复旦商务智能概论--10流程智能processintelligence
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Typical personalization process
understanding customers through profile building delivering personalized offering based on the knowledge about the product and the customer measuring personalization impact
客户流失分析
Customer development
Elements of customer development include customer lifetime value analysis, up/cross selling and market basket analysis. Customer lifetime value analysis is defined as the prediction of the total net income a company can expect from a customer. Up/Cross selling refers to promotion activities which aim at augmenting the number of associated or closely related services that a customer uses within a firm. Market basket analysis aims at maximizing the customer transaction intensity and value by revealing regularities in the purchase behaviour of customers.
商务智能是什么
商务智能是什么、不是什么？商务智能是什么？商务智能的定义不说多如牛毛，也是众说纷纭。
人们对商务智能的理解如同那七个印度盲人对大象的理解：有人认为它是高级管理人员信息系统（EIS），有人认为它是管理信息系统（MIS），有人认为它是决策支持系统（DSS）；有人说它是数据库技术，有人说它是数据仓库，有人说它是数据集市，有人说它是数据整合与清洗工具，有人说它是查询和报告工具，有人说它是在线分析处理工具，有人说它是数据挖掘，有人说它是统计分析；有人把它当作分析性ERP, 有人把它当作分析性CRM, 有人把它当作分析性SCM, 有人把它当作企业绩效管理，有人把它当作平衡记分卡……真正的商务智能包括上述的一切但又不止上述的一切，因而我们无法把上述的一切简单地加起来就给商务智能下定义。
笔者在总结商务智能的定义的众多版本之后，给商务智能下了这样一个定义:“商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解，改善商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。
”下面，笔者就这一定义的语义要素进行分解：n 企业——这里用“组织机构”或“实体”会显得更完整，因为所有的组织机构和实体（不只是企业）都可以而且应该利用商务智能；之所以仍用“企业”是为保持与“商务”的一致性。
各行各业，包括非企业性机构，比如政府部门、教育机构、医疗机构和公用事业等，都应该而且能够利用商务智能。
n 利用现代信息技术——这是这一定义中的关键之一，现代信息技术的发展产生了信息经济和信息社会，在这一新型的经济和社会形态中，信息的爆炸式激增又产生了对能够处理和控制信息的新技术的强烈需求；商务智能就是新的信息技术在商务分析中的有效利用。
商务智能过程中所涉及的信息技术主要有：从不同的数据源（交易系统或其他内容储存系统）收集的数据中提取有用的数据，对数据进行清理以保证数据的质量，将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据集市（这时数据变为信息），然后寻找合适的查询、报告和分析工具和数据挖掘工具对信息进行处理（这时信息变为辅助决策的知识），最后将知识呈现于用户面前，转变为决策。
商务智能
当今社会信息技术飞速发展，经济全球化趋势日益明显，市场竞争激烈。
生存在这样一个“信息爆炸”时代，企业管理者能否利用信息进行快速而有效的决策已直接关系到企业的生死存亡。
越来越多的企业提出对商务智能的需求，商务智能的出现和飞速发展，成为必然趋势。
商务智能实质上是数据转化为信息的过程，这一过程也可称为信息供应链，其目的是把初始的操作型数据变成决策所使用的商务信息。
商务智能是什么？通常业外人士会误以为,商务智能就是近两年各大品牌手机争相推出的商务智能型手机里所涉及的功能。
事实上，迅速窜红手机界的“商务智能”和迅速走红电子商务界的“商务智能”是有根本区别的。
商务智能型手机所指的商务智能是使手机实现了电脑上的某些功能，方便了商务人士的出行、交流等等。
那真正的商务智能是什么呢？商务智能其实就是能够帮助用户进行数据分析，获得信息，从而对自身业务经营做出正确明智决定的工具2．商务智能背景知识2.1 商务智能的产生很多人以为商务智能是新兴的技术和理念，应用也刚刚开始。
而事实并非如此，商务智能早已在潜移默化中渗透到企业的应用中去了，像金蝶和用友的财务软件很早就加入了智能分析的功能，只不过没有将其单独区分开来。
最初在商务交易中引入计算机辅助管理时，开发人员是根据企业已规定好的业务规则来编写交易系统，其主要目的是让“商务流程自动化”，从而缩短业务周期，提高效率，增强企业的竞争力，最终为企业创造更大的利润。
随着计算机在商业管理中的普及，企业的部门框架和业务规则随着社会分工的日益细化，原有的商务管理系统面对日益变化的业务规则逐渐变得力不从心。
因此，软件厂商针对新出现的商业部门和业务规则，推出了一系列的自成体系的，专门针对某块商业数据管理的管理软件，如财务管理软件，客户关系管理软件，产品数据管理软件，人力资源管理软件等。
但是，这些自成体系的的管理软件之间，数据很难共享从而在企业各个部门之间形成了“信息孤立” 的局面。
于是，软件厂商又推出了更大块集成的企业资源规划(ERP)系统，把之前推出的各块独立的管理系统整合起来。
商务智能概述[1]
![商务智能概述[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/5174aa969e31433239689363.png)
•Data Joiner
•ETI •Administration
•Data Warehouse Center
•Templates
•Analysis •Intelligent Miner •Intelligent Decision Server •DB2 OLAP Server
商务智能概述[1]
•商务智能的概念
•数 据
•数 据
ET 仓
L 库 •数据
•O •数 L据 A挖 P 掘 •知识
•可
视
化
•决策
n 金融 n 经济 n POS n 人口统计 n 生命周期
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n 模式 n 趋势 n 事实 n 关系 n 模型 n 关联规则 n 序列
n 目标市场 n 资金分配 n 贸易选择 n 在哪儿做广告 n 销售的地理位置
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—Data Warehouse Institute
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商务智能概述[1]
•商务智能的概念
➢ 商务智能指收集、转换、分析和发布数据的过程，目的是
为了更好的决策。
➢ 商务智能是指将数据转化为知识的过程。它包括捕获和分
析信息，交流信息，以及利用这些信息开发市场。
➢商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构
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—Data Warehouse Institute
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商务智能概述[1]
•商务智能的概念
➢ 商务智能指收集、转换、分析和发布数据的过程，目的是
为了更好的决策。
➢ 商务智能是指将数据转化为知识的过程。它包括捕获和分
析信息，交流信息，以及利用这些信息开发市场。
P10 翻译
1.物流溯源整合RFID与长距的无线技术，提供的即时信息交换与传输，对苹果、香蕉等农产品在仓储、运输过程中人、车、物品或载具进行即时的动态监控，实现车辆及货物的溯源备案、精确定位、实时监控、智能报警、高效调度，有效保障食品安全安全，控制货物在途在库数量风险。
1.logistic originTo integrate of RFID and the long-range wireless technology, provide exchange and transmit instant message, monitor the process of storage, transport agriculture products like apple and banana in real time by using human, vehicle, goods in order to realize vehicle and goods traceability record, accurate positioning, real time monitoring, intelligent alarming, high efficiency scheduling to effective guarantee food safety, control the volume and risk of goods transit2.在途在库监管Control on the way开发“农产品业务监测与管控系统”整合各市场包括仓库、会员、交易、运输等整个供应链的资源与信息，通过对仓库库容的监控，实现对货物配送的合理调配；同时，通过对会员交易、货物运输的管控，有效地实现了通过该系统智能化地指挥各业务、各系统有条不紊地为市场提供服务的目的。
To develop “agriculture business monitor and control system” integrate market which includes warehouse, member, trading, transportation, all the resource and information through the whole supply chain to realize the goods distribution is reasonable allocated. At the same time through the control of membership trading and transportation realizes this system can control all the other systems to provide service for the market.3. 价格指数与食品安全溯源监管系统计算并发布全国主要大中城市农产品价格指数、单品或单类农产品价格走势，分析研究农产品批发价格变化动态、变动程度、变化规律和变化趋势；发布公司旗下批发市场电子结算记录下来的真实成交数据，生成价格变动趋势图；以三维立体形式监测实体批发市场功能分布并实现档位管理功能，分析全国优势农产品的产区分布、生产预测、产销形势及国际市场信息；建立食品安全备案系统发布食品安全检测结果；对非生鲜商品实行网下备案、网上录入，通过业务监管系统对过期商品、高危商品进行预警，敦促相关市场对商品实行特殊监管或下架处理。
商务智能概述PPT课件
管理信息系统和企业资源计划系统
• 明确整个企业中的业务数据和相互关系是 有较大困难的。
百家争鸣、百花齐放的管理系统数据 ——共有多少个三角形?
20
2019/9/11
可编辑修改
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商务智能系统
• 来自不同系统的大量数据中往往隐藏着重 要的规律和商业规则，这些是企业管理者 需要寻找的“金矿”。
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管理信息系统和企业资源计划系统
• 管理信息系统和企业资源计划系统积累了大量的 历史数据。
– 不同历史时期的数据 – 根据不同业务需要的数据 – 由不同供应商提供的数据 – 体系结构和管理实施等方面存在着较大的差异 – 数据相对分散和独立，难以共享 – 没有建立起统一的能用于分析处理的基础数据平台
customer insolvency in telecommunications business
6
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商务智能概述
• 为什么出现商务智能？Why
– 企业经营管理活动对商务智能的需求
• 如何理解商务智能? What • 商务智能如何实现? How
– 商务智能的技术构成
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1 企业对商务智能的需求
• 商务工具的变迁 • 企业信息化系统的进化
8
商务工具的变迁
• 伴随着商务工具的变迁，人们处理信息的 能力在工具的帮助下变得越来越强大，信 息量的增长也越来越快。
– 电报 – 电话 – 传真机 – 计算机 – 互联网
9
商务工具的变迁
• 在20世纪初，或者即使到了20世纪中叶，没有一 个公司的账目、订货记录和文件柜的数据总和能 超过几十个百万字节(megabytes)。
14
商务工具的变迁
商务智能 课程教学大纲
5.4 序列模式
5.5 统计分析
5.5.1线性和非线性回归分析
5.5.2一元和多元回归分析
6 商务智能应用4课时
6.1 电子商务推荐
6.2 Web网站优化
6.3 客户关系管理
6.4 企业绩效管理
7实验8课时
7.1 SAPபைடு நூலகம்晶报表和易表制作
7.2 基于DB2的数据仓库设计（选做）
7.3 基于IBM Cognos Express的OLAP
2.1 数据仓库基本概念
2.2 数据仓库的数据模型与数据组织*
2.3 数据仓库系统的体系结构
2.4 数据仓库的项目管理
3 在线分析处理OLAP技术3课时
3.1 多维数据结构、多维数据分析
3.2 ROLAP与MOLAP
3.3 报表制作
4 数据挖掘过程2课时
4.1分析需求
4.2 数据选择与预处理
4.3 模型挖掘
基本内容简介
本课程主要介绍数据仓库与数据挖掘的基本概念、基本方法以及在商务决策中的应用。具体的内容包括数据仓库系统简介、联机分析处理（OLAP），数据预处理技术（包括数据清理、数据集成和转换等），数据挖掘技术（包括分类、预测、关联和聚类等）以及数据挖掘方法（包括决策树方法、统计方法、关联规则挖掘等），并结合案例分析上述方法和技术在商务智能中的应用。
商务智能
商务智能目的：通过科研训练，让没有科研经验的本科生走进实验室初步接触科研，按照“分配科研训练题目→题目初步了解→广泛搜索文献资料→文献综述→拟定实验思路→进行简单实验→实验现象说明、简单结果分析→撰写科研训练报告，谈体会和心得”的流程，独立思考、独立设计方案、独立实验，培养学生理论联系实际、独立自主发现问题和解决问题的能力。
主要内容： 1. 查阅资料及学习相关知识； 2. 在老师的指导下参与简单的科研活动； 3.与同学讨论有关知识； 4.科研训练成果的展示。
一．商业智能的定义1. 商务智能（Business Intelligence，简称 BI）：一类由数据仓库（或数据集市）、查询报表、数据分析、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成的，以帮助企业决策为目的技术及其应用。
商业智能现在通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。
这些数据包括来自企业业务系统的订单、库存、交易账目、客户和供应商资料、来自企业所处行业和竞争对手的数据以及来自企业所处的其他外部环境中的各种数据。
而商业智能能够辅助的业务经营决策，既可以是操作层的，也可以是战术层和战略层的决策。
商业智能作为一个工具，是用来处理企业中现有数据，并将其转换成知识、分析和结论，辅助业务或者决策者做出正确且明智的决定。
是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了从数据仓库到分析型系统等。
商业智能是一种解决方案。
商业智能的概念最早由Gartner Group 与1996 年提出来。
业智能所涉及的结构与应用，Gartner Group 命名之前就有，在起初被称为经理信息系统（EIS），在演化为商业智能之前叫决策支持系统（DSS）。
易观国际从用户需求的角度将 BI 定义为：BI 是一种为企业或机构提供大规模数据联机处理、数据挖掘、数据分析，以及报表展现等服务，以实现对特定的商业分析目标或企业整体绩效提供定量化决策支持的解决方案的综合。
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流程中的知识管理
• 在实践方面，一些支持流 程运作的知识管理系统已 被尝试，目前已出现了一 些基于工作流等群件的知 识支持工具 。但一些难以 表达的隐性知识若缺乏一 定的交流是很难获取的， 结合基于市场（marketbased）的企业之间知识流 转方法与企业内部协同知 识创新的社区模式（ community modality）是 非常必要的。前者是通用 的、显式知识的流转，而 社区模式涉及更深层次的 知识创新。
• 流程模型发现（Process model discovery ）；
• 组织模型发现（ organizational model discovery ）；
• 分析（ Delta analysis ）；
• 社会网络图（ Social Networks diagrams）；
• 流程角色识别（Process role identification）；
• 流程角色协作（Process role collaboration）；
• 频繁路径分析（workflow large patterns ）
•…
process model
performance metrics
organizational model social network
Role identification and collaboration
企业战略
流程设计
流程管理
流程优化
知识管理
流程实施
学习型组织
IT/IS
顾客
知识视图
• Giorgos等在研究流程管理和知识管理的集成方式时，通过增加知 识管理活动（knowledge management tasks）及其处理的知识对 象（knowledge objects），在功能、组织、数据和业务逻辑视图 的基础上又引入了知识视图（knowledge perspective），拓展了 标准的工作流参考模型。此处知识管理活动可看成知识流的组成 单元，由特定的角色负责，产生、存储、应用和发布与业务活动 相关的知识对象。
流程管理与知识管理的结合
流程管理与知识管理
• 业务流程管理（Business Process Management，BPM）是一种以规范化的 方式构造端到端的业务流程为中心，以持续地 提高组织绩效为目的的系统化方法，包括流程 分析、流程定义与重定义、资源分配、流程质 量与效率测评和流程优化等。
• 什么是知识管理？ • “帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发
Classificati on of process mining
BI在流程管理中的应用
——性能分析
IDS Scheer's ARIS Process Performance Manager
BI在流程管理中的应用
—流程监控
• 有些流程知识隐藏在大量的流程运行日志数据中，需要利用一定的 分析方法才能获得，商业智能技术提供了一种有效的手段。
审核
通 过 ？是
否
签约
备案
执行
业务流程管理生命周期
流程模型的作用
• 洞察力 当建模时，建模人员可以从不同角度分析流程 • 交流 流程模型可供相关人员共享交流 • 校验 通过分析流程模型，找出其中的问题和瓶颈 • 绩效分析 利用仿真技术可以了解各种情况流程的性能，理解影响流程响
应时间、服务水平的主要因素 • 配置 流程模型可用于配置应用系统
• 如何把特定的信息准时地提供（just-in-time delivery）给需要的岗位，使他们能有效地活动，保证 流程高效运转，已成为知识管理领域关注的主题之一。
业务流程智能
BI在流程管理中的应用
流程智能可以做什么？
• 性能分析（ Performance analysis ） ；
• 流程监控（process surveillance）;
• 信息化的本质是根据企业战略 ，分析企业现有流程和组织结 构中存在的问题，利用准时制 管理、供应链管理和流程重组 等先进管理理论实践的过程， 也是管理变革与流程创新的过 程。
市场部（销售 处）
顾客需求
总裁（厂长、总经理）
制造部（生产处 ）
财务部（处 ）
采购流程
Байду номын сангаас提供资料
寻找供应商
收集意见
编写初评方案
•
业务流程与知识流程
流程智能
流程智能
• 流程是运用知识创造顾客价值的岗位流转，企业的核心 业务、研发和内部管理等流程都需要知识管理推动。不 同的角色负责流程的不同环节，面对不同的流程视图， 其决策和行为需要相应的知识支撑。根据组织角色和任 务（活动）的相关性，同时兼顾流程的整体性，借助知 识管理平台，也可能获得（推式或拉式）流程的相关知 识。
复旦商务智能概论--10 流程智能
processintelligence
2020/8/11
提纲
• 流程基础 • 流程智能 • BI在流程管理中的应用
流程基础
超越变革—以流程为中心的组织如何改变着我们的工 作和生活？(美)迈克尔·哈默(Michael Hammer)著
• 在以顾客为中心的时代，企业 的卓越来自于优异的流程，而 优异的流程绩效需要优异的流 程管理；
• 商务智能（Business Intelligence，BI）与企业流程管理BPM（ business process management）、企业绩效管理（business performance management）、企业应用集成EAI（enterprise application integration）等结合就可以连续地对企业流程进行 监测，以便一旦发生重要的事件（如绩效指标下滑）就可以确定、 解释和响应，形成了早期的流程智能—具有实时性的操作BI。这类 智能通常根据组织角色和信息存取需要，以自动提醒（automated alerting）和事件广播（event broadcasting）的形式把信息推 给不同类型的用户，以便采取及时的措施。
• 业务流程是知识积累的重要工具， 其运作过程是信息积累并转变为有 用知识的过程，通过对这些运作信 息的分析可以积累客户资料，发现 新的市场、新的业务运作规律，最 终转变吸收为企业知识。此外，流 程运营中可能遇到原来设计阶段所 未能充分预料的问题，这些问题的 解决过程就是一种经验知识，对业 务流程运作的评价则形成了对知识 运用效果的注解。
展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结 构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间 进行知识的交流”。 • 所谓知识管理，是将静态信息转化为知识、利 用这些知识进行企业行为决策，并且在组织内 实现知识共享的过程。
• 两大研究学派
流程管道 知识活水
• 有关流程的设计、执行和改善等流 程管理各阶段都需要知识的支持， 流程团队成员之间的知识共享使他 们能够更高效地协调，从而改善了 流程的绩效。