淘宝售后纠纷及中差评处理技巧

3、做出必要的解释 比如客户买了一部手机，刚开始用就出现经常死机的情 况。这种情况需要跟客户做出必要的解释：手机属于电子 产品，内部几百个电子元件在工作，偶尔一两部出现些小 问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做 到100%不返修，您看全国各地不都有三星苹果手机售后 点嘛！我们这款手机的维修率是百分之多少，是符合行业 标准的，您这部手机是刚好碰上问题了，您可以退回来换 部新机的。 • 这样解释就可以给客户吃个定心丸了，如果你只说一句 “没事，你给我寄回来，我给你换部新机”，客户心里都 害怕了，手机质量这么差，干脆退货算了 •
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
二、中差评处理
• • • • 1、深刻检讨 2、及时联系丶真诚道歉 3、争取修改中差评的机会 4、客户拒绝修改怎么办？
1、深刻检讨 • 卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速 度是否存在问题，有则改之丶无则加勉 • 以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久 就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确 实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没 有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该 承担起应有的责任，然后库存处理掉 如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查 看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市 面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招 来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。
4、客户拒绝修改怎么办？
• • • • • • • • • • 对于老店 亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。 我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM会热情为您服务。 我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。 我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评 感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。 这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所 有人都满意，iphone 5S 是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产 品也有人不满意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。 我们在淘宝上走过了4个年头，从0到三皇冠，我们注重很一位客户的口 碑，事实上，99.5%以上的客户都给予我们支持，给予我们好评。谢谢亲 的真实评价，我们会继续努力。 亲，您上线时可以联系客服，客服MM会热情为您服务，本店已购买了运 费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。 最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意
• 客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其 他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉 客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合 您处理这个问题。
2、耐心倾听客户抱怨
• 比如客户买了一个读卡器发现不能用，客户还没 抱怨完，客服没头没脑的就来一句“这不可能的， 我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个 读卡器都是好的”，这样随意打断客户是很招人 讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论
4、诚恳地向客户作出适当道歉
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不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳 地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？ 比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服 人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质 量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜， 质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差 的产品
4、客户拒绝修改怎么办？ • 如果你遇到的不是正常的客户，对方不愿意跟你协调修改， 要善于利用中差评解释,以下提供几个写得还算不错的中差 评解释 • 中差评的解释不是 给这个客户看的，而是给以后进店的准 客户看的。如果你看到一款宝贝有几个中差评，卖家在解 释里跟客户对着骂，任何一个人看到这样骂人的卖家购物 信心都会大打折扣。如果你看到的解释是很温和很礼貌丶 卖家在很努力地配合客户解决问题。群众的眼睛是雪亮的， 淘宝上的买家都不傻，“文如其人”，写出来的文字可以 看出人的素质修养。谁是谁非，买家连这点判断能力都没 有吗？ • 作为卖家也不用太纠结于中差评，很多新手卖家为了一个 中差评几天都没心思工作，没这个必要。 • 作为卖家需要明白，世界上没有任何一个产品可以满足全 世界60亿人，哪怕是近乎完美的iphone 5S不也是有人嫌它 屏幕小丶有人嫌它太耗流量吗?对于一些要求非常过份的中 差评客户,拒绝他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理论, 他会把你带入他的思维层次,然后用他的经验去击败你.
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
淘宝售后纠纷及中差评处理技巧
• 1、客服售后纠纷处理原则 • 2、中差评处理
一、客服售后纠纷处理原则
• • • • • • • 1、快速反应 2、耐心倾听客户抱怨 3、做出必要的解释 4、诚恳地向客户作出适当道歉 5、提出补偿建议 6、提出补救措施 7、跟进补救进度
1、快速反应
4、客户拒绝修改怎么办？
• • • • • • • • • • 对于新店 亲，实在抱歉，这次购物未能让您满意。 我店宝贝购买后不满意都可退换货，客服MM会热情为您服务。 我店从不承诺：给客户返多少现金，让客户修改中差评。 我店所有评价都属真实评价，不论好评还是中差评 感谢您对宝贝提出以上意见，我们虚心接受。 这款宝贝并不是完美得无可挑剔的，我们也清楚再完美的产品没法让所 有人都满意，iphone 5S 是一款让全世界为之疯狂的产品，这么完美的产 品也有人不满意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。。。 我们是新店，开店才半年时间，信誉不高，销量也不高，我们不注重快 速发展，我们注重很一位客户的口碑，事实上，99.5%以上的客户都给予 我们支持，给予我们好评。谢谢亲的真实评价，我们会继续努力。 亲，您上线时可以联系客服，客服MM会热情为您服务，本店已购买了运 费险，您可以申请退货，不需要承担退货邮费的。 最后，我代表我们的销售团队向您致以深深的歉意
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7、跟进补救进度 • 这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要 及时跟进补救进度，比如客户的快递出了问题，包裹到达 目的地城市就是不派送，你答应客户第二天一早给他催件， 让快递公司早点派件，结果第二天起床你又忘了，第二天 快递还是没派件，又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向 别人展现优秀一面的机会。 • 举个例子，我们发货发的是申通，但是申通的网站查不到 快递单号，这不是卖家的责任，客服作了适当的道歉，然 后提出补救措施如果客服回答“我怎么知道”，按理说这 句话是没有任何毛病的，快递问题确实不是卖家的问题， 可这样的回答让客户心里很不爽，你认为这样的服务态度， 客户能给您全5分的好评吗？ • 举个例子如果是卖家发错货了，卖家承担来回运费给予换 货 • 这个例子是卖家发错货，答应给客户换货，但要客户承担 发回的运费，这换成任何一个人，都是不答应的。卖家自 己原因造成纠纷必须承担应有的责任。
4、客户拒绝修改怎么办？
• 解释怎么写：（以下提供思路和解释模板丶根据不同产品不同评价作 参考，切勿生搬硬套） • 1）对客户抱歉表示歉意 • 2）说明店铺所有评价都是真实评价 • 3）说明店铺支持7天无理由退换货 • 4）虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界 人满意 • 5）最后再次表示歉意，然后展示店铺实力，说明店铺不是一个人在 做的，而是有一个专业的团队的 • 6）注意篇幅不要过长
3、争取修改中差评的机会 • 对于贪小便宜的客户，可以通过修改中差评返5元丶10元 现金的方式来协调。 • 淘宝上的中差评五花八门，卖家沟通客户修改中差评的 方法也是千奇百怪的。 • 比如老人家给客户打电话，博取同情心的方法；比如让一 个女孩子让男性客户打电话，开口一句“大哥”闭口一句 “大哥”，使人心软的方法；比如早上客服给客户打电话 没谈成，下午换个人接着打充当老板出面协调的方法...... • 实际沟通技巧是无法用文字表达的，反正什么千奇百怪的 方法都有
4、客户拒绝修改怎么办？
• 正常的买家和同行恶意差评这个影响都不大，处 理中差评要抱着一种解决问题的心态去对待，对 于贪小便宜的中差评客户，如果返现在你的预算 之内，返5元10元的可以解决中差评，那不妨用 这个方法去解决。如果客户要求太过份或者根本 不接受协调，解释写好就行了。 • 最让人头疼的是职业差评师，这个“职业”可以 说是淘宝的时势造出来的“英雄”。
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2、及时联系丶真诚道歉
• 及时联系客户丶可以是旺旺丶也可以是短信或者 电话方式联系客户，自身原因真诚向客户道歉
3、争取修改中差评的机会 • 我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户， 正常的人都是可以接受协调的。 • 我认识的一些淘宝卖家朋友，他们在跟中差评客户沟通时 开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要明白， 一个正常的客户之所以给你中差评，是因为你的产品丶服 务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户 抱怨，了解问题的根本所在，站在客户的立场帮他解决问 题，提出解决方案，让客户知道你是用心地在为他服务的， 为他解决问题的，这样修改中差评的成功机率会大很多。 • 在与客户的沟通中要分析客户属于哪类人群丶分析问题的 根本的所在，不要动不动就拿钱来砸“你帮我改差评，我 给你返10块钱”，不是所有的客户都是贪小便宜的，有些 客户自尊心很强，你这样的返现会严重损害他的自尊心， 改中差评的机会就渺茫了 • 对于通情达理的客户，如果是物流问题可以帮助客户投诉 快递公司；如果是自身原因，该补发的补发丶该换货的换 货，该退款的退款，然后请求客户修改中差评
5、提出补偿建议
• 不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不 接受是客户的事情 • 比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议 给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换 货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户 自己提出来效果要好
6、提出补救措施
• 你不能光提建议，要有补救措施才行，你 要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷 采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款 之前把你当爷一样供着，有售后时你要找 客服可就不容易了。