第五章 旅行社接待业务

2014年1月
【工学结合】
1. 请实地调研当地的各个旅行社是如何对专职导游人 员和兼职导游员的管理，并分析其管理方法的优点与 缺点。 2. 假设你是旅行社的相关管理人员，请制定一套管理 该旅行社专职导游员和兼职导游员的管理办法。
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特殊旅游团队包括各种团队，每种团队都具 有同一体质特征的，因此在给他们提供服务的 时候，要尤其注意与该团队成员的交谈，不要 和他们谈到该团队比较敏感的话题，对他们造 成冒犯，如宗教团队、残疾人团队等，行为要 比较谨慎。
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五、特种旅游团队接待服务的操作
（一） 专业人士考察团的接待服务 1. 专业人士考察团的主要特征 2. 专业人士考察团接待服务的操作 【案例分析5-7，P221】 案例分析：以上案例中接待的大型团队成员 是湖北新华保险员工，在接待这些专业人士时， 导游应该做好哪些准备工作？有哪些注意事项及游客等，模拟 演练地陪和全陪的工作过程。
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一、散客旅游接待服务的特点
（一） 增加旅游产品的文化含量，提供个性
化服务 【案例分析5-4，P211】 案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出 “散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？ （二） 建立计算机网络化预订系统 （三） 建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
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三、地陪的工作流程
（一） 旅游团抵达前的准备 （二） 旅游团抵达后的迎接服务阶段 （三） 导游讲解及生活服务阶段

思考：导游讲解有哪些技巧和方法？ （四） 旅游团离开后的总结
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四、全陪的工作流程
（一） 服务准备
【案例分析5-2，P205】 案例分析讨论：该案例中全陪导游的做法是否正 确？为什么？ （二） 首站接团服务 （三） 入住饭店服务 （四） 核对商定日程 （五） 各站服务 （六） 离站服务

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【案例分析5-6，P214】 案例分析讨论：从以上案例可以看出大型团队的接 待有什么特点？
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二、 大型旅游团队接待服务的要求
相关工作人员需要对大型旅游团队接待服务 有较熟悉的了解，并且要了解大型旅游团队接 待服务和要求。 （一） 有序接待 1. 化整为零，分而不散 2. 统一指挥，分工合作 3. 准备充分，落实稳当 (二)严格控制
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二、散客旅游接待程序
散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结 束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作

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【案例分析5-5，P212】 案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满 意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意 度，导游需要做好哪些方面的工作？
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二． 团体旅游接待的服务程序
（一）旅游团抵达前的准备 （二）旅游团抵达后的实际接待 （三）旅游团离开后的总结
【案例5-1,P199】 以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信， 在这个团体接待中，导游并没有做好旅游团抵 达后的实际接待工作，给游客和旅行社带来了 极其不好的影响。
构。 【案例分析5-11，P233】 案例分析讨论：山东枣庄为什么要与专职导游人员 签订劳动合同,改变行业导游没有底薪和保险的现状？
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（二）发挥旅行社联合体作用，共同制定并执行导游 服务质量标准和规范。 导游的激励和保障机制。
（三）逐步推行“全员所有制”，从根本上完善专职
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（七） 途中和抵达服务 （八） 末站服务 （九） 后续工作
【案例分析5-3，P209】 案例分析讨论：根据以上案例，辽宁九城市推 行旅游一体化进程，协作体区域内将消除旅游服 务障碍，取消区域内旅游强制地陪制度，允许外 市旅行社提供组团、景点导游、接待一条龙服务， 在这种情况下，全陪导游的工作职责有哪些变化？
一、 团体旅游接待服务的特点

（一）计划性强 （二） 技能要求高 （三） 协调工作多 1. 旅行社与其它旅游企业 2. 各地旅行社工作人员 3. 导游陪同与旅游者
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【案例分析5-1,P197】 案例分析讨论： 从以上案例可以看出，在接
待旅游团体中，导游陪同应当如何处理好与旅 游者之间的关系？
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【工学结合】
学生分角色扮演旅行社工作人员和散客报名 者，从双方最初的洽谈到最后的导游接待，模 拟整个散客接待的操作过程。
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一、大型旅游团队接待服务的特点
为了能够提供满意的旅游服务，需要了解大 型团队旅游接待服务的特点: （一）接待难度高； （二）任务重，影响力大； （三）涉及面广。
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四、特种旅游团队接待服务的特点


特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌 握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相 关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提 供针对性的服务 。 （二）行为和知识要求较高
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二、 兼职导游员的管理
加强对兼职导游员的管理可以有以下几种措施： （一） 订立合同，实行合同管理。 【案例分析5-12】 案例分析讨论：针对以上案例中兼职导游普遍缺乏 责任感，工作中只考虑自己的利益，服务质量比不上 专职导游的问题，旅行社可以采取什么管理措施？
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（二） 实行质量保证金制度。 （三） 建立导游员个人档案。 （四） 组织培训，确保兼职导游员素质。 （五） 兼职导游定期例会。
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【学习目标】
通过本章节的学习，了解团体旅游接待服务 的特点和团体旅游接待的服务程序，掌握地陪 导游和全陪导游工作的流程，了解散客旅游接 待服务的特点和散客旅游接待的服务程序，熟 悉大型旅游团队接待服务和特种旅游团队接待 服务的特点与操作，理解专职导游员和兼职导 游员的管理。
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【案例分析5-10，P227】 案例分析讨论： 1. 根据以上案例，请判断该游客的各个投诉是 否合理？ 2. 分析该案例中的导游该如何做才能为游客提 供满意的导游服务。
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（七）VIP团队接待服务
VIP 团队接待有别于一般旅游团队，由于接 待对象的重要性，旅行社在接待标准、接待规 格、接待项目等方面要提供个性化服务。
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（二） 宗教旅游团队的接待服务 1. 宗教旅游团队的的特征
宗教旅游团队有以下特征：目的明确、时间 严格、禁忌较多、待人宽容等。 2. 宗教旅游团队接待服务的操作 宗教旅游团队接待服务要注意以下事项：提 高政策意识，加强请示汇报，认真落实有关活 动日程，尊重宗教习惯，组织好有关活动等。
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【工学结合】
学生分小组，分别接待不同的特种团队，要 注意接待流程、接待的语言表达，以及文化上 的差异。
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一、 专职导游员的管理
旅行社务必采取切实可行的措施，改善专职导游的管 理机制。具体有以下的一些措施：
（一）实行公对公佣金制度，优化专职导游的薪酬结

2014年1月
1. 加强与领队、全陪的合作 2. 做好安全保障工作 3. 使旅游团的活动始终出于控制状态
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三、大型旅游团队接待服务的操作
大型旅游团队接待服务的操作有以下的几个步 骤： （一）接站 （二）入住酒店 （三）用餐 （四）登车出发 （五）游览讲解 （六）送团 （七）结束阶段
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（三）探险旅游团队的接待
探险旅游包括山岳探险旅游、沙漠探险旅游、 峡谷（洞穴）探险旅游、漂流（潜水）探险旅 游、以及高原探险等。 1．探险旅游团队的特征 2. 探险旅游团队接待服务的操作

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（四） 夕阳红旅游团的接待服务 1. 夕阳红旅游团的特征

夕阳红旅游团行程舒缓，他们希望得到尊重， 此外他们对讲解要求较高。 2. 夕阳红旅游团接待服务的操作 考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜 过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好 选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队， 并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服 务。

2014年1月
【案例分析5-9，P226】 案例分析讨论：为什么导游员在接待该夏令 营团队频频出现工作失误？
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（六）残疾人士旅游团队的接待服务 1. 残疾人士团队的特征
残疾人士由于生理上的不足，残疾人士还可能是 比较自卑，对自己没有信心，因此在接待他们的 时候要有耐心，热情接待他们。 2. 残疾人士团队接待服务的操作 残疾人士团队接待应提前与所有该团要涉足的 单位、景点打招呼，取得各个部门和单位的合作。
2014年1月
【案例分析5-8，P224】 案例分析讨论：在接待夕阳红旅游团之前，要做好哪 些准备工作？
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（五） 少年旅游团队的接待服务
少年旅游团一般是由学校组织的，也有自发组织和 自愿参加旅游团的。导游员在带领少年旅游团进行参 观游览时，应根据少年的特点，因人而异地做好讲解 介绍工作。 1. 少年旅游团队的特征 2. 少年旅游团队接待服务的操作