第九章 金融服务有形展示策略
服务营销教案8-服务有形展示策略
门票
收费单
员工着装
宣传册
网页
不同行业的有形展示示例
服务
类型
有形展示
服务场景
其他有形物
医院
建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备
制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、
保险
不适用
保险单、收费单、宣传手册、名片
旅馆
建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间
登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿
(3)社会因素：服务中的人
包括：服务人员形象、技能、顾客人数、有序性、服务人员与顾客互动都会影响顾客购买。
例如：我们来看看不同国家航空服务人员的形象。图片中所示，空姐可以成为一个国家一个城市的代言，在她们身上可以找到那个国家的特征和风情。
5Q$?B/VG A%`}0有板有眼的越南空姐：
越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。
顾客步入酒店时，要通过一个长廊，这是特别用心设计的。长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供认使用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。
红色主题餐厅
Hellokitty主题餐厅
厕所主题餐厅（并非低俗的模仿厕所形象，而是通过艺术卡通的包装，让空间变得整洁、亮丽）
金融展厅活动策划方案
金融展厅活动策划方案一、活动背景近年来，金融行业的快速发展以及金融产品的日益多样化，使得金融知识的普及和宣传变得尤为重要。
金融展厅作为一种集展览、教育、宣传于一体的场所，具备了展示金融实力、推广金融产品、宣传金融知识的重要功能。
举办金融展厅活动是加强金融知识普及和宣传的有效手段，能够吸引更多的参观者，提高金融产品的认知度和吸引力。
二、活动目标1. 提高金融知识普及率：通过展厅活动，向公众普及金融知识，增加金融意识，提高理财能力，促进金融行业的可持续发展。
2. 推广金融产品：利用展览的平台，向参观者介绍各类金融产品特点、优势以及适用范围，提高人们对金融产品的认识和购买意愿。
3. 加强金融品牌的宣传：通过展览活动，向参观者宣传金融企业的品牌形象和核心价值观，提高品牌知名度和声誉。
4. 扩大市场份额：通过展览活动，吸引更多潜在客户，增加销售额，提高市场竞争力。
三、活动内容1. 展项设置：（1）金融产品展示区：展示各类金融产品的样品，并提供详细介绍和解释，方便参观者了解和选择。
（2）咨询服务区：设有专业金融顾问，为参观者提供一对一的财务咨询服务，解答疑惑和提供个性化的理财建议。
（3）互动体验区：设置虚拟现实和实物互动展示，让参观者更深入地体验金融产品的特点和使用方式。
（4）讲座演示区：定期举办金融知识讲座和产品演示，邀请行业专家和业务精英进行讲解，吸引参观者积极参与。
（5）活动互动区：邀请参观者参与有趣的互动游戏，通过竞猜、抽奖等方式增加活动的趣味性和参与度。
2. 活动时间和地点：活动时间：策划活动的进行时间为2个月，其中一个月用于准备，一个月用于活动的具体实施。
活动地点：选择位于市中心的大型商场作为金融展厅的活动场所，以方便公众前来参观。
3. 参展企业：邀请当地的银行、证券公司、保险公司、基金公司等金融机构参与展览。
同时，还可以邀请与金融行业相关的互联网金融公司、金融科技企业等参展，以丰富活动内容和吸引力。
第13章 金融服务有形展示策略
服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地
为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间 发生龃龉，降低服务的质量。
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第十三章 金融服务有形展示策略
实例：香港公立医院急诊室服务环境
辅助：设计良好的功能设施可以使顾客将接受服务视为
愉快的经历，员工也将提供服务视为快事一桩。例如 Google首页图标。
交流：好的服务场景有利于员工和顾客双方交流。
区别：用有形设施将自己与竞争对手区别开来，是一种
细分策略。
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第十三章 金融服务有形展示策略
1、包装功能
例如：联邦快递商业服务中心
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第十三章 金融服务有形展示策略
证券营业部大厅一般客户交易区
3、交流功能
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3、交流功能
以互联网方式
专为中小企业和个人 客户提供金融服务
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第十三章 金融服务有形展示策略
好服务场景有利员工和顾客双方交流
顾客可以了解自己和员工的职责是什么，迎接他们的服
务场景应该怎样，自己的行为应该怎样，以及受到怎样 的奖励或非议。例如，证券营业部对客户分类，并分别 开设大户、中户、普通客户室，普通客户就是一台电脑 和一张椅子（相互紧靠），获得一般信息；而大户享有 几个人一间的独立房间，有电视、报纸和专门的信息渠 道。享受高一等级待遇的顾客，意味着其是交易量和总 资产在一段时间内达到了一定水平的大客户。
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第十三章 金融服务有形展示策略
从两个方面理解上表
（2）服务场景可以分为简单和复杂两种 情况
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
服务营销有形展示策略分析
服务营销有形展示策略分析服务营销有形展示策略分析摘要市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。
运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。
本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。
此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。
关键词服务营销；有形展示；营销模式时代的发展，使经济水平得到很大的提高。
现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。
由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展营销活动非常有益。
鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。
一、确保营销服务中的价格合理性企业生存和发展的过程中依靠商品货物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。
通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。
所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。
一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。
因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。
基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。
金融营销003金融环境分析
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主要内容
第一节 宏观环境分析
第二节 微观环境分析 第三节 变化中的营销环境和机会
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金融营销环境含义和特点
营销环境的含义 营销环境的特征 营销活动与营销环境
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1、营销环境的含义
市场营销环境是企业营销职能外部的不可控制的因 素和力量。
营销活动要以环境为依据，企业要主动地适应环境， 而且要通过营销努力去影响环境，使环境有利于企 业的生存和发展，有利于提高企业营销活动的有效 性。
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4、人口教育程度
与发达国家相比，我国人口整体受教育水平仍比较低。 巨大的差距，显示着教育产业发展的市场前景和商机。
高等学校扩招后在校生规模 高等学校扩招后在校生规模
1998 年 在校生人数 其中：研究生人数 本科生人数 专科生人数 643.0 19.9 257.6 365.5 1999 年 742.2 23.4 320.8 398.0
单位：万人 单位：万人
2000 年 939.9 30.1 411.8 498.0
2001 年 1214.4 39.3 535.4 639.7
资料来源： 《中国教育事业统计年鉴》
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5、家庭结构
近20年，中国传统大家庭的模式逐步消 失，家 庭规模逐步缩小。 变化的主要趋势是家庭结构小型化、核心化。 空巢家庭增多，家庭养老功能弱化。 城市家庭妇女一般都参加工作，尤其服务行业以 女性为主。
金 融 营 销
教材：《金融营销》
讲授： 学期： 班级：
主编：杨米沙等
中国人民大学出版社 2011年8月
基本内容
第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销 第三章 金融营销环境分析 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析 第六章 目标市场营销策略
金融环境分析
（三）相关性
金融营销的外部环境不是由某一单一因素决定的， 它受到一系列相关因素的影响。金融营销因素相 互影响的成都是不同的，有的可以进行评估，有 的就难以估计和预测。
（四）复杂性
金融机构面临的市场营销环境具有复杂性，具体表现 为多个环境因素之间经常存在着复杂的矛盾关系。同 时，金融企业还必须遵守政府制定的各项法律和规定， 既要创造和满足个人和企业用户的需求，又要使企业 的行为和政府的要求相符合。
总人口 (万人)
人口密度 (人/km2)
年份
总人口 (万人)
54167
57
1989
112704
67207
70
1995
121121
80671
84
2000
126743
97542
102
2003
129227
人口密度 (人/km2)
118 127 132 134
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2、人口流动特征
90年代以前人口流动，主要是民工向城市季节性候 鸟式流动。 90年代后期，许多民工不再流动，在城市扎营。形 成新的工人阶级，家庭也迁入城市。
近20年，中国传统大家庭的模式逐步消 失，家 庭规模逐步缩小。
变化的主要趋势是家庭结构小型化、核心化。 空巢家庭增多，家庭养老功能弱化。 城市家庭妇女一般都参加工作，尤其服务行业以
女性为主。
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二、经济环境
经济环境
国民收入
个人收入
消费结构
储蓄倾向
➢国民生产 总值
➢人均GDP
➢个人收入 ➢个人可支
0-14岁 人口
33.6
27.2
26.6
22.9
22.4
22.1
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院东莞城市学院第一章测试1.金融营销策略中包含七个方面，具体为：金融产品策略、金融产品定价策略、金融产品渠道策略、金融产品促销策略、金融服务人员策略、金融服务过程策略、金融服务有形展示策略。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.金融营销活动是一种服务型活动。
（）A:错 B:对答案:对2.在金融营销提供产品人员地位中，服务企业需要做到让企业内部员工满意即应强调内部营销的重要性。
（）A:错 B:对答案:对3.下面哪些属于服务产品的特性（）A:易逝性B:异质性C:无形性D:不可分性答案:易逝性;异质性;无形性;不可分性4.关于无形性问题的解决对策说法错误的是：（）A:建立信任。
B:延长服务半径；C:使其变成有形的部分D:树立良好的口碑；答案:延长服务半径；5.服务营销活动的异质性解决对策其一是需要制定统一的服务品质标准，标准需尽量详细统一。
（）A:错 B:对答案:错第三章测试1.市场营销环境是企业职能外部可以控制和改变的因素和力量。
（）A:对 B:错答案:错2.在金融营销经济环境中，在经济扩张阶段，存贷两旺信誉良好，经济收缩期，则信贷萎缩违约率高（）A:对 B:错答案:对3.下面哪些属于我国人口发展的特点（）A:人口受教育程度不高B:人口众多，密度分布不均C:人口出现老龄化D:人口流动频繁答案:人口受教育程度不高;人口众多，密度分布不均;人口出现老龄化;人口流动频繁4.下面哪些属于竞争因素中的竞争者（）A:愿望竞争者B:产品形式竞争者C:品牌竞争者D:普通竞争者答案:愿望竞争者;产品形式竞争者;品牌竞争者;普通竞争者5.SWOT分析方法中包括对优势、劣势、机会和威胁四部分内容进行分析。
（）A:对 B:错答案:对第四章测试1.金融营销研究的核心客户包括大众客户和机构客户。
（）A:对 B:错答案:对2.影响客户交易行为的因素有：（）A:心理因素B:社会因素C:人文化因素D:个人因素答案:心理因素;社会因素;人文化因素;个人因素3.不同阶层的客户对储蓄的态度是不一样的，其中较高阶层的客户储蓄倾向也是较大（）A:错 B:对答案:对4.个人为了人身安全和财产安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是：（）A:尊重需要；B:社会需要；C:安全需要。
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二、影响金融服务环境及形象的因素
影响因素
实物因素
气氛
（一）实物因素
外部 建筑的实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用的建筑材料 大门进口式样 标记 停车场 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料与附属物品 照明 标记 空气调节 冷气、暖气与通风设置
6．我们将金融服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组
织范围了吗？在金融服务营销中，我们向员工讲授了金融 服务展示管理的特点和重要性了吗？我们是否向组织内的 每个人提问，让他们回答个人在金融服务展示管理中的责 任？
7．我们在金融服务展示管理过程中富有创新精神吗？我
们所做的每件事都有别于竞争者和其他金融服务的提供者 吗？我们所做的事情有独创性吗？我们是不断地提高展示 水平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、自鸣得意之中 呢？
1. 环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs) ； 2. 多重模式(multi-model)； 3. 边缘信息和核心信息总是同时出现；
4. 金融服务环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过
程的更多，其中有若干信息可能会相互冲突； 5. 金融服务环境隐含有目的和行动以及各种不同的角色； 6. 金融服务环境包含许多含义和许多动机性信息； 7. 隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
使金融服务的内涵尽可能地附着在某些实物上
（二）金融服务有形展示使服务在心理上较容易把握
1. 2.
将无形的服务与有形的物体联系起来 注重企业同客户的关系
二、金融服务有形展示的执行及效果形式
（一）金融服务有形展示的执行
行动问题清单：
1．我们有一种高效的方法来进行金融服务展示管理吗？ 我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了 充分的重视吗？ 2．我们是否积极地进行了金融服务展示管理？我们是否 积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念 和服务信息？ 3．我们对细节进行了很好的管理吗？ 4．我们将金融服务展示管理和金融服务市场营销计划结 合起来了吗？
2
可以强调金融 服务者与消费 者之间相互关 系的有形展示
3
可以联结非实 物性服务和一 有形物体，而 让顾客易于辨 认的一种展示
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
一、金融服务环境的特点
所谓金融服务环境是指金融企业向顾客提供服务的场
所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包 括许多无形的要素。 金融服务环境的特点：
10．我们对员工进行金融服务展示管理了吗？我们有没有
使用有形因素使金融服务对于员工来说不再神秘？我们是 否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？我们工作环 境中的有形因素是否表达了管理层对员工的关心，抑或缺 乏关心？
（二）金融服务有形展示的效果形式
1
该项金融服务 的一种实物表 征能唤起顾客 想到该服务的 利益
5．我们通过调查来指导金融服务展示管理了吗？我们是否寻 找过来自员工和顾客的由价格传递的线索？我们预先是否测定 了广告向顾客传递怎样的信息？在金融服务设备设计的过程中 ，我们征求过顾客和员工的意见吗？我们有没有雇用“职业顾 客”按照清洁度、整齐度、营销工具的适用性等标准对我们的 金融服务环境做出评价？我们作为管理人员，在提高公司整体 形象的过程中，是如何运用环境设备和其它展示形式的？
核心展示：在购买和享用服务的过程中不能为顾客所
拥有的展示ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（一）物质环境
周围因素 设计因素 社会因素
物质环境
周围因素
不易引起顾客立即注意的背景条件
空气质量（气温，温度，通风情况） 噪音
气氛
整洁度
设计因素
顾客最容易察觉的刺激 美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、 风格、附件 功能因素：陈设、舒适、标识
引导顾客对服务产品产生合理预期 影响顾客对服务产品的第一印象
促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 协助培训服务员工
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
一、金融服务有形化：概念及原则
（一）金融服务的有形化
第九章 金融服务有形展示策略
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
有形展示
所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，
一切可以传达服务特色及优点的组成部分。
根据有形展示能否被顾客所有，分为
边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示
8．我们对第一印象的管理如何？和顾客接触早期的经历是否 给他们留下了深刻的印象？我们的广告、内部和外部的环境设 备、标志物，以及我们的员工的服务态度对新顾客或目标顾客 是否具有强烈的吸引力，抑或使他们反感？
9．我们对员工的仪表进行投资了吗？我们是否向员工分
发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？对于负责联系 顾客的员工，我们考虑为其提供服装津贴了吗？我们是否 考虑过提供个人妆扮等级津贴？
社会性因素
环境中的人 听众（其他顾客）：数量，外貌，行为 服务职员：数量，外貌，行为
（二）信息沟通
服务有形化
服务不抽象，服务与有形物相联系
信息有形化
鼓励对公司有利的口头传播
提供服务保证 在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示
（三）价格展示
顾客把价格看作有关服务产品的一个线索。
与物质环境、信息沟通一样，价格也传递着服务的有
关信息：价格既能展示“空洞”的服务，也能展示“
饱满”的服务；既能培养顾客对产品的信任，也能降 低这种信任；既能提高人们的期望（它这样昂贵，一 定物有所值），也能降低这种期望（这种服务产品名 不符实）。
三、有形展示的作用
三、有形展示的作用
使顾客感受到服务带来的利益
（二）气氛
视觉
气味 声音
触觉
三、理想的金融服务环境的创造
银行门面的设计和装饰
现金柜台设计与装饰 洽谈咨询柜台设计与装饰
关于用材的多样化
气氛的营造
三、理想的金融服务环境的创造
例：银行营业厅