酒店管理概论-试题一

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酒店管理概论题库

酒店管理概论题库C、领导的激励作用D、领导的监督作用3、目标管理的核心是（）A、制定目标B、执行目标C、评估目标D、调整目标4、顾客关系管理的目的是（）A、提高顾客满意度B、降低成本C、提高饭店利润D、提高员工满意度5、人本管理的理念是（）A、以人为本B、以利润为本C、以效率为本D、以规范为本四、简答1、解释饭店控制职能的含义和作用。

2、论述饭店组织的结构和要素。

3、解释目标管理的概念和特点。

4、论述顾客关系管理的重要性和实施方法。

5、解释人本管理的理念和实践。

五、论述1、论述行为科学在饭店管理中的应用。

2、论述饭店管理中的计划职能和方法。

1、饭店目标管理的具体工作包括确定饭店的长期目标和短期目标、制定实现目标的具体计划、分配任务和责任、监督和控制饭店运营情况等。

2、饭店计划的原则包括确定目标、综合考虑、灵活性、可行性、具体化、协调性等。

3、饭店中协调的作用包括协调各部门之间的关系、协调饭店内外的关系、协调饭店员工之间的关系等。

4、科学管理理论的内容包括分工、科学管理、标准化、培训和发展员工等。

5、在饭店领导职能中，领导者可以使用领导权力来激励员工、制定规章制度、分配任务和责任、监督和控制员工等。

6、木桶定律告诉我们，一个木桶的容积取决于最短的那块木板，类比到饭店管理中，我们需要关注饭店的薄弱环节，加强管理，提高整体效益。

1、饭店组织是指饭店内部的结构和分工，包括各个部门的职责和关系等。

2、组织管理是指对饭店组织进行规划、设计、实施和控制，以达到饭店目标的过程。

3、驻店经理是指在饭店内部具有管理职责和权力的高级管理人员。

4、扁平式组织结构是指饭店内部管理层次少，职权分配较为平均的组织结构。

5、饭店管理团队是由饭店管理者组成的团队，负责制定饭店的战略规划和管理决策等。

6、饭店管理规范设计是指根据饭店的特点和需求，设计出适合饭店管理的规范和标准。

1、常见的饭店组织结构有直线式、职能式、直线职能式等。

《酒店管理概论》复习题

《酒店管理概论》复习题一、判断题（本大题共10小题，每个小题1分，共10分，对的选A，错的选B，把对的答案填入答案框内。

）您的姓名：[填空题] *1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立刻请医务室协助并向领导报告。

[单选题] *A.对(对的答案)B.错2.服务质量是酒店的生命线。

[单选题] *A.对(对的答案)B.错3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。

工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。

科学管理旨在寻找一种办法，满足工人追求最大工资收入的规定。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)4.酒店新产品营销方略之一是新产品出名度高，采用快速渗入营销方略。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格办法，在酒店营销学上称为“价格差别”。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)6.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。

[单选题] *A.对(对的答案)B.错7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康规定的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)9.酒店的职能部门涉及人事部、办公室、前厅部、康乐部等。

[单选题]* A.对B.错(对的答案)10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检查，通过了检查才干进行服务。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)1.长久计划是指三年以上的计划，是战略性、大纲性的久远计划，重要是明确酒店将来三年或五年内的发展方向。

[单选题] *A.对B.错(对的答案)2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。

[单选题] *A.对(对的答案)B.错3.岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范畴、作业原则、权限、工作量、分派形式、考核方法等的责任制度。

国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案

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《酒店管理概论》题库及答案一一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。

A.主题客房B.无障碍客房C.女士客房D.传统客房2.（）客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数酒店均属此类。

A.欧式计价酒店B.美式计价酒店C.修正美式计价酒店D.欧陆式计价酒店3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。

A•计划职能 B.控制职能C.领导职能D.创新职能4.1911年，泰勒出版了（）。

他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。

A.《系统理论和管理》B.《工业组织：理论和实践》C.《一般管理和工业管理〉D.《科学管理原理》5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。

A.共管公寓B.主题酒店C.度假酒店,D.精品酒店6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。

A.中餐包房服务B.散客零点服务C.团队宴会服务D.中餐厅面服务7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。

A.工作分析B.员工招聘C.制定人力资源规划D.薪酬与福利管理8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

《酒店管理概论》期末试卷及答案

《酒店管理概论》期末试卷及答案《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。

4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。

A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。

A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。

A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。

A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。

酒店管理概论知识考核题库与答案

酒店管理概论知识考核一、选择题1. 酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。

A.住宿服务设施√B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施2. 以某--特定的主题为核心的酒店是（）。

[单选题] *A.特色酒店√B.精品酒店C.商务型酒店D.综合型酒店3. （）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式,实行集中决策下的分散经营。

[单选题] *A.职能制B.事业部制√C.矩阵制D.网络式结构4. 客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。

其首要职能是（）。

[单选题] *A.提供优质的客房服务B.维护公共环境C.生产客房产品√D.提高服务效率5. 为了确保物质使用效率,酒店物资领用要坚持（）原则。

[单选题] *A.随意领用B.计划领用C.先进先出√D.减少领用6. 酒店市场营销管理的本质是（）。

[单选题] *A.促销管理B.渠道管理C.广告策略管理D.需求管理√7. 7（）是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。

[单选题] *A.负债资金B.权益资金√C.长期资金D.短期资金8. （）是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在-一起,实现三网合一,把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统- -的管理。

[单选题] *A.酒店数字化√B.信息协同化C.酒店智能化D.酒店信息化9. （）是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。

[单选题] *A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.酒店服务环境质量√10. 酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完善经营,被称为（）。

[单选题] *A.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略√D.集中化战略11. 目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（）。

酒店管理概论习题

酒店管理概论习题酒店管理概论习题一,单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里,每小题1分,共15分.)1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法,指的是().A.饭店的服务B.饭店气氛C.饭店的形象D.饭店信誉度2.以接持旅游团体游客为主的饭店().A.综合型饭店B.休闲度假型饭店C.观光游览型饭店D.康复疗养型饭店3.1829年,在波士顿落成了一座现代化的大饭店,开创了现代饭店业的先河,指的是().A.恺撒大饭店B.特莱门饭店C.巴黎大饭店D.都市饭店4.饭店等级制在欧洲国家较为普遍,使用"A1,A,B,C,D"五级标准的是().A.法国B.意大利C.美国D.奥地利5."没有满意的员工,就没有满意的宾客"主要源于什么观念().A.人本的观念B.动态的组织管理观念C.创新观念D.超前观念6.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为().A.发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案B.发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案C.明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案D.发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案7.在市场经济的条件下,饭店的一切资源配置主要来自市场,饭店的经营决策,组织设置,运作方式都应符合市场规律.主要指的是().A.法制观念B.市场观念C.效益观念D.信息观念8.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门,各部门在其业务范围内向下级发布命令,下达指示是().A.矩阵制B.职能制C.直线一职能制D.事业部制9.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖,其代表作是().A.《系统理论和管理》B.《工业组织:理论和实践》C.《管理决策科学》D.《管理学》10.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式,以及已有的数据和对饭店的实际测算,部门经理的管理幅度一般是().A.3人B.6人C.8人D.12人11.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论,但许多著名的经济学家,思想家,工程学者对管理思想进行了积极的探索.劳动分工理论的提出者是().A.斯密B.巴贝奇C.欧文D.斯图亚特12.饭店的"基本法"是().A.职工民主管理制B.员工手册C.饭店岗位责任制D.饭店经济责任制A.独立经营B.饭店集团C.委托经营D.特许经营14.拥有或管理两家以上的饭店,这些饭店使用统一的店名,店标,统一的管理模式和服务标准,进行联合经营的企业,其企业形式是().A.独立经营B.饭店集团C.饭店自联组织D.饭店企业集团15.饭店为了完成本组织所承担的任务,对全体员工分工合作进行的管理.指的是().A.计划管理B.组织管理C.营销管理D.人力资源管理二,多项选择题(请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里,多选,少选,错选均不得分.每小题1分,共15分.)1.饭店作为一种服务企业,应具备以下哪几个基本条件().A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施C.具有服务的综合服务功能D.饭店是经济实体,具有法人地位2.根据饭店企业形式分类,主要有().A.独立经营饭店B.饭店集团C.饭店自联组织D.饭店企业集团3.从顾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历,它由三部分构成().A.物质产品B.感觉上的'享受C.顾客主观评价D.心理上的感觉4.从中国饭店业发展历史看,饭店设施大致可以分为().A.西式饭店B.中式饭店C.客栈旅店D.中西结合式饭店5.管理者应该具有的素养主要表现在().A.道德素养B.心理素养C.业务素养D.专业素质6.实行饭店等级制度有利于().A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督C.维护饭店宾客的利益D.维护饭店企业的利益7.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作,都必须使各种管理作用形成闭合回路.这些管理作用主要是().A.指挥系统B.执行系统C.监督系统D.反馈系统.8.从等级链原则出发,引出了组织管理中的一些基本原则().A.权力和责任原则B.信息反馈原则C.服从命令原则D.命令统一原则.9.作为饭店管理者,健全的个性心理素养主要包括().A.健全的性格B.稳定的情绪C.坚强的意志D.良好的兴趣10.饭店组织管理的内容主要包括().A.组织结构设计B.人员配备C.组织管理体系D.组织变革11.饭店控制职能的类型主要有().A.预先控制B.过程控制C.现场控制D.反馈控制12.饭店计划种类较多,用途各异,最常使用和制定的计划是().A.长期计划B.年度综合计划C.部门分类计划D.接待业务计划13.饭店管理与一般企业的管理有很大差异,具有自己的特点,主要表现在().A.综合系统的管理体系B.善变求新的应对机制C.以人为本的根本立场D.供求相适的经营策略14.饭店组织结构设计的内容主要包括().A.组织结构系统图B.职务分析C.部门划分D.职务说明书15.饭店计划管理的具体内容体现在().A.环境分析B.经营决策C.计划编制D.计划的执行二,判断题(请在你认为正确的题前打√,错误打×.每小题1分,共30分)()1.饭店的基本功能是一种住宿服务设施.()2.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用.目前,尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类.()3.管理既包括经营又包括管理,经营与管理是两个各有内涵,密不可分的概念.()4.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施.()5.中国从1988年开始推行饭店星级制度.()6.饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社,旅游交通一起,被称为旅游业的三大支柱.()7.饭店等级制除详细的等级标准外,还包括完备的申请,调查,批准,复查,暗查,抽查,降级,除名等程序.()8.客房是饭店产品生产和交换的基本单位.()9.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制.()10.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统.()11.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异.()12.管理幅度是指一位管理者有效管理下属部门的数量.()13.饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成.()14.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标.()15.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容.()16.危机观念是指饭店企业是市场经济中的一个独立主体,实行独立核算,自主经营,自负盈亏,承担经营风险.()17.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大,层次较低管理幅度较小.()18.接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标.()19.人力资源管理属于业务管理.()20.饭店是一种具有综合服务功能的企业,不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要,还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求.()21.饭店需求是人的基本需求,政治,气候,价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求.()22.法约尔不仅第一次提出了管理概念,而且还指出管理具有计划,组织,指挥,协调,控制五项职能,也称为管理的五要素.()23.决策的前提是计划,计划的结果形成决策.()24.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键.因此,战略观念也可称为发展观念.()25.饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式,规范的安排,建立一种有效的组织机构,实现饭店经营目标.()26.组织创新的主要目的是提高管理效率.()27.管理当局是现代饭店企业在所有权与经营权分离的条件下,饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织.()28.饭店计划管理有双重含义:一是指对计划编制本身的管理;二是实施计划,用计划指导管理饭店.()29.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分,对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完整的标准体系.()30.饭店之间的竞争是不可避免的.饭店之间的竞争实质上是服务质量的竞争,技术水平的竞争,信息的竞争,管理水平的竞争和人才的竞争.三,简答题(每小题8分,共40分)1.饭店产品的基本含义及构成是什么它具有哪些特点2.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么3.什么是饭店管理主要内容是什么4.如何认识我国的饭店组织管理体系5.影响饭店计划编制的因素有哪些。

酒店管理概论试题及答案

酒店管理概论试题及答案第一部分：选择题1. 酒店管理的定义是什么？A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案：A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案：C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面？A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案：A. 前厅部管理4. 酒店管理中，识别并吸引潜在客户，并为其提供服务的过程被称为什么？A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案：C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策？A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案：A. 委托管理第二部分：简答题1. 酒店管理中，为什么重视客户满意度？答：客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。

满意的客户会再次选择该酒店，并向其他人推荐。

而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务，甚至发表负面评论，对酒店形象造成损害。

通过提升客户满意度，酒店可以增加忠诚度和利润。

2. 在酒店管理中，什么是酒店的核心竞争力？答：酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。

这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。

酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。

3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。

答：酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理，以确保酒店能够获得所需的物资和服务。

这包括与食品供应商的合作，以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。

供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠，并且以合理的成本获得。

4. 酒店管理中，员工培训的重要性是什么？答：员工培训在酒店管理中非常重要。

通过培训，员工可以提升专业技能和知识，提高服务质量，增强客户满意度。

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《酒店管理概论》全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材试题库︵一︶酒店管理概率论试题一一、填空题1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。

2.我国酒店等级评定机构是（）。

酒店等级名称是（）。

3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业战略体系的（）。

4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。

它是波特提出的三种一般战略之一。

5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。

6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。

管理制度在组织管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。

7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服务处”“大厅服务处”或“行李处”。

负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；协助管理和指挥门。

8.接待服务管理模式包括（）和（）。

9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（）10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。

二、选择题1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。

A.市场导向B. 酒店管理的目标C. 手段D. 人力规划目标2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。

A.特里蒙特饭店B. 伦敦萨伏伊酒店C. 恺撒大酒店D. 巴黎里兹饭店3.酒店品牌定位的步骤（）。

A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位D. 提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够有“宾至如归，温馨如家”的感觉。

它体现了酒店品牌命名原则的（）。

A.简单明了、朗朗上口B.寓意美好、富于联想C.构思奇巧、新颖别致D.国际通用、利于传播5.（）是通过刺激消费者的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉，建立感官上的体验，为其创造值得回忆的感受。

A.情感营销B.思维营销C.体验营销D.感觉营销6.酒店品牌由（）构成。

A.酒店品牌标志和酒店品牌商标B.酒店品牌标志和酒店品牌形象C.酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标D.酒店品牌名称和标志7.品牌定位不是盲目的，而是针对目标市场进行（）。

A.市场定位B.市场营销C.市场开发D.目标市场分析8.若遇到消费者投诉不该如何处理（）。

A.端正态度，主动道歉B.勇于承担，有效沟通C.协商赔偿D.拖延，推给其他部门9.长隆熊猫酒店属于酒店类型中的（）。

A.休闲类酒店B.度假类酒店C.主题类酒店D.观光类酒店10.酒店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的（）。

A.酒店的外部营销环境B.酒店的内部营销环境C.酒店的宏观营销环境D.酒店的微观营销环境三、判断题1.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。

（）2.现代酒店建立以总经理为首的经营管理系统。

（）3.酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

（）4.酒店产品构成是客人的一段住宿经历，是一个组合产品，包括有形的物质产品部分和无形产品部分。

（）5.酒店业形象的强文化性表现主要是地域文化，不同的地区有不同的文化，比如，陕北一带有窑洞宾馆，九寨沟国际大酒店反映了藏族特色，而城市中心的酒店多是高楼大厦，如美国亚特兰大桃树广场酒店、三亚美丽之冠酒店等。

（）6.美国、欧洲部分国家主要是由政府来制定酒店的等级标准，而我国和部分国家主要是由行业协会来制定酒店的星级标准。

（）7.每一个酒店品牌无不具有自己独特的个性或文化内涵。

（）8.宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。

宴会部的主要职能具体表现为：宣传、销售各种类型的宴会产品，并承担相应的服务工作；控制宴会产品的成本与费用，增加收益；做好相关设施设备的维修保养工作等。

（）9.扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。

根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅。

（）10.淡季时的客房清扫顺序为：①空房。

空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

②总台指示要尽快打扫的房间。

③走客房间（Check-Out）。

④门上挂有请速打扫”（Make up room Immediately）牌的房间。

⑤¨VIP”房。

⑥其他住客房间。

（）四、简答题1.简述网络营销的特点。

2.团体接待程序。

3.办理宾客离店业务的程序。

4.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？5. 简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。

五、开放式论述题举例说明并简要分析酒店企业该如何进行网络营销。

参考答案一、填空题1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（城市中心酒店）、（近机场的郊区酒店）、（休养地度假酒店）、（高速公路沿线酒店）、（移动的酒店——海上邮轮）。

2.我国酒店等级评定机构是（中华人民共和国文化和旅游部）。

酒店等级名称是（五星、四星、三星、二星、一星）。

3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业战略体系的（企业愿景）。

4.（成本领先战略）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。

它是波特提出的三种一般战略之一。

5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（简单直线组织结构）、（事业部型组织结构）、（职能型组织机构）。

6.（管理制度）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。

管理制度在组织管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。

7.（礼宾部）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服务处”“大厅服务处”或“行李处”。

负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务；协助管理和指挥门。

8.接待服务管理模式包括（楼层服务台模式）和（宾客服务中心模式）。

9.确定劳动定额时，必须考虑（人员因素）、工作环境、规格要求、（劳动工具配备）10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（职业道德）、（职业素养）、（职业知识）。

1-5 DCABD6-10 CADCD三、判断题1. 席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。

（√）2. 现代酒店建立以总经理为首的经营管理系统。

（√）3. 酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。

（√）4. 酒店产品构成是客人的一段住宿经历，是一个组合产品，包括有形的物质产品部分和无形产品部分。

（√）5. 酒店业形象的强文化性表现主要是地域文化，不同的地区有不同的文化，比如，陕北一带有窑洞宾馆，九寨沟国际大酒店反映了藏族特色，而城市中心的酒店多是高楼大厦，如美国亚特兰大桃树广场酒店、三亚美丽之冠酒店等。

（×）6. 美国、欧洲部分国家主要是由政府来制定酒店的等级标准，而我国和部分国家主要是由行业协会来制定酒店的星级标准。

（×）7. 每一个酒店品牌无不具有自己独特的个性或文化内涵。

（×）8. 宴会部通常拥有多个不同规格的宴会厅，是餐饮部重要的创收部门。

（√）9. 扒房是西餐厅中规格最高的餐厅。

根据所提供菜肴的种类及其服务方式可分为零点餐厅、风味餐厅、海鲜餐厅、自助餐厅。

（×）10. 淡季时的客房清扫顺序为：①空房。

空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

②总台指示要尽快打扫的房间。

③走客房间（Check-Out）。

④门上挂有请速打扫”（Make up room Immediately）牌的房间。

⑤¨VIP”房。

⑥其他住客房间。

（×）1.简述网络营销的特点。

答：突破了时空对于传统营销的限制；信息交换具有经济高效性；通过多种媒体以交互式的方式进行与消费者之间的沟通与传播；成长速度快，具有光明的发展前景；对于技术的依赖性较强。

2. 团体接待程序。

答：团体接待程序包括：①预先排岀客房。

根据预订单排出宾客房间，准备好钥匙（封套），将团队分房表送行李处和客房部。

②团体到达及分房。

与团队负责人联络，由其统一办理入住登记手续，并协助其分发客房钥匙。

③引领宾客入房。

行李员在团体办理人住手续时，可将宾客行李码放于行李车上，分房完毕，立即引领宾客进入房间，并分送行李到宾客房间。

④建总账及通知。

宾客人房后，将相关信息存入计算机，为团体建立总账单交收银处，开具团体用餐通知单送餐饮部。

3. 办理宾客离店业务的程序。

答：办理住店客人离店时，通常按以下程序进行：①宾客离店前的准备。

询问宾客是否续房或离店的具体时间，汇总离店宾客的消费账单。

②结算宾客消费总账。

计算出宾客的消费总额，将账单递交宾客核实。

③收银服务。

按核实后的账单结账。

④听取宾客意见并道别。

主动询问宾客对酒店服务的意见和建议，与宾客道别。

⑤变更客房状态。

在计算机系统中变更客房状态。

⑥汇总凭证及资料存档。

将宾客的所有凭证汇总，便于夜审，并将宾客资料归档。

4. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。

“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。

这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。

因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。

酒店“金钥匙”，是对酒店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。

他们的服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。

这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。