交通银行信用卡中心呼叫中心 26页PPT文档
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交行卡中心呼叫中心 Citrix虚拟化方案
常见呼叫中心的现状
座席
数据中心
安装和 管理
更强的PC
安全问题
不断扩容的 更快速的网络 更强大的
带宽
服务器
网络
• 由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间
传统PC– 高风险高成本高复杂度
应用本地安装 数据本地保存
配置文件 应用程序 桌面操作系统
简化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署调试各类应用系统客户端，也不需要 管理IE的插件，所有这些操作都集中在数据中心的Citrix服务器上完成，集中管理 大大简化了分支机构PC的管理复杂性，同时也为未来彻底摆脱客户端管理的瘦客 户机方式做好技术准备。
呼叫中心虚拟化方案特点
• 呼叫中心的业务全部集中在数据中心统一管理 • 客户端逐步采用瘦客户机取代传统PC • 网络中只传输基于ICA协议的键盘鼠标控制指令以及
屏幕更新指令
数据安全
• 呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心 • 客户端（无论是PC还是瘦客户机）没有任何真实数据 • 网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控
制指令 • 瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失 • 防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全
绿色计算
所有指定应用客户端程序全部集中在数据中心 简便测试、安装、更新、运维
到达终端的应用与数据从一开始就是被集中管理的
应用虚拟化将应用和操作环境分离
• 将应用和数据从个人设备 转移到数据中心
• 在一个安全的位置进行维 护、备份和管理
• 即时、按需地将应用交付 给各地使用各种设备的各 类用户
公司办公室
分支机构办公室
安全
• 客户端可以比较容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过Copy Paste等操作保存，然后外泄； • 传统PC非常易受各种病毒，木马的攻击； • 数据在网络中传输面临较大风险； • 需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的正常工作。
PC
•PC故障率高，排错需要时间长，远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长，效率低；
Desktop Workload (OS, Apps, Data)
10
Citrix虚拟桌面解决方案
用户
最佳用户体验
高性能传输协议：ICA
Virtual Desktop
User Settings
Apps
On-demand Assembly
动态拼装的 用户桌面
OS
数据中心
打破操作系统、
应用程序和用户
数据的紧密耦合， 独立管理
•传统PC每台标称功率接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； •PC成本高，更换周期短，每3～4年左右必须升级； •PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境。
管理
• 传统PC需要大量的安装、配置时间； • 操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； • IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和Trouble-shooting上。
方案对比
Citrix XenApp(包含在 XenDesktop中）
•20年发展历史，累计一亿最终用户 •大规模部署验证，大量成功经验，99%财富500强采纳 •ICA协议只需要20Kbps带宽就可以提供流畅的用户体验 •真正应用集中管理，灵活的虚拟化手段，Streaming只 是XenApp的一个小功能模块 • 节省服务器（4G内存理论上支持40并发虚拟应用） •没有特殊的存储要求 •几乎不改变最终用户使用习惯 •部署简单，1000并发的应用虚拟化设计、实施周期两个 月左右
•管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理 XenApp服务器 •使用场景广泛，支持大量客户端设备
VMWare View
•近两年的新思路 •没有大规模验证，高并发环境已有多个失败案例 •RDP协议对带宽要求是ICA的3倍，在非LAN环境中 用户体验很差 •ThinApp是VMWare收购Thinstall后的整合产品，仅 利用Streaming技术解决应用安装问题 • 由于需要提供操作系统，服务器消耗大（4G内存 仅支持8个左右并发虚拟桌面） •存储消耗巨大，即使使用Composer模块的Linked Clone技术也需要维护大量虚拟机镜像 •改变用户使用习惯 •部署复杂，1000并发的虚拟桌面稳定运行至少需要 半年 •管理成本高，用户桌面集中后管理工作量巨大 •特殊场景（常见在开发环境使用）
远程员工
数据中心
备份数据中心
移动员工 合同工
应用虚拟化的优势
对于公司
对于IT管理员
对于终端用户
提升竞争优势
一种战略性应用虚拟化基础架构 易于使用的、可靠的应用
• 降低成本
• 更轻松的应用管理和维护
• 没有应用维护问题
• 提高数据安全和合规性 • 更快部署新应用
• 可及时访问新应用
• 提高灵活性和响应速度 • 基于策略的安全应用访问
Citrix桌面虚拟化XenDesktop系统架构图
Citrix 桌面虚拟化XenDesktop优势
• 卓越的用户体验 • 操作系统单一镜像管理 • 整合应用虚拟化 • 可靠的访问控制 • 桌面优化和远程支持 • 开放架构支持各种虚拟化底层 • 同时支持三代不同类型的桌面虚拟化
应用虚拟化 与 桌面虚拟化 方案对比
• 瘦客户机耗电在30～40W，即使加上转移到服务器上的计算 耗电，总用电量只是传统PC的1/3左右
• 在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少 空调用电
• 瘦客户机比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作 环境
• 瘦客户机生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量
简化管理
• 业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作 • 实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量
VMWare没有应用虚拟化方案，只能用桌面虚拟化来应对这类需求，已多次证明并不可行！
推荐：使用XenDesktop中的应用虚拟化模 块XenApp实现交行卡中心客服平台 的虚拟化改造
硬件配置建议
Citrix应用虚拟化方案主要价值点
数据安全：采用CITRIX技术后，所有用户信息均集中保存在卡中心的后台存 储上，本地PC可以不保存任何客户数据，从而在数据存储方面杜绝了信息 的泄露可能。
传输安全：通过在VPN远程加密接入的基础上建立客户机与应用发布服务器 独立的ICA加密通讯隧道，保证了呼叫中心与卡中心数据通讯间的信息安全。
双网隔离： 在呼叫中心业务网段CITRIX服务器与用户网段某个指定的VLAN 间开放特定的80，443（加密端口），1494，2598四个端口，既满足了用 户跨网段的应用需求，又阻断了其他形式的未授权访问。
少场地租用成本，同时提高员工的工作满意度
谢谢你的阅读
知识就是财富 丰富你的人生
通讯优化：WLAN接入方式与LAN接入方式技术模式完全两样，链路带宽也天 差地别，CITRIX产品的优势就是在低带宽（通常界定为1M以下）的模式下 获得最好的用户操作体验，提高呼叫中心员工的工作效率。
Citrix应用虚拟化方案主要价值点（续）
高可用性：利用CITRIX负载均衡技术可以动态、均衡地将接入用户分派到不同的后 台CITRIX应用发布服务器上，即使用户与后台CITRIX服务器的连接发生短暂的中 断，当用户连接重新建立后原有编辑的文档或打开的画面依旧存在，不需要重新 启动应用，数据也不会丢失。有效地解决单点失败和通讯短暂故障问题。
业务连续： 由于所有的应用都在后台的Citrix服务器上运行，不再和用户的PC机耦 合绑定，PC机的故障不会影响业务系统的稳定运行。对于用户而言，一旦桌面 PC故障，只需要换一台正常工作的PC，使用相同帐号登录，所有应用又可以正 常访问了。Citrix帮助业务系统彻底摆脱对桌面PC的依赖，提高业务系统连续性。
成熟的解决方案：应用虚拟化
二十年不断研发历程 一百万台应用虚拟化服务器
一亿最终用户 被99%的财富500强采纳
应用虚拟化支撑新型业务体系架构
– 集中式“发布”：安全、便捷、随需而动
客户端元件 网络应用 桌面应用
服务器端元件 网络应用
订制化应用
数据中心
桌面/终端
应用虚拟化服务器环境 XenApp
应用服务器
用户的使用 • 用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理
工作量 • 瘦客户机硬件故障率低，更换简单 • 用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help Desk
工作量 • 带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量
降低成本
• 降低由于客户数据泄漏导致的成本支出 • 降低网络带宽租用的成本支源自文库 • 降低传统PC购置、维护、更新换代的成本支出 • 降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本 • 降低传统PC系统升级和防病毒系统的成本支出 • 降低电费支出 • 为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减
• 随时随地访问
• 提高员工的工作效率 • 可扩展性/增长方式
• 将更多时间投入战略项目 • 灵活性
• 全天侯监控应用性能、 应用可靠性
• 不改变使用习惯
新思路：桌面虚拟化
桌面虚拟化（VDI）的定义
桌面的存储和执行（包括操作系统、应用 程序和用户数据）都集中在数据中心的虚 拟机上
用户界面使用远程协议（例如ICA和RDP） 传输到用户的终端设备上
硬件
打包运输 分发给最终用户
• 安全无法保障– 难以实现的备份和加密 • 系统维护困难– 没完没了的补丁更新 • 硬件成本高昂– 平均三年更新换代
传统PC管理工具和 管理流程
硬件购买 制作镜像 策略加固 规模部署
更新 备份 运维 监控
传统架构难以解决的问题
网络
• 网络带宽和应用密切相关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难估算带宽需求； • 呼叫中心应用需要和后台数据库作大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户的工作效率和客户满意度； • 某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致后台服务器受到攻击；
常见呼叫中心的现状
座席
数据中心
安装和 管理
更强的PC
安全问题
不断扩容的 更快速的网络 更强大的
带宽
服务器
网络
• 由于受传统架构的制约，在数据安全、传输带宽、系统管理以及总体成本方面仍有优化的空间
传统PC– 高风险高成本高复杂度
应用本地安装 数据本地保存
配置文件 应用程序 桌面操作系统
简化管理：由于不需要在呼叫中心的PC上部署调试各类应用系统客户端，也不需要 管理IE的插件，所有这些操作都集中在数据中心的Citrix服务器上完成，集中管理 大大简化了分支机构PC的管理复杂性，同时也为未来彻底摆脱客户端管理的瘦客 户机方式做好技术准备。
呼叫中心虚拟化方案特点
• 呼叫中心的业务全部集中在数据中心统一管理 • 客户端逐步采用瘦客户机取代传统PC • 网络中只传输基于ICA协议的键盘鼠标控制指令以及
屏幕更新指令
数据安全
• 呼叫中心的所有业务数据都保存在数据中心 • 客户端（无论是PC还是瘦客户机）没有任何真实数据 • 网络中传输的都是经过加密的键盘鼠标指令以及屏幕变化控
制指令 • 瘦客户机不会感染病毒、木马等，防止由此产生的数据丢失 • 防火墙不再需要根据应用调整，使后台服务器网段更加安全
绿色计算
所有指定应用客户端程序全部集中在数据中心 简便测试、安装、更新、运维
到达终端的应用与数据从一开始就是被集中管理的
应用虚拟化将应用和操作环境分离
• 将应用和数据从个人设备 转移到数据中心
• 在一个安全的位置进行维 护、备份和管理
• 即时、按需地将应用交付 给各地使用各种设备的各 类用户
公司办公室
分支机构办公室
安全
• 客户端可以比较容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过Copy Paste等操作保存，然后外泄； • 传统PC非常易受各种病毒，木马的攻击； • 数据在网络中传输面临较大风险； • 需要大量额外的安全管理软件来保证客户端的正常工作。
PC
•PC故障率高，排错需要时间长，远程技术支持需要额外的软件解决方案。现场支持等待时间长，效率低；
Desktop Workload (OS, Apps, Data)
10
Citrix虚拟桌面解决方案
用户
最佳用户体验
高性能传输协议：ICA
Virtual Desktop
User Settings
Apps
On-demand Assembly
动态拼装的 用户桌面
OS
数据中心
打破操作系统、
应用程序和用户
数据的紧密耦合， 独立管理
•传统PC每台标称功率接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； •PC成本高，更换周期短，每3～4年左右必须升级； •PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境。
管理
• 传统PC需要大量的安装、配置时间； • 操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； • IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和Trouble-shooting上。
方案对比
Citrix XenApp(包含在 XenDesktop中）
•20年发展历史，累计一亿最终用户 •大规模部署验证，大量成功经验，99%财富500强采纳 •ICA协议只需要20Kbps带宽就可以提供流畅的用户体验 •真正应用集中管理，灵活的虚拟化手段，Streaming只 是XenApp的一个小功能模块 • 节省服务器（4G内存理论上支持40并发虚拟应用） •没有特殊的存储要求 •几乎不改变最终用户使用习惯 •部署简单，1000并发的应用虚拟化设计、实施周期两个 月左右
•管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理 XenApp服务器 •使用场景广泛，支持大量客户端设备
VMWare View
•近两年的新思路 •没有大规模验证，高并发环境已有多个失败案例 •RDP协议对带宽要求是ICA的3倍，在非LAN环境中 用户体验很差 •ThinApp是VMWare收购Thinstall后的整合产品，仅 利用Streaming技术解决应用安装问题 • 由于需要提供操作系统，服务器消耗大（4G内存 仅支持8个左右并发虚拟桌面） •存储消耗巨大，即使使用Composer模块的Linked Clone技术也需要维护大量虚拟机镜像 •改变用户使用习惯 •部署复杂，1000并发的虚拟桌面稳定运行至少需要 半年 •管理成本高，用户桌面集中后管理工作量巨大 •特殊场景（常见在开发环境使用）
远程员工
数据中心
备份数据中心
移动员工 合同工
应用虚拟化的优势
对于公司
对于IT管理员
对于终端用户
提升竞争优势
一种战略性应用虚拟化基础架构 易于使用的、可靠的应用
• 降低成本
• 更轻松的应用管理和维护
• 没有应用维护问题
• 提高数据安全和合规性 • 更快部署新应用
• 可及时访问新应用
• 提高灵活性和响应速度 • 基于策略的安全应用访问
Citrix桌面虚拟化XenDesktop系统架构图
Citrix 桌面虚拟化XenDesktop优势
• 卓越的用户体验 • 操作系统单一镜像管理 • 整合应用虚拟化 • 可靠的访问控制 • 桌面优化和远程支持 • 开放架构支持各种虚拟化底层 • 同时支持三代不同类型的桌面虚拟化
应用虚拟化 与 桌面虚拟化 方案对比
• 瘦客户机耗电在30～40W，即使加上转移到服务器上的计算 耗电，总用电量只是传统PC的1/3左右
• 在拥有大量座席的呼叫中心，瘦客户机散热低可以明显减少 空调用电
• 瘦客户机比传统PC更加轻便，占地小，改善呼叫中心的工作 环境
• 瘦客户机生命周期远大于PC，减少电子垃圾的产生量
简化管理
• 业务系统可以快速部署和推广，更新也只需要在数据中心操作 • 实现一对多的管理模式，只需要处理好几个标准镜像，就可以保证大量
VMWare没有应用虚拟化方案，只能用桌面虚拟化来应对这类需求，已多次证明并不可行！
推荐：使用XenDesktop中的应用虚拟化模 块XenApp实现交行卡中心客服平台 的虚拟化改造
硬件配置建议
Citrix应用虚拟化方案主要价值点
数据安全：采用CITRIX技术后，所有用户信息均集中保存在卡中心的后台存 储上，本地PC可以不保存任何客户数据，从而在数据存储方面杜绝了信息 的泄露可能。
传输安全：通过在VPN远程加密接入的基础上建立客户机与应用发布服务器 独立的ICA加密通讯隧道，保证了呼叫中心与卡中心数据通讯间的信息安全。
双网隔离： 在呼叫中心业务网段CITRIX服务器与用户网段某个指定的VLAN 间开放特定的80，443（加密端口），1494，2598四个端口，既满足了用 户跨网段的应用需求，又阻断了其他形式的未授权访问。
少场地租用成本，同时提高员工的工作满意度
谢谢你的阅读
知识就是财富 丰富你的人生
通讯优化：WLAN接入方式与LAN接入方式技术模式完全两样，链路带宽也天 差地别，CITRIX产品的优势就是在低带宽（通常界定为1M以下）的模式下 获得最好的用户操作体验，提高呼叫中心员工的工作效率。
Citrix应用虚拟化方案主要价值点（续）
高可用性：利用CITRIX负载均衡技术可以动态、均衡地将接入用户分派到不同的后 台CITRIX应用发布服务器上，即使用户与后台CITRIX服务器的连接发生短暂的中 断，当用户连接重新建立后原有编辑的文档或打开的画面依旧存在，不需要重新 启动应用，数据也不会丢失。有效地解决单点失败和通讯短暂故障问题。
业务连续： 由于所有的应用都在后台的Citrix服务器上运行，不再和用户的PC机耦 合绑定，PC机的故障不会影响业务系统的稳定运行。对于用户而言，一旦桌面 PC故障，只需要换一台正常工作的PC，使用相同帐号登录，所有应用又可以正 常访问了。Citrix帮助业务系统彻底摆脱对桌面PC的依赖，提高业务系统连续性。
成熟的解决方案：应用虚拟化
二十年不断研发历程 一百万台应用虚拟化服务器
一亿最终用户 被99%的财富500强采纳
应用虚拟化支撑新型业务体系架构
– 集中式“发布”：安全、便捷、随需而动
客户端元件 网络应用 桌面应用
服务器端元件 网络应用
订制化应用
数据中心
桌面/终端
应用虚拟化服务器环境 XenApp
应用服务器
用户的使用 • 用户每天登陆都会得到一个全新的操作系统，减少系统重置导致的管理
工作量 • 瘦客户机硬件故障率低，更换简单 • 用户无法随意安装软件，改变操作系统，权限受控会大大降低Help Desk
工作量 • 带宽和应用无关，很容易估算开办分支机构时的带宽容量
降低成本
• 降低由于客户数据泄漏导致的成本支出 • 降低网络带宽租用的成本支源自文库 • 降低传统PC购置、维护、更新换代的成本支出 • 降低呼叫中心应用软件全生命周期管理成本 • 降低传统PC系统升级和防病毒系统的成本支出 • 降低电费支出 • 为居家客服等新的呼叫中心模式做好准备，未来甚至可以减
• 随时随地访问
• 提高员工的工作效率 • 可扩展性/增长方式
• 将更多时间投入战略项目 • 灵活性
• 全天侯监控应用性能、 应用可靠性
• 不改变使用习惯
新思路：桌面虚拟化
桌面虚拟化（VDI）的定义
桌面的存储和执行（包括操作系统、应用 程序和用户数据）都集中在数据中心的虚 拟机上
用户界面使用远程协议（例如ICA和RDP） 传输到用户的终端设备上
硬件
打包运输 分发给最终用户
• 安全无法保障– 难以实现的备份和加密 • 系统维护困难– 没完没了的补丁更新 • 硬件成本高昂– 平均三年更新换代
传统PC管理工具和 管理流程
硬件购买 制作镜像 策略加固 规模部署
更新 备份 运维 监控
传统架构难以解决的问题
网络
• 网络带宽和应用密切相关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难估算带宽需求； • 呼叫中心应用需要和后台数据库作大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户的工作效率和客户满意度； • 某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致后台服务器受到攻击；