3导游人员素质修养

项目三导游人员的素质修养

【导入语】

模导游员文花枝

新华社12月29日电（记者黄兴华）大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。

文花枝1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹3人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。17岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。

文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的女孩。每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。

2005年8月28日，在省市洛川境，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”

由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才23岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。

文花枝的壮举感动中国。2006年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。这年10月27日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、省委共同举办的“全国模导游员文花枝先进事迹报告会”

在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。

2006年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。她还被选送到向往已久的综合性全国重点大学大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。

如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分人心目中的形象大打折扣，而与此同时我们也从报纸、电视、网络等途径了解到导游热情为游客服务，甚至为了游客牺牲自己的报道。作为旅游管理专业的学生，我们对于导游道德修养如可看待？社会上只要你有知识、有能力就能有个好工作，对于学习旅游管理专业的在校大学生，我们如何看待道德修养、知识结构、能力结构之间的关系？

本次课容较为枯燥，所以采取辩论的方式，一方面激发学生的兴趣，另一方面锻炼语言表达能力，为下个项目——导游讲解技能打下基础

任务一：辩论——你认为在日常工作中导游人员的道德修养和导游人员的知识结构哪个更重要？

任务二：辩论——你认为在以后工作中导游人员的道德修养和导游人员的能力结构哪个更重要？

注：全班以宿舍为单位，分成若干小组，每小组选择一个方面进行辩解。

第一部分导游人员的道德修养

一、导游人员道德规的构成

（一）一般道德规是基础

道德规是人际关系和道德行为普遍规律的反映，是一定社会中人与人之间及个人与社会之间关系的行为规的总和。导游人员作为社会成员，必然要遵守一般的社会道德规的约束。

《公民道德建设实施纲要》中对公民基本道德概括：爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；同时还要树立社会主义荣辱观，把八荣八耻落实到日常工作生活中去。

（二）职业道德是具体体现

导游职业道德是指：在导游从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规的总和，即所有但有人员在职业活动中应遵循的行为准则。具体体现在：《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》

由以下九项构成：导游职业品德、导游职业责任、导游职业态度、导游职业纪录、导游职业教育、导游职业良心、导游职业荣誉、导游职业素养等

二、导游人员道德规要求

（一）爱国爱企、自尊自强

具体要求：一要时刻牢记国家利益高于一切，当个人利益、下集体利益与国家利益发生冲突时，要以高价利益为重，甘于、乐于牺牲；二要时刻不忘珍惜个人和集体荣誉，当需要在义利之间进行取舍时，应该能够把祖国利益放在第一位，把集体利益置于个人利益之上，不能见利忘义。

（二）一视、不卑不亢

到有人员在接待服务中，经常遇到不同文化背景、不同层次、不同类型的旅游者，还要面对各种“诱惑”和挫折。一视、不卑不亢是处理这种关系的行为准则。

（三）遵纪守法、敬业爱岗

遵纪守法、敬业爱岗既是行政和法律的要求，又是道德规的要求。

（四）耐心细致、文明礼貌

导游人员待客要虚心、耐心、关心要细致入微，要熟悉导游工作流程，对导游服务的各个环节要了然于心，对于各种常见的问题和事故要有精心准备的预防和应对预案。

（五）公私分明、诚实善良

导游人员必须要有待人的品质，无论对旅游者还是对旅行社必须做到“言必行、行必果”。

（六）团结协作，大局不忘

团结协作，大局不忘是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。（七）克勤克俭，宾客至上

在为旅游者服务的过程中，导游人员要根据旅游者的消费能力和意愿提供相应的服务，在额外促销产品时，导游人员不能仅仅从增加个人或者小团体收入的角度出发，诱导、蒙骗旅游者进行不必要的花费。

（八）优质服务，好学向上

导游服务是一项高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。所以，导游人员只有不断充实、更新知识，有紧迫感，不断进取，不能迎接新时代的挑战。

三、导游人员道德规的养成

（一）正确认识导游人员道德规的价值

作为一个导游人员，职业道德是其从业的敬业之基，把自己的全部身心融入到旅游事业当中，“敬其事而后其食”，“先劳而后禄”，为导游人员从业人员爱岗敬业的基本准则。

此外，职业道德还是导游从业人员的效益之源。

（二）明确选择导游职业的目的

任何一个想在导游职业中有所成就的人，都必须在最初的时刻明确一件事情，那就是选择导游职业的目的到底是什么？

（三）坚定从事导游职业的操守

导游人员应该有清晰的头脑，做该做之事、担应负之责、求可得之利、舍非分之念，严格按照《导游人员管理条例》和行业、单位的规行事。

（四）作出正确的利益取舍平衡

第二部分导游人员的知识结构

一、合理知识结构具有的特点

二、导游人员的基础知识结构

（一）自然科学基础知识

（二）社会科学基础知识

1、语言知识

导游讲解时一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合才能获得收成——良好的导游效果。