处理顾客异议技巧培训PPT课件

•顾客问题（喜欢挑刺） ——尊重、理解、一笑了之
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异议处理的四大步骤
第一步：明确异议所在 第二步：同意并中立化 第三步：提供解决方案 第四步：寻求顾客认同
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异议处理的4种方法
•预防 •抵延 •回答 •否定
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异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
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忽视法
•对于无关紧要的异议 •客户并不是真的要解决的异议
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反问法
•获得更加精确的信息 •赢得时间的途径 •判断异议是否由顾客自己所造成 •引导客户自己否定自己的异议
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缓冲法
•顾客不会接受一个对立的观点
•对顾客的观点进行延伸和补充
如： “ 是的……如果…… ”
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一个误解） 销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……” 销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究我们的车， 我非常理解您这么说，如果我给您做个测试，您就不会有这种想法了……。
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盲目同意
“您是对的。” “完全正确！” “非常正确！” “非常同意。”
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轻视
“究竟是谁告诉您的？” “我不知道您从哪里听来这些。” “在您的位置上，您不得不这么说，是吗？”
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回顾和总结
•顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 •处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需要良好的心态 •异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌 •贵在结合顾客需求，切忌强人所难
处理顾客异议技巧
异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他……
课程目的
•让学员了解顾客异议是销售的机会 •学会分辨异议和借口并找到真正的异议 •学会异议处理的原则、方法和技巧 •结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 •通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
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思考：什么是异议
异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提 出的质疑或不同见解。
•延缓太早或不便于回答的异议 •给出延缓的理由 •向顾客表示已经注意到了他的异议。
例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车， 等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好吗？”
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衡量法
•富兰克林法 •主要用于价格商谈时
例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX车多出这些配备……”
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典型的错误
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直接反驳
“不” “那是不正确的” “我闻所未闻” “让我来告诉您事实是怎样的” “您这样看问题的方法是错误的”
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无端指责
“您应该更仔细的阅读用户手册！” “如果我是您，我会再看看说明书！” “如果您是内行，您就应该知道……”
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自我狡辩
“我已经尽力了。” “你必须信任它。” “对此我无能为力。” “我已经说得够清楚了……”
•尊重顾客的意见，不钻牛角尖 •提出具体建议，找个保持接触的理由 •转移话题和关注点，记住异议，适时说服 •无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
•信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
•信任问题
——建立关系，交朋友
•沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
•顾客感兴趣 •顾客有疑问想解决 •顾客希望继续交谈下去 “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要，也是最积极的信号。
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异议是我们的机会
•异议让销售过程可以持续下去 •异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 •异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 •异议是真正销售的开始
—— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看可以吗? ”
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思考ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？为什么？
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没有异议的顾客会……
•有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远离开…… •那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少买了你的车呢？
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异议传递的真实信号是……
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面对异议我们的态度是……
•把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售的机会 •保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异议 •站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异议
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避免争论
请记住： 你永远无法在与顾客的争论中获胜！
顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
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莫让异议终结了销售
思考：有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？
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1． 生 活 在 新 时代的 我们， 除了认 真学习 ，提高 自己的 知识水 平之外 ，社会 上的一 些热点 问题也 不容忽 视，这 是我们 应该思 考探究 的。 2． 在 钓 鱼 岛 问题上 ，中国 政府一 直奉行 尽量和 平交谈 ，但不 放弃武 力保护 的主张 ，表现 出了对 历史遗 留问题 有理有 利有节 的策略 。 3． 这 种 新 研 制的牙 膏香气 浓郁， 清新爽 口，去 污洁齿 力强， 而且不 损伤牙 釉质， 能保持 牙齿洁 白光亮 ，深受 消费者 所喜爱 。 4． 参 加 礼 部 考试的 考生都 由各地 选送而 来，道 德品行 是选送 的首要 依据。 5． 朝 廷 对 考 生寄予 了殷切 的期望 ，希望 他们能 够成长 为国家 的栋梁 之才。 6． 作 者 承 认 自己体 弱多病 的事实 ，表示 选材工 作要依 靠其他 考官来 完成。 7.第 三 句 点 题 ，以 “夜半 ”说明 诗人在 久久等 待，但 约客未 至，却 只听到 阵阵的 雨声、 蛙声。 8.第 四 句 描 写 了“ 闲敲棋 子”这 一细节 ，生动 地表现 出诗人 此时闲 适恬淡 的心情 。 9． 我 们 只 有 在重大 集会、 节日庆 典与外 交场合 穿具有 中国范 儿的“ 国服” ，才能 有利于 在世界 上树立 充满文 化自信 的中国 形象。
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转化法
•利用负面的异议，转变成销售顾问正面的观点。
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。” 销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以更省油”
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预防法
•预防可能出现的异议，做到防患于未然。
例如：“车身重开起来当然更平稳，但您一定担心耗油会增加，是吧？”
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补偿法
•承认自己产品的某方面的劣势或竞争对手的优势 •积极地用自己产品的其他优势来补偿
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异议？借口？
貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题的防御。 处理“借口”没有意义，要找到“借口”背后真正的“异议”来 处理
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如何分辨异议和借口
•通过进一步的提问
—— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款车了，是吗？”
•看顾客对你解释的兴趣程度
例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔音做的很好，您不妨试试看……”
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证明法
•陈述第三者的评价和观点 •利用顾客的从众心理
例如：“您可以向我们已购车车主了解有关情况”
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主动法
•为了发现问题故意激起顾客异议。 •主动提出顾客肯定会提出的异议。
例如：“您是否对我们产品的质量还有些不放心？”
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延缓法