中国银行业营业网点文明规范服务评价标准
如何成为一家五星级营业网点--银行业
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行营业网点服务规范版汇
中国银行营业网点服务规范版汇第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
银行优质文明服务规范标准
银行优质文明服务规范标准第一章总那么第一条为提升柜面效劳全体水平，树立行业文明规范效劳笼统，提高客户满意度，依据«中国银行业柜面效劳规范»，特制定本规范。
第二条本规范适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部〔清算中心〕、存款中心。
第三条本规范是评价营业网点及员工效劳质量的依据，是规范效劳行为的规范。
第四条本规范主要包括效劳准那么、职业品德、言语规范、效劳态度、职业笼统、效劳纪律、效劳技艺、效劳场所、效劳设备和受理客户赞扬等外容第二章效劳准那么第四条换位思索，用心效劳。
客户是信誉社赖以生活的基础，效劳好客户、让客户满意是我们生活和开展的肯定选择。
网点员工要树立换位思索的观念，站在客户的角度思索效果、布置任务、替客户处置效果，做到用心效劳。
第五条注重细节，周到效劳。
细节决议成败，〝以客户为中心〞的理念必需片面贯串到网点效劳的每个环节，把效劳的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的效劳；注重细节，展现良好的笼统和气质；效劳无止境，注重操作进程中的创新和打破。
第六条真诚如一，规范效劳。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，看待每一位客户都要有一直如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享遭到一致规范的效劳。
第七条合理引导，特性效劳。
要擅长了解客户的不同需求，依据客户需求的不同提供相应的效劳内容和效劳方式。
第八条准确定位，专业效劳。
网点员工要擅长研讨，熟练掌握各种金融知识和业务技艺，努力为客户提供有深度有广度的专业效劳。
第三章职业品德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有剧烈的任务责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严厉执行相关操作规程，塑造信誉社良好的企业笼统。
第十条精诚协作、亲密配合。
要结实树立全局观念和全体看法，要听从大局，亲密配合相关部门及人员的任务，为信誉社的业务开展勇于贡献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信誉，守承诺，对客户的合法权益要高度担任；要树立客户至上、信誉第一的效劳看法；要提高职业技艺，提高任务效率；要考究效劳艺术，提高效劳质量。
银行文明规范服务柜员考核评分表
1
讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周 17 到，优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户 1
的理解和支持
四、服 务技能 （20 分）
18
熟悉本岗位业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。无拖沓 、推诿行为。
2
19
积极参加行内外各类业务培训、考试及竞赛，在技能竞赛中 取得优异成绩，为本专业的行家里手
2
严格学习贯彻中银协《中国银行业文明服务公约》《中国银 27 行业柜面服务规范》和《江西省银行业从业人员职业道德操 2
守》等行业服务公约
28
客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户 群大
10
29
在文明规范服务方面做了许多事迹和突出贡献，多次获得省 级（含）以上表彰
20
汇总
100
2
分)
6 举止文雅，坐姿端庄、手势自然
3
7 当客户面不打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户
4
8 值守岗位，柜台前不聊天、不做与业务无关的事、不打电话 4
9 工作日志记录全面，有价值体现
2
二、服 务态度 (12分)
10 离岗提示且不超过规定时间
3
11 虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评
3
12
确保银行经营安全和客户的资金、信息安全
24自觉抵制各种腐朽思源自的侵蚀，防范和化解道德风险；自觉 遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境
2
坚决服从组织决定，听从领导的指示、不得为关系人提供特 25 殊便利，不得在外参与经营性或盈利性活动，工作期间不得 2
炒期货，炒股票等
26
遵守考勤制度和请假制度，不迟到、不早退、不旷工；不擅 自离岗、串岗，不在工作时间做与工作无关的事情
中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
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中国银行业营业网点文明规范服务评价标准中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)检查验收评分细则单位名称,检查组成员签字,合计得分:___________________河南省银行业协会 2015.07第一模块:环境管理 90分项目:1.1 室外环境维护 15分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明营业厅外部设置醒目的门楣标牌(0.5),形象标识制作规范统一(0.5),保持清洁、无污渍营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形1 2 (0.5)、无破损(0.5)。
发现其他不规范现象可酌象标识制作规范统一，保持清洁、无情扣0.1-0.2分污渍、无破损机构名称牌醒目(0.5)、营业时间牌(0.5)、外币兑换标识(0.5,如没有外币业务,不设置标识不扣分,,制作规范统一,保持清洁,无污渍营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规无破损(0.5),中英文对照(0.5),营业时间牌区2 范统一，保持清洁，无污渍、无破3 分工作日和节假日、对公业务和对私业务损，中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私(0.5)。
发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5业务分对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱(1),营业时间正常显示且播放时对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无3 子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常2 过期宣传内容(1)。
发现其他不规范现象可酌情显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容扣0.2-0.5分营业厅外部管辖区域内环境整洁(0.5),无安全隐患(0.5)、无卫生死角(0.5)、无杂物摆放营业厅外部管辖区域内环境整洁，无4 3 (0.5),网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无(0.5),无乱喷涂无乱张贴无污渍(0.5),如果有损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍在墙面、玻璃、柱子上乱粘贴的现象一处扣掉0.2分。
发现其他不规范现象可酌情扣掉0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明为客户提供机动车停车位(0.5),结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车为客户提供机动车停车位，结合当地位(1),标识醒目(0.2),门前车辆停放有序5 实际情况设置非机动车专用停车区域2 (0.3)。
发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5或无障碍停车位;标识醒目，门前车辆停放有序分营业厅外设置无障碍通道等相关功能服务设施(1),并公示求助电话或设置呼叫按钮(0.5),标营业厅外设置无障碍通道等相关功能识醒目,通行顺畅,便于使用(0.5),无障碍通服务设施，并公示求助电话或设置呼6 3 道坡度合理(0.5),求助电话或呼叫按钮响应及叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于时(0.5)。
发现其他不规范现象可酌情扣0.3-使用;无障碍通道坡度合理;求助电话或呼叫按钮响应及时 0.5分项目:1.2 室内环境维护 20分营业厅内环境干净整洁(1),客户视线范围内无乱张贴现象(1),无杂物摆放(1),无灰尘营业厅内环境干净整洁，客户视线范7 5 围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无(0.5)、污渍(0.5)、损毁(1)。
发现其他不规范灰尘、污渍、损毁现象可酌情扣0.5-1分营业厅温度适宜(1)、空气清新(1)、光线明亮(1),合理摆放绿色植物、花卉(0.5),常绿常新营业厅内各区域温度适宜、空气清8 5 新、光线明亮，合理摆放绿色植物、(0.5),无刺伤危险(1)。
发现有危及未成年人安花卉，常绿常新，无刺伤危险全及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播9 2 放音量适中(1),无嘈杂现象(1)。
发现其他不营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标营业厅内外设置必要的免责提示标识(2),制作统一规范(2),在恰当位置醒目提示10 或图标，制作统一规范，在恰当位置5 (0.5),且具人性化(0.5)。
发现其他不规范现象醒目提示，且具人性化可酌情扣0.5-1分营业厅内设备机具布线安全、隐蔽(1)、整齐(1)、无安全隐患(1),包括营业厅空调、电风11 3 扇、网络体验机、热水器、自助填单机等自助营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐、无安全隐患设备及所有用电器具。
发现一处不规范现象可酌情扣0.5-1分项目:1.3 便民服务 20分配备数量充足(0.5)、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅(0.5),进出通道畅通(0.5),并明配备数量充足、整齐干净、舒适宜用12 2 的客户等候休息椅，进出通道畅通，示爱心专席或区域(0.5)。
发现坐席破损、数量并明示爱心专席或区域不足、摆放不合理及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分配备供客户使用的点验钞机(0.5),正常使用(0.5),且摆放在录像监控范围内(0.5),无遮挡配备供客户使用的点验钞机，正常使13 2 用，且摆放在录像监控范围内，无遮(0.2)、无死角(0.3)。
发现其他不规范现象可酌挡、无死角情扣0.2-0.5分设置排队叫号机或相关设施(0.5),运行正常(0.5),中英双语显示(0.5),实现身份识别14 设置排队叫号机或相关设施，运行正2 (0.5)。
发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5常，中英双语显示，实现身份识别分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明配备6种(含)以上常用便民服务设施(少一种扣配备6种(含)以上常用便民服务设0.5,等于或多于6种得3分),放置适当,摆15 施，放置适当，摆放有序，方便使4 放有序(0.5),方便使用,保持整洁(0.5)。
发现用，保持整洁其他不规范现象可酌情扣0.5-1分配备便于客户使用的饮水设施(0.5)、一次性饮配备便于客户使用的饮水设施、一次水用具(0.5),干净卫生,数量充足(0.5),加热性饮水用具，干净卫生，数量充足; 16 2 加热饮水设施标注“小心烫伤”提示饮水设施标注“小心烫伤”提示标识(0.5)。
发现标识其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、设置碎纸设备或废弃凭条回收箱(盒、筒)(0.5),及时清理(0.5),方便客户使用 17 筒)，及时清理，方便客户使用，保护2 (0.5),保护客户信息安全(0.5)。
发现其他不规客户信息安全范现象可酌情扣0.2-0.5分在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施(1),并提供无线上网(wifi)服务在营业厅内为客户提供网上银行、手(0.5),客户私密保护措施到位(0.5)。
私密性保 18 机银行等服务设施，并提供无线上网2 护以两个客户操作设备时,互相看不到输入密(wifi)服务;客户私密保护措施到位码的手指为标准。
发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分在公告栏公示或客户提示卡等方式,提示周边在公告栏公示或客户提示卡等方式，区域本行或他行其他营业网点的地址(1)和联系 19 提示周边区域本行或他行其他营业网2 电话(1)。
用电子屏或其他方式告知也可。
发现点的地址和联系电话其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分向客户提供常办业务简介(0.5)、风险提示等(0.5),内容包括所需证件(0.3)、办理渠道向客户提供常办业务简介、风险提示(0.2)、流程和范围(0.5)等必要手续提示.提示 20 等，内容包括所需证件、办理渠道、2 方式可以是宣传栏、纸质简介、小卡片、显示流程和范围等必要手续提示屏滚动提示等。
发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明项目: 1.4 营业环境设置 35分现金区(1)、非现金服务区(1)、贵宾服务区(1)各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口现金、非现金服务区、贵宾服务区各(1),并设置弹性服务窗口(0.5),未使用的窗口设置数量充足、满足业务需要的营业21 5 窗口，并设置弹性服务窗口;未使用设置遮挡帘(0.5)。
现场检查或这几年监控发现的窗口设置遮挡帘客户排长队,弹性窗口不能及时开启等不规范现象可酌情扣0.5-1分设置快速业务办理营业窗口(通道)(1)、爱心窗口(0.5)及涉外服务窗口(0.5),标识醒目(0.5)、设置快速业务办理营业窗口(通道)、22 3 便于引导(0.5)。
可以在一个窗口设置不同功能爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导的标识,发现其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分营业窗口、柜台之间设置遮挡板(1)、一米线(1)等相关功能设施,形成相对独立的客户办理营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一23 米线等相关功能设施，形成相对独立3 业务区域(1)。
私密性保护以两个客户操作设备的客户办理业务区域时,互相看不到键入密码的手指为限,发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分营业窗口玻璃干净整洁(0.5),通透明亮(0.2),营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍(0.2),无乱张贴(0.3),整合相关提示牌24 2 无污渍，无乱张贴;整合相关提示牌摆放(0.5),可公示、发布信息资讯(0.3)。
发现摆放，可公示、发布信息资讯其他不规范现象可酌情扣0.2-0.5分营业窗口、柜员工作台面机具布线安全(0.5)、隐蔽(0.3)、整齐(0.2),各类物品定位管理(2营业窗口、柜员工作台面机具布线安25 全、隐蔽、整齐;各类物品定位管4 分,查看本行相关定位管理制度,如没有相关理，客户视线范围内无私人物品制度,本项不得分),客户视线范围内无私人物品(1)。
发现其他不规范现象可酌情扣0.5-1分序号标准分值项目及分值分解扣减分值扣分说明营业窗口配备客户座椅(1),客户使用体验舒适营业窗口配备客户座椅，客户使用体26 2 (1)。
发现破损、不清洁、不整齐及其他不规范验舒适现象可酌情扣0.2-0.5分营业窗口语音对讲装置工作正常(1),通话音量适中(1),柜员点钞机显示正常(1),客户查看营业窗口语音对讲装置工作正常，通27 话音量适中，柜员点钞机显示正常，4 清晰(0.5)、无遮挡(0.5)。
发现对讲语音无声、客户查看清晰、无遮挡嘈杂、音量过高、过低及其他不规范现象可酌情扣0.5-1分设置填单台(0.5)及电子填单设备(0.5),客户使用体验舒适(0.5),并设置常用业务填单模版设置填单台及电子填单设备，客户使(0.5),空白凭条齐全(0.2),摆放有序(0.3),数用体验舒适，并设置常用业务填单模28 3 版，空白凭条齐全，摆放有序，数量量达到储存单格的1/3以上(0.5)。