服务过程的作业分析
汽车维修服务流程与效率管理作业指导书
汽车维修服务流程与效率管理作业指导书第1章汽车维修服务流程概述 (4)1.1 维修服务流程的重要性 (4)1.2 维修服务流程的基本环节 (4)1.3 流程优化与效率提升 (5)第2章维修预约与接待管理 (5)2.1 预约制度与实施 (5)2.1.1 预约制度概述 (5)2.1.2 预约方式 (5)2.1.3 预约实施流程 (5)2.1.4 预约管理规范 (5)2.2 客户接待流程 (6)2.2.1 客户到店接待 (6)2.2.2 维修需求了解 (6)2.2.3 维修项目确认 (6)2.2.4 预算报价与合同签订 (6)2.3 预约与接待的效率优化 (6)2.3.1 预约排程优化 (6)2.3.2 信息共享与传递 (6)2.3.3 接待流程标准化 (6)2.3.4 人员培训与管理 (6)2.3.5 持续改进与优化 (6)第3章车辆故障诊断 (6)3.1 故障诊断流程与方法 (7)3.1.1 故障诊断流程 (7)3.1.2 故障诊断方法 (7)3.2 故障诊断技巧与经验 (7)3.2.1 技巧 (7)3.2.2 经验 (7)3.3 故障诊断效率提升策略 (8)第4章维修作业分配与执行 (8)4.1 维修作业分配原则 (8)4.1.1 公平性原则 (8)4.1.2 优化资源配置原则 (8)4.1.3 高效性原则 (8)4.1.4 安全性原则 (8)4.2 维修作业流程与标准 (8)4.2.1 接车与诊断 (8)4.2.2 维修作业分配 (8)4.2.3 维修作业执行 (9)4.2.4 质量检查 (9)4.2.5 试车交付 (9)4.3 维修作业效率监控与改进 (9)4.3.1 效率监控 (9)4.3.2 效率改进 (9)第5章零部件采购与库存管理 (9)5.1 零部件采购流程 (9)5.1.1 采购需求识别 (9)5.1.2 供应商选择与评估 (9)5.1.3 采购订单与发送 (9)5.1.4 零部件验收与质量控制 (9)5.1.5 采购付款与结算 (10)5.2 库存管理策略 (10)5.2.1 库存分类 (10)5.2.2 库存水平设定 (10)5.2.3 库存动态监控 (10)5.2.4 库存调拨与优化 (10)5.2.5 库存盘点 (10)5.3 供应链优化与效率提升 (10)5.3.1 供应链协同管理 (10)5.3.2 信息流优化 (10)5.3.3 物流优化 (10)5.3.4 供应链风险管理 (10)5.3.5 持续改进与优化 (11)第6章维修质量控制 (11)6.1 质量控制体系构建 (11)6.1.1 确立质量控制目标 (11)6.1.2 制定质量控制标准 (11)6.1.3 建立质量控制组织架构 (11)6.1.4 质量控制人员培训与考核 (11)6.2 维修过程质量控制 (11)6.2.1 维修前质量控制 (11)6.2.2 维修中质量控制 (11)6.2.3 维修后质量控制 (11)6.2.4 质量控制记录与追溯 (11)6.3 质量问题处理与效率改善 (12)6.3.1 质量问题发觉与报告 (12)6.3.2 质量问题分析与改进 (12)6.3.3 效率改善措施 (12)6.3.4 质量控制持续改进 (12)第7章维修进度与成本控制 (12)7.1 维修进度管理方法 (12)7.1.1 维修任务分解 (12)7.1.2 制定维修计划 (12)7.1.3 实施进度监控 (12)7.1.4 进度更新与调整 (12)7.2.1 预算编制 (12)7.2.2 成本分析 (13)7.2.3 成本控制措施 (13)7.2.4 成本核算与监控 (13)7.3 进度与成本平衡管理 (13)7.3.1 进度与成本的关系分析 (13)7.3.2 平衡策略制定 (13)7.3.3 进度与成本动态调整 (13)7.3.4 风险识别与应对 (13)7.3.5 沟通协调 (13)第8章客户沟通与服务满意度提升 (13)8.1 客户沟通技巧 (13)8.1.1 倾听与理解 (13)8.1.2 清晰表达 (14)8.1.3 沟通态度 (14)8.1.4 及时反馈 (14)8.2 服务满意度调查与分析 (14)8.2.1 调查方法 (14)8.2.2 调查内容 (14)8.2.3 数据分析 (14)8.3 提升服务满意度的策略 (14)8.3.1 提高维修质量 (14)8.3.2 优化服务流程 (14)8.3.3 完善售后服务 (14)8.3.4 个性化服务 (14)8.3.5 价格透明 (14)8.3.6 营造舒适环境 (14)8.3.7 增强员工服务意识 (15)第9章信息管理系统应用 (15)9.1 维修信息管理系统概述 (15)9.1.1 系统定义 (15)9.1.2 系统组成 (15)9.2 系统功能与应用 (15)9.2.1 维修业务管理 (15)9.2.2 配件管理 (15)9.2.3 客户管理 (15)9.2.4 财务管理 (15)9.2.5 统计与分析 (16)9.3 信息化管理与效率提升 (16)9.3.1 提高工作效率 (16)9.3.2 优化资源配置 (16)9.3.3 提升服务质量 (16)9.3.4 增强企业竞争力 (16)第10章员工培训与团队建设 (16)10.1 培训体系构建与实施 (16)10.1.1 培训需求分析 (16)10.1.2 培训计划制定 (17)10.1.3 培训资源整合 (17)10.1.4 培训课程设置 (17)10.1.5 培训效果评估 (17)10.2 员工技能提升与考核 (17)10.2.1 培训方式与方法 (17)10.2.2 技能提升计划 (17)10.2.3 考核体系建立 (17)10.2.4 考核结果运用 (17)10.3 团队协作与效率优化 (17)10.3.1 团队建设 (17)10.3.2 团队协作机制 (17)10.3.3 信息共享与沟通 (18)10.3.4 效率优化策略 (18)第1章汽车维修服务流程概述1.1 维修服务流程的重要性汽车维修服务流程作为汽车服务企业运营的核心环节，其重要性不言而喻。
服务生产作业计划
服务生产作业计划一、引言在现代社会中，服务产业已经成为经济发展的重要力量。
为了提供高质量的服务，有效的生产作业计划是必不可少的。
本文将针对服务生产作业计划展开讨论，旨在探索如何制定一个符合要求的作业计划。
二、作业计划的重要性作业计划是指对服务生产过程中所需的资源、时间和人力等进行合理安排和调配的一项工作。
一个好的作业计划能够保证服务的高效性和质量，提高客户满意度，同时也能够提高企业的生产效益和竞争力。
三、作业计划的制定步骤1.需求分析：首先需要明确客户的需求和要求，以便制定出符合客户期望的作业计划。
通过与客户的沟通和了解，获取关于服务内容、服务时间、服务地点等方面的信息。
2.资源评估：根据服务需求，评估所需的资源，包括人力资源、物质资源和财务资源等。
确保所需的资源能够满足服务生产的要求，同时要合理安排资源的使用，以提高资源的利用效率。
3.制定时间表：根据服务的时间限制和资源的可用性，制定出一个合理的时间表。
时间表应该包括服务开始时间、服务结束时间以及各个阶段的时间安排。
合理的时间安排能够提高服务的效率，并保证服务的质量。
4.人员调配：根据服务的特点和需求，合理安排人员的工作任务和工作时间。
要考虑到人员的专业能力、工作经验和工作效率等因素，以确保人员能够胜任所分配的工作任务，并能够按时完成。
5.风险评估：在制定作业计划的过程中，要对可能出现的各种风险进行评估和分析。
这些风险可能包括人员不足、资源紧缺、客户需求变化等。
通过评估和分析，制定相应的应对措施，以降低风险对服务生产的影响。
6.监控与调整：作业计划的制定只是一个起点，实际执行过程中需要不断进行监控和调整。
通过监控和调整，可以及时发现问题和不足，并采取相应的措施进行纠正和改进。
四、作业计划的效果评估在服务生产作业完成后，需要对作业计划的执行效果进行评估。
评估的指标可以包括服务质量、服务效率、客户满意度等。
通过评估，可以发现作业计划中存在的问题和不足，并提出改进的建议和措施。
酒店餐饮服务质量管理作业指导书
酒店餐饮服务质量管理作业指导书第1章酒店餐饮服务质量概述 (4)1.1 餐饮服务质量的概念与内涵 (4)1.2 餐饮服务质量的重要性 (4)1.3 餐饮服务质量管理体系 (4)第2章餐饮服务质量标准制定 (5)2.1 国家及地方餐饮服务标准 (5)2.1.1 国家标准：依据我国《餐饮服务食品安全操作规范》以及相关法律法规，保证餐饮服务过程中的食品安全、环境卫生、服务质量等方面达到国家标准。
(5)2.1.2 地方标准：根据各地区实际情况，结合地方特色和风俗习惯，制定符合当地实际的餐饮服务标准，以满足消费者多样化需求。
(5)2.2 酒店餐饮服务标准制定原则 (5)2.2.1 合法性原则：遵循国家及地方相关法律法规，保证餐饮服务标准合法合规。
(5)2.2.2 客户需求导向原则：以客户需求为中心，关注客户满意度，提升服务质量。
(5)2.2.3 科学性原则：结合酒店实际情况，科学合理地制定餐饮服务标准，保证标准具有可操作性和持续性。
(5)2.2.4 动态调整原则：根据市场变化和客户需求，适时调整餐饮服务标准，以保持其适应性和竞争力。
(5)2.3 餐饮服务质量标准内容 (5)2.3.1 食品安全标准 (5)2.3.2 环境卫生标准 (5)2.3.3 服务质量标准 (5)2.3.4 管理制度标准 (6)第3章餐饮服务流程优化 (6)3.1 餐饮服务流程设计 (6)3.1.1 明确餐饮服务流程目标 (6)3.1.2 分析餐饮服务流程环节 (6)3.1.3 制定餐饮服务流程标准 (6)3.1.4 培训与考核 (6)3.2 餐饮服务流程优化方法 (6)3.2.1 精简流程环节 (6)3.2.2 优化人力资源配置 (6)3.2.3 引入智能化设备 (7)3.2.4 强化沟通与协作 (7)3.3 餐饮服务流程监控与改进 (7)3.3.1 建立餐饮服务流程监控系统 (7)3.3.2 分析服务流程问题 (7)3.3.3 持续改进 (7)3.3.4 建立反馈机制 (7)3.3.5 定期评估 (7)第4章餐饮人力资源管理 (7)4.1 餐饮服务人员招聘与选拔 (7)4.1.2 招聘流程 (7)4.1.3 选拔标准 (8)4.2 餐饮服务人员培训与管理 (8)4.2.1 培训目标 (8)4.2.2 培训内容 (8)4.2.3 管理措施 (8)4.3 餐饮服务团队建设 (8)4.3.1 团队建设目标 (9)4.3.2 团队建设措施 (9)4.3.3 团队建设活动 (9)第5章食材采购与质量控制 (9)5.1 食材采购管理 (9)5.1.1 采购原则 (9)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 采购要求 (9)5.2 食材质量控制 (10)5.2.1 质量标准 (10)5.2.2 质量检验 (10)5.2.3 质量控制措施 (10)5.3 食品安全与卫生管理 (10)5.3.1 食品安全管理 (10)5.3.2 卫生管理 (10)5.3.3 人员管理 (10)第6章餐饮厨房管理 (11)6.1 厨房布局与设备管理 (11)6.1.1 厨房布局设计 (11)6.1.2 设备选型与配置 (11)6.2 厨房卫生与安全管理 (11)6.2.1 卫生管理 (11)6.2.2 安全管理 (11)6.3 厨房生产效率优化 (11)6.3.1 生产流程优化 (11)6.3.2 菜品标准化 (12)6.3.3 信息化管理 (12)第7章餐饮服务现场管理 (12)7.1 餐厅环境布置与氛围营造 (12)7.1.1 环境布置 (12)7.1.2 氛围营造 (12)7.2 餐饮服务现场卫生管理 (12)7.2.1 员工卫生管理 (12)7.2.2 餐具卫生管理 (12)7.2.3 食品卫生管理 (13)7.3 餐饮服务现场安全管理 (13)7.3.2 人员安全 (13)7.3.3 食品安全 (13)第8章客户满意度管理 (13)8.1 客户满意度调查方法 (13)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 面谈法 (13)8.1.3 网络调查法 (13)8.1.4 电话回访法 (14)8.2 客户满意度分析与改进 (14)8.2.1 数据整理与分析 (14)8.2.2 问题改进 (14)8.2.3 改进效果评估 (14)8.3 客户关系维护与提升 (14)8.3.1 客户关怀 (14)8.3.2 建立客户档案 (14)8.3.3 客户投诉处理 (14)8.3.4 客户满意度激励机制 (14)8.3.5 持续优化服务 (14)第9章餐饮服务质量监控与评价 (14)9.1 餐饮服务质量监控体系建设 (14)9.1.1 监控体系构建原则 (14)9.1.2 监控指标设定 (15)9.1.3 监控流程设计 (15)9.2 餐饮服务质量评价方法 (15)9.2.1 顾客满意度调查 (15)9.2.2 现场评价 (15)9.2.3 内部评价 (15)9.2.4 数据分析 (15)9.3 餐饮服务问题处理与预防 (15)9.3.1 问题处理 (16)9.3.2 预防措施 (16)第10章餐饮服务持续改进与创新 (16)10.1 餐饮服务改进策略 (16)10.1.1 客户需求分析 (16)10.1.2 服务流程优化 (16)10.1.3 员工培训与激励 (16)10.1.4 质量监控与评估 (16)10.2 餐饮服务创新实践 (16)10.2.1 精品菜式研发 (16)10.2.2 服务模式创新 (17)10.2.3 跨界合作与资源整合 (17)10.3 餐饮服务质量管理发展趋势与展望 (17)10.3.1 绿色、健康餐饮 (17)10.3.3 文化与餐饮的融合 (17)10.3.4 国际化发展 (17)第1章酒店餐饮服务质量概述1.1 餐饮服务质量的概念与内涵餐饮服务质量，简而言之，是指酒店在提供餐饮服务过程中，满足顾客需求，实现顾客满意度的各项特征与表现。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的一项重要工作。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
本文将详细介绍售后服务的作业指导书，以提供给售后服务人员参考和遵循。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 当客户遇到问题或者需要售后支持时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等方式向售后服务部门提出反馈。
- 售后服务人员应及时记录客户的问题和需求，并向客户确认相关信息。
2. 问题诊断与解决- 售后服务人员应根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
- 如果问题无法通过远程协助解决，则需要安排上门服务。
- 售后服务人员应根据问题的紧急程度和客户的地理位置，合理安排上门服务的时间和人员。
3. 上门服务- 上门服务人员应准时到达客户指定地点，并与客户确认问题和需求。
- 上门服务人员应认真检查产品，找出问题的根源，并提供解决方案。
- 如果需要更换零部件或者进行维修，上门服务人员应及时与相关部门联系，确保所需物资的供应。
4. 问题解决确认- 在问题解决后，售后服务人员应与客户进行确认，确保问题得到彻底解决。
- 如果客户对解决方案不满意或者问题未得到解决，售后服务人员应及时与相关部门沟通，寻觅更合适的解决方案。
5. 售后服务记录- 售后服务人员应详细记录每一次售后服务的过程和结果。
- 记录内容包括客户信息、问题描述、解决方案、所用时间、所需物资等。
- 这些记录有助于售后服务人员分析问题原因、改进服务质量，并为客户提供更好的售后支持。
三、售后服务技巧1. 沟通技巧- 售后服务人员应倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问。
- 在沟通过程中，应使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 如果遇到无法解决的问题，售后服务人员应承诺及时向上级或者相关部门寻求匡助，并向客户反馈发展情况。
2. 服务态度- 售后服务人员应以积极的态度面对客户，赋予客户信任和安全感。
如何改善服务业作业计划的规范性和标准化,从需求角度分析
如何改善服务业作业计划的规范性和标准化,从需求角度分析
从需求的角度来看，我们可以从以下几点入手来改善服务业作业计划的规范性和标准化：
1. 强化需求分析和预测：了解顾客需求的变化趋势以及对服务的质量的要求，也就是细致地进行需求分析和预测。
这将帮助服务机构制定出更加准确的计划，提高计划质量。
2. 制定标准化服务流程：服务机构可以为每个服务环节制定标准化服务流程，明确每个环节的责任、要求和标准，确保每个服务环节按照流程要求进行。
这样做可以提升服务机构的运行效率，提高服务水平和质量。
3. 优化资源配置：充分利用有效资源，为服务提供更好的保障，提高服务效率和质量。
比如，在服务高峰期增加对应的服务人员和设备，消除人力资源的瓶颈，避免出现过度追求效益而导致服务水平下降的情况。
4. 建立服务质量评估体系：建立完善的服务质量评估体系，每项服务都要设置严格的标准和评估指标，实施定期考核，与顾客沟通反馈，全面提升服务质量。
通过以上策略的实施，可以改善服务业作业计划的规范性和标准化，同时提高服务效率，满足顾客需求，带来良好的社会声誉和经济效益。
流程优化的案例作业
流程优化的案例作业一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业需要不断寻求提高效率、降低成本的方法。
流程优化作为一种有效的管理手段，越来越受到企业的重视。
本案例以某餐饮企业为例，介绍了如何通过流程优化提高效率、降低成本。
二、问题分析该餐饮企业在经营过程中存在以下问题：1. 点菜流程繁琐，耗时长。
2. 服务员和厨师之间沟通不畅，容易出现误解和失误。
3. 菜品制作时间过长，导致顾客等待时间长。
4. 菜品质量不稳定，有时好有时差。
三、优化方案为了解决以上问题，该餐饮企业采取了以下措施：1. 引入点菜系统。
顾客通过扫描二维码或在平板电脑上进行点菜，减少服务员与顾客之间的交流时间。
同时，厨师也能够更加清楚地了解顾客需求。
2. 建立良好的沟通机制。
服务员和厨师之间建立微信群，在群里及时传递订单信息和菜品制作情况，避免出现误解和失误。
3. 优化菜品制作流程。
将常用的调料提前配好，减少调料取用的时间。
同时，对于需要炖、煮等耗时较长的菜品，提前进行预处理，缩短制作时间。
4. 引入质检机制。
每道菜品在出锅前都要经过专门的质检人员进行检查，确保菜品质量稳定。
四、实施效果经过以上措施的实施，该餐饮企业取得了显著的效果：1. 点菜流程从原来的5分钟缩短到2分钟左右。
2. 服务员与厨师之间沟通更加顺畅，误解和失误发生率降低了70%以上。
3. 菜品制作时间平均缩短了20%左右。
4. 菜品质量得到了明显提高。
五、总结通过以上案例可以看出，在企业运营中流程优化是一种非常有效的管理手段。
只有不断地优化流程、提高效率才能够更好地满足客户需求、降低成本、提高竞争力。
服务流程分析
服务流程分析
首先，我们需要对服务流程的各个环节进行梳理和分析。
服务流程通常包括客
户接触、需求确认、服务提供、问题解决和客户反馈等环节。
在客户接触环节，我们需要关注客户与公司的第一次接触方式，包括电话、网站、线下渠道等。
在需求确认环节，我们需要关注客户需求的准确获取和记录，以及与客户沟通的效果。
在服务提供环节，我们需要关注服务的及时性、准确性和专业性。
在问题解决环节，我们需要关注客户遇到问题时的处理方式和效率。
在客户反馈环节，我们需要关注客户对服务的评价和建议，以及公司对客户反馈的处理方式。
其次，我们需要对每个环节存在的问题进行分析。
例如，在客户接触环节，可
能存在客户信息记录不完整、接待人员态度不友好等问题；在需求确认环节，可能存在需求理解不准确、沟通不畅等问题；在服务提供环节，可能存在服务流程不清晰、服务效率低下等问题；在问题解决环节，可能存在问题处理不及时、不满意的解决方案等问题；在客户反馈环节，可能存在客户反馈被忽视、处理不及时等问题。
针对这些问题，我们需要提出相应的改进方案。
例如，可以加强员工的培训，
提升他们的服务意识和沟通能力；可以优化服务流程，提高服务的效率和质量；可以建立健全的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和建议。
同时，我们还需要对改进方案进行实施和监督，以确保改进效果的持续和稳定。
总之，通过对服务流程的深入分析，我们可以找出其中存在的问题，并提出相
应的改进方案，以提升服务质量和客户满意度。
只有不断地完善和优化服务流程，才能更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力。
服务过程(1)
服务过程（1）--------------------------------------------------------------------------------服务过程是指一个产品或者服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动与日常工作。
服务产生与交付给顾客的过程是服务营销组合中一个要紧因素，由于，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。
服务业公司的顾客所获得的利益或者满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。
因此，服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。
（一）服务作业程序与系统1、服务作业管理的含义在制造领域，作业管理被称之为生产管理，其着重强调的是制造。
现在，越来越多的银行、航空公司、旅馆、货运业者、准零售业者、休闲中心、保险公司与许多其他类型的服务业公司，都认识到作业管理已成为成本操纵、制度改善与顾客服务水平方面的重要投入因素。
所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或者分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。
作业管理的目的在于探讨与协调各类系统设计、作业规划、执行与操纵之间的关系。
2、服务作业的程序作业管理包含规划、组织及操纵这些资源的转化过程。
转化过程的目的是为了取得系统的投入，与在进行转化过程中所发生的一切成本上或者成本外的加入效用或者价值。
为了管理转化过程，有必要熟悉传统的作业管理领域。
（1）过程规划与操纵。
作业选择与规格化的目的，在于使服务产出在质量、数量，递送方式与成本方面能适合顾客的要求。
（2）作业规划。
每项作业的全面规格化，其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格与成本。
（3）装备设计、陈设布局、材料处理与保护。
有关的设计、所在地点、布局、各类材料有关的处置与任何有关设备的保护保养，旨在通过作业系统，使各类材料与人员的流淌更加顺畅。
（4）日程。
作业推进的全面时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用与经济效用原则。
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３ ． 需要什么战略、计划、资源、能力以及步骤来
＼ 有 效 的 开 发 与 实 施 服 务 解决 方 案
图５ ． ２ 顾客驱动的营销战略图
护 ／ ／
每一类顾客作为一个责任中心，按顾客的需要和欲望提供服务的设想，这里要考虑各 类顾客的盈利贡献度制订相应的资源配置和保持策略，保留在每类顾客上所作的最适投资 量，将较多的注意力分配给较具价值的顾客；根据设计的每一项服务，分析消耗的作业， 每一项作业的作业动因；每一项作业消耗的资源； 确认和计量各种资源耗费；归集资源耗 费价值，即为 各责任中 心服务作业成本库价值。 在该步骤中， 作业动因是将作业成本库成 本分配到服务活动中去的标准，也是把作业耗费与成本对象沟通起来的中介。 通过作业动 因在服务成本与其所消耗的作业之间建立起了多重的因果联系。至此，我们可以 按第四章 的方法做盈亏平衡分析，由此检查服务差异化选择的合理性，并在此基础上作服务作业预
选择的量化思路。
５ ． ４ ． ２ 服务差异化选择的量化思路
在本章的第三节已 根据顾客的盈利能力把顾客分为好顾客、不好的顾客和坏顾客等不同的顾客群， 以 每一类顾客群作为一个责任中 心， 顾客驱动的营销战略图 如图５ ． ２ 所示， 对每类顾客服务差异化的 选择
（ 服务定位）作设计。
华东 理工大学硕 士 学 位 论 文
第２ ５ Ａ
必须指出的是，由于顾客的价值分析决定着企业营销策略的选择，又直接影响着企业 的总体盈利水平和未来成长趋势。所以，运用此法进行分析时必须谨慎、全面和客观地进 行。 在具体运用中应该坚持以下两条原则： （ １ ） 把顾客近期盈利贡献与其生命周期价值相 结合，把顾客的盈利贡献度放在一个长时段里考察，避免短期分析的缺陷； （ ２ ）把有形指 标与无形指标相结合。由于市场营销是企业与顾客间双向的交互式沟通，因此可能会在双
服务差异化的内 容前己 述及，包括订货方便、交货、安装、客户培训、客户咨询、维 修等，相对应的活动有订单处理、运输、安装调试、客户培训、客户咨询、维修等，也就
是作业 。
在制造过程中，作业成本法将作业按作业水平的不同，分为单位水平作业、批水平作
业、产品水平作业及设备水平作业四类。 单位水平作业 （ Ｕ ｎ ｉ ｔ － Ｌ ｅ ｖ ｅ ｌ Ａ ｃ ｔ ｉ ｖ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓ ） 是生
华东理工大学硕 士 学 位 论 文
第２ ７ － ｒ ） ：
具体产品， 得出的成本不能和收入配比，也就是说最终并不能客观的反映产品成本，不能
有效的实施成本控制。 但是该类作业中的另一些作业就应该， 也能够找到相应的替代标准，
最终追溯到具体产品。 上述的作业成本计算体系，再现了成本发生的过程。它既提供了有关服务过程各个阶 段成本产生的信息，又提供了一个信息基础，本人主要是设想在此基础上提出服务差异化
算。
表５ ． １ 服务作业的划分
作业类型 作业 运输 成本动因 产品数量
单位水平作业
安装调试
产品所占运输工具体积 运输距离和发货次数 产品数量 上门服务时间
产品数量
维修
批水平作业 订单处理
上门服务时间 订单数量
培训时间
产品水平作业
客户培训
客户咨询 咨询时间 维持水平作业 注：上述划分是根据常规设计的，其他单位由于实际情况的差别可能有所不同。
产单位产品时所从事的作业，例如直接材料和直接人工成本等，这种作业的成本与产量成 比例变动， 如果产量增加一倍时， 则直接材料成本也会增加一倍。 批水平作业（ （ Ｂ ａ ｔ ｃ ｈ 一Ｌ ｅ ｖ ｅ ｌ Ａ ｃ ｔ ｉ ｖ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓ ）是生产每批产品而从事的作业，例如对每批产品的机器准备、订单处理、原 料处理、检验及生产规划等。这种作业的成本与产品批数成比例变动，是该批产品所有单 位产品的固定 （ 或共同）成本。例如机器从生产某批产品，转向生产另一批产品时，就需 要对机器进行准备。当生产批数愈多时，机器准备成本就愈多，但与产量多少无关。产品 水平作业 （ Ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ －Ｌ ｅ ｖ ｅ ｌ Ａ ｃ ｔ ｉ ｖ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓ ）是为支持各种产品的生产而从事的作业，这种作 业的目的是服务于各项产品的生产与销售。例如对一种产品编制材料清单 （Ｂ ｉ ｌ ｌ ｓ Ｏ ｆ Ｍ ａ ｔ ｅ ｒ ｉ ａ ｌ ｓ ） 、数控规划、处理工程变更、测试线路等。这种作业的成本与单位数和批数无
求在此基础上对服务差异化的选择提出量化思路。 作业成本法的理论基础是：产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本的发生。其步骤
为（ １ ） 选择作业；（ ２ ）归集资源的费用到作业成本池； （ ３ ） 选择成本元； （ ４ ） 计算分配率； （ ５ ）根据分配率将作业成本池的费用归集到成本计算对象。
５ ． ４ ． １ 服务过程的 作业分析பைடு நூலகம்
我们根据顾客的盈利能力把顾客分为好顾客、不好的顾客和坏顾客等不同的顾客群， 并制订相应的资源配置和保持策略，保留在每类顾客上所作的最适投资量，将较多的注意 力分配给较具价值的顾客，有效改善企业的盈利状况。 顾客驱动的营销战略如图５ ． ２ 所示。以每一类顾客群作为一个责任中心， 在此我们引入现代管理会计中的作业成本法，对服务过程的活动进行作业分析，并力
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华东 理工大学硕 士 学 位 论 文
关， 但与生产产品的品 种成比 例变动。 维持水平作业 （ Ｆ ａ ｃ ｉ ｌ ｉ ｔ ｙ － Ｌ ｅ ｖ ｅ ｌ Ａ ｃ ｔ ｉ ｖ ｉ ｔ ｉ ｅ ｓ ） 是
为维持工厂生产而从事的作业，例如工厂管理、暖气及照明及厂房折旧等。这种作业的成 本，为全部生产产品的共同成本。服务过程虽有其不同于制造过程的特点，但也可以将服 务过程的作业划分到这四类作业中去，以便利用作业成本法进行服务成本的归并计算，表 ５ ． １ 列示了服务作业的划分。
本要素的成本数额，汇总各成本要素，得出作业成本池的成本总额； （ ４ ） 将各个作业中心的费用总额按管理者的要求， 选择作业动因，按照客户群、产品 等成本对象进行分离归结，分离归结的依据是每一成本对象所消耗的各个成本中 心中各个
作业的作业量 （ 成本动因量） 。 有关是否将所有作业成本追溯到具体产品的问题：上述的四大作业水平中的前三种，
均包含着与产品相关的各类作业，可以计量具体的产品 对其的需求量，因而，这三类作业 的每一类都可以依据消耗比率做进一步的划分。具有相同消耗比率的作业，可以使用相同 的作业动因来分配作业， 最终分配到各产品。 但第四 类是维持水平作业， 它为Ａ Ｂ Ｃ 法将成本 追溯到产品的思想提出了一个难题。将作业成本追溯到各具体产品，取决于确定某产品耗 用每一作业量的能力（ 产品对作业的需求量应予计量） 。维持水平作业及其成本是为所有产 品而发生，很难确定各产品具体耗用了多少该类作业。所以是否将该类作业追溯到具体产 品，本人认为要遵循两个原则：第一，要遵循成本效益原则即将所有作业追溯到具体产品 的成本要远远低于采用作业成本法给企业带来的利润：第二，该类作业中某些作业追溯到
向互动中，客户因其在管理文化上、信息技术上的先进性而对企业自 身有所裨益，或者是 由 于顾客的形象将有助于企业商誉的提升，或者是顾客的区域影响将有助于企业营销运作 的联动。凡此之类的无形指标都将可能为企业带来附加价值，在综合分析顾客盈利贡献度
时也应该将这些因素考虑在 内。
５ ． ４ 服务差异化的选择与管理会计方法的运用
根据上述分析和构想的作业成本计算体系分为以 下几个步骤：
（ １ ） 确认和计量各种资源耗费；
（ ２ ） 将可以直接跟踪到最终成本对象的材料成本和其他非工资性支出先归结到相应的
成本对象； （ ３ ） 把资源分配到作业， 主要包括： 确认作业所消耗的资源种类和计算出作业中该成