酒店服务心理学复习资料

酒店服务心理学复习资料第一章重难点：1.心理的实质：①心理是脑的技能②心理是客观现实的反应③心理具有主观能动性和个体差异。

2.酒店服务心理学的研究方法：①观察法②调查法③实验法④个案法3.心理学：是研究心理现象及其活动规律的学科。

4.酒店服务心理学：是研究不同类型的酒店消费者在预定, 购买，接受酒店产品及服务过程中，过程后的心理活动变化的规律。

5.观察研究法：是研究者通过感官或借助于一定的科学仪器，在一定时间内有目的，有计划，系统地直接观察被研究者地外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律地一种方法。

6.调查法：实指在心理学研究中、采取科学的方式或手段，通过问卷，谈话等方式获取相关资料，在进行数据整理和分析的基础上，问接地了解被调查者心理活动的方法。

知识点：1心理现象：是指人的心理活动、如感觉，知觉，想象，思维，记忆，情感，意志，气质，性格等。

2.心理学发展史：3.心理学流派及其学术观点：①认知心理学派：认为人的认知过程就是信息的加工过程,强调人已有的认知结构对当前认知活动的决定作用②行为主义：认为人类的行为都是后天习得的,环境决定了一个人的行为模式③人本主义：主张研究对人类进步富有意义的问题、关心人的价值和尊严促进人的自我实现④精神分析：着重于精神分析和治疗、并由此提出人的心理和人格的独特的解释。

4.心理学的门类：①基础领域：普通心理学，发展心理学，生理社会心理学，人格心理学；②应用领域：教育心理学，管理心理学，消费工业心理学，心理咨询学，法律心理学，临床心理学5.酒店服务心理学内容：①酒店顾客消费心理②酒店员工心理③酒店团队管理心理6.酒店服务心理学研究意义: ①充分掌握和了解顾客心理，有助于提高酒店服务质量②有利于提高酒店服务人员和管理人员的心理素质，塑造职工健康心理，创建高素质职业队伍③通过研究团队心理，有利于提高酒店的经营管理水平，提高市场竞争力④通过对市场消费心理研究，有利于科学合理地开发酒店服务产品第二章重难点：1.个性心理特征：气质、性格，能力等2.顾客消费心理过程：①认知过程；感知觉，记忆，联想，想象等②情感过程：快乐，惊奇，恐惧等③意志过程：决策，克服困难，坚忍不拔等3.感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的直接反映4.知觉：是人脑对作用于感官的客观事物的整体属性的综合反映5.想象：是人脑对通过感知得来的信息进行加工并创造新形象的过程6.思维：是对事物的一般属性和事物内在联系的间接，概括的反映7.注意：是人的心理活动对一定事物的指向和集中A.注意的种类：有意注意，无意注意8.注意的功能：选择，维持，调节，监督功能C.维持稳定的有意注意的条件：多活动任务的认识；对活动的间接兴趣；个体的意志努力；对活动的精心组织D.引起无意注意的条件：加深对活动目的，任务的理解；培养间接兴趣；合理的组织活动；用坚强意志与干扰作斗争；对过去经验的依从性E.顾客的有意注意与酒店服务策略：①营造良好的酒店环境②讲究清洁卫生③完善服务设施④体现良好的服务态度⑤价格公平合理F.顾客的无意注意与酒店服务策略：①酒店应把自身的特色与优势突显出来，吸引顾客无意注意，并且努力淡化自身的不足，使其不成为顾客注意的焦点②科学的设计刺激物，通过创新，迎合顾客的消费心理，吸引顾客的无意注意③根据顾客的需要，兴趣，态度及身体状态，灵活运用服务策略G.培养酒店服务人员良好的注意品质：①保持注意的稳定性②扩大注意的范围③提高注意的分配能力8.记忆：是人脑对过去经历与体验的保留和恢复的过程9.记忆的种类：①根据记忆内容分:形象记忆，抽象记忆，情绪记忆和运动记忆②根据记忆感知器官分类：视觉记忆，听觉记忆，嗅觉记忆，味觉记忆，肤觉记忆，混合机遇③根据记忆保持时间长短：瞬时记忆，短时记忆，长时记忆10首印效应：第一印象,是指第一次接触的人或事给人们留下的印象11.近因效应：交往中最后一次或最近一次留下的印象12.晕轮效应：指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象,进而将这种印象扩大为对象的整体特征13.刻板印象：指认知主体对客体概括的、笼统的，固定的看法14.气质：是人的个性心理特征之一、它是一个人在他的心理活动和外部行为中所表现的关乎强度，灵活性，稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合，是个体与生俱来的心理活动的动力特征A.气质的分类：①胆汁质「直率、热情，精力旺盛，情绪易冲动，心境变化剧烈，有理想，有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一，在言语，面部表现和体态上给人以热情②多血质：活泼、好动,敏感，反应迅速，喜欢与人交往注意力容易转移，兴趣广泛但容易变换，具有较强的外倾性，肯动脑筋，主意多③黏液质：安静.稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定但易于转移，善于忍耐，凡事力求稳妥，深思熟虑，较强的自克能力，严格遵守规章制度④抑郁质：孤僻.行动缓慢，体验深刻，善于观察别人不易察觉到的事物，兴趣爱好不广，有孤僻的表现，比别人更感到疲惫，困难时易表现怯懦，自卑和优柔寡断B.不同气质的消费者所表现的消费行为方式及服务对策：①胆汁质:这种类型的酒店顾客精力旺盛，多有求新求奇的心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目，行动积极。

他们多属于冲动型购物，容易成交，在酒店住宿期间容易粗心大意，丢三落四。

对策：①讲究效率,服务尽可能迅速，服务过程中要自信，冷静，简洁明确, 赢得顾客信任②服务态度又好，耐心，语气温和，避免与他们发生冲突。

出现矛盾时，以柔克刚，避其锋芒，把“对”让给顾客③在顾客住店期间和离店时，经常提醒他们不要遗忘物品，全心全意为顾客服务④向他们积极推荐酒店新开设的服务项目或新菜肴，给他们安排服务性强的娱乐节目。

②多血质：这种类型的顾客在酒店的行为表现非常活跃, 喜欢主动跟服务员聊天，主动认识其他顾客，善交往，性格开朗，对酒店大部分服务项目都感兴趣，都想参与；对于喜欢的项目能投入很大热情，对于不喜欢的就会不配合，容易起争执，另外，他们感情多变，兴趣容易发生改变和转移对策：①主动沟通、嘘寒问暖，详细介绍，联络感情，以示关怀②多安排新奇，刺激，有趣的酒店服务项目③服务主动，高效率，灵活多变，避免呆板④对顾客的提问要有耐心，对待顾客的热情要诚恳。

黏液质：他们在酒店行为表现为如无必要, 很少主动与服务人员聊天，也不会主动与其他顾客聊天，给人难以接受的感觉，喜欢清静幽雅的环境，喜欢独处，喜欢主之前住过的房间或楼层，比较保守对策：①在其消费期间,尽量实行“无干扰”服务，给其适当的自由空间②进来安排环境比较僻静，舒适的房间或楼层，给他们充分的时间休息③遇到问题，应主动沟通，询问其意见，了解他们的内心想法，以便提供其所需的服务④服务方式要有度，不可过于热情。

抑郁质：在酒店行为表现为比较关注各个服务项目的价格，对价格变动比较敏感，不愿意个服务员沟通，讲话速度慢，反应慢，特别注重在他人心中的形象，注意他人表情言语的变化，容易猜疑别人，与酒店服务人员发生冲突时，不易调正自己的心态，容易产生极端行为，对服务员的差错不会直言指出，而是独自忍受生闷气。

对策：①尊重他们、语言表大谨慎，态度端正，注意细节服务②酒店价格发生变动时要主动与他们商量，多征求，重视他们的意见③在消费期间多关心他们，但不能过度热情④尽量安排周围比较安静的客房，安静但不冷僻，便于服务员随时关注他们。

15.性格：是一个人对现实的态度和行为方式中比较稳定的心理特征的综合性格的形成：性格不是天生的，而是个人在生理因素和气质的基础上，在社会环境影响下，在长期的社会实践活动中逐步形成的。

16.个性倾向性：①内倾型顾客：在酒店消费期间不主动与其他顾客交流，不合群，不轻易相信他人，喜欢安静自由的环境，家庭式的气氛，事先拟定好计划，按计划行事②外倾型顾客：性格外向，活跃自信，易于接受新鲜事物，喜欢交际，与服务人员和顾客能很好相处，勇于尝试酒店新的服务项目，喜欢提意见。

第三章重难点1.马斯洛需要层次理论：美国人本主义心理学家马斯洛先生把人的需要分为五个层次：(1)生理的需要：维持个体生存和人类繁衍面产生的需要，如对食物、空气、水睡眠、性等方面的需要。

⑵安全的需要：在生理及心理方面免受伤害，获得保护、照顾和安全感的需要(3)社交的需要：希望给予或接受他人的友谊、关怀和爱护：得到相关群体的承认、接纳和重(4)尊重的需要：希望获得荣誉，受到尊重和尊敬，博得好评，得到定的社会地位。

(5)自我实现的需要：希望充分发挥自己的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。

2.产生消费动机的内部条件：3.影响消费动机的外部因素：经济、社会(旅游业、社会文化、相关群体)、时间、酒店服务产品。

4.态度内涵：态度是个体对某一事物的积极或消极的评价、情感感受和内在行为倾向。

5.影响消费态度的形成的因素：需要、知识经验、个体所属团体、个性特点、文化因素6.消费决策的基本过程：认识需要一收集信息一评价与选择一购买行为一购后反馈一下一次购买行为重要概念7Jf!!^需要是指个体在一定的条件下感到欠缺而希望获得满足的一种心理不平衡的状态。

简单地说，需要就是人对某种事物的渴求与欲望。

8.动机：动机是指弓|起和维持个体活动并使之期一定方向和目标努力的内在心理幼力，是引起行为发生和结果产生的原因。

9.消费动机：顾客的消费动机是为了满足一定的需要, 引起人们购买和消费行为的愿望和意念，是直接驱使消费者进行购买和消费活动的内在动力。

10.消费态度：11.消费决策：个体在其购买行为发生前都需要一个做出决策的过程、消费决策内容主要包括购买的标的物是什么、去哪儿购买、什么时间去购买、准备消费多少资金、购买的方式是什么等。

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※知识点12.动机的种类：（一）顾客的一般消费动机1.生理性消费动机生理性消费动机是为了维持和延续生存的需贾而产生的消费动机2.心理性消费动机心理性消费动机是由人们的认识、情感、意志等心理活动过程引起的行为动机，是人类特有的，它主要包括情绪动机、情感动机、理智动机和惠顾动机四种类型。

3.社会性消费动机社会性消费动机是由于消费者受所处的社会生活环境.生活条件和各种社会因素的影响而产生的满足社会性需要的消费动机。

（二）顾客的具体消费动机1.娱乐享受动机这是顾客在紧张的工作之余，为了放松.休养娱乐享受生活而产生的酒店消费动机。

酒店通过提供优质的餐饮客房、休闲娱乐等方面的产品和服务来满足顾客娱乐享受的需要。

2.好奇动机这种动机主要表现为对新奇、新颖的产品和服务项目产生体验的欲望，顾客喜欢前往特色鲜明的酒店消费，感受特色餐饮特色客房、创新酒店主题活动等。

因此，酒店应当不断创新服务，体现特色来吸引顾客的注意和兴趣。

3.求廉求实动机许多顾客相较于方便性和舒适性，表现出对价格比较敏感的特点，，他们追求酒店产品的廉价或实用性，注重产品和服务的性价比。