旅游管理——旅行社质量管理

管理层感觉——服务质量操作规范
服务质量标准——服务实际 服务实际表现——对外沟通顾客期望的服务——感受到的服务
管理层
操 作 规 范
员工
旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量， 综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行 的系统管理活动。
国家在服务行业推行规范化管理，就是将产品质量进行量化测 定。国家旅游局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如《导游服务 质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社质量保证金 暂行规定》、《星级饭店客房用品质量要求》、《旅游汽车服务质 量》、《旅游(餐厅)卫生标准》等。大体说来，高品质的旅行杜服 务应达到下列标准：
ISO 900系列国际标准(2000版)是由ISO(国际标准 化组织)TC／176技术委员会制定的所有国际标准，它 包括四个主要标准：
(一)ISO 9000质量管理体系——基本原理和术语 (二)ISO 9001质量管理体系——要求 (三)ISO 9004质量管理体系——业绩改进指南 (四)ISO 9011管理和环境审核指南
④游览项目有无雷同。游览项目雷同是产品设计的大忌，必须设法避免。
(2)产品销售质量管理 产品销售质量管理是可以避免在日后的接待过程中旅游者因对
旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。管理者应着重了解产品的销 售价格是否合理，有无价实不符的情况。若发现产品价格与实际服 务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。
②产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中 的各个项目必须真正符合旅游者的需要。
③交通工具能否得到切实的保障。在检查产品设计时，应注意所安排的 交通工具是否能够得到切实保障。根据我国多数地区的交通条件，游 客乘坐的交通工具不应安排为过路列车或航次较少的航班，以避免在 旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。
三、旅行社质量管理的实施
根据ISO9000的要求，建立和实施质量管理 体系的八个步骤：
1. 确定顾客及相关方的需求和期望。 2. 建立组织的质量方针和质量目标。 3. 确立实现质量目标必需的过程和职责。 4. 确立和提供实现质量目标必需的资源。 5. 规定测量每个过程有效性和效率的方法。 6. 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。 7. 确定防止质量不合格并消除产生原因的措施。 8. 确立和应用持续改进质量管理体系的过程。
2．采购质量管理
采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交通部门、游览景点、 娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管 理。旅行社必须通过实地考察、旅游者信息反馈等方式确定确实能 够为旅游者提供高质量服务的旅游服务供应部门或企业，并将他们 确定为长期的协作伙伴。旅行杜采购质量管理的主要内容是：
(1)旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰 富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。
(2)旅行社应保证制定的旅游线路和日程顺利实施，不耽误、不随 意调整旅游者的行程。
(3)旅行社应高质量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、 餐饮质量、车辆规格、文娱、风味节目和导游水平等。
(1)服务设施 (2)服务质量
3. 接待质量管理
旅游接待是旅行社产品消费的实际过程，也是旅游者评价旅行 社及其产品的主要依据。旅游接待由旅行社直接控制，其质量的优 劣直接体现了旅行社的管理水平。因此，接待质量管理是旅行社质 量管理的重点。
旅行社对接待质量的管理主要集个在以下三个方面； (1)服务态度的管理 (2)导游讲解水平的管理 (3)业务能力的管理
(3)产品促销质量管理 产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。
旅行社必须实事求是地促销。如实地向旅游者介绍产品的内容，尽 管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到一些旅游 者，但是旅游者在旅游过程中住往能够轻而易举地发现受骗上当， 并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，管理者若发现本旅行社 的促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决于以剔除。
旅行社质量管理
一、旅行社产品质量
制造业——符合标准 服务业——顾客满意度
旅行社产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值 方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。
影响服务质量的五个主要因素（贝利berry）：
1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性
旅行社产品质量差距
顾客期望——管理层对顾客期望感知
讨论：
如何看待旅行社列“黑名单”？ “旅游刁民”该封杀吗?
记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为 这两种人比较“烦”；一些旅行社盛传游客“黑名
单”， 名单上的大多是一些所谓的“刁民”。这些“黑名单” 上的人都是在随团旅行中排三拣四，让旅行社头疼 的“刁民”。这些人来报名，旅行社便找个理由加以 搪塞，惟恐其“一颗粒老鼠屎坏了一锅汤”。
(4)旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其 合法活动不受干预、个人生活不被骚扰。
(5)旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游企业的服务人员不仅要有 合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务 意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。
二、旅行社质量管理的内容
旅行社的业务主要体现为一系列的服务过程，因此， ISO 9001标准所表述的“以过程为基础的质量管理体 系模式”适用于旅行社业的质量管理。
1．产品质量管理
旅行社产品质量管理是保证在旅游接待过程中能够使旅游者感 到满意的前提。在产品质量管理的过程中应重点抓好产品的设计、 促销和销售这三个环节的质量管理。 (1)产品设计质量管理
一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。应侧重于：
①旅游线路安排是否合理。应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或 往返，以防旅游者产生厌烦情绪。
旅行社质量管理的内容
1.旅游产品硬件 2.旅游产品软件
1.产品质量管理 2.采购质量管理 3.接待质量管理
1.旅游产品硬件
（1）旅游要素服务提供商的履约状况 （2）旅游产品手册 （3）旅行社办公环境及设备运营情况
2.旅游产品软件
服务态度 服务语言 服务项目 服务技术 服务仪表 服务时尚 服务时机