酒店金钥匙的含义和服务理念(ppt30页)
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《金钥匙服务哲学》PPT课件
。
► 19世纪末，豪华酒店发轫，“金钥匙”作为一
个岗位诞生。它设在酒店门堂。负责迎接宾客 并分发房间钥匙。之后定名礼宾服务与委托代 办服务。
► 至今，欧洲酒店仍保留着分发钥匙这一传统。
他们认为这项职责能帮他们很快记住客人名字 并熟悉客人长相，也能了解客人的行踪。
► 钥匙是金钥匙与宾客沟通的桥梁。 ►能开门，也能开心。
►
文化是人的改变与创造。我们坚持每一个成员都必须接受组 织文化的熏陶，把理念的种子植入心中。
理念是灵魂，服务是生命，创新是血液，和谐是力量。
►
►网络时代，生活越来越方便，节奏越来越快，智能化
越来越来高。但这些无法解决心灵健康问题。心灵问 题需要服务来抚慰。人生下来就被人服务，长大成人 为大众服务，到老了也还是被人服务，服务贯穿了我 们人类的一生。无论你在东方还是西方，什么国度， 什么民族都一样。
如今，金钥匙组织已发展到全国260多个主流城市，各地共成立64个执委会 ，2800多名金钥匙会员，分辖1850多家高级酒店和物业。 金钥匙服务已然成为中国服务业的领导品牌。
►
►
►何谓哲学 ► ► ►
哲，智慧者；学，思考。 所谓哲学，即智慧者的思考。
苏格拉底是智慧者，他的思考，叫苏格拉底哲学。老子、庄 子是智慧者，他们的思考叫老庄哲学。孔子、孟子是智慧者人 ，他们的思考叫孔孟哲学。马克思、列宁是智慧者，他们的思 考叫马列哲学。毛泽东是智慧者，他的思考叫毛泽东哲学。
►
或言之，中国制造、中国创造与中国服务是产业振 兴和中国腾飞的三驾马车。网络时代，呼唤真心服务 的时代，也恰是中国金钥匙的时代。
►中国服务品牌
► 1995年，金钥匙组织正式进入中国。
► 1998年5月，金钥匙服务被列入国家星级酒店评定标准。 ►
《酒店金钥匙服务》课件
。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
客房送餐服务
提供快速、高效的客房 送餐服务，满足客人在
房间内用餐的需求。
洗衣服务
提供洗衣、烘干、熨烫 等洗衣服务，让客人的
衣物保持整洁。
设施维护
定期检查客房设施，及 时维修损坏设施，确保 客房设施的正常使用。
餐饮服务
早餐服务
提供丰富多样的早餐选择，满 足不同客人的口味需求。
午餐和晚餐服务
提供正餐服务，包括中式和西 式菜品，满足客人不同口味需 求。
服务特点
个性化服务
酒店金钥匙服务注重个性 化需求，根据客户的具体 情况提供定制化的服务方 案。
专业素养
酒店金钥匙服务团队具备 高度的专业素养，能够提 供专业、准确的服务。
高效响应
酒店金钥匙服务确保快速 响应客户需求，及时解决 客户问题。
服务价值
提升客户体验
酒店金钥匙服务通过提供优质、 高效的服务，提升客户的入住体
虚拟现实技术
提供虚拟旅游体验，增强客户体验感。
行业趋势与挑战
共享经济挑战
01
共享经济的发展对传统酒店业带来挑战，酒店需要不断创新以
吸引客户。
竞争激烈
02
酒店业竞争激烈，酒店需要不断提升服务质量以获得竞争优势
。
消费者行为变化
03
消费者对酒店的需求和行为发生变化，酒店需要及时调整服务
策略以适应市场变化。
根据服务实施过程中的实际情况，对服务方案进行动态调整，以提 高服务的效率和质量。
服务反馈与改进
客户满意度调查
在服务结束后，通过问卷调查、 电话访问等方式收集客户对服务
的满意度评价。
反馈分析与处理
对收集到的反馈信息进行深入分析 ，识别服务中存在的问题和改进点 。
金钥匙服务理念培训课件
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•金钥匙服务理念培训
•13
•金钥匙服务理念培训
•14
•金钥匙服务理念培训
•15
•金钥匙服务理念培训
•16
•金钥匙服务理念培训
•17
•金钥匙服务理念培训
•18
•金钥匙服务理念培训
•19
•金钥匙服务理念培训
•20
•金钥匙服务理念培训
•21
•金钥匙服务理念培训
•22
•金钥匙服务理念培训
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•金钥匙服务理念培训
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•金钥匙服务理念培训
•1
•金钥匙服务理念培训
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•金钥匙服务理念培训
•3
•金钥匙服务理念培训
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•金钥匙服务理念培训
•5
•金钥匙服务理念培训
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•金
•金钥匙服务理念培训
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•金钥匙服务理念培训
•10
•金钥匙服务理念培训
•11
•金钥匙服务理念培训
讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
酒店金钥匙服务理念ppt课件
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位
第六位
干净程度
良好的服务 合理的价格
良好的设备
交通便利
安静隐蔽
精选ppt课件2021
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卫生意识
卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件
卫生因素对酒店的经营具有重要的意义
客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生
用具干净，无污渍、印痕
见到废纸等垃圾要立即拾起
精选ppt课件2021
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21
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张；
▪ (2)申请人工作场所照片；
▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的 推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有 符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至 总部；
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金钥匙案例
精选ppt课件2021
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精选ppt课件2021
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金钥匙徽章及饰物１
精选ppt课件2021
17
金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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精选ppt课件2021
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国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
十.金钥匙服务理念
金钥匙礼宾部
• 3.3 行李服务
• 3.3.1 行李运送
•
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三
步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，
要回头招呼客人。
•
引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客
人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施。
•
介绍房内设施及使用方法。比如：房内空调开关及
•金钥匙服务理念
•一、金钥匙与金钥匙组织
金钥匙与金钥匙组织
• 1.1 CONCIERGE金钥匙的起源
• 源于法语，译为“钥匙保管者”、“看门人” • 拉丁文中“CONSERVUS”译为“奴隶们”、“服务” • 现代酒店译为“礼宾司” • 旅游者理解为“酒店内有极高办事能力的人”
金钥匙与金钥匙组织
个性化服务
• 4.1 个性化服务的本质
•
在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特
别的潜在的需求，创造出服务的针对性 • 了解不同客人的个性，满足不同客人的
需要。
个性化服务
• 交际型
• 闲聊型
•
抱怨型
•
易变型
•
胆怯型
•
要求型
•
吵闹型
•
友善型
•
计较价格型
• 儿童
棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱
的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床
头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时
间等。
金钥匙礼宾部
• 3.3.2 行李寄存
• 短期寄存指客人要求将行李寄存在行李房的时
间不超过24小时，称为短期寄存。
• 长期寄存指客人要求将行李寄存在行李房的时
关于“金钥匙服务”的介绍
关于“金钥匙”的介绍一、“金钥匙”的含义。
在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。
他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。
金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。
美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店中推广这种个性化的品牌服务。
在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。
通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。
在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。
在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。
金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。
满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。
酒店金钥匙服务PPT课件
2021/3/7
CHENLI
基本素质 49
爱管闲事
是一件坏事吗?
事件：太太想跟我分手……
2021/3Байду номын сангаас7
CHENLI
50
中国饭店金钥匙
※ 幽默感
幽默感是力量中的力量。金钥匙 的主要任务就是和客人建立良好的 关系。具有幽默感的金钥匙更懂得 使用幽默来调节他与别人的关系， 达到增进相互了解、缓和紧张气氛 以及建立友谊的作用。
2021/3/7
CHENLI
着装与修饰 31
如何加入中国饭店金钥匙组织
° 资格要求 ° 思想素质 ° 能力要求 ° 业务知识与技能
2021/3/7
CHENLI
32
杭州地区的第一位金钥匙 ——成蕾女士
2021/3/7
CHENLI
33
中国金钥匙组织的培训
2021/3/7
CHENLI
的业在 合证金 影书钥 。的匙
越是有创意的人会更有创意。客 人的要求有时是我们无法想象的。 如何超越常规去满足客人？金钥匙 的想象力能否跟得上客人的思维？ 如何以有创意的结果给客人带来更 大的惊喜？
2021/3/7
CHENLI
基本素质 46
2000只孔雀与4000只鸵鸟
广交会期间，广州白天鹅宾馆。
一位泰国客人对金钥匙说：“我想 买两千只孔雀与四千只鸵鸟。”
些高档酒店所拥有的一项服务，具体内
容是帮助住店客人做一些代订票、订餐、
代邮寄、代修理、代购物……等方面的
服务。
2021/3/7
CHENLI
8
一个委托代办的故事
• 某天，酒店大堂。……客 人无意中说道：“小姐， 那木雕真漂亮，我想一 定很贵吧……”