标杆房企保利准业主满意度阶段性复盘
满意度测评中海物业住宅分析报告
2
调研指标体系：变化
2012年物业服务仅针对已入住的磨合期2（交付1-2年）和稳定期（交付超过2年）两类业主提问。 针对磨合期1（交付1年内）的业主仅提问维修过程中的协调和监督。
指标体系
磨合期1： 磨合期2： 稳定期：
交付1年内 交付1-2年 交付超过2年
物业服务总体评价
V
V
绿化养护
V
安全保卫
V
V
大成苏深天广济佛上成宁苏上深广广重青北苏深长深沈沈苏深深深大北佛中北长上长广重杭北北长深长长上
连都州圳津州南山海都波州海圳州州庆岛京州圳春圳阳阳州圳圳圳连京山山京春海春州庆州京京春圳春春海
中中星月御中紫万中国东胥万大金锦国中圣中逸南西国国半半湾枫英香金翠风国中莱锦北钱安瓦水康水国翡
海海湖朗湖海御锦海社湖江锦山沙榕社海朝海翠湖岸社社岛山畔丹伦克沙林情社海茵城滨塘德尔岸城岸社翠
区域
地区
华东区
杭州
南京
宁波
上海
苏州
华北区
北京
济南
天津
北方区
大连
青岛
沈阳
长春
西部区
成都
西安
重庆
华南区
佛山
广州
中山
深圳分公司* 深圳
总体
样本量
182 357 48 658 966 1221 176 175 336 322 153 1087 1149 738 354 601 1228 126 2161
12038
相比2011年
-
+0.14
+0.60
-2.16
-3.86
-1.62
-4.98
N=
11842
2241
保利地产集团 客户研究 客户服务 地产客服 客户满意度提升专题汇报
6
二、满意度提升举措
1、成立满意度提升专项小组 6月，河南公司成立以总经理为首，各部门分管领导为辅，营销、客关、 工程、技术、物业
负责人为组员的满意度提升专项小组，明确考核标准，全员共担。每半月召开联席会议，每月召 开小组月会，确定下阶段行动目标和计划。
副组长：营销客关分管领导 杨鸿未
统筹营销、客关满意度提升
各项目满意度得分
84
67
66
91 82
38
河南总体
香槟国际
心语
海上五月花
罗兰香谷0%
34% 26.40%
26.40%
心语 海上五月花 文化广场 香槟国际 罗兰香谷 5
二、满意度提升举措
考核制定
主抓交付
精准分析
3
2
4 加强部门联动 5
成立工作小组
1
提升 步法
强化物业协同
知耻而后勇、知不足而后进
河南公司满意度提升专题汇报
河南公司 2018年6月10日
知耻而后勇，知不足而后进
写在前面
满意度是衡量公司整体对客服务水平和能力的标准，是公司内部组织、战略、执行力等综合能力的外部表征。 河南公司自2017年完成满意度指标到2018年再次垫底，验证了一个事实：我们的产品和服务标准、服务流程及 服务传递与客户期望之间存在不小的差距；公司内各部门之间的联动存在一定的不足，调查结果已经帮助我们 找到客户关注点和服务短板，河南公司将知耻而后勇，成立以总经理为组长的满意度提升专项小组，制定与各 强相关部门绩效挂钩的考核机制，排除万难，勇争先锋。
部门年度绩效的15%。
90
1) 激励：月度调查中，达到提升目标值，且河南公司总体满意度达到77%，奖励品牌贡献费2万元；年度达到奖励5 万元
保利地产财务分析报告
保利地产财务分析报告1. 引言本报告旨在对保利地产的财务状况进行全面分析和评估。
保利地产是一家中国知名的房地产开发商和运营商，总部位于广州。
我们将通过分析保利地产的财务数据和指标，评估其盈利能力、偿债能力、流动性和盈余能力等方面的情况，为投资者提供有关该公司财务状况的详细信息。
2. 财务指标分析2.1 盈利能力分析保利地产的盈利能力是衡量其经营状况的重要指标之一。
以下是保利地产过去三年的盈利能力指标的分析：指标2018年2019年2020年销售收入XXX 万元XXX 万元XXX 万元净利润XXX 万元XXX 万元XXX 万元毛利率XX% XX% XX%净利率XX% XX% XX%从表中可以看出，保利地产的销售收入在过去三年稳定增长。
然而，净利润增长相对较慢，这可能是由于成本的增加或其他经营费用的增加导致的。
毛利率和净利率从整体上来看也保持稳定，但需要进一步的分析和对比才能得出更准确的结论。
2.2 偿债能力分析偿债能力是衡量公司债务偿还能力的重要指标。
以下是保利地产过去三年的偿债能力指标的分析：指标2018年2019年2020年资产负债率XX% XX% XX%有息负债比率XX% XX% XX%流动比率XX XX XX资产负债率反映了保利地产公司的负债相对于资产的比例。
从数据来看，保利地产的资产负债率在过去三年有所上升，这可能是由于增加的借款或其他长期负债导致的。
有息负债比率也有所上升，意味着公司需要支付更多的利息费用。
流动比率相对稳定，显示了保利地产公司偿还短期债务的能力。
2.3 流动性分析流动性是衡量公司在短期内偿还债务和应付账款的能力。
以下是保利地产过去三年的流动性指标的分析：指标2018年2019年2020年流动比率XX XX XX速动比率XX XX XX现金比率XX% XX% XX%从表中可以看出，保利地产的流动比率和速动比率在过去三年保持稳定。
这显示了公司具有一定的流动性，能够偿还短期债务。
保利地产STP战略分析报告实现市场份额的持续增长
保利地产STP战略分析报告实现市场份额的持续增长保利地产是中国房地产市场上一家知名的开发商和运营商。
为了实现市场份额的持续增长，保利地产采用了STP（市场细分、目标市场和定位）战略，通过深入分析市场情况和需求，制定了相应的策略来满足不同市场的需求。
一、市场细分市场细分是将整个市场划分为若干个具有相似特征的细分市场的过程。
保利地产通过对目标消费者的分析，将市场分为几个不同的细分市场，如住宅市场、商业市场和办公市场等。
在市场细分的过程中，保利地产考虑了目标消费者的需求、购房动机和经济实力等因素，并根据不同细分市场的特点制定了针对性的战略。
二、目标市场目标市场是指企业在市场细分的基础上，选择其中一个或几个细分市场作为目标市场，将资源和精力集中在该目标市场上。
根据市场细分的结果，保利地产选择了中等收入家庭和年轻白领等作为主要目标市场。
这些目标市场群体具有一定的购房需求，对于价格和地理位置有一定的要求。
保利地产通过深入了解目标市场的需求，以更好地满足他们的期望和要求。
三、定位策略定位策略是企业根据目标市场的需求和竞争对手的差异，选择适合自己的差异化竞争优势，从而在目标市场中形成独特的定位。
保利地产通过提供高品质的房地产产品和整体规划的居住环境，实现了在目标市场中的差异化定位。
保利地产注重创新设计和品质导向，力求为消费者提供更好的居住体验。
四、市场份额的持续增长保利地产通过采用STP战略，成功实现了市场份额的持续增长。
首先，在市场细分阶段，保利地产对不同市场进行了充分的分析和调查，准确把握了每个细分市场的需求和特点。
其次，在目标市场选择上，保利地产将资源投入到具有潜力和需求的目标市场，避免了资源的浪费。
最后，在定位策略上，保利地产注重提供差异化的产品和服务，通过独特的品牌定位赢得了消费者的认可和信赖。
总结起来，保利地产采用了STP战略来实现市场份额的持续增长。
通过精确的市场细分、有针对性的目标市场选择和差异化的定位策略，保利地产成功地满足了不同市场的需求，赢得了消费者的认可和信赖。
业主满意度测评报告
业主满意度测评报告一、引言近年来，随着房地产行业的快速发展，业主满意度成为评判一个地产项目质量和服务水平的重要指标。
本报告旨在通过对某地产项目的业主满意度进行测评，分析业主对该项目的满意程度以及存在的问题，并提出改进建议。
二、调查方法和样本为了保证调查结果的客观性和准确性，本次测评采用了多种调查方法，包括问卷调查和个别面访。
我们共收集了来自该地产项目xxx的300份有效问卷，并面访了30名业主代表。
问卷采用了5点量表来评估业主对各个方面的满意程度，包括物业管理、小区环境、设施设备等。
三、调查结果1. 物业管理根据调查结果显示，物业管理是业主对该项目最为满意的一项。
超过70%的业主对物业公司的服务态度和效率表示满意。
然而，仍有部分业主对物业管理费用与服务质量之间的不匹配感到不满。
我们建议物业公司加强与业主的沟通，明确服务内容和费用的关系，提高透明度。
2. 小区环境在小区环境方面，超过80%的业主对绿化、安全和卫生状况表示满意。
但是，部分业主对小区噪音问题提出了不满意见。
我们建议项目方在设计上更加注重隔音措施，减少噪音干扰。
3. 设施设备调查显示，大部分业主对小区内的设施设备比较满意，尤其是停车场和儿童活动区。
然而，少部分业主对项目中的商业设施不够完善提出了意见。
我们建议项目方不断引进新的商业品牌，丰富小区内的商业选择，满足业主的需求。
四、问题分析1. 与物业公司的沟通不畅：部分业主对物业管理费用和服务质量之间的关系存在误解，需加强沟通以提高透明度和业主理解度。
2. 小区噪音问题：部分业主对小区的噪音问题感到不满意，项目方应该在设计上加强隔音措施，减少噪音影响。
3. 商业设施不够完善：少数业主认为小区内的商业设施不够完善，项目方应积极引进新的商业品牌，满足业主的生活需求。
五、改进建议1. 提升服务质量：物业公司应加强培训，提升员工的服务意识和专业水平，提高对业主服务的满意度。
2. 加强沟通与透明度：物业公司应定期举办业主会议，及时向业主通报物业管理费用的使用情况，解答相关问题，增加业主对物业管理的信任度。
某标杆房企项目后评估打分表
评分项目
基本要求
1、评估应由项目团队集体完成，
且应先进行职能评估再形成项目评
后评估管理要求 估；
2、评估需在项目交付3个月内完
成，集团参检项目后评估需地区公 1、是否以发生的真实数据和事实
为依据；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2、是否既有内部对比也有外部对
标
后评估内容的客观、 3、结论是否高度概括提炼
公正性
4、对结论的原因分析是否到位、
物业
0
0
0
0
0
准确
5、在复盘时点对原来不足之处进
行反思，是否有更好的实施策略或
管控动作反思来达成更优的结果， 1、项目后评估时需突出重点结
后评估要重点突出， 论，以点带面，突出逻辑关系，前
要体现出末端倒逼的 后要呼应
要求
2、从问题本身及本职能工作出
发，倒推其他职能需改进的工作建 1、项目后评估要形成建设性的建
议及可应用的成果，并能够输出给
后评估结论要具有建 设性、应用性
集团相关部门及项目公司，达到持 续改进的目的 2、项目后评估要形成可沉淀的知
识成果，对后续项目和职能工作产
生借鉴意义
各职能得分
项目后评估得分=各职能得分之和/7
分值 5
5
5 5
权重 10%
30%
30% 30%
运营 0
研发 0
评价得分
分表
评价得分 造采 工程 营销
客服
战略创新保利地产STP战略分析报告引领行业发展的新趋势
战略创新保利地产STP战略分析报告引领行业发展的新趋势保利地产是中国领先的房地产公司之一，在过去几十年中一直致力于推动行业发展，并通过战略创新保持竞争优势。
本报告将对保利地产的STP战略进行分析，以揭示其在引领行业发展中所扮演的新趋势。
一、战略定位作为一家房地产开发商，保利地产始终坚持以客户为中心的战略定位。
通过深入了解市场需求和消费者行为，保利地产能够准确把握客户的需求，以创造有价值的产品和服务。
其战略定位的核心目标是通过战略创新，为客户提供高品质、高附加值的房地产产品。
在这个过程中，保利地产注重挖掘和满足不同客户群体的需求，实现市场细分。
二、STP战略STP战略（Segmentation, Targeting, Positioning）是保利地产在市场定位方面的核心战略。
通过细分市场，选择目标市场，并对产品进行差异化定位，保利地产能够更好地满足不同客户群体的需求。
1. 细分市场保利地产通过深入研究市场，对不同地区、不同人群进行细分，找出市场中的利基，以满足不同客户群体的需求。
比如，保利地产在不同城市开发不同类型的项目，根据当地市场需求和消费习惯进行划分，从而增加市场份额和利润。
2. 目标市场在细分市场的基础上，保利地产选择适合开发的目标市场。
通过研究市场规模、增长潜力、竞争态势等因素，保利地产能够选择最具有潜力和竞争优势的目标市场，提高项目成功率和回报率。
3. 差异化定位保利地产在选择目标市场后，通过差异化定位来塑造品牌形象和市场地位。
通过提供独特的产品特色和服务体验，保利地产能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
比如，保利地产注重设计和品质，在产品开发中融入艺术和文化元素，成为城市的地标建筑。
三、战略创新保利地产在实施STP战略的过程中，持续进行战略创新，以应对市场变化和客户需求的不断演变。
1. 产品创新保利地产在产品开发中注重创新，不断推出符合市场需求的新产品。
比如，在住宅开发中，保利地产注重提供满足不同生活方式和需求的产品，如高端豪宅、时尚公寓、生态别墅等。
复盘报告-开盘总结-房地产-2019
积为190~200㎡、价格400-600万、别墅按套计价”；根据反馈客户对价格抗性较大，输出口径为“400万左右”， 逐
步输出 “中间套350万起，边套400万起”。实际开盘价在320~350万，成功促进开盘当天的客户接受度；3月期间，
内场组织12次专项培训和考核，专项培训别墅户型说辞和口径，培训价格解说口径，提升顾问信心。
占地：18.5亩 建面：0.23万㎡ 货值：0.208亿
展示区 首期货量区
占地：39.2亩 建面：5.39万㎡ 货值：8.51亿
产品 洋房
户型
原计划首期供 实际首期供货 （实际供货）筹 开盘当天推售
货值
值
货比
货值
YJ140
5.67
5.67
2.60:1
5.67
YJ260
2.84
2.84
1.35:1
2.84
233说辞小结说辞经验总结简要概述24宣传推广示例主题节点通路活动包装物料拓客项目品牌导入城墅将至碧有不同区位价值解读公园旁繁华里一墅揽沙洲示范区开放实景兑现一湾一墅一见倾城启动认筹即将开盘层峰人士碧有一墅开盘热销炒作港城影响力大邸在此20161016摘牌20161225展厅开放35儿童魔幻剧41星耀港城费翔音乐会认筹48盛大开盘线上以主流媒体自媒体为主结合少量线下媒体进行初步渗透少量线下媒体自媒体网络配合节点集体炒作整合张家港8盘广告资源结合示范区开放和费翔活动线上线下媒体全面覆盖网络大v朋友圈推广户外灯箱社区横幅影院贴片等全面出击线上媒体自媒体进行轮番热炒作区域热销潜力集中爆发重点造势活动结合事件话题营销借势八盘联动活动展厅开放活动主城生态板块强势发声
示
首开推售320套，其中YJ140共计252套，YJ260共计68套，货量共计8.51亿
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准业主满意度得分连续取得低分。4月签约后沟通和服务指标仅有32分，排名倒数第一；5月
回
份销售服务指标63分，倒数第三；6月份销售服务指标79分，排名倒数第五。处在“坑底”，
顾
压力山大。
第二阶段 2017年8-11月 ：“爬坑”成绩总体上升，有些许波动。
问
成绩“爬坡”，整体较上半年进步，除9月份及11月份销售服务指标在85-87分，其余成绩 均在90分以上。
回
③签约资料告知不详细；④客户自己单独跑。⑤服务态度不好。
顾 二、20%客户：政府限签，等待时间较长
认购一个多月都不能签约；
问
题
梳
表：签约后沟通和服务客户问题情况
理
类别
问题明细
数量
占比
签约流程太复杂、太慢
25
25%
网签问题
20
20%
认购及签约不在一起（脱节）
15
15%
签约服务 合同、发票领取（异地项目）
0
1-4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 1-4月 5月 6月
2017年 时间
2018年 4
销售服务指标 服务态度差，销售不透明
成 一、31%调研客户：销售服务态度差，需改进。
绩
①交钱前后态度不一致；②销售员离职后无人跟进；③贷款、签约流程等手续签约前交代不清楚。
回 顾
二、24%调研客户：销售方式不透明，产生不信任感。
题 梳 理
第三阶段 2018年3-6月 ：“脱坑”（暂时） 成绩前列，较稳定
上半年3次成绩均在90分以上，上半年累计销售服务指标95分，签约后沟通和服务93分，半 年准业主整体满意度成绩96分。
得 分
湖南公司准业主满意度成绩
120 100
80
84
74
84
85
95
100
80
87
96
97
97
60
40
20
①房源、价格等信息不公开；②开盘方式压迫感强；③搞饥饿营销。
问 三、销售口径不严、介绍不详细和业主活动少等。
题
①风险预警机制不足；②红线内外不利因素沟通不充分；③没有业主专享活动。
梳
理
表：销售服务问题情况汇总分析
客户认为最需改进地方语录——
类别 销售服务
问题明细 销售服务态度 销售方式透明
销售口径 承诺配套兑现 业主活动少 介绍不详细 合计
6
存在问题
1、销售服务指标：服务态度差， 销售不透明。
2、签约后沟通和服务指标：销 售与签约脱节，限签问题多。
内在原因
不重视 不用心
核心策略
内部管理 制定制度 用心服务 细节提升
7
第二部分
✓ 全员重视——建立制度体系 ✓ 用心服务——点对点突破问题
8
提升重视度，从优化制度管理开展。
01
架构调整
和目标感。
定期对售楼部进行巡检， 并定期派人到武汉公司等先 进公司实地考察、学习。
9
优化制度1— 架构调整 成立满意度小组
架 ➢ 成立满意度小组。
▼湖南公司准1准2业主满意度标准做法（部分）
构
调
1.人员调整：
样板间、示范区充分 展示了未来入住的生
1、详细介绍项目周边配套 2、详细介绍项目本身配套及兑现时间
整
由点状改为线状管理，最初是由各项目管满意度工作，但是不理想。
活场景
3、详细介绍客户购买产户型的布局介绍
后设立满意度小组，2人负责整体统筹，形成“小组统筹，项目组负责
1、详细介绍项目红线内外不利因素； 2、详细介绍购房会产生的费用，契税、维修基金、印花税、商业产品贷款部分的保
考
制”，加强整体性和品牌性，形成合力。
成立满意度小组；建 立销售管家
02
考核制度
内部员工+外部合作 单位考核
03
“两会”制度
宣贯会+#43;外出 考察学习
成立营销部满意度小组， 提高内部重视，
做到专人跟进、统筹。
确立内部和外部合作外部的 考核制度，制定执行依据，
做到有章可循。
以宣贯会和销售大会的形式， 强化销售代理公司的责任感
核
2. 职责分工：
制
整个购房过程中，保 利表现诚信，信息清 销 晰真实、全面透明 售 服
险金、首付应付款等（针对包销电商收费等尤其需要特别说明） 3、关于政策不清晰或有变化的部分也许特别说清楚免责内容。（如学校等） 4、明确告知客户车位数量、配比、产权属性等 5、明确告知客户交付标准（公共部位及户内）
6
10%
上调。
F：有些政策和贷款事项没有交代清楚，办手续的流程都没有讲清楚。
2
4%
G：买房的时候，置业顾问给我们介绍的不是太详细。
58
100%
5
签约后沟通和服务指标 销售与签约脱节，限签问题多
成 一、25%调研客户：签约流程复杂、琐碎、慢
绩
①签合同慢，需要三四个小时；②售楼部、银行、签约中心在不同地方，客户需要往返几次；
15
15%
公积金放款速度
11
11%
签约服务态度
9
9%
贷款银行选择
5
5%
小计
100
100%
客户认为最需改进地方语录——
A：现在买房一个月了，也没有网签，我不联系他，他也不联系我。 B：我是去年年底签完的约，他们在三月份或四月份的时候才给我 打电话让我准备资料，感觉签约速度太慢了。 C：签合同时办理手续太慢了，每次办理手续都需要三四个小时。 D ：流程让人觉得比较麻烦，卖房是一个地方，签合同是一个地方， 还要去找；贷款去银行让自己单独跑。 E：感觉服务需要改进，签约的时候跑了好几个地方，不太方便。 F ：公积金的办理流程慢，拖了5个月，中间信息的反馈也不明确。
度
①拟定准业主维系标准做法。②重新梳理销售接待流程，所有销售员
务 签约手续是否办理规
范，方便快捷
1、签约需按照签约标准动作流程。
重新考核上岗，并定期考核。③月度、季度执行方案制定和监督。④
1、提前对接好贷款银行帮客户约好面签时间（避免出现银行无人面签的情况）
两
固定与准业主预沟通，赢取更大好感度。⑤满意度制度、成绩宣贯。
湖南公司准业主满意度 阶段性复盘
保利地产湖南公司 2018-07-22
CONTENTS
01 湖南公司满意度工作背景 02 湖南公司满意度做法
2
第一部分
✓ 满意度成绩回顾 ✓ 客户问题梳理
3
成绩回顾 起点低，不断改进，阶段性获得提升
成 第一阶段 2017年4-7月 ：“坑底” 起点低，压力大。
绩
数量
占比
A：置业顾问在业主交钱前后的态度不一致。
18
31%
B：签完约后，置业顾问就不理我了，他走了没和我说，服务也不热情。
14
24%
C：信息不公开，很神秘。
12
21%
D：他们采用饥饿销售的方式，选房时说没有房源，其实后期还有房源放出来。
6
10%
E：银行利率，我们当时协商说好是十个点的利率，签完合同以后跟我说利率要