银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
银行文明规范服务柜员考核评分表
1
讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周 17 到，优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户 1
的理解和支持
四、服 务技能 （20 分）
18
熟悉本岗位业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。无拖沓 、推诿行为。
2
19
积极参加行内外各类业务培训、考试及竞赛，在技能竞赛中 取得优异成绩，为本专业的行家里手
2
严格学习贯彻中银协《中国银行业文明服务公约》《中国银 27 行业柜面服务规范》和《江西省银行业从业人员职业道德操 2
守》等行业服务公约
28
客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户 群大
10
29
在文明规范服务方面做了许多事迹和突出贡献，多次获得省 级（含）以上表彰
20
汇总
100
2
分)
6 举止文雅，坐姿端庄、手势自然
3
7 当客户面不打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户
4
8 值守岗位，柜台前不聊天、不做与业务无关的事、不打电话 4
9 工作日志记录全面，有价值体现
2
二、服 务态度 (12分)
10 离岗提示且不超过规定时间
3
11 虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评
3
12
确保银行经营安全和客户的资金、信息安全
24自觉抵制各种腐朽思源自的侵蚀，防范和化解道德风险；自觉 遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境
2
坚决服从组织决定，听从领导的指示、不得为关系人提供特 25 殊便利，不得在外参与经营性或盈利性活动，工作期间不得 2
炒期货，炒股票等
26
遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工；不擅 自离岗、串岗，不在工作时间做与工作无关的事情
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000
13
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
2
14
设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。
2
15
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
4
16
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58Βιβλιοθήκη 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
15
33
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
34
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
35
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
36
可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
7
37
可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。
7
38
可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS10003.0
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65 分）项目： 1.1室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换3标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目： 1.2室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面3上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目： 1.3便民服务 20 分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、2金额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
中银协文明规范服务考核评价标准CBS1000 2.0
V
V
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设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现 设置排队叫号机或相当设施，运行正常（1）；实现身份识 2 V 别（1）。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.3分。 身份识别。
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附件1 序号
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准(CBS1000 2.0)
标准
分 值
标准包含项目及分值分解
16
17
适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒）（1），及时清 、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户 2 理（0.5），方便客户使用（0.5）。发现泄漏客户信息安 V 全隐患的，一次扣除本项全部分值。 信息安全。 在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服 在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务（0.5）；标 务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私 2 识醒目，操作便捷（0.5）;风险提示及客户私密保护措施 V 到位（1）。发现其他不规范现象可酌情扣0.1-0.3分。 密保护措施到位。 适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保 适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号 护）电话号码；以公告栏或客户提示卡等方 2 码（1）；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区 V 式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的 域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话（1）。 地址和联系电话。
第二模块：服务功能（140分） 项目：2.1 服务功能分区 25分
33
营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等 营业厅实现分区服务（2），包括咨询引导、客户等候、现 候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服 金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服 15 务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育 V 务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务 等相当功能的服务区（各1.5），且分区合理（1），发现 （理财区或理财室）、公众教育等相当功能的 分区不明确、不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分。 服务区，且分区合理。 设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范 设置功能分区引导牌或平面分布图（3）；制作规范统一、 统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各 标识明显（2）；指示方位、名称、功能与各区域相对应， 8 V 且各区域位置明确、易于识别（3）。少数民族地区设置少 区域相对应，且各区域位置明确、易于识别， 数民族语言标识指引（1）。 少数民族地区设置少数民族语言标识指引。 非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区 非对外营业区域有明显标识（1），办公楼与营业区共享大 2 V 厅的，与办公区互通处有明显提示（1）。 共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
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银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准
编写要求
1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）
2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效
3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结
4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）
5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳
6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结
7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”
8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念
9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止
10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注
制度编写格式规定
1.管理制度名称的确定
管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”
2.制度编写的内容要求
(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：
为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
为了推进“两学一做”学习教育常态化制度化，我行在××的服务理念下，结合我行客户特点，特制定本管理办法。
(2)制度的最后一章是附则，附则的内容应包括：该制度实施的有关要求（适用范围、实施日期、要求、解释权等）；与该制度相关的其它专业管理制度、流程、表单名称;该制度的附件，与相关制度的关系等内容。
(3)制度的中间章节，用来规定制度的步骤、方法以及管理要求等主体内容。