《民航服务礼仪》教案 第01课
【民航服务礼仪,教案】民航服务礼仪教案(20XX年)
【民航服务礼仪,教案】民航服务礼仪教案(20XX年)民航服务礼仪教案(20XX年)《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2.民航服务技能3.仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
《民航礼仪》课件——1.2.2.1_民航服务的原则
•在
之间有座桥，要
民航服务的原则
• 布吉林等认为一定要
表达对别人的友善才能被容忍和接受
沟通技巧有三点，用英文讲，三点 的每一个词的第一个字母都是A
Accept：接受对方 Appreciate：欣赏对方
Admire：赞美对方
民航服务的原则
• 实际上是民航服务人员服务
的问题
真正将旅客视为 上帝和衣食父母
一定的社会效益与经济效益
民航服务的原则
• 如何
良好的形象？美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的
印象形成分配方式
55％ 38％
7％
• 取决于外表，服装、个人面貌、体 形、发色
• 自我表现，语气、语调、手势、站 姿、动作、坐姿
• 是所讲的内容
民航服务的原则
• 如何在服务中给旅客塑造良好的第一印象，可以从以下两方面打造
血缘 地域 学缘 志向
利益 爱好 兴趣
• 人们喜欢与自己志向相同、利益一致 或同属于某一团体、组织的人做朋友
民航服务的原则
民航业服务人员与旅客，尤其是常来常往的旅客彼此之间形成 是非常有必要的
美国阿尔伯特·哈伯德《自动自发》一书中说 成功守则中最伟大的一条定律—— 凡事为他人着想，站在他人的立场上思考
个人形象、企业形象塑造好，广大旅客有口皆碑
交口称道，广为传播，吸引
旅客群
民航服务的原则
市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会带来巨大
• 任何一个服务单位 全体员工的个人形象与整个企业的形象真 正为社会所 久而久之就会形成一种同样难能可贵的品 牌形象
民航服务的原则
• 形象塑的投入与产出 民航业的形象被塑造好
容貌服饰、面部表情、身段表情、声音表情 塑造良好的风格、风度和风范博取旅客的
民航服务礼仪教案(2016年)
《民航服务礼仪》教案民航服务礼仪学习领域（课程名称） 48 学时服务礼仪礼仪操4 工作任务单元多媒体教室授课地点授课时间 48 学时1501 旅游授课班级【教学目标】熟悉掌握服务的技能。
.1 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练.2 熟练掌握礼仪操.3 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
.4 【教学重、难点】礼仪操的训练.1 民航服务技能 .2 仪容仪表的打造.3民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 .4 【教学方法】任务驱动下的案例教学.1 讲授法.2 小组讨论法.3 情景模拟法.4 角色扮演法.5 实地演练法.6 融入式教学法.7 【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？礼仪是在人际交百度百科里给礼仪进行的具体的定义：各行各业都离不开礼仪的规范，往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、从礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从个人修养的角度来看，情商等内容。
是一种交际方式或交际方法，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、交际的角度来看，。
从传播的角度来看，礼仪可以说是.人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法商务礼仪、服务礼仪、社交礼可以大致分为政务礼仪、在人际交往中进行相互沟通的技巧。
仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？并使他人从中受益的服务是指为他人做事，那就是一句话：如果给服务一个定义的话，一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这一切主要来也是竞争的雄厚资本，是创造利润的法宝，“最佳服务是企业的生命，自科学管理和员工的努力。
——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山” 三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1 ．体现对旅客的负责和尊重；2 ．有助于服务质量和服务水平的提高；3．对塑造整体形象有帮助；4 礼仪的起源、演变及发展第一节一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
大学民航礼仪课程教案
课程名称：民航服务礼仪授课对象：大学民航相关专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解民航服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。
2. 能力目标：培养学生具备良好的民航服务礼仪素养，提高其在民航服务岗位上的专业能力和综合素质。
3. 情感目标：激发学生对民航服务行业的热爱，树立敬业精神，培养团队协作意识。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本概念和原则2. 民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等教学难点：1. 如何将民航服务礼仪知识应用于实际工作中2. 如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制教学过程：第一课时一、导入1. 结合民航服务行业的实际，引导学生了解民航服务礼仪的重要性。
2. 介绍民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务礼仪的基本概念：民航服务礼仪是指在民航服务过程中，服务人员应遵循的行为规范和道德准则。
2. 民航服务礼仪的原则：a. 尊重原则：尊重旅客，关心旅客，以旅客为中心。
b. 诚信原则：诚实守信，遵守承诺，维护民航服务行业的良好形象。
c. 敬业原则：热爱民航服务事业，尽职尽责，不断提高自身素质。
d. 团队原则：团结协作，互相支持，共同完成工作任务。
三、案例分析1. 结合实际案例，分析民航服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 引导学生思考如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制。
四、课堂讨论1. 学生分组讨论，针对民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面提出自己的见解。
2. 每组选派代表进行发言，教师进行点评和总结。
第二课时一、复习1. 复习上一节课所学内容，巩固民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务过程中的仪容仪表：a. 仪容：保持面部清洁，发型整洁，不佩戴影响形象的首饰。
b. 仪表：着装整洁、得体，符合民航服务行业规范。
2. 民航服务过程中的言行举止：a. 言行规范：礼貌用语，语气亲切，不使用侮辱性语言。
民航礼仪教案模板范文
一、课程名称：民航服务礼仪二、授课对象：民航服务专业学生三、授课时间：2课时四、教学目标：1. 了解民航服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语规范。
3. 熟悉民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。
4. 培养学生的服务意识和职业素养。
五、教学内容：第一课时一、导入1. 讲解民航服务礼仪的定义和重要性。
2. 分析民航服务礼仪在民航业中的地位和作用。
二、民航服务人员仪容规范1. 讲解仪容的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的仪容要求，包括面部、头发、指甲、口腔等。
3. 演示正确的仪容整理方法。
三、民航服务人员仪态规范1. 讲解仪态的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的仪态要求，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。
3. 演示正确的仪态训练方法。
第二课时一、民航服务人员服饰规范1. 讲解服饰的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的服饰要求，包括服装、鞋帽、饰品等。
3. 演示正确的服饰搭配方法。
二、民航服务人员用语规范1. 讲解用语的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的用语要求，包括礼貌用语、专业用语、禁忌用语等。
3. 演示正确的用语运用方法。
三、民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧1. 讲解民航服务过程中的礼仪操作要点。
2. 分析民航服务过程中可能出现的问题及处理方法。
3. 案例分析，让学生了解实际操作中的礼仪规范。
四、总结与复习1. 总结本节课的主要内容。
2. 布置课后作业，巩固所学知识。
六、教学方法：1. 讲授法：讲解民航服务礼仪的基本概念、规范和要求。
2. 演示法：演示正确的仪容、仪态、服饰及用语运用方法。
3. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。
4. 互动法：引导学生参与课堂讨论，提高学生的服务意识和职业素养。
七、教学评价：1. 课堂参与度：评价学生在课堂上的参与程度和互动情况。
2. 课后作业完成情况：评价学生对课后作业的完成情况，了解学生对知识的掌握程度。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教案教学目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本原则；2. 掌握民航服务礼仪的基本技巧和规范；3. 培养学生在民航服务场景中的沟通能力和服务意识。
教学内容：1. 民航服务礼仪的概述a. 介绍民航服务礼仪的定义和作用；b. 强调民航服务礼仪对提升乘客满意度和形象的重要性。
2. 民航服务礼仪的基本原则a. 尊重和礼貌：学习如何对待乘客和同事，以礼待人；b. 专业和高效：培养学生在工作中的专业素养和工作效率；c. 精细和细致：注重细节，提供周到的服务；d. 团队合作：强调团队合作的重要性，共同提升服务质量。
3. 民航服务礼仪的基本技巧和规范a. 问候和致意：学习如何主动问候和礼貌地致意；b. 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听和表达；c. 仪容仪表：了解民航服务人员的仪容仪表要求；d. 行李服务：学习如何协助乘客携带行李并提供帮助；e. 座位安排：掌握座位安排的基本原则和技巧；f. 紧急情况处理：了解应对紧急情况的基本指导原则。
4. 情景模拟和角色扮演a. 设计情景模拟和角色扮演的活动，让学生实践民航服务礼仪；b. 提供反馈和指导，帮助学生改进和提升自己的服务能力。
教学步骤：1. 导入：通过介绍一个真实的民航服务场景，引发学生对民航服务礼仪的思考和兴趣。
2. 知识讲解：讲解民航服务礼仪的概述、基本原则和技巧，结合案例和图片进行说明和示范。
3. 讨论和互动：组织学生讨论民航服务礼仪的重要性和应注意的问题，并引导学生提出自己的观点和建议。
4. 情景模拟和角色扮演：分组进行情景模拟和角色扮演活动，模拟不同的民航服务场景，让学生实践和应用所学的礼仪技巧和规范。
5. 反馈和总结：对学生的表现进行反馈和评价，总结本节课的教学内容和重点。
6. 作业布置：布置相关的作业，如写一份关于民航服务礼仪的心得体会或观察一次民航服务过程并撰写反思。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿，包含民航服务礼仪的概述、原则和技巧的图文说明；2. 案例和图片，用于说明和示范民航服务礼仪；3. 角色扮演道具，如制服、行李箱等。
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教案
2018-2019学年第 1 学期
课程名称：民航服务礼仪课程编码：
学院、专业、年级：
民航服务专业 2 0 1 8 级
任课教师：
教师所在单位：
课程简介
《民航服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业技能课。
《航空服务礼仪》的教学任务是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。
本课程由32课时组成，每周授课2课时，共分为16讲完成，每讲时间为80分钟。
教学中，我将重视实践，结合理论，融入艺术环节,希望提高学生的职业素质和职业形象。