总机服务
电话总机服务程序
电话总机服务程序
1．遇市内外线，话务员应礼貌的应答。
2．遇外线电话要求查找服务时，仔细听清客人要求呼叫的人名和房号并记录下来（一般30秒内）。
3．遇住店要求转接长途，正确的记下地名、电话号码、受话人姓名并问清客人姓名、房号、付费方式，通话结束后及时把费用记入电脑，向客人通报有关费用。
4．遇外线紧急电话要求强插时，应先问明情况，征求客人的意见。
5．遇电话忙音或打错电话时话务员应礼貌应答。
6．遇客人要求电话叫醒时，应把客人的姓名，房号及叫醒时间记录在叫醒服务记录本上，然后复述一遍并祝客人晚安。
7．遇客人及员工紧急报警时向报警人询问姓名，所在部门，出事地点、程度等并迅速将有关情况通知总值班、保安部并作好记录。
总机服务ppt课件
03
总机服务技巧
有效沟通技巧
80%
清晰准确的表达
总机服务人员需要使用简洁明了 的语言，准确传达信息，避免产 生歧义。
100%
倾听技巧
总机服务人员需要耐心倾听客户 的问题和需求，并给予积极的反 馈和回应。
80%
语音语调控制
总机服务人员需要掌握合适的语 音语调，以友好、热情、专业的 态度与客户沟通。
计划四
加强与其他部门的沟通 和协作，提高整体服务
质量
THANK YOU
感谢聆听
情况下的沟通问题。
团队协作
包括如何与其他部门和同事协 作，共同提高服务质量和效率
。
培训方式与考核
理论授课
通过讲解、演示和案例分析等方式，使学员掌握 总机服务的理论知识和技能。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等方式，促进学员之间 的交流和学习。
实践操作
通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让学员实 际操作总机服务的各个环节，提高实际操作能力 。
转接电话流程
总结词
准确无误，高效转接
详细描述
总机服务人员在转接电话时，需确保准确无误地将电话转接到目标分机。转接前 ，应询问客户是否需要留言或提醒。若分机无人接听，应主动帮客户寻找其他联 系方式或请示是否将电话转回总机。
留言流程
总结词
详细记录，及时通知
详细描述
当客户需要留言时，总机服务人员需详细记录客户的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在记录完 毕后向客户复述一遍，以确保信息准确无误。留言后，总机服务人员需及时通知相关人员处理留言事 宜。
总机服务的职责与功能
01
02
03
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接听和转接电话
总机服务人员需要随时接听客 户的来电，并根据客户需求进 行转接或留言。
1、总机服务工作流程
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
总机服务
安排，尤其是关系到宾客的航班、车次等。因此，不能出任何差错，否则会 给宾客和酒店带来不可弥补的损失。
酒店向宾客提供叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒。在采用功能齐全的程控
交换机的酒店，多选择电话自动叫醒。
1、接到宾客要求叫醒服务的电话，话务员要问清宾客的房号、姓名及叫醒
，将电话转接过去，但不能告诉来电人宾客房号。
6、如果来电人只提供房号，则应核实身份，查询宾客是否有特殊要求，如
房号保密、电话请勿打扰等。
7、挂断电话前，要等宾客先挂断，才能切断电路。
电话留言服务
当宾客来电找不到受话人时，话务员应主动向来电人建议，是否需要留言。 1、当客房电话无人接听，来电人要求留言时，话务员认真核对来电人要找
赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费
的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事 ，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这 事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都
已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。 接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周 先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负
责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通 知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。
电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。
为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。
2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。
2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。
3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。
•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。
•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。
3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。
•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。
•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。
3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。
•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。
•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。
3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。
•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。
4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。
•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。
•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。
4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
酒店总机服务程序【可编辑范本】
酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人:“您是否需要留言或稍后再拨？＂⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对,若正确将留言内容详细记录在留言单上。
⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实,要保证留言内容的准确性。
⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语.同时将留言内容记录并留存总机,以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房,将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台,第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言,再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时,要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时,总机要及时与另一客人核实并记录,以该客人要求为准.⑵认真填写叫醒记录表,包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他)，叫醒记录表一式两联,一联总机留存、一联交至总台。
⑶按规定输入叫醒时,如叫醒时间在当日8:０0——２3：0０之间,应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员(要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。
⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前,要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
总机服务操作规程
总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。
2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。
3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。
4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。
5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。
二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。
2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。
3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。
4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。
5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。
三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。
介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。
在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。
2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。
介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。
告知电话来电方具体转接的电话号码。
3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。
告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。
4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。
四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。
2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。
3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。
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涟源工贸 李霞
任务描述
任务分析
知识与技能
任务实现
学习反思
一、 情 境 描 述
晚上9：30左右，饭店总机办公室的电话突然响起来， 话务员立即端正坐姿，调整表情，待铃响二声之后，用 左手拿起话筒，右手拿笔，亲切热情地问候客人：“您 好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。”
前言
▪ 总机话务员的工作是极其重要的，他们代表了饭店 的形象。话务员如能日复一日、年复一年地以亲切 殷勤的态度，正确娴熟的技能，礼貌、高效地处理 每一个电话，将会给住店宾客及社会公众留下美好 的印象，使他们感到与之接触的饭店是受到严格专 业化管理的、高效率运转的组织。这些美好的印象 有助于提高饭店的良好社会形象。
▪ 饭店电话总机提供的服务项目主要包括:转接电话， 挂拨长途电话，提供电话查询、留言服务、叫醒服 务和内部呼叫等。
话务员基本素质要求
▪ 1、语音甜润柔和，语速适中。 ▪ 2、听写迅速，反应敏捷。 ▪ 3、口齿清楚，耳、喉部无疾病。 ▪ 4、专注认真，记忆力强。 ▪ 5、熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作
▪ ·如果住客做了“免电话打扰”，则应礼貌地向来电者说明， 并建议其留言或待宾客取消“免打扰”之后再来电话。
▪ ·如果来电是长途电话，而房内无人接听，则应先帮助寻 找住客，再做电话留言;如住客房间电话占线，则应将电
Байду номын сангаас
话插入该房间，向住客说明有长途电话是否需要接听，征 得宾客同意后，请宾客先将房间话机挂上，再把电话转入。
走进服务情境
扮演服务角色
任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思
二 任务分析
电话总机过程分析
服务准备
仪容仪态 设备设施 用品用具 相关表格 相关信息
话务服务
留言服务
叫醒服务
接起电话 询问服务 电话请求 转接电话 电话免打扰
接听留言 留言输入 开/关留言灯
明确要求 叫醒设置 服务记录 人工叫醒 团队叫醒
轻、快、准。 ▪ 6、具备良好的协调、沟通能力。 ▪ 7、乐于助人，工作责任心强。 ▪ 8、有较强的外语听、说能力，日常会话流利。
9、熟悉本地交通、旅游、公安、医疗、娱乐、购物等基本 业务常识及相关电话号码。 ▪ 10、熟知饭店服务设施布局、特点等业务知识及相关的电话 号码。 ▪ 11、严守话务机密。
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
2.总机服务项目
▪ (1)转接电话服务 ▪ ·转接电话动作要迅速，必须在铃响三声之内接起电话，主动向
宾客问好，自报店名或岗位。外线应报“您好，某某饭 店。”( Good moming/afternoon/evening , x x hotel , May I help you?)内线应报“您好，总机。”( Operator, May I help your?)有的饭店要求先说英文、后说中文，中英文都应报出。
▪ ·话务员将电话号码通过话务台关闭。
▪ ·在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求， 礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿 扰”之后再与之联系。
▪ ·接到宾客要求取消“勿扰服务”通知后，话务 员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录 本上注明取消符号及时间。
▪ (3)为住客提供电话查询服务话务员应熟记市内各主要饭店 总机号码及当地常用电话号码(至少200个以上);熟悉本饭店 各项服务设施及服务项目、营业时间、营业地点与收费标准; 根据宾客要求，随时转接店内电话;处理电话留言，及时通 知问讯处或宾客;准确及时地提供电话查询服务。
▪ ·宾客查询电话号码时，话务员应先请宾客稍等，立即查 明电话号码通知宾客。如果需要较长时间进行查询，主动征 询宾客意见，询问宾客是否可以先留下电话号码，待查实后， 再与宾客联系并告之。
▪ ·查询住店宾客房间电话时，话务员应先礼貌、委婉地进 行核准，再予以接转。未经住客同意，不能泄露宾客房号。
▪ ·如果暂时找不到被访宾客，话务员应立即与总台问询联系 或进行查找，不能简单回绝。
▪ ·总机房内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒 话务员注意。
▪ (4)长话服务饭店向宾客提供国内、国际直拨长途电话服务， 亦称DDD 、IDD。通话结束后，电脑会自动计算通话费用并打 印出账单，还可以与饭店计算机管理系统接日，直接记人客房 账户。所以，话务员要按照饭店电话服务规程，加强与其他相 关部门的联系及协调，使计费设备系统正常运转，保证费用及 时收回入账。
▪ ·根据宾客要求，迅速准确地接转电话。 ▪ ·遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并
使用音乐保留键，播放悦耳的音乐。
▪ ·对无人接听的电话，铃响半分钟后(五声)，必须向来电人说 明:“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”需要给房间 宾客留言的电话一般由话务员记录，重复确认后，通知行李员送至 客房或前台问讯处，或者开启客房内的电话留言信号。给饭店管理 人员的留言，一律由话务员记录下来，并重复确认，通过传呼或其 他有效方式尽快转达。
一 任务描述
电话铃声响起，话务员接起电话，周先生通过外线要求转接1520房间，可是
1502没有人接听，周先生要求留言，通知1502房间的李先生明天的早餐地点和
明天的会议时间。周先生本人住1608房间，为了能按时参加，希望总机在明早7：
00安排叫醒服务，在23:00—7:00设置免打扰服务。请问服务员应该怎么办？
▪ ·挂断电话时切忌匆忙，一定要待宾客先挂断后，才能 切断线路。
▪
为了能准确、快捷地接转电话，话务员必须熟练掌握
接转电话的技能，熟悉交换机的操作方法。同时应熟悉本
饭店的组织机构、各部门的职责范围，尽可能地辨认长住 宾客、饭店中高层管理人员的语音特点，随时掌握最新的
住客资料。
▪ (2)请勿打扰服务
▪ ·话务员将要求提供“勿扰服务”的宾客房号、 姓名、时间记录在交接班记录本上。
▪ ·如果来电者只知道要找的宾客姓名而不知房号时，应请其稍 等，查出房号予以接转，但不能告诉对方房号;如果来电者只告 诉房号，应首先了解住客姓名，然后核对电脑中宾客资料，特 别注意该房宾客有无特别要求，如房号保密、免电话打扰等， 若无则将电话转入房内。
▪ ·对于要求房号保密的宾客，知果事先并没有说明不接任何电 话，可问清来电者姓名、单位等，然后告诉住客，询问是否接 听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑 中输入保密标志，遇来访宾客或电话查询，即答宾客未入住本 饭店。