为客户服务。
1.完整收集客户信息客户信息是客户关系管理的基础，只有一个清楚的详细的客户信息，才能针对客户的特点进行客户关系管理的工作。
完整的客户信息，不仅仅包含客户的客观基本信息，如性别、年龄、籍贯、职业等，还要包含客户的一些主观信息，如生活习惯和规律、爱好、脾气秉性等等。
运用信息技术的高科技手段，对客户的信息进行搜集、统计和整合，让客户的信息能够得到更全面的收集，便于客户关系管理工作的开展。
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• １.１ 客户的内涵
• １.１.１ 客户的含义 • “客户” 一词由来已久。在我国古代， 客户泛指那些流亡他乡， 没
有土地、以租地为生的人， 后来指代由外迁来的住户。随着商品经 济的产生和发展， 与工厂企业来往的主顾、客商被称为客户。客户 是承接价值的主体， 通过货币的付出获得使用价值， 也就是要达到 相应需求或满足， 因此客户也是需求的载体或代表。现代企业管理 中， 客户是企业的利润之源， 是企业发展的动力， 很多企业将“客 户是我们的衣食父母” 作为企业客户管理的理念。
购买关系也就不同。可以根据客户与企业的关系对客户进行细分， 以帮助企业充分认识到自己客户的特点， 从而对不同的客户采取不 同的策略。表１－２ 为根据客户与企业关系的客户细分。
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• ２.根据客户对企业的价值大小划分 • 企业可以按客户对企业利润的重要程度区分自己的客户， 将客户分
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• ３.根据客户的忠诚度划分 • 客户对企业忠诚度不同， 对企业利润的贡献大小也不同。因此按照
客户对企业的忠诚度进行客户分类（见表１－４）， 针对不同客户 采取不同的措施， 不断提高客户的忠诚度是十分必要的。 • 客户的忠诚度与企业和客户交易的时间长短和次数是正相关关系， 只有忠诚客户才能长时间、高频率地与企业进行交易。而随着与企业 交往时间的增加， 客户对企业的产品和服务的了解程度也会不断加 深， 如果其购买或消费体验一直保持满意， 那么客户就会忠诚于企 业及其产品和服务。
• （１） 客户不一定是产品或服务的最终接受者。 • （２） 客户不一定是用户。
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• （３） 客户不一定在公司之外， 内部客户日益引起重视。 • （ ４） 客户一定在公司存有相应的资料。 • （５） 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 • １.１.２ 客户的细分 • １８９７ 年意大利经济学家帕累托提出了二八法则， 这一法则在经
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• 在西方的论著中， 客户（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ） 和客户（Ｃｌｉｅｎ ｔ）是两个不同的概念。尽管都是购买和消费企业产品的人或者组织 ， 但两者最大的区别就在于， 客户（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ） 只是“一 张没有名字的脸”， 而客户（Ｃｌｉｅｎｔ） 的资料却很详尽地保 存在企业的信息库之中。在客户管理时代， 一个非常重要的管理理 念就是要将客户（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ） 视为客户（Ｃｌｉｅｎｔ） ， 而不再是“一张没有名字的脸”。在现代营销管理的观念中， 两 者也是有区别的， 客户（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ） 可以由任何人或机构 来提供服务， 而客户（Ｃｌｉｅｎｔ） 则主要由专门的人员来提供 服务。
济和社会生活中得到了广泛的应用。对于企业而言， 企业利润的８ ０％来自约２０％的重要客户， 而其余８０％的客户对企业来说是 微利的甚至是无利可图的。
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任务１ 掌握客户Βιβλιοθήκη 系管理的内涵• 因此不同的客户能够为企业提供的价值是不同的， 企业要想知道哪 些是企业最有价值的客户， 哪些是企业的忠诚客户， 哪些是企业的 潜在客户， 哪些客户容易流失， 哪些客户最具有成长性， 就必须对 客户进行细分： 区分不同的客户， 针对不同的客户采取不同的营销 策略， 从而帮助企业获得最大程度的利润。此外，客户细分能够使 企业所拥有的高价值的客户资源显性化， 使企业能够就相应的客户 关系对企业未来的盈利影响进行分析， 从而为企业决策提供依据。 企业可以利用信息技术， 搜集客户信息， 建立客户数据库， 通过对 现有客户数据的分析、整理， 识别每一个具体客户， 进而找出具有 多个相同或相似需求特点的客户群体，合理地划分客户类型， 更有 效地实现企业的经营目标。
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• 所谓客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户 进行分类，并提供有针对性的产品和服务及营销模式。按照客户的规 模、消费行为、购买方式、忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成 不同类型， 如表１－１ 所示。
• １.根据客户与企业的关系划分 • 购买者购买企业产品和服务的目的并不相同， 因此其与企业形成的
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• 企业的营销措施适当， 能够让客户满意， 就能赢得客户的信任和支 持， 潜在客户可以转变为现实的新客户，新客户可变为老客户， 老 客户可变为忠诚客户。反之， 企业的营销措施如果不能令客户满意 ， 甚至损害了客户利益， 客户会出现反向变化， 从而减少、中止或 彻底终止与企业的交易。
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任务１ 掌握客户关系管理的内涵
• 也就是说， 客户（Ｃｌｉｅｎｔ） 是针对特定的某一类人或者某一 个细分市场而言的。因此， 客户（Ｃｌｉｅｎｔ） 是从客户（Ｃｕ ｓｔｏｍｅｒ） 中提升而来的。
• 客户管理中的客户的内涵已经扩大化， 在关系营销中甚至将公司内 部上流程与下流程的工作人员都称为客户。因此可以这样定义： 客 户是接受企业产品或服务， 并由企业掌握其有关信息资料， 主要由 专门的人员为其提供服务的组织或个人。客户的含义可从以下几个方 面来理解。