组织内外部公共关系(PPT40页)
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5公共关系的组织机构与人员
公关部主任 内部关系 服 务 关 系 组 外部关系
国 际 关 系 组
员 工 关 系 组
顾 客 关 系 组
媒 介 关 系 组
社 区 关 系 组
政 府 关 系 组
竞 争 关 系 组
二、公共关系公司
基本职能是：为委托者（或称客 户）提供公共关系的全部或单项服务； 对委托者的公共关系工作进行指导、监 督，提出建议以及帮助或代替实施；帮 助委托者沟通与社会公众之间的双向信 息交流。
公共关系学
仲云云
南京邮电大学经济与管理学院
1
第四章
公共关系的组织机构与人员
南京邮电大学经济与管理学院
2
思考：许多人认为，由于他们的 性格内向，身材及长相一般，所 以不具备成为成功公共关系人员 的条件。你如何评价这种看法？ 你认为性格和容貌在优秀公共关 系人员的成功中起多大作用？
南京邮电大学经济与管理学院
高级客户主任
翻译和调研 客户总监
高级客户主任
客户总监
高级客户主任
客户主任
助理客户主任
客户主任
助理客户主任
客户主任
助理客户主任
图4 北京丽都假日饭店模式
总 经 理
驻店经理 财务总监 行政助理经理
销 公 培 影 客 前 工 俱 公 党 售 关 训 视 房 厅 程 乐 寓 部 部 部 部 部 部 部 部 部 办
工
会
图5 北京丽都假日饭店公关内部分工模式
公关部经理
助理经理 美术总监
中 文 宣 传
英 文 宣 传
翻
译
印 刷 联 络
媒 介 联 络
娱 乐 活 动
广 告 联 络
摄 影 摄 像
企 业 刊 物
组织内外部公共关系共42页
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
组织内外部公共关系
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
Байду номын сангаас
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
组织内外部公共关系(PPT 38张)
课堂研讨： 北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训 时专门要求员工背四句话：“顾客来吃烤鸭要的是面 子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们 给我们大大的票子。”
案例：日本的印刷业很发达，群雄并立，经营 有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业 就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企 业旁，仍然生存着一个小小的印刷所——“印刷侍者” 就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些 苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机， 不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。 “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的 店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为 顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在 它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的 口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店， 职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。
（一）造就员工良好的价值观念 （二）协调和改善组织内部的人际关系 （三）维护员工权益 （四）保证组织的整体功能
五、内部公共关系的沟通的形式
（一）正式沟通与非正式沟通 （二）单向沟通和双向沟通 （三）横向沟通和纵向沟通 （四）书面沟通与口头沟通
案例： 老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多 少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将 会问到这一情况，我希望准备的详细一点。” 于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的秘 书：“董事长需要一份你们公司所有工作人 员的名单和档案，请准备一下，我们在两天 内需要。”分公司和秘书又告诉其经理： “董事长需要一份我们公司所有工作人员的 名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快 送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件 寄到了公司大楼。
它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝 不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像 个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这 样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活 零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。比 如来人 急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未 尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因 此生意兴隆，顾客不绝于门。 1980—1984年，“印刷侍者”营业额由3．5亿 日元上升为6．5亿日元利润相应由500万日元增至 2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了 一倍，利润却增加了4倍。 “印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插 针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成 功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象——人。 它使任何一位顾客，登门之后无可指责。
第三章公共关系主体 ppt课件
第三章 公共关系主体
理解社会组织的涵义及分类方法； 认识公关职能部门的性质、职能和模式； 了解公共关系人员的素质要求。
PPT课件
1
第一节 社会组织的特征与分类 第二节 组织内的公共关系机构 第三节 专业的公共关系公司 第四节 公共关系社团 第五节 公共关系人员
PPT课件
2
第一节 社会组织的特征与分类
PPT课件
21
第三节 专业的公共关系公司
定义： 是专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务
的信息型、智力型、传播型的专业机构，是高度专 业化的公关行为主体。 最早的公共关系公司出现在20世纪初的美国，当时 “现代公关之父”艾维-李创立的公关事务所。 世界上最早的以公关公司名义出现的公司是1920年 美国人N-艾尔创立的。 美国约有1/3的工商企业由公关公司代理公关业务
众支持，也十分重视自己的公关工作。 竞争性营利组织
该类组织为了经济利益，为了争取顾客，一般都 有较自觉的公关行为。 独占性非营利组织
该类组织缺乏自身利益驱动和竞争压力，容易忽 略自己的公众。 独占性营利组织
该类组织对资源、产品、服务具有独占性，又有 营利的动机，因而容易产生违反公众利益的行为。
业的形象和声誉。 专业培训。 普及知识。 编辑出版刊物。
PPT课件
30
第五节 公共关系人员
公共关系人员，主要是指专门从事公共关系工 作的专业和职业人员。
公共关系人员是公共关系事业的主力，是社会 组织形象的主要策划者和传播者，其素质的高低、 优劣，直接影响到公共关系的效果。公共关系人 员必须具备较好的心理素质和职业道德，拥有良 好的专业知识结构和实用的技巧能力，才能成为 一名合格的公共关系人员。
理解社会组织的涵义及分类方法； 认识公关职能部门的性质、职能和模式； 了解公共关系人员的素质要求。
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第一节 社会组织的特征与分类 第二节 组织内的公共关系机构 第三节 专业的公共关系公司 第四节 公共关系社团 第五节 公共关系人员
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第一节 社会组织的特征与分类
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第三节 专业的公共关系公司
定义： 是专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务
的信息型、智力型、传播型的专业机构，是高度专 业化的公关行为主体。 最早的公共关系公司出现在20世纪初的美国，当时 “现代公关之父”艾维-李创立的公关事务所。 世界上最早的以公关公司名义出现的公司是1920年 美国人N-艾尔创立的。 美国约有1/3的工商企业由公关公司代理公关业务
众支持，也十分重视自己的公关工作。 竞争性营利组织
该类组织为了经济利益，为了争取顾客，一般都 有较自觉的公关行为。 独占性非营利组织
该类组织缺乏自身利益驱动和竞争压力，容易忽 略自己的公众。 独占性营利组织
该类组织对资源、产品、服务具有独占性，又有 营利的动机，因而容易产生违反公众利益的行为。
业的形象和声誉。 专业培训。 普及知识。 编辑出版刊物。
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第五节 公共关系人员
公共关系人员，主要是指专门从事公共关系工 作的专业和职业人员。
公共关系人员是公共关系事业的主力，是社会 组织形象的主要策划者和传播者，其素质的高低、 优劣，直接影响到公共关系的效果。公共关系人 员必须具备较好的心理素质和职业道德，拥有良 好的专业知识结构和实用的技巧能力，才能成为 一名合格的公共关系人员。
第四章--公共关系的对象—内外部公共关系PPT课件
6
• 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企 业在股东心目中的良好形象；
• 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信 息报告给有关领导部门；
• 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；
• 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。
7
三、内部公共关系的作用
• 凝聚作用 • 激励作用 • 导向作用 • 规范和约束作用 • 辐射作用 • 调适作用
“全员PR（公共关系）管理”，即通过全员的公关 教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公 关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调， 全面发动全员的公关努力，形成浓
厚的组织公关氛围与公关 文化。
33
全员公共关系配合
• 公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业 务、生产工作结合起来。
• 各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、定计 划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。
39
政府关系
企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利 益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家 制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏 观调控。 其次，努力寻求政府的支持； 最后，与政府机构建立经常 性的、密切的联系。
40
名流关系
• 名流指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影 响力和号召力的有名望人士。
• 4、合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织 的产品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次的效果。
12
2、双向沟通原则
是指沟通双方互相传递信息、互相理解的 互动原则。贯彻双向沟通原则，一方面能 提高信息互动的质和量，另一方面能有效 消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利进行。
13
3、双向平衡原则
• 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企 业在股东心目中的良好形象；
• 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信 息报告给有关领导部门；
• 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；
• 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。
7
三、内部公共关系的作用
• 凝聚作用 • 激励作用 • 导向作用 • 规范和约束作用 • 辐射作用 • 调适作用
“全员PR（公共关系）管理”，即通过全员的公关 教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公 关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调， 全面发动全员的公关努力，形成浓
厚的组织公关氛围与公关 文化。
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全员公共关系配合
• 公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业 务、生产工作结合起来。
• 各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、定计 划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。
39
政府关系
企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利 益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家 制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏 观调控。 其次，努力寻求政府的支持； 最后，与政府机构建立经常 性的、密切的联系。
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名流关系
• 名流指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影 响力和号召力的有名望人士。
• 4、合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织 的产品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次的效果。
12
2、双向沟通原则
是指沟通双方互相传递信息、互相理解的 互动原则。贯彻双向沟通原则，一方面能 提高信息互动的质和量，另一方面能有效 消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利进行。
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3、双向平衡原则
组织内部关系与外部关系的协调
组织内部关系与外部关系的协调第一节 组织内部公共关系组织内部公共关系一般包括内部员工关系和股东关系两类，其中内部员工关系是社会组织的首要公众关系，是整个公共关系活动的起点，也是其他公众关系的基础和前提。
相比较而言，股东关系是介于内部公众与外部公众之间，而且他们不直接参与组织具体运作过程，对组织的影响力主要是在资金供应上，因此可以说组织内部公众关系实质上还是内部员工关系。
一、员工关系及其特征、功能（一）、员工关系的含义员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互惠互利原则下寻求并达成和谐、一致、互动的一种内部管理职能，简单的讲就是通过良好的信息沟通，是组织与员工消除内耗，齐心协力达成共同奋斗目标。
员工关系不同于组织内部的一般人事关系。
人事关系一般包括人员雇佣、人力资源开发、员工培训与轮训、工作分配、人事制度与纪律的制定、执行、检查，它更多的是从规范上约束组织内部员工与组织目标保持一致。
员工关系也不同于组织内部的一般劳动关系。
劳动关系一般包括就业稳定性、工资奖金制度、员工福利及劳动合同的制定与执行，它更倾向于从法律、规章上明确组织与员工之间的权力与义务关系。
而员工关系最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，同时说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。
（二）、员工关系的特性1．密切性。
2．可控性。
3．日常性。
整个社会组织的公共关系工作就是从良好的员工关系开始的，理由是：其一，员工是组织最重要、关系最密切的公众，他们是组织赖以生存发展的基础。
组织的一切决策、计划、行动都必须通过他们才能付诸实施。
只有组织的全体员工同心协力、努力奋斗，才能在“内求团结”的基础上做到“外求发展”。
其二，员工与外公众接触最频繁，也最为了解外公众的各种心理。
同样，外公众对组织的印象也往往是通过与组织内员工的接触形成的，员工的言行举止很可能会决定组织在外公众心目中的形象好恶，公共关系强调“全员PR”的理由也基于此。
第五章-公共关系的三大目标 PPT课件
2020/3/31
7
高美誉度/低知名度 （如象限B区的丙）
处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种 公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50 点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具 有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关 工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩 大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社 会影响面。
办事效率低 信用低
15 20 65
无创新性
10 50 40
组织首脑无名气
20 60 20
14
组织规模小
组织形象差距图
“组织形象差距图”，即将“组织形象调查表” 的结果和组织的理想形象（即自我期望形象）各用 曲线表示在同一张图表上，使两者的差距一目了然， 秘书能直观地看清组织形象中的缺陷，便于明确具 体的工作目标。
2020/3/31
4
知名度的计算公式： 调查人数知名度= 美誉度的计算公式： 知晓人数美誉度=
×100％ 知晓人数 调查人数 ×100％
赞美人数 知晓人数
2020/3/31
5
根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为 四种状态（见图）
美誉度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
2020/3/31
9
低美誉度/高知名度
（如象限D区的戊）
处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远 扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚 众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的 负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉， 为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利 用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉， 将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这 样的成功例子也不是没有的。
7
高美誉度/低知名度 （如象限B区的丙）
处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种 公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50 点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具 有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关 工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩 大其美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社 会影响面。
办事效率低 信用低
15 20 65
无创新性
10 50 40
组织首脑无名气
20 60 20
14
组织规模小
组织形象差距图
“组织形象差距图”，即将“组织形象调查表” 的结果和组织的理想形象（即自我期望形象）各用 曲线表示在同一张图表上，使两者的差距一目了然， 秘书能直观地看清组织形象中的缺陷，便于明确具 体的工作目标。
2020/3/31
4
知名度的计算公式： 调查人数知名度= 美誉度的计算公式： 知晓人数美誉度=
×100％ 知晓人数 调查人数 ×100％
赞美人数 知晓人数
2020/3/31
5
根据知名度和美誉度在现实状况中的不同构成，可以将组织的实际形象区分为 四种状态（见图）
美誉度
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
2020/3/31
9
低美誉度/高知名度
（如象限D区的戊）
处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远 扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚 众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的 负面知名度，向象限C区转移；再努力挽救信誉， 为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利 用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉， 将坏名声变为好名声，直接向象限A区跳跃。这 样的成功例子也不是没有的。
组织内外部公共关系知识概述
02
组织内部公共关系
内部公共关系的定义与目标
定义
内部公共关系是指组织内部各部门、员工之间的沟通与关系协调，旨在增强 员工的归属感和忠诚度，提升组织凝聚力。
目标
通过有效的内部沟通，建立良好的员工关系，提高员工满意度，增强组织稳 定性，降低员工流失率。
内部公共关系的沟通渠道与技巧
沟通渠道
包括正式渠道（如定期会议、报告制度等）和非正式渠道（如员工座谈、匿名建 议箱等）。
过程
公共关系管理包括规划、实施、监测和评 估等阶段，其中规划阶段包括确定目标、 制定策略、设计活动等步骤；实施阶段包 括发布信息、组织活动、协调关系等步骤 ；监测和评估阶段包括收集反馈、评估效 果、调整策略等步骤。
工具
公共关系管理常用的工具有新闻稿、新闻 发布会、媒体采访、社交媒体、宣传册、 年报等，这些工具可以帮助组织向公众传 递信息、解释立场、建立形象。
公共关系危机处理的方法
公共关系危机处理的方法包括内部调查、信息发布、媒体沟通、公众接待、危机 管理计划等，以确保组织能够迅速应对危机，维护组织的形象和声誉。
危机公关的技巧与策略
危机公关的技巧
危机公关需要具备沟通技巧、媒体应对技 巧、危机处理技巧等，以便在危机发生时 能够迅速应对，有效沟通，化解危机。
公共关系的特征
公共关系具有系统性、动态性、互利性和真实性等特点，它 通过有效的信息传播和沟通，增强组织的形象和声誉，促进 组织与公众之间的相互了解和信任。
公共关系的重要性
1 2 3
提高组织形象和声誉
良好的公共关系有助于提高组织的知名度和美 誉度，使公众对组织产生好感，增强组织的竞 争力。
促进组织内外部沟通
1. 开展内部调研：该公司首先对员工进行了深入的调查 和研究，了解员工的需求和痛点。
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（二）必要性 ——赖以扎根的土壤
亦称作区域关系、地方关系、睦邻关 系。指本组织所在地的区域关系对象,包括 当地的权利管理部门,地方团体组织,左邻右 舍的居民百姓等等。
（三）处理社区关系的艺术
1.创办和扶持社区公益事业 2.为社区创造一个良好的生态环境 3.为社区增添荣誉 4.维护社区的安全 5.对社区开放参观 6.加强社区的情感交流
（三）任务
1.创建优秀的组织文化 2.加强组织内部的情感交流 3.激发员工对组织的向心力
P338
n 内部公众是实现目标的中坚力量 n 外部公众是达到目标的必要条件
二、员工关系
（一）员工及员工关系的定义 1.员工：是组织中的职员和工人。 2.员工关系：是指组织在管理过程中形成的人事
关系，其中包括组织机构中上下级 之间的关系，各个职能部门、科室、 班组之间的关系，以及内部员工之 间的关系。
（一）定义 政府关系是指组织与政府之间的沟通关系
（最具有权威性的对象）。 从动态上看是政府机构与公众之间的传播沟通 从静态上看是信息交流、沟通的行为与状态 从管理学角度看政府PR是一种组织职能
（二）特征 1.主体的权威性 2.客体的复杂性 3.目标的独特性 4.传播的优越性
（三）处理政府关系的艺术 1.熟悉政府机关的组织结构及其职能 2.沟通信息 3.协助政府 4.创造良好的经济效益 5.遵纪守法
专家意见，注重培养组织内部PR人才；
组织领导支持全员公关的表现
4.针对业务人员对PR工作的支持，建立适 当的激励制度；
5.加强对组织经营守则的贯彻和监管； 6.善于把握组织PR机会，为组织创造良好
的政策和行业支持环境。
三、股东关系
（一）股东关系的重要性 （二）股东关系的目标 （三）股东关系的工作内容
2.可以加速与 公众之间的信息 交流
3.帮助组织提 高PR效率和成效
（三）处理媒介关系的艺术
1.善于结交,并经常联系,保持沟通 2.一视同仁,平等对待 3.以礼相待.热情友好,提供必要的帮助 4.以诚相待.不夸大事实,不掩盖真相,不制造假新闻
现代社会，谁掌握了人心，谁 最善于利用媒体，谁就能拥有 未来！
1.加强双向沟通，实现信息共享 2.建树组织文化，增强组织内聚力 3.掌握用人之道，加强组织的向心力 4.创造家庭气氛，协调与非正式组织的关系
协调与合作的标志： 1.有共同的目标 2.明确的分工 3.领导要有权威性 4.组织结构的稳定性与变动性的统一
资历因素 （敬重感）
职位因素 （敬畏感）
第四章 组织内外部公共关系
第一节 组织内部PR
一、组织内部PR的目标 及任务
（一）概念 社会组织运用PR的一般理论、原则、
技术和方法，有效地沟通并协调内部公众 之间关系的艺术，是组织管理的一项特殊 职能，是塑造组织形象的起点。
（二）目标
1.建立组织的价值观念 2.促进组织内部的协调与合作 3.增强组织对员工的凝聚力
第二节 组织外部公共关系
一、组织外部PR的目标和任务
（一）目标
3.利益目标
(二）任务 1.在公众中培养对组织的信任和好感 2.争取政府和有关行业组织的支持 3.向新闻界介绍组织的经验和成就 4.消除社区矛盾和社会冲突
二、顾客关系
顾客关系：即企业与 本企业产品和服务的 购买者、消费者之间 的关系，在现代社会， 泛指一切物质产品和 文化产品及服务的供 应者、生产者与购买 者、消费者之间的广 泛联系。
传统因素 （服从感）
感情因素（亲切感） 知识因素（信赖感） 才能因素（敬佩感） 品格因素（敬爱感）
“全员PR”是指组织全体人员都 要具备PR的意识。
组织领导支持全员公关的表现
1.在组织正式场合表明支持PR工作的鲜 明态度；
2.为全员公关提供组织和制度保证； 3.有意识提高自身PR修养，善于听取PR
谢谢观赏
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。2020 /11/12 020/11/ 1Sunda y, November 01, 2020
名流关系： 工商、金融 科学、教育 文艺、体育 特点： 数量有限 质量较好 传播迅速 影响力强
学生对校图书馆图书种类及服务质量有意 见，假如你是学生代表，要将情况反映给 馆长并提合理建议，请问你和馆长沟通之 前需要哪些数据及解决存在问题的相关建 议？请同学分组模拟和馆长沟通过程。
五、竞争者关系
（一）定义 指组织的同行或对手，具有同样业务
职能的其他社会组织。
（二）处理竞争者关系的艺术
1.搜集掌握对手信息 2.提高自身素质,创造优质的产品和服务 3.运筹、谋划竞争战略 4.携手共荣
六、社区关系
（一）社区的定义 特定区域内，拥有共同的社会生活和利
益、有共同的规范和认同感的人们及其相 互关系，如城市、村庄、乡镇或街道等。
生理满足指标：工资ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医疗、住宅、福利、工 作环境；
安全满足指标：退休、养老、意外保险、劳动 保护；
社交满足指标：团体活动、娱乐、教育训练、 友谊；
尊重满足指标：地位、责任、晋升、参与； 自我实现指标：决策、参与提案工作、挑战性
发挥个人专长。
严庆龄先生 吴舜文女士
P330
（二）员工关系的重要性
1.是实现组织目标和决策的前提 2.是塑造组织形象的基础 3.改进组织工作，提高组织竞争力的保证
顾客的三种形式： 忠诚顾客：长期购买、关系稳定 游离顾客：处于流动状态，不是非商场、
非产品不买（得人心者得市场） 潜在顾客：未来型顾客，不应忽视，是企
业源源不断的活水
（一）树立“顾客就是上帝”的经营思想。 （二）向顾客提供优质的产品和服务。 （三）向顾客输送有关信息。 （四）搜集顾客信息。 （五）重视顾客投诉。 （六）培养和引导潜在的顾客公众。
树立顾客至上，为顾客服务的观念 重视文明礼貌和优质服务 开展市场教育和售后服务 善于处理顾客的投诉
三、媒介关系
（一）媒介关系的定义 新闻界关系,即与新闻传
播机构(报纸、杂志社、广播 电台和电视台)以及新闻界人 士(记者,编辑等)的关系。
（二）媒介关系 的重要性
1.树立组织形 象最重要的公众 之一