交行信用卡培训PPT
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预印有工作单位名称及员工姓名的工作证、上岗证、出入证、胸牌复印件； 预印有工作单位名称及员工姓名的名片原件； 最近3个月内单位开具的工作证明原件，加盖单位公章或人力资源部章或财务章 （圆章）或工会章，注明开证日期（工作证明文件盖章需要印痕“清晰”，关键 字“完整”）；
工作证明盖章标准样例
单位公章 人力资源部章 财务章（圆 章） 工会章
电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室
电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号
4.完整性案例
案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门）
案例10：明显地址不完整需补充
5.改善建议
两址标准填写建议：
两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正 常寄达。 同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地 址，使客户能够第一时间收到卡片。 严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的地址。
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
无效/临时地址 住宅地址 填写不规范
未完整
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
2.有效性案例
案例1：单位地址为总公司/上级单位
江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话 核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。
1.申请表填写-单位电话
案例1：申请表填写类-单位电话不合规
该客户进件时单位电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写9位
9位电话号码
该客户进件时单位电话为客服电话
客服热线非有效单 位电话
该客户进件时单位电话未填写
单位电话全部未填写
该客户进件时单位电话为手机形式
手机号码非有效单 位电话
1.申请表填写-住宅电话
案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规
该客户营业执照发照日期小于3年
3.客户提供附件-营业执照
案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规
该客户营业执照模糊，要素均无法辨识
营业执照信息完 全模糊，无法进 行审核
3.客户提供附件-营业执照
案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规
该客户营业执照单位名称与客户填写的单名完全不一致
3.客户提供附件-工作证明
工作证明标准样例
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件无开具日期
该客户工作证明章不符合四章要求
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户提供的盖章单名与填写信息不符
3.客户提供附件-工作证明
不合规子项 不合规原因 无效/临时地址 单位地址 填写不规范 未完整 具体描述 总公司/上级单位地址 单位地址邮政信箱 原为营业执照地址，不可收 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 住宅地址为公司 原宅址为户籍地址，不可收 住宅地址=单址地址（非宿舍/商住 两用） 住宅地址为临时地址（酒店/宾馆） 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 状态 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增
二.2013年进件合规率统计
不合规原因占比图：
20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
单位电 住宅电 限定行 工作证 非本人 身份证 无亲访 话 占比 18.76 话 17.66 职业 明文件 申请 明文件 亲签
单位地 址（未 完整）
就业状 态
工商营 住宅地 业执照 址（未 不合格 完整） 其它
身份证明文件种类及要求
中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证 港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证 台湾居民：台湾同胞来往内地通行证 外籍人士：护照
身份证明文件标准样例
军官证、士兵证、武警证等需证件 号完整 身份证明文件需清晰可 辨认（不可涂改、信息 缺失或证件号码缺位） 证件在有效期内，如有效期不在同面 则必须附上有效期面
营业执照单名 与申请表填写 单位信息完全 不一致
4.销售行为类-非本人申请
申请表非客户本人申请或签名
说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非 本人签署（由他人代签）
改进建议： 指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选 亲访亲签； 流程中明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作； 在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行 营销贷记卡； 务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！
标准 拒绝条件 客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、 邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录 入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期 货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及 其他各类简单体力劳动者 小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业 （如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康 乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、 图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄 、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、 学校、研究所）
非交叉销售：9.65% 7.21% 资质不佳（取消） 9.01%
2.24%
3.10%
3.25%
其他：12.96% 电话号码无效： 12.71% 信用不良： 11.01%
5.90% 5.94%
无法联系：10.24%
6.78%
13.89 8.46% 6.70% 6.19% 4.69% 4.62% 4.43% 4.21% 4.00% 6.40%
各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、 非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。
三.不合规项原因分析及改善建议
案例4：客户资质类-限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业
2.客户资质-就业状态
案例5： 客户资质类-就业状态
该客户为兼职，不符合进件要求。
该客户为临时工，不符合进件要求。
3.客户提供附件-工作证明
工作证明文件种类及要求
一.2013年分行进件合规率简介
申请表填写类 客户申请表信息填写 不完整或填写错误 销售提供附件类 需要销售人员提供的证明 文件不符合审核要求
客户提供附件类 客户办理信用卡时提交 的必要附件不符合审核 要求 客户资质类 客户办理信用卡的基 本资质未达到要求
分行进件 合规率
销售行为类 销售人员未按销售指引的 要求对申请件进行初审 销售注记类 销售人员未根据销售指 引的要求在申请表上进 行注记或盖章
客户综合资质不佳 涉嫌欺诈 征信报告信用不良 未达发卡标准-重复申请
补件不合格
无法联系到申请人
42
主要拒绝原因及典型案例
交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“征信报告信 用不良 ”、“无法联系到申请人 ”、“非交叉销售客户 ”等占比较高 。
提供的电话号码无效 征信报告信用不良 无法联系到申请人 非交叉销售客户 客户综合资质不佳（取消处理）
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件日期不符
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件公章模糊
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户名片单名与填写信息不符
该客户提供工牌要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
5.销售注记类-亲访亲签
案例9：销售注记类-亲访亲签（个人）/亲访亲签&单位核（集团）未勾选
申请件未勾选亲访亲签或亲访亲签&单位核
“亲访亲签”或 “亲访亲签&单位核”建议： 分行销售人员必须做到验证客户身份并注记“亲访亲签” 。
2013年分行进件质量分析
分行进件合规率
一．分行进件合规率简介 二．2013年进件合规率统计 三．不合规项案例分析及改善建议
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
2.有效性案例
案例2：账单地址为信箱
案例3：他人代收
2.有效性案例
案例4：住宅地址为公司
2.有效性案例
案例5：住宅地址为户籍地址-不可收
2.有效性案例
案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用
2.有效性案例
案例7:住宅地址为宾馆/酒店
3.规范性案例
案例8：地址填写模糊-不可辨识
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证明要素缺失
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证已在申请时过其有效期
3.客户提供附件-营业执照
职业要求
行业要求
就业状态
标准 就业要求 拒绝条件 客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主 要收入的群体等
2.客户资质-限定行职业
案例3：客户资质类-限定职业
该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求
该客户职业为司机，不符合进件要求
2.客户资质-限定行职业
营业执照的合规标准：
预印有清晰的单位名称及客户姓名，且与客户申请表填写的信息一致。 执照上成立日期/发照日期等要素体现客户企业成立运营大于等于3年。 如有有效期在有效期内。
营业执照的标准样例：
2011年年检表明该企业最 少于2011年成立，符合政 策要求
3.客户提供附件-营业执照
案例2： 申请表填写类-住宅电话不合规
该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位
6位电话号码
该客户进件时住宅电话为手机形式
住宅电话为手 机形式
该客户进件时住宅电话带分机
住宅电话为分 机形式
2.客户资质-限定行职业/就业状态
限定行职业
建议：根据政策要求以下行职业与就业状态为我行限制发卡对象，请营销人员谨慎营销
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
分析及改善建议
1. 申请表填写-单位电话/住宅电话
2. 客户资质-限定行职业/就业状态 3. 客户提供附件-工作证明/身份证明/营
业执照
4. 销售行为类-非本人申请 5. 销售注记类-无亲访亲签
5
1.申请表填写-单位/住宅电话
021 021
Fra Baidu bibliotek
两电标准填写建议：
填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致 单位电话非客服热线 单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外） 住宅电话非手机形式 住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）
第二部分：主要拒绝原因及典型案例
整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“客户综合资 质不佳 ”、“涉嫌欺诈 ”及“征信报告信用不良 ”等，拒绝原因 占比较高。
提供的电话号码无效
电话号码无效： 15.37%
其他：28.24% 资质不佳： 10.32% 欺诈：9.45% 2.78% 2.83% 3.31% 5.56% 6.27% 6.88% 信用不良：9.01%
工作证明盖章标准样例
单位公章 人力资源部章 财务章（圆 章） 工会章
电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室
电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号
4.完整性案例
案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门）
案例10：明显地址不完整需补充
5.改善建议
两址标准填写建议：
两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正 常寄达。 同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地 址，使客户能够第一时间收到卡片。 严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的地址。
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
无效/临时地址 住宅地址 填写不规范
未完整
明显地址不完整需补充（含未填写） 原有
2.有效性案例
案例1：单位地址为总公司/上级单位
江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话 核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。
1.申请表填写-单位电话
案例1：申请表填写类-单位电话不合规
该客户进件时单位电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写9位
9位电话号码
该客户进件时单位电话为客服电话
客服热线非有效单 位电话
该客户进件时单位电话未填写
单位电话全部未填写
该客户进件时单位电话为手机形式
手机号码非有效单 位电话
1.申请表填写-住宅电话
案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规
该客户营业执照发照日期小于3年
3.客户提供附件-营业执照
案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规
该客户营业执照模糊，要素均无法辨识
营业执照信息完 全模糊，无法进 行审核
3.客户提供附件-营业执照
案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规
该客户营业执照单位名称与客户填写的单名完全不一致
3.客户提供附件-工作证明
工作证明标准样例
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件无开具日期
该客户工作证明章不符合四章要求
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户提供的盖章单名与填写信息不符
3.客户提供附件-工作证明
不合规子项 不合规原因 无效/临时地址 单位地址 填写不规范 未完整 具体描述 总公司/上级单位地址 单位地址邮政信箱 原为营业执照地址，不可收 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 住宅地址为公司 原宅址为户籍地址，不可收 住宅地址=单址地址（非宿舍/商住 两用） 住宅地址为临时地址（酒店/宾馆） 原地址他人代收 填写模糊无法辨识 栏位填错 地址部分修改（路/室号/区/部门） 状态 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增 新增
二.2013年进件合规率统计
不合规原因占比图：
20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%
单位电 住宅电 限定行 工作证 非本人 身份证 无亲访 话 占比 18.76 话 17.66 职业 明文件 申请 明文件 亲签
单位地 址（未 完整）
就业状 态
工商营 住宅地 业执照 址（未 不合格 完整） 其它
身份证明文件种类及要求
中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证 港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证 台湾居民：台湾同胞来往内地通行证 外籍人士：护照
身份证明文件标准样例
军官证、士兵证、武警证等需证件 号完整 身份证明文件需清晰可 辨认（不可涂改、信息 缺失或证件号码缺位） 证件在有效期内，如有效期不在同面 则必须附上有效期面
营业执照单名 与申请表填写 单位信息完全 不一致
4.销售行为类-非本人申请
申请表非客户本人申请或签名
说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非 本人签署（由他人代签）
改进建议： 指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选 亲访亲签； 流程中明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作； 在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行 营销贷记卡； 务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！
标准 拒绝条件 客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、 邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录 入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期 货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及 其他各类简单体力劳动者 小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业 （如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康 乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、 图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄 、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、 学校、研究所）
非交叉销售：9.65% 7.21% 资质不佳（取消） 9.01%
2.24%
3.10%
3.25%
其他：12.96% 电话号码无效： 12.71% 信用不良： 11.01%
5.90% 5.94%
无法联系：10.24%
6.78%
13.89 8.46% 6.70% 6.19% 4.69% 4.62% 4.43% 4.21% 4.00% 6.40%
各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、 非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。
三.不合规项原因分析及改善建议
案例4：客户资质类-限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业
该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业
2.客户资质-就业状态
案例5： 客户资质类-就业状态
该客户为兼职，不符合进件要求。
该客户为临时工，不符合进件要求。
3.客户提供附件-工作证明
工作证明文件种类及要求
一.2013年分行进件合规率简介
申请表填写类 客户申请表信息填写 不完整或填写错误 销售提供附件类 需要销售人员提供的证明 文件不符合审核要求
客户提供附件类 客户办理信用卡时提交 的必要附件不符合审核 要求 客户资质类 客户办理信用卡的基 本资质未达到要求
分行进件 合规率
销售行为类 销售人员未按销售指引的 要求对申请件进行初审 销售注记类 销售人员未根据销售指 引的要求在申请表上进 行注记或盖章
客户综合资质不佳 涉嫌欺诈 征信报告信用不良 未达发卡标准-重复申请
补件不合格
无法联系到申请人
42
主要拒绝原因及典型案例
交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“征信报告信 用不良 ”、“无法联系到申请人 ”、“非交叉销售客户 ”等占比较高 。
提供的电话号码无效 征信报告信用不良 无法联系到申请人 非交叉销售客户 客户综合资质不佳（取消处理）
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件日期不符
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户工作证明文件公章模糊
3.客户提供附件-工作证明
案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规
该客户名片单名与填写信息不符
该客户提供工牌要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
5.销售注记类-亲访亲签
案例9：销售注记类-亲访亲签（个人）/亲访亲签&单位核（集团）未勾选
申请件未勾选亲访亲签或亲访亲签&单位核
“亲访亲签”或 “亲访亲签&单位核”建议： 分行销售人员必须做到验证客户身份并注记“亲访亲签” 。
2013年分行进件质量分析
分行进件合规率
一．分行进件合规率简介 二．2013年进件合规率统计 三．不合规项案例分析及改善建议
四．2014年进件合规率口径
30
四. 2014年进件合规率口径
1. 口径与目标
2. 有效性案例
3. 规范性案例 4. 完整性案例 5. 改善建议
31
四. 2014年进件合规率口径与目标
2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效 性、规范性、完整性标准考核。 2014年分行进合规率目标：95%
2.有效性案例
案例2：账单地址为信箱
案例3：他人代收
2.有效性案例
案例4：住宅地址为公司
2.有效性案例
案例5：住宅地址为户籍地址-不可收
2.有效性案例
案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用
2.有效性案例
案例7:住宅地址为宾馆/酒店
3.规范性案例
案例8：地址填写模糊-不可辨识
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证明要素缺失
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证要素模糊
3.客户提供附件-身份证明
案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规
该客户身份证已在申请时过其有效期
3.客户提供附件-营业执照
职业要求
行业要求
就业状态
标准 就业要求 拒绝条件 客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主 要收入的群体等
2.客户资质-限定行职业
案例3：客户资质类-限定职业
该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求
该客户职业为司机，不符合进件要求
2.客户资质-限定行职业
营业执照的合规标准：
预印有清晰的单位名称及客户姓名，且与客户申请表填写的信息一致。 执照上成立日期/发照日期等要素体现客户企业成立运营大于等于3年。 如有有效期在有效期内。
营业执照的标准样例：
2011年年检表明该企业最 少于2011年成立，符合政 策要求
3.客户提供附件-营业执照
案例2： 申请表填写类-住宅电话不合规
该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位
6位电话号码
该客户进件时住宅电话为手机形式
住宅电话为手 机形式
该客户进件时住宅电话带分机
住宅电话为分 机形式
2.客户资质-限定行职业/就业状态
限定行职业
建议：根据政策要求以下行职业与就业状态为我行限制发卡对象，请营销人员谨慎营销
信用卡培训资料
湖南省分行个金部 2014年3月
第一部分：分行进件合规率
合规率的价值体现
分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时 又是衡量各行进件质量的参考依据。
合规率带来的影响
不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请 件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下 降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。
分析及改善建议
1. 申请表填写-单位电话/住宅电话
2. 客户资质-限定行职业/就业状态 3. 客户提供附件-工作证明/身份证明/营
业执照
4. 销售行为类-非本人申请 5. 销售注记类-无亲访亲签
5
1.申请表填写-单位/住宅电话
021 021
Fra Baidu bibliotek
两电标准填写建议：
填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致 单位电话非客服热线 单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外） 住宅电话非手机形式 住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）
第二部分：主要拒绝原因及典型案例
整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效 ”、“客户综合资 质不佳 ”、“涉嫌欺诈 ”及“征信报告信用不良 ”等，拒绝原因 占比较高。
提供的电话号码无效
电话号码无效： 15.37%
其他：28.24% 资质不佳： 10.32% 欺诈：9.45% 2.78% 2.83% 3.31% 5.56% 6.27% 6.88% 信用不良：9.01%