服务礼仪培训课程大纲
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲
公交服务人员服务意识及文明礼仪课程大纲培训目的通过开展文明礼仪培训，是驾驶员熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪的意识，并在实际工作中身体力行地去践行文明规范，展现驾驶员队伍讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。
课程特点1. 实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2. 系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3. 快乐性：教学相长，快乐学习。
课程收益1. 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；2. 提高职业化素养，从而提升昆明公交集团员工对乘客服务的精神面貌；3. 在情境互动中感知服务的力量，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；4. 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，从而提升公交公司的公众形象。
课程时间：8课时授课对象：公交集团员工授课方法：情景式体验互动+实战演练第一节：企业员工之职业形象塑造一、“三秒钟”打造第一印象——首因效应互动：自我认知与他人认知二、仪容礼仪——“妆”出亲和力1. 个人卫生（勤洗澡更衣，勤剪指甲，身体无异味，口气清新）2. 保持面容清洁3. 发型修剪得体、染烫头发不复杂、不留怪异发型4. 身体纹身部位不应外露5．配饰搭配原则6．整体自然、亲切、整洁大方互动：现场男、女各学员，点评形象得体及需注意提升的细节。
三、仪表礼仪——工装穿出精气神1.个人礼仪着装得体注意细节2. 车站制服、规范着装（1）臂章、领带（2）制服穿着规范（3）团队效果四、仪态礼仪——服务之优雅仪态1．站姿2．坐姿3. 走姿4．蹲姿5. 手势礼仪6. 形体气质训练演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！第二节：服务中的亲和力——亲切的目光+真诚的微笑一、尊重的眼神——透过眼神感受尊重沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、时眼神注意的要点有什么不同）1．注视的部位2．注视的角度3．注视的技巧4．注视的时间互动：你的眼神会说话二、微笑——最打动人心的服务1．微笑的重要性2．微笑的八个原则3. 微笑训练互动：服务现场，客户反馈服务感受第三节：服务中的沟通礼仪一、文明用语标准：使用普通话和文明用语为乘客服务。
铁路服务礼仪培训
铁路服务礼仪培训铁路服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
铁路服务礼仪是指铁路运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？主讲老师：王思齐课程时间：1-2天课程地点：客户自定课程对象：铁路工作人员铁路服务礼仪培训课程大纲第一单元：培养高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感3)尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第二单元：优质客户服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程1)接待客户---建立良好第一印象2)了解客户---建立客户对我们服务的信心3)帮助客户---敏捷而负责的及时反应4)留住客户---建立可信赖的关系第三单元:客户沟通礼仪1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感6.根据客户的类型分开接待1)活泼型2)完美型3)力量型4)权威型5)猜疑型模块四：微笑礼仪服务训练1.微笑是世界共通语2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢3.真诚的微笑,带给客户安心感4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力1)真诚微笑——发自内心和享受其中2)肢体语言——自信及自然3)期待眼神——真诚和信任5.微笑礼仪服务训练1)面部表情眼神的运用-注视的部位-注视的角度-注视的技巧-注视的时间2)面部表情微笑-笑的种类-微笑的要领-笑容是提升好感度的捷径-没有笑容就没有好的人际关系-笑容是服务人员的第一项工作-带着笑容出现在顾客面前第五单元：优质服务训练1.接待礼仪演练2.送客礼仪演练3.服务流程演练铁路铁路服务礼仪服务礼仪服务礼仪--微笑服务美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。
服务意识提升与服务礼仪培训大纲
卓越品质细节相彰——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
服务意识提升与服务礼仪培训(半天
品牌形象细节相彰——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪培训大纲课程背景：评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮从业人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。
同时，餐厅从业人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。
所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。
因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。
课程目标：一、树立正确的服务理念，调整服务心态；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本餐厅形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、加强餐饮服务人员的职业化能力修炼。
培训方式：理论讲授案例分析引导共识视频观摩课程大纲：一、餐饮从业人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让客人满意的饭店必要衡量条件。
2、站在客人角度考虑问题的服务原则。
3、客人眼中的最佳饭店。
4、客人买的是服务。
5、服务的真谛。
二、从“首轮效应”开始的服务——餐饮从业人员职业化形象礼仪要点。
1、形象自检。
1) 发型要求与注意。
2）面容要求与注意。
3）不可忽视的细节注意。
4）餐饮服务人员配饰禁忌与要求。
2、餐厅服务的温度计——接待人员的表情礼仪。
1）微笑的作用与要求。
2）目光服务。
三、开口就要感动顾客——餐饮服务中的对客沟通礼仪。
1、餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2、餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
3、餐饮行业的服务禁忌语。
4、餐饮行业的四不准。
课程用时：半天（3小时）。
餐厅服务员礼仪培训资料
餐厅服务员礼仪培训资料篇一：餐厅服务员基本礼仪培训餐厅服务员基本礼仪培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1.礼貌语言的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。
所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有礼貌，声音要稳定。
在与用餐客人交谈时，他们应该使用诸如“you”之类的尊称，并添加诸如“请坐”和“请稍等”之类的“请”字。
客人的要求无法满足。
应该添加“对不起”之类的抱歉词。
声音的语调应该流畅和蔼，让人感到温暖。
（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。
文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
（3）说话要委婉热情，不要生硬冷淡。
尤其是在解释的时候，态度应该更加热情。
（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
（5）与客人交谈时要注意自己的举止和表情。
服务员的良好修养不仅在于优美的语言，还在于行为举止。
例如，当客人在餐厅用餐时，尽管服务员说“你好！请坐”，但他没有脸上微笑，粗心大意，这会引起客人的不满。
由此可见，我们不仅应该使用语言，还应该使用表达和行动来合作。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要签名背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）第一次会议：“我听了很多”看望别人：“拜访”请不要发送：“留下”请人帮忙：“劳驾”寻求方便：“借光”请人指导：“请教”向某人寻求建议：“给出建议”赞人见解：“高见”归还原件：“归还”欢迎购买：“光顾”老年：“长寿”客人来到：“光临”在路上先说：“对不起”赠送作品：“斧正”等待客人：“等待”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“对不起”好久不见：“久违”“请”与人分别：“告辞”请回答：“对不起”赠送礼品：“笑纳”谢谢：“谢谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞不好的措辞我，我们，伙计您、您们你、你们先生，夫人，夫人，你的老人，你的妻子您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的女士们，女士们老先生老头儿先生和夫人，你们两位。
中国移动客户服务培训礼仪篇
客户服务人员常用的“说 法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客
气”、“很高兴为您服务”等
当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、 “算不了什么”等
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清 楚，请重复一遍好吗”等
业务/优惠已宣传但知识库没有资料
服务忌语
五不说
损害客户自尊心和人格的话不说 埋怨客户的话不说 顶撞、反驳、教训客户的话不说 庸俗骂人的话及口头禅不说 刺激客户、激化矛盾的话不说
例如
1、责问、训斥或反问客户 2、推诿客户 3、命令客户
特殊来电处理
1、无声电话 2、骚扰电话
实地演习
请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， 选出最优秀的二人作小组代表，进行 小组PK赛。
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义、 抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听 出客户没有表达出来的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位 ➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处 ➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心 ➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执 ➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
酒店服务礼仪培训方案范文
酒店服务礼仪培训方案范文现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。
课程目标：1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店员工的服务意识3、提升酒店员工的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：第一、酒店员工职业形象的培训1、酒店的仪容仪表规范原则2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪第三、酒店员工服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪第八、酒店员工正确处理投诉流程1、认真听取意见。
礼仪培训课程大纲
礼仪培训课程大纲第一部分：课程介绍1.1 课程背景在现代社会中，良好的礼仪素养是成功的必备条件之一。
礼仪培训课程旨在帮助学员掌握基本的社交礼仪规范，提高个人和职业形象。
1.2 课程目标通过学习本课程，学员将能够：- 理解礼仪的重要性以及它对个人和职业生涯的影响；- 掌握基本的社交礼仪规范，包括面对面交流、电子邮件礼仪、电话礼仪等；- 增强职场礼仪，提升个人形象，增加职业竞争力；- 提高团队合作和沟通能力，建立积极的人际关系。
1.3 课程安排本课程为期两天，共计16个小时。
每天分为上午和下午两个部分，包括理论讲解、案例分析以及互动活动。
第二部分：课程内容2.1 社交礼仪- 目标：理解基本社交礼仪的重要性，提升个人魅力和亲和力。
- 内容：- 自我介绍礼仪；- 会面礼仪；- 交谈礼仪；- 餐桌礼仪；- 礼仪修养与礼貌用语。
2.2 职场礼仪- 目标：掌握职场礼仪规范，提升职业形象和沟通能力。
- 内容：- 仪容仪表和着装规范；- 职场礼仪与职业道德；- 电子邮件和电话礼仪；- 会议礼仪；- 商务社交礼仪。
2.3 团队合作与人际关系- 目标：培养积极的人际交往能力，增强团队合作意识。
- 内容：- 团队合作的基本原则；- 心理学视角下的人际关系；- 解决冲突和处理问题的技巧；- 管理上下级和同事关系的礼仪。
2.4 跨文化礼仪- 目标：了解不同文化背景下的礼仪习惯，提高跨文化交流能力。
- 内容：- 跨文化交际的意义与挑战；- 主要国家和地区的文化礼仪特色；- 在国际商务活动中的礼仪规范；- 尊重和理解跨文化差异的态度。
第三部分：课程评估与总结3.1 课程评估- 目标：对学员的学习效果进行评估，以便调整和改进培训内容。
- 方法：选择合适的方式进行评估，如问卷调查、小组讨论或个人演示等。
3.2 课程总结- 目标：概括和总结本课程的核心内容和重点要点。
- 内容：- 礼仪培训的重要性；- 学员的收获和进步；- 对未来发展的展望。
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服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训
【课程主题】：服务礼仪培训
【培训讲师】：中华礼仪培训网讲师
【培训时间】：2-3天
【培训地点】：客户自定
【培训对象】：服务人员
【培训方式】
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！
【课程特色】
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！
【培训收益】
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；
3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
【培训前言】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不
重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
【课程内容】
第一篇：服务意识与阳光心态培训
第一讲：优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
第二讲：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
第三讲：工作人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
六、团队借力3大技巧
本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：服务礼仪篇
第一讲、认识服务礼仪
礼仪的概念礼
仪的本质
遵从的原则
第二讲、从业人员个人形象塑造
一、仪容
（一）仪容的基本要求
头发：男士发式、女士发式
面部：男士修面、女士化妆
手部：指甲
（二）女士化妆原则
二、仪表
（一）着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
（二）常见着装误区点评
（三）西装及领带礼仪
（四）鞋袜的搭配常识
（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（六）服饰色彩搭配
第三讲：仪态规范
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
第四讲：常见服务礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
5、递送物品礼仪
6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪
第五讲：接听电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
第六讲：服务人员接待礼仪
一、接待礼仪的要求
二、顾客进门
三声
三到
三、和客户的交流
名片：索取、递交与接受
做介绍
递接物品、奉茶续水
四、和顾客的沟通
三A规则
“说什么”与“怎么说”
销售人员的“七不问”
倾听的作用
沟通的误区
洽谈座次的安排
五、接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
六、送客礼仪
1.结束会谈的时机
2.送客的方位
3.怎样道别
第七讲：员工语言规范
一、文明用语的要求
1.声音优美
2.表达恰当
3.仪态配合
二、文明用语使用
1.常见文明用语
2.恰当的称呼
三、员工谈话礼仪
1.以顾客习惯的方式交谈
2.避免使用否定性的消极语言
3.表达认同和赞美
4.不对顾客说“不”
四、员工倾听礼仪
1.认真倾听
2.适当反应
3.不与客户争辩
4.多理解少评论
第三篇：沟通技巧培训篇
第一讲：沟通的重要性
1.沟通可以大量降低纠纷
2.沟通在服务营销中的作用
第二讲：沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
第三讲：沟通的基本原则
1.树立真心为客户服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合第四讲：沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）沟通场所的选择
（4）把握好沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
第五讲：企业内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、客户沟通技巧
第六讲：沟通技巧培训总结
第四篇：投诉处理篇
第一讲：顾客为什么会投诉？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
第二讲：投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话
分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第五篇：服务礼仪培训总结。