和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析教学提纲
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析教学提纲
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。
这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
在等待近5小时后，新闻发布会开始召开，和颐 新闻发言人以5分钟左右的时间读手机上的底稿介绍 新闻发布会，而后金蝉脱壳、草草离场。一场合格 的新闻发布会应具备两个部分，第一是信息发布， 其二是回答记者提问。信息发布是为了披露事实， 还真相于公众，终止无休止的讨论和猜测；回答记 者提问是解读事实真相的补充环节，也是对记者的 尊重和配合。
危机出现后，不知道如家是否立即成立了由高层参与
的应急小组，分析危机最可能产生的结论后果，制定危 机公关策略，必要时立即引入专业公司，然而从如家一 系事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。
和颐酒店女生遇袭公关处理
主讲人：卢欢
酒店介绍
如家酒店集团旗下中高端全 感官人文商旅连锁酒店品牌—— 和颐酒店（Yitel）
和颐酒店是如家酒店集团 所推出的一个高端产品。目前在 全国25个城市拥有67家酒店。和 颐酒店曾多次获得中国金枕头奖 “中国最佳中高端商务酒店品牌” 殊荣。
中外酒店危机公关个案分析及启示
的住宿 地 。一些传统 媒体 的评 论员们 也将这 一 消息载 入新 闻报道 和社 论中 ，借 此讨 论双树 旅 馆 对消 费者 的冷漠和 网络 对于公 众舆 论的影 响
力。
很大 影响 ，甚至有 网友发 起 了 “ 抵 制如家 ”的 号召 ，表示将 不会 再入住 如家 酒店 。和颐酒 店 的公 关不仅 没有达 到澄清 事实 真相 、安抚公 众 情绪 、获得 当事人 和社会 公众 谅解 的 目的 ，反
案例分析
ＴＨＥ ＥＮＴＥＲＰＲＩ ＳＥ ＡＳＰＥ ＣＴ
中 外 酒 店 危 机 公 关 个 案 分 析 及
文／ 张 阳 孙 志江
共 关 系 从 诞 生 的 那 天 起 ，就 把 危 机 处 理 当
度现 代化 的今天 ，酒店 的生存和 发展 面临更 大 的挑战 ，一个 小小 的危机 事件 ，都 可 能对酒 店 造成重 大伤 害 ，造 成直接 的经 济损失 ，严重 的 可以 导致酒 店的倒 闭 。无论国 际还是 国 内，现 代酒 店的发展 离不 开公 关 ，酒店 的危 机公关 管
法 ，对 比 、分 析 了 中外 酒
店危机 公关 成败的原 因 ， 并探讨 了危机 公关对 于酒
店 业 发 展 现 状 及 积 极 作
用 ，提 出一系 列措施加 强 危机公 关管理 。
一
、
中外 酒店 危机公 关案例对
论 的 谅 解 ，把 负 面 影 响 降到 了 最 低 。
比与分 析
企业看点案例分析theenterpriseaspect中外酒店危机公关个案分析及启示文张阳孙志江公共关系从诞生的那天起就把危机处理当度现代化的今天酒店的生存和发展面临更大作了一门重要的研究课题把消除危机作的挑战一个小小的危机事件都可能对酒店为自己的重要职责并把危机看成是一种契机造成重大伤害造成直接的经济损失严重的不仅转危为安而且抓住机遇争取更大的成功
如家酒店危机管理策划方案
“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。
二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。
（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。
（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。
（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。
三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。
四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。
五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。
（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。
（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。
（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。
（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。
（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。
（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。
六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。
七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。
中外酒店危机公关个案分析及启示
中外酒店危机公关个案分析及启示作者：张阳孙志江来源：《公关世界》2016年第21期公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。
危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。
可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。
在世界经济怏速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。
无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。
西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。
然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法，致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。
本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。
一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。
这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。
一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。
《从和颐酒店女生遇袭事件看企业的危机公关》
最新整理从“和颐酒店女生遇袭事件”看企业的危机公关从“和颐洒店女生遇袭事件”看企业的危机公关一、事件回顾从外地来xxxx的女士弯弯（化名）表示，20xx年4月3日其在位于朝阳区洒仙桥北路望京798和颐洒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
二、如家洒店危机公关过程分析一一组织行为分析《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。
[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。
” [2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。
只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。
（一）时效性时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。
普通的公关需要的是一侗合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。
在和颐洒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐洒店还是如家集团都没有任何回复，直至 4 月5日，也就是事发之后的第二天，如家洒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。
4月6日凌晨，如家洒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家洒店已经错过了最佳的解除危机时间。
如果当事洒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。
（二）公众意识和双向沟通公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。
它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。
［3］公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开，所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念，坚持互惠原则。
对于如家洒店的本次公关来说，它首先应该维护的就是弯弯女士的利益, 在事发当晚就应该及时与弯弯联络，询问她的诉求并努力解决，并且及时地发出声明，提醒公众要注意防范类似事件的发生。
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。
这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。
一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。
弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。
机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。
于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。
但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。
从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。
如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。
他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。
公关案例分析 和颐酒店女生遇袭
事件过程
时间轴—利益关系—各方动态
时间轴 TIME LINE
弯弯在新 浪微博上 发布长微 博阐述自 己被袭的 经过，又 接连发布 11条相关 内容，不 断更新动 态。
KOL、 新浪财 经等官 方媒体 相继报 道该事 件。
和颐酒 店在官 方微博 发布一 封道歉 声明。
如家酒 店集团 在其官 方微博 发布第 二份声 明。
公关回应
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
三份致歉公告
关键词
高度重视，表示遗憾，承认自 己有责任，试图联系当事人。
第一次公告生硬客套，同时在
公告中并未提及承认错误与对 当事人道歉，依旧在为自己辩 解，后两份公告内容大概相似，
没有人情味，对于公众而言没
有亲近的代入感，让人难以接 受。
一场草率的新闻发布会
对于企业形象起着至关作用的 媒体，如家却让他们在自己的 酒店里等待足足5个小时，而
回报给他们的是仅有4分钟的
草率了事的新闻发布会。这对 于如履薄冰的如家形象而言无 疑是雪上加霜。在失去了公众
的认可后，如家也失去了媒体
的信任与好感。
案例对比
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
什么是好的公关文案
凤凰传奇女主唱玲花‚讽刺五月天‛事件
城规1401 祝美琪 14312025
1
事件过程
C
2
公关回应
ONTENTS
3
案例对比
目 录
4
公关建议
和颐酒店女生 遇袭事件
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其
在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住 时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发撕扯， 弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。在 与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯 将事件发送到新浪微博，引爆舆论。截止至4月7日晚12 时，微博话题#和颐酒店女生遇袭#已获得高达2.3亿的 阅读量及245万的讨论量。
浅析酒店业突发事件的危机公关处理
Management经管空间0822017年1月 3 结语综上所述，营业税改增值税对煤炭企业的税收具有直接影响，进项和销项的抵扣价值发生改变，防止煤炭企业在实际经营过程中产生的税负多次征收问题，降低了煤炭企业实际的税负比例，实现煤炭企业实际增值税收的有效征缴，正符合我国对煤炭企业经营财务发展的管理需求，可以有效地完善我国煤炭企业的实际税负管理标准，更好地提升我国对煤炭企业税收征缴的管控。
从煤炭企业的营改增税收管理中可以发现，营改增符合我国经济产业税收发展的需求，营改增的实施有利于我国财政税负的管理控制，更好地实现有效准确的税款征收，提升各行业企业经济经营税收增值量的管理分析水平，有利于类似煤炭企业经营发展需求，可以更好地满足企业的增值效益发展和管理。
参考文献[1] 徐文贵,王红雅.当前形势下煤炭企业实现扭亏脱困的思考[J].中国煤炭工业,2016(08).浅析酒店业突发事件的危机公关处理——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例华南理工大学广州学院管理学院 李菲菲摘 要：“和颐酒店女子遇袭”事件是新媒体时代下酒店业危机事件的一个缩影，如家酒店集团在此次事件的危机公关中暴露出诸多问题，而分析这些问题，有助于理解当代酒店业的危机公关形势。
关键词：危机公关 新媒体 沟通中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2017)01(a)-082-021 危机公关危机是每一个企业在发展过程中不可避免的考验，危机管理的成效在很大程度上会影响企业的前途命运。
当今，我们正处于一个媒体高度发达、沟通决定成败的信息时代。
在这样的时代背景下，企业危机发生的可能性越来越高、危机传播的速度越来越快、危机的影响面越来越广、危机的破坏力越来越大。
因而，酒店业在危机管理过程中，不仅要致力于预防和解决危机，也要重视信息的传播和形象的塑造，重视危机公关。
及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展，缓和矛盾，维护企业信誉和形象，促使危机尽快得到解决。
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给钱删微博？？？
4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她， 要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保 这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安 抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后 问当事人有什么要求……在没有任何歉意和 关心的情况下，给钱删微博。
如家紧急启动危机公关
• 在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财 经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家 酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和 颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视， 并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间， 试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的 ‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒 店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也 正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集 团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’ 取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到 她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可 以得到妥善解决。”
召开新闻发布会的目的在于危机公关，合格的危机公关应澄清事 实真相、安抚社会公众情绪、获得当事人和社会公众的谅解，但和颐 酒店的新闻发布会不仅没有达到应有的效果反而在炽热的舆论上火上 浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、 自取其辱的危机公关。
首先，和颐酒店在事情发生60小时后才召开新闻发布会， 违背了危机公关的首要原则——及时，给事件的恶化留下时 间，也给舆论的发酵、传播留下充足的时间。依据各个不同 时期的新闻传播速度，危机的处理时限也在变化：在报纸时 代，由于新闻从采编、印刷需要一天左右的时间，企业在危 机发生24小时后处理尚算合理；随着传播媒介的进化，电视 时代须在4小时内对危机事件进行处理；而移动互联网则进入 到一个秒杀的时代，危机发生即被公众知道，这对企业的危 机处理时限提出了极为严苛的要求，像和颐酒店这样60个小 时的拖延是难以被舆论忍受的。
“弯弯”称，值班经理竟然没有上报事件，并在 第二天直接关机失联。
在酒店房间外遭遇“劫持”未遂，酒店应负有 一定责任，但截至4月5日晚，“弯弯”未收到来自 酒店方面的道歉，相关酒店在事发前后一直保持 “冷漠”的态度。4日晚“弯弯”靠自己新注册的 微博爆料，在4月5日的凌晨时间，一则以“北京 望京798和颐酒店女生遇袭”的视频刷爆了微信 朋友圈和微博。
最具引火烧身效果的危机公关
危机公关有三个基础原则：及时、透明、坦诚。
弯弯女士4月3日晚间11时左右在北京和颐酒店遇袭，酒店方在4月6 日举办新闻发布会，舆论在此之前已经发酵约60个小时左右；在新闻 发布会举办当日，与会记者等待近5个小时，而如家新闻发言人却以5 分钟的读手机版电子稿结束发布会。发布会上事实得不到澄清，引发 在场记者不满，媒体纷纷帮助弯弯女士讨公道。
如家酒店集团就女 子险遭劫持事件公开道歉_标清团官方微博以“真诚的致 歉”为题，以“弯弯你好”为开头，以一封信的 形式再次发布了致歉信息。在信中，如家酒店集 团表示“你在北京望京798和颐酒店的遭遇，我 们负有不可推卸的责任……为了不让这样的事情 再次发生，我们有责任更好地保障所有的客人， 特别是女性客人的安全。”在信中，如家酒店集 团表示已经对北京望京798和颐酒店做出整改， 并追究酒店管理人员责任。同时，也已经向集团 下属所有酒店提出了具体措施。信件的落款是， “如家酒店集团CEO孙坚携全体如家人”
和颐酒店女生遇袭公关处理
主讲人：卢欢
酒店介绍
如家酒店集团旗下中高端全 感官人文商旅连锁酒店品牌—— 和颐酒店（Yitel）
和颐酒店是如家酒店集团 所推出的一个高端产品。目前在 全国25个城市拥有67家酒店。和 颐酒店曾多次获得中国金枕头奖 “中国最佳中高端商务酒店品牌” 殊荣。
根据“弯弯”的描述，整个过程持续了5、6分钟， 在一个全是监控摄像头的地方，没有任何安保人员、 酒店管理人员出现搭救。值班经理也是在前台电话被 打爆，事情结束之后才“姗姗来迟”。且在事发之后 没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末，甚至不关心 在自己酒店里发生了什么事，以及确认当事者的安全。
其次，企业发生危机不可怕，处理不当才可怕。处理得 当，危机有可能成为企业的机会。在处理危机时企业应拿出 诚恳的态度，给出解决方案，及时向当事人和社会公众的道 歉，获取谅解，让大事化小、小事化了，尽可能的修复品牌 形象。
和颐酒店的新闻发布会在没有充分准备的情况下， 在场记者从上午等到下午，等待发布会召开时间近5 个小时，在等待期间记者未接到举办方的沟通。参 会记者是企业处理危机公关传播的通道，是引导舆 论的关键所在，在新闻发布会未召开之前以待客之 道接待参会记者十分必要。
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。
这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。
在等待近5小时后，新闻发布会开始召开，和颐 新闻发言人以5分钟左右的时间读手机上的底稿介绍 新闻发布会，而后金蝉脱壳、草草离场。一场合格 的新闻发布会应具备两个部分，第一是信息发布， 其二是回答记者提问。信息发布是为了披露事实， 还真相于公众，终止无休止的讨论和猜测；回答记 者提问是解读事实真相的补充环节，也是对记者的 尊重和配合。