酒店式公寓物业服务方案(DOC 43页)
酒店物业服务方案范本
酒店物业服务方案范本酒店物业服务方案范本一、服务宗旨我们酒店物业服务的宗旨是为客户提供优质、便捷、安全、舒适的居住环境和周到细致的服务，力求让客户感受到宾至如归的待遇。
二、服务内容1. 房屋维护和保养：定期检查房屋结构和设备设施的运行状况，确保房间设备设施的正常使用，及时进行维修和更换。
2. 清洁和卫生管理：精心维护酒店公共区域和客房的清洁卫生，定期进行消毒和除虫工作，保证客户的健康和安全。
3. 绿化和园林维护：负责酒店周围的绿化和园林景观的维护，包括草坪修剪、花卉养护、灌溉工作等，使客户能够享受到宜人的自然环境。
4. 门禁管理：严格控制酒店出入口的门禁，确保只有客户和工作人员可以进入酒店区域，保证客户的安全和隐私。
5. 设备设施管理：对酒店内部的设备设施进行定期检查和维护，确保各种设备的正常运行，如电梯、空调、供暖系统等。
6. 安全管理：建立酒店物业安全管理体系，配备专职保安人员，确保酒店区域和客人财产的安全。
7. 基础设施管理：负责酒店的水、电、煤气、给排水等基础设施的供应和管理，确保客户正常使用。
8. 垃圾处理：负责酒店垃圾的分类收集和处理工作，确保环境清洁和垃圾的合理处理。
9. 外围环境管理：负责酒店周围的环境卫生和噪音控制，保证客户的休息和入住环境的宁静。
10. 突发事件处理：负责处理突发事件，如火灾、水管漏水等，及时启动应急预案，保护客户生命财产安全。
三、服务承诺1. 24小时服务：我们的物业服务团队全年无休，随时准备为客户提供周到的服务。
2. 快速响应：对客户的请求和投诉，我们将在最短的时间内做出响应，并尽力解决问题。
3. 定期检查：我们将定期检查酒店设备设施的运行状况，及时发现问题并加以修复或更换。
4. 提供指导：我们将针对酒店的物业管理和维护，提供相关的指导和建议，帮助客户更好地了解和使用物业设施。
5. 保护客户利益：我们将严格控制酒店的门禁和安全管理，保护客户的人身和财产安全。
公寓物业服务方案
公寓物业服务方案公寓物业服务方案XX物业年月公寓楼物业服务方案一、项目整体概况本公寓位于小区内，为小区住宅形式，每套多人共同居住，每套有独立卫生间；公寓为地上建筑，总体面积不大。
服务对象为公司所有，公寓内配套设施齐全。
二、物业管理服务的主导思路以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为基础，全心全意为业主服务的理念，按照甲方的需求为公司职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。
三、总体管理设想本公寓居住人员均为大学生单身职工，文化层次、素质较高。
为了给公寓楼住户创造舒适、安全的居住环境，我公司为业主提供各项物业服务工作。
我们制订出相应的各项规章制度及保障措施，对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求，保证业主能够满意，让业主感受到一份安心和舒适。
公司公寓管理架构项目处主任安苑公寓管理员晓月园公寓管理员2青年公寓管理员保洁员安保门卫综合维修说明：1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置；2、管理架构中未提及的岗位，可按照甲方需求增加。
1、管理制度——健全我们将建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制度，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。
同时，我们自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督，把他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。
2、服务态度——热情我们通过不间断的培训，使担负物业服务工作的员工以发自内心的真诚笑容为住户热情服务。
我们要做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、称呼得当。
同时，我们不断地拓展服务深度和广度，因地制宜，结合公司公寓楼的实际情况，提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。
住户可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。
3、服务效率——快速我们将确保服务效率快速，尽快解决住户的问题和需求。
六、管理职责——服务中心宿舍管理员职责：作为宿舍管理员，需要按照委托方要求，维护宿舍区内正常秩序，并且热情关心住宿人员的生活状况。
酒店式公寓物业管理方案
酒店式公寓物业管理方案一、总则今天，随着人们生活水平的提高以及旅游需求的增加，酒店式公寓这种结合了酒店服务和公寓居住的新兴住宿方式逐渐受到人们的重视和喜爱。
在这种情况下，酒店式公寓的物业管理显得尤为重要。
良好的物业管理方案能够提升酒店式公寓的形象，提高客户满意度，进而增加收益。
下面我们将针对酒店式公寓的特点和需求，制定一份科学、合理且易于实施的物业管理方案。
二、管理组织架构1. 总经理总经理是酒店式公寓的管理者，负责整个公寓的管理工作。
其职责包括制定经营计划、人事管理、财务管理、市场营销等。
2. 经理助理经理助理是总经理的得力助手，负责协助总经理处理各项日常事务，监督执行管理规定，并负责人事、安全等事宜。
3. 前台部门前台部门是酒店式公寓的门面，也是客户服务的重要窗口。
前台部门主要职责包括接待客人、办理入住手续、解答客人问题、处理客户投诉等。
4. 后勤保洁部门后勤保洁部门是酒店式公寓的保洁和维修部门，负责保持公寓的卫生和整洁，维护设施的正常运转，并及时处理设施设备的故障。
5. 安保消防部门安保消防部门是酒店式公寓的安全保卫部门，负责保障客人和公寓房屋的安全，预防和应对火灾等突发事件。
6. 物业服务部物业服务部是酒店式公寓的服务保障部门，负责协调公寓内各项服务，提供客户所需的服务，如打扫房间、更换床单等。
三、物业管理流程1. 预订服务客户通过电话、网站预订等途径预订房间，前台工作人员及时处理客户预订信息，并做好房间准备。
2. 入住服务客户到达酒店式公寓后，前台工作人员接待客人，协助客人办理入住手续，提供必要的信息，引导客人到达房间。
3. 服务过程在客人入住期间，不断关注客人的需求，提供客户所需的服务，解答客人的问题，及时处理客人的投诉。
4. 结账服务客人退房时，前台工作人员协助客户办理退房手续，核对客房物品，收取客人费用，解答客人问题。
5. 后续服务客人离开后，保洁人员及时打扫客房，更换床单等，保持客房的清洁整洁；维修保养人员检视客房设施，及时处理设施设备的故障；物业服务部组织相关人员对公寓设施和服务质量进行检查，对不足之处进行改进。
酒店式公寓物业管理的方案
酒店式公寓物业管理的方案一、简介随着城市化进程的加快，城市人口的不断增加，人们对居住环境的需求也越来越高。
传统的住宅楼已经不能满足人们的需求，因而出现了一种新兴的居住形态——酒店式公寓。
酒店式公寓集住宿、休闲、商务为一体，具有高档、豪华、舒适的特点，被越来越多的人所喜爱和选择。
酒店式公寓作为一种新型的物业，其管理和运营也需要有一套科学、规范的方案。
本文将从酒店式公寓的管理模式、服务标准、人员培训等方面进行分析和探讨，提出有效的管理方案，以期为酒店式公寓的物业管理提供参考。
二、管理模式1.业主委托管理模式酒店式公寓的管理模式主要有两种：一种是由开发商代为管理，由其设立物业服务部门或委托专业物业管理公司进行管理；另一种是由业主组织成立业主委员会，委托专业物业管理公司进行管理。
业主委托管理模式广泛应用于国内外的酒店式公寓物业管理中，其优势在于具有更大的透明度和参与度，能够更好地保障业主的利益。
2.社区化管理模式酒店式公寓作为一种新型的居住形态，其特点是集中体现了社区的共享和互动。
因此，社区化管理模式在酒店式公寓的管理中显得尤为重要。
通过开展各种活动、建立邻里关系、搭建社区平台等方式，促进业主之间的交流和融合，营造和谐、宜居的居住环境。
3.信息化管理模式随着信息技术的不断发展，信息化管理模式在酒店式公寓的管理中愈发重要。
利用互联网、智能手机等信息技术手段，提高管理的效率和便捷性，为业主提供更加便利、舒适的居住体验。
三、服务标准1.服务内容酒店式公寓的服务内容主要包括：房屋的清洁、维修、安全等服务；公共设施的维护和管理；社区活动的组织和开展；业主关系的维护和处理等。
酒店式公寓应该根据业主的需求和期望，制定相应的服务标准，确保服务的及时、高效和专业化。
2.服务质量酒店式公寓的服务质量是影响业主满意度和忠诚度的关键。
因此，物业管理公司应该制定严格的服务标准和流程，确保服务的一致性和高质量。
同时，还需进行定期的服务评估和调研，了解业主的需求和意见，及时进行改进和提升。
酒店式公寓好物业管理方案
酒店式公寓好物业管理方案随着人们生活水平的提高，越来越多的人选择酒店式公寓作为自己的居住选择。
酒店式公寓不仅具有住宿舒适的空间，还配备了各种便利设施和服务，让住户可以享受酒店式的服务体验。
然而，要让酒店式公寓管理良好，并让住户满意，物业管理方案是至关重要的。
一、物业管理团队的搭建首先，要建立一个强大的物业管理团队。
物业管理团队的组建要有经验丰富、专业素质高的管理人员，他们要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够在遇到问题时及时处理，并给予住户满意的解决方案。
其次，要为物业管理团队提供持续的培训和学习机会，使他们不断提升自己的专业技能和管理水平，保持团队的竞争力。
同时，要建立健全的绩效考核机制，激励团队成员努力工作，提高服务质量。
二、建立规范的管理流程其次，要建立规范的管理流程。
物业管理流程是物业管理工作的保障，能够确保工作有条不紊地进行。
首先，要建立健全的住户登记和入住流程，让住户能够方便快捷地完成入住手续。
其次，要建立完善的维修保养流程，确保设施设备能够得到及时维护和保养，避免出现故障影响住户的居住体验。
三、提供优质的服务最重要的是提供优质的服务。
酒店式公寓的优势在于提供酒店式的服务体验，因此物业管理方案要着重提升服务质量。
首先，要建立高效的客服系统，让住户能够方便快捷地联系到物业管理团队，解决问题。
其次，要提供专业的安全保卫服务，确保住户的安全。
还要提供各种便利服务，如定期清洁、家政服务、餐饮服务等，满足住户各种生活需求。
四、注重住户体验最后，要注重住户体验。
酒店式公寓的成功在于能够提供优质的住宿体验，让住户满意。
因此，在物业管理方案中要注重住户体验。
首先，要定期进行满意度调查，了解住户的需求和意见，及时调整服务。
其次，要注重细节，提供人性化的服务，让住户感受到家的温暖和舒适。
总结来看，一个好的物业管理方案是酒店式公寓管理的基础，能够提高管理效率，提升服务质量，保障住户的利益。
只有建立规范的管理流程、提供优质的服务，注重住户体验，才能让酒店式公寓成为住户们理想的居住选择。
酒店式公寓物业管理的计划方案
酒店式公寓物业管理的计划方案一、引言酒店式公寓是一种结合了酒店和传统公寓的住宅方式，为入住者提供酒店般的舒适和服务。
物业管理在酒店式公寓的运营中起着至关重要的作用，因为优质的物业管理能够提高入住者的满意度，增加租客转化率，并提升整个酒店式公寓的品牌价值。
本文将提出一份酒店式公寓物业管理的计划方案。
二、目标与目标群体1.目标：提高入住者满意度，增加租客转化率，提升品牌价值。
2.目标群体：入住者、业主、公司管理人员。
三、管理团队1.设立专门的管理团队，由经验丰富的物业管理专业人员组成。
2.确定团队成员的职责分工，包括前台接待、维修保养、清洁卫生、安全防范等方面。
四、细化管理流程1.入住流程a.接待入住者时，提供热情周到的服务，完成住宿登记、身份验证等手续。
b.向入住者介绍酒店式公寓的设施、规章制度等重要信息。
c.协助入住者搬运行李，安排入住房间。
2.业主关系管理a.定期与业主沟通，了解他们对物业管理服务的需求和意见。
b.召开物业业主会议，听取业主的反馈和建议。
c.为业主提供便捷的投诉渠道，并及时处理投诉事项。
3.维修保养管理a.建立维修保养团队，负责公共区域和房间设施的维护和保养工作。
b.定期进行设备设施的检查和维修，确保其正常运行。
c.对于居住者的维修请求，及时响应并解决。
4.清洁卫生管理a.招聘专业的清洁人员，保证公共区域的清洁和卫生。
b.根据入住人数和频率，制定房间清洁的计划，并在住户离开后及时清洁和更换相关物品。
c.定期开展环境卫生检查，确保环境整洁。
5.安全防范管理a.安装闭路监控摄像头，加强对公共区域和楼梯间等关键区域的监控。
b.建立警报和应急处理系统，以应对火灾、盗窃等紧急事件。
c.培训员工和住户，提高安全意识，并制定相应的应急预案。
6.入住者活动组织a.定期组织社交活动，如聚餐、派对等，加强住户之间的交流和互动。
b.提供健身房、娱乐设施等便利设施，满足住户的休闲娱乐需求。
c.制定详细的规章制度，明确酒店式公寓的行为准则和禁忌事项。
酒店式公寓物业管理方案
酒店式公寓物业管理方案一、背景介绍酒店式公寓是一种集酒店服务和公寓住宿于一体的综合性住宅产品。
为了确保酒店式公寓的正常运营和居住质量，需要制定一套科学、全面的物业管理方案。
本方案旨在提供一个高效、便捷、安全、舒适的居住环境，为住户提供优质的服务。
二、管理团队建设1.成立专业管理团队，包括物业经理、维修人员、保洁人员等。
2.物业经理应具备一定的行业经验和管理能力，能够协调各个部门的工作，制定管理方案和预算，并进行定期的工作评估和优化。
三、服务内容1.安全保障(1)建立24小时安保人员值班制度，确保小区、楼栋内外的安全。
(2)安装监控设备，及时发现并处理安全隐患。
(3)建立住户身份识别系统，限制外来人员进入，确保居民的安全。
(4)紧急事故处理预案，建立灾害防范工作机制，保障住户在紧急情况下的安全。
2.日常维修(1)建立维修工单系统，住户通过手机APP或物业接待处进行报修。
(2)维修人员需要具备相关技能，能够快速响应并解决问题。
(3)定期检查公共设施设备，确保其正常运行。
(4)维修材料要求统一采购，确保质量和价格的一致性。
3.环境卫生(1)建立定期保洁制度，为公共区域提供定期清洁服务，如走廊、电梯、楼梯间等。
(2)建立专业保洁队伍，保证保洁质量和效率。
4.设施管理(1)对公共设施进行定期巡检和维护，确保其正常运行。
(2)对设施进行分类管理，如垃圾分类回收、水电费用分摊等。
(3)建立使用规范，对设施的使用和保养进行指导。
5.社区活动(1)组织定期的社区活动，加强住户之间的交流和互动。
(2)设立社区活动中心，提供娱乐设施和活动场地。
四、交流渠道1.建立物业服务热线，及时回应住户的需求。
3.定期组织住户大会，听取住户的意见和建议，及时改进服务。
五、物业费用管理1.具体物业费用包含内容明细，确保清晰透明。
2.合理制定物业费收费标准和支付方式，并定期向住户公示。
3.严格执行物业费用缴纳制度，并建立物业费用的预算和存档制度。
酒店式公寓物业服务计划
酒店式公寓物业服务计划
该物业服务计划旨在提供一份全面且高效的酒店式公寓物业服
务方案，既满足业主的需求，又优化租客的入住体验。
以下是我们
的服务计划：
1. 安全保障
- 在公共区域安装闭路电视监控系统，以确保住客的安全和财
产安全；
- 设立门禁系统，确保只有持卡者有权限进入大楼和公寓单元；
- 为员工提供培训，提高他们的安全意识和应急处理能力。
2. 维护和清洁
- 定期检查公共区域的设施和设备，并做好维护工作；
- 保持公共区域的整洁和卫生，包括大堂、电梯、走廊等；
- 定期清洁大楼外墙，确保外观整洁。
3. 设备管理
- 对公寓内的设备进行定期检查和维护，确保正常运行；
- 快速处理租客报修请求，确保设备故障能够及时修复；
- 确保楼宇设备符合安全标准，并及时更新更换老旧设备。
4. 客户服务
- 提供友好和专业的前台接待服务，解答住客的问题和需求；
- 提供24小时值班服务，随时应对住客的紧急需求；
- 组织社区活动，促进住客之间的交流和互动。
5. 财务管理
- 建立有效的财务管理体系，确保物业费用的合理支出和核算；
- 定期向业主提供财务报告，透明地展示物业运营情况；
- 并根据物业运营情况，提出合理的费用调整建议。
请注意，以上只是对酒店式公寓物业服务计划的简要描述。
具
体的执行细节和操作流程将根据实际情况进行调整和优化。
我们将
不断努力提供高质量的物业服务，以满足业主和租客的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店式公寓物业服务方案(DOC 43页)听涛雅苑酒店式公寓物业服务方案二0一三年四月目录第一部分物业概况一、前言二听涛雅苑概况第二部分物业管理服务模式一、“酒店式礼宾服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分管理目标及服务承诺一、目标定位:二、服务承诺:第四部分前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书：四、各项制度第九部分售后服务方案一、售后服务流程二、售后服务质量记录二、服务内容1、家政服务总揽服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的家政服务、清洁服务、票务服务、信息咨询服务、洗衣服务、搬屋服务等专业服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦业主有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为业主提供相关方面的信息及资源来源，帮助业主联络或推荐相应的服务机构。
2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮忙“跑腿”之类。
对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。
3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。
以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值。
4、其他类型的综合经营服务服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。
拟计划服务菜单序号服务类别服务项目收费标准一、24小时热线服务1．维修预约2．有偿服务查询3．其它便民服务查询4．火车站到站查询5．飞机航班查询无偿服务二、常规服务1.代购火车票、船票、飞机票等2.代订送报刊杂志3.送、取干洗衣服4.代寄、代领邮件5.代预订酒店客房6.代调试电视节目7.代联系出租车8.代联系旅游团9.医疗保健健康义诊10.代预订会所娱乐场地11.传真12.复印13.中、英文打字1—10项服务免费市内2元/份，长途5元/份A4 0.5元/张B41.0元/张100字：30元三、维修服务1.安装空调2.空调加雪种3.空调修理4.家具维修5.家电维修6.安装玻璃7.安装排风扇8.安装抽油烟机9.安装灯具、门铃10.室内线路检查更换11.更换上下水管12.安装家用电器13.安装热水器（电热水器）14.安装热水器（燃气热水器）15.修理更换开关、插座16.修理、更换水阀17.修理、更换各350元/台1匹150元/台面议面议面议100元/件（人工）100元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面议面议面议100元/台（人工）50元/台（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）20元/次（人工）120元/次（人工）30元/次（人工）面议10元/次（人工）类软管18.修理、更换洗手盆下水管19.修理铝合金窗20.修理、更换木门21.修理、更换水龙头22.修理马桶配件23.疏通下水道（主管）24.疏通下水道（支管）26. 疏通马桶20元/次（人工）80元/次（人工）50元/次（人工）50元/次（人工）四、家居保洁1.室内清洁（第一次）2.室内保洁（包月）3.地毯清洁4.地毯洗尘5.抽油烟机清洁6.排气扇清洁5元/M2面议10元/M25元/M280元/台30元/台10元/台7.空调机隔尘网清洁五、洗烫服务1.水洗衬衣、裤子2.水洗床单3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西裤6.水洗牛仔裤7.水洗夹棉外套8.水洗运动外套9.水洗连衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套12.水洗床单13.水洗被套14.水洗毛巾被10元/件—15元/件15元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐饮服务1.电话工作餐订送2.健康食谱免费免费八、中介服务1.受业主委托出租房屋2.受业主委托出售房屋50元/月售市价的 1.5％（双方各０.75％）九、搬运服务1.搬家2.清运装修垃圾3.搬运大件物品面议130元/车小件免费，大件面议十、消杀服务灭白蚁100元/次三、推行首接负责制1、总则信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“服务中心为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。
2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。
3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。
（现场结合）4、专业术语a)客户信息：服务中心接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。
b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。
c)全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。
5、作业标准/要求a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。
b)尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。
c)严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿。
（工作技巧要求高，结合实际，培训）d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。
e)服务中心负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。
f)公寓主管负责信息处理的抽样回访及督促工作。
6、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准（共性提练）信息源点1.客户致电2.物业内部转达3.服务中心内部转达4.内部需求5.上级指示信息6.呼叫服务中心外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。
➢呼叫服务中心电话：全天候24时值勤。
➢接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。
➢接待信息态度要诚恳，切忌推诿。
输入1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。
2.信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方式。
3.预约服务需确定客户预约时间。
➢记录清晰、准确、完整。
➢1分钟内录入。
➢预约时间准确无误。
分类/传递1.突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。
2.对接收信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。
3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。
➢突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。
➢突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。
➢分类明确、专业对口，填单准确、清晰。
➢信息传递清晰、准确，须复述确认。
➢分类及传递时间2分钟完成。
现场确认1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫服务中心签收对应《信息处理单》。
2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信➢紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。
➢即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。
➢预约服务需提前程序练）息处理单》。
3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。
15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。
➢诊断准确、专业。
初拟方案根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。
➢3分钟制定初步方案。
➢方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。
方案确认1.服务中心应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。
2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。
➢沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。
➢必要时应避开客户正常工作时间。
➢符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。
信息处理1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。
2.无法处理或协调信息，应立即上报。
3.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。
➢处理结果符合预期目标。
➢无法处理上报时间5分钟。
根据实际问题及时上报会议决定。
验收1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。
2.《信息处理单》内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。
3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回服务中心以便回访确认并关闭信息。
➢填写内容真实、准确、清晰。
➢《信息处理单》须将客户联交于客户保留。
➢验收不合格需反馈呼叫服务中心记录，进入信息二次处理流程。
回访 1.服务中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已➢信息填写完整，符合规范。
程序 练）签名验收。
2. 通过电话或现场登门回访客户：是否修复、满意度、收费情况。
➢ 2分钟内100%回访客户，情况了解真实。
记录存档1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。
2. 根据实际保存数据进行每周或月度统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。
➢ 信息关闭及时。
➢ 定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。
7、 作业关键控制点控制项目 指标 控制项目 指标 及时率 =100% 客户满意率 >98% 信息准确率 >98% 处理合格率 100% 信息识别率>99% 回访率 =100%第三章 管理目标及服务承诺一、目标定位:公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为95%；信息处理及时率为98%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率98%；投诉处理率95%。
二、服务承诺:序号内容 达到方式1尽显“酒店式管理，礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同加强员工培训，使管理模式和特色服务成为同行业亮点。
4 每季度公开一次的《公开管理报告》制度在公布一周内，公开接受业主的质询；5 业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.第四章前期介入管理方案前言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。
但是目前，物业管理投诉居高不下；管理不规范；小区内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。
这些问题固然有这方面或那方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。