电商客服工作流程
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程一、部门主管岗位职责：1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。
2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。
3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。
4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和重要投诉。
5.培训和考核客服部业务知识。
工作内容及流程：1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交给上级批准处理。
二、售前客服岗位职责：1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征和优点。
2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。
4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
工作内容及流程：1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。
2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。
3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
电商客服服务流程和标准
①工作时间登录相应的店铺号，接待客户。
②服务流程：欢迎语—活动告知—宝贝介绍—订单确认—收藏店铺，严禁抱着成不成交与我无关的心态。
③客户要求修改信息或商品属性的，需要第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为“客户拍下，要求修改成...已修改妥当。
”如遇地址修改，备注内容为“客户要求修改地址，新地址为...”备注妥当后，首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事”告知某ID有属性修改或者地址修改”。
④客户拍下付款后，有告知不想买的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员将此订单作废。
确认已经作废后，通知售后客服处理退款问题；打过单的，或者已经打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或者包裹。
交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或交给仓库人员入库；已发货的，交给售后客服处理。
⑤如有客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改，备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已经修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。
电商客服日常工作流程
一、日常工作
1.处理订单投诉
及时回复客户的订单投诉信息,解答问题或协调相关部门跟进处理。
2.售后服务
对产品质量问题提出退货退款或补发请求,提交售后申请进行处理。
3.回复客户询问
回复客户在线咨询的产品、业务、交易类问题与疑问。
4.电话客户服务
接听客户calls,解答调用、业务咨询、投诉或建议等问题。
5.渠道客服值班
在官方APP、微信公众号等为客户在线服务,解答问题。
二、日常工作流程
1. 开始值班前准备工作
2. 登录值班系统,核对并处理未处理的各类订单及客户信息
3. 值班期间实时回复客户投诉、查询
4. 汇总信息,撰写工作报告 slack给相关部门
5. 处理完当日值班事项,结束值班
以上内容为公司电商客服的日常工作职责和工作流程,请客服人员认真按规定开展工作,将服务做细做透,保障客户权益。
永辉超市电商客服工作流程
永辉超市电商客服工作流程一、
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡叶请
3、大宗公员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为人件家电购买检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
二、
每日检查员工礼仪服饰规范
2.检查员工的客服工作流程，确保服务顾玉
3.安排做了顾客投诉和接待工作
三、
1.做好员工的募和大宗顾客的开访
5.监督指导增品发放、顾客存包和退换货标准化作业。
1.注重部门礼仪礼貌，提供公习良好的外部形象：
2.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务：
3.提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度为了提高电商客服团队的工作效率和提供优质的客户服务，本公司制定了电商客服管理制度，以规范客服人员的行为准则和工作流程。
一、岗位职责1. 客服经理：负责制定和执行客服团队的工作计划，并对团队成员进行培训和绩效评估。
2. 客服主管：协助客服经理管理团队，解答疑问，监督客服工作质量，并处理高级客服事宜。
3. 客服代表：负责接听客户咨询电话、回复电子邮件和处理在线聊天，解答问题、处理投诉并提供支持。
二、工作流程1. 客户咨询接待- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，接听客户电话并提供准确的产品和服务信息。
- 接到客户电话后，应仔细倾听并理解客户问题，根据问题类型进行分类与处理。
- 对于需要进一步调查的问题，客服代表需要记录详细信息，并向相关部门进行反馈。
- 对于无法解决的问题，客服代表应及时协助客户转接至相关部门进行进一步处理。
2. 电子邮件回复- 客户发送的电子邮件应在24小时内得到回复。
- 客服代表需要根据客户提供的信息，提供专业和简洁的回复，并附上适当的解决方案。
- 针对较复杂的问题，客服代表应让客户知悉，并告知需要额外时间来提供解决方案。
- 所有邮件往来的记录应及时整理并归档，以便日后查询和分析。
3. 在线聊天服务- 客服代表应在规定的工作时间内随时待命，及时回复在线聊天咨询。
- 对于重复性问题，客服代表可以提供标准化的回答，并尽量提供快速解决方案。
- 对于超过客服代表能力范围的问题，应及时协助转接或向上级主管请教。
三、态度和行为准则1. 语言礼貌客服代表应用清晰而礼貌的语言与客户交流，尽量避免使用长句和复杂的行话，以确保客户能够理解。
2. 沟通技巧客服代表需要耐心听取客户问题，并采用积极的沟通方式与客户交流，以增加客户的满意度。
3. 问题解决能力客服代表应熟悉公司产品和服务，具备解决常见问题的能力，并能快速获取团队内部的支持和协助。
4. 团队合作客服代表应与团队成员保持合作和互助，并向上级主管汇报团队工作情况和问题。
店铺客服日常工作流程
店铺客服日常工作流程店铺客服的日常工作流程主要包括以下几个环节：1. 接待顾客咨询店铺客服在工作开始时，第一件事就是接待顾客的咨询。
顾客通常通过店铺的在线聊天工具、电话、邮件等方式联系客服，咨询有关商品的价格、款式、尺码等问题，或者询问订单的发货情况、退换货政策等。
客服要根据顾客的需求提供准确的回答，并及时解决顾客的问题。
2. 处理顾客投诉客服还要处理顾客的投诉。
顾客可能会对商品质量、配送延误等问题表示不满，这时客服需要耐心倾听顾客的不满，并及时跟进解决。
客服要注意控制情绪，积极解决问题，以确保顾客的满意度。
3. 协助顾客下订单很多顾客可能不太熟悉网购流程，或者有特殊需求，需要客服的协助才能顺利下订单。
客服需要指导顾客完成下单过程，包括选择商品、填写配送地址、选择支付方式等，并及时解答顾客的疑问和提供帮助。
4. 跟进订单进展一旦顾客下单成功，客服需要跟进订单的进展情况。
客服要及时联系仓库、物流等相关部门，了解订单的发货情况，并及时向顾客反馈。
如果出现延误或其他问题，客服需要及时通知顾客，并尽力解决。
5. 处理退换货事务客服还需处理退换货事务。
顾客可能因为商品质量问题、尺码不合适等原因申请退换货。
客服需要根据店铺的退换货政策处理顾客的申请，帮助顾客填写退换货申请表，安排物流人员上门取件，以及及时反馈退换货进展给顾客。
6. 维护顾客关系客服还要维护顾客关系。
客服要保持良好的服务态度，耐心与顾客沟通，并及时回复顾客的问题和反馈。
客服还可以主动与顾客保持联系，例如通过发送店铺促销活动信息，提醒顾客关注最新商品、优惠等，以增加顾客的粘性和回购率。
以上就是店铺客服的日常工作流程，通过良好的工作流程和高效的处理能力，店铺客服可以为顾客提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度，促进店铺的长远发展。
淘宝拼多多电商客服每日流程化工作
客服每日流程化工作1、上班第一件事，登陆客服账号。
2、耐心回答买家提出的各种问题，并保持良好心态、心情，不要被负面情绪干扰。
3、迅速处理夜间买家留言、询问、退款等，期间如有新到访客，优先即时访客。
4、查看昨日发货订单，有无退款、物流是否更新等，发现异常随时报告。
5、查验昨日日常记录及处理结果，未处理的重点标示反馈、加急处理。
6、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
工作期间遇到的问题，随时反馈并记录。
7、查看买家商品签收情况，在签收1-2天内，进行回访并催评。
8、熟悉千牛/拼多多平台规则、基础操作。
空闲时，可以去各个页面看看。
9、熟练掌握插旗操作，并灵活运用。
10、下班前，做好日常记录。
买家退款及原因、买家补偿及金额并持续跟进、需要跟进单号、异常单号等。
11、下线时，确保所有买家消息已回复，保证与买家聊天消息中我们回复的消息在最后一条。
拼多多店铺尤其认真对待，对店铺影响非常大。
12、值班期间，按时上下线。
如果后面有值班客服，下线前要确保下一位值班客服已上线。
13、配合公司店铺、官方网站、公众号的推广宣传,配合在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺等工作。
14、每周六下班前，提交本周工作总结。
每月1日提交上月工作总结。
会计每日事项1、跟进客服反映物流异常单号、破损包裹单号、丢失包裹单号，随时联系快递解决，并记录。
2、每日发货量，0.8kg内包裹数量、超过0.8kg的数量、克数。
3、每周统计发货量、刷单量、问题包裹量。
4、每月及时跟快递公司核对账单，丢件/破损协商处理。
电商客服工作流程图解
查件，退换货，取消订单流程图
售前流程客户咨询客服解答招呼用语客服应答订单达成议价语对话语订单确认客户付款物流用语加为好友备注并分类销售报表备份售后查件问题库存确认核实加为好友备注并分类问题记录提交成交失败后台备注了解库存情况商品基本知识配送范围须知活动情况熟知销售政策熟知申请特价与回复售后购物车未付款状态解决流程统计加入购物车确认未付款原因新用户平台老用户店铺回头客了解未付款类型电话指导付款短信指导付款由于付款方式遇到支付问题线上指导付款电话指导付款拍错宝贝选择别家询问原因了解需求强化赠品力度及优惠力度确认需求确认原因针对问题解决方案观望对比犹豫推荐适合产品疑难问题处理流程客服疑难问题运营领导临时解决方案以成交增加好评减少客诉为主的解决方案归类总结话术文档反馈相应部门认识减少此类问题方案客服全体客服成员顾客可以追回订单已发订单未发致歉客户询问原因促进成交协商拒签备注信息致歉客户询问原因促进成交取消订单备注信息告知仓库联系物流公司致歉客户重新发货更换型号附加赠品备注信息可以追回无法追回联系物流公司致歉客户协商重发拒签备注信息告知仓库订单已发查询物查询仓库告知顾客查件退换货取消订单流程图客户已付状态取消订单退货换货申请查询订单状态订单已发订单未发无法追回查询仓库订单未发
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客服工作流程
（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。
定义：
（二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语
（1
（2
（3
2.
（1
3.
（1）价格可以便宜点吗？
亲，价格都是很优惠了呢。
我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。
还是质量有保障才是第一位的嘛。
（2）订的多有优惠吗？
亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。
（3）优惠后在还价
亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人
（4
（5
钟。
4.支付用语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。
5.物流用语
亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。
6.欢送用语
（1）达成订单欢送语
谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一
（2
7.
（1
亲，
（2
（三）售中客服工作流程图
客服流程
咨询服务
包邮流程
退款流程大宗流程定制流程提供发票。