前厅部岗位规范标准
酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序
前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图-----------------------------------------------------------3第二节前厅部工作职责--------------------------------------------------------------4第三节前厅部岗位职责--------------------------------------------------------------4一、前厅部经理岗位职责--------------------------------------------------------4二、前厅部经理助理岗位职责--------------------------------------------------4三、前台主管岗位职责-----------------------------------------------------------4四、总台领班岗位职责-----------------------------------------------------------5五、订房员岗位职责--------------------------------------------------------------5六、接待员岗位职责--------------------------------------------------------------5七、大厅效劳处领班岗位职责--------------------------------------------------6八、迎宾员岗位职责--------------------------------------------------------------6九、总机领班岗位职责-----------------------------------------------------------6十、大厅行李员岗位职责--------------------------------------------------------6十一、话务员岗位职责---------------------------------------------------------7十二、商务中心领班岗位职责------------------------------------------------7十三、商务中心文员岗位职责------------------------------------------------7十四、票务员岗位职责---------------------------------------------------------7第四节规章制度------------------------------------------------------------------------8一、前厅部制度---------------------------------------------------------------------8二、总台规章制度------------------------------------------------------------------8三、大厅效劳处规章制度---------------------------------------------------------8四、总机房、音控室规章制度---------------------------------------------------9五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10（一）预订---------------------------------------------------------------10（二）预订---------------------------------------------------------------10（三）更改预订---------------------------------------------------------------11（四）取消预订---------------------------------------------------------------11（五）VIP客人的预订申请------------------------------------------------11（六）预订单存档------------------------------------------------------------12（七）客人历史档案建立与查询------------------------------------------12（八）经预订未抵达客人---------------------------------------------------13（九）担保预订---------------------------------------------------------------13二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13（一）客人历史的建立与查询---------------------------------------------13（二）有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14（三）团体房间的分配------------------------------------------------------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人换房---------------------------------------------------------15（六）预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15（七）VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16（八）团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17（九）长住客人的接待效劳-------------------------------------------------17（十）未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18（十一）客人晚离店-----------------------------------------------------18（十二）投诉的处理-----------------------------------------------------19（十三）为客人留言-----------------------------------------------------19（十四）预抵客人信件及的处理--------------------------------20三、总机效劳的程序与标准------------------------------------------------------20（一）答复客人问询----------------------------------------------------20（二）VIP客人叫早效劳----------------------------------------------------21（三）散客叫早效劳----------------------------------------------------------21（四）团队叫早效劳----------------------------------------------------------21（五）留言----------------------------------------------------------------------22（六）转接----------------------------------------------------------------22（七）客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22（八）消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23（九）机台的保养-------------------------------------------------------------23四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24（一）快件效劳----------------------------------------------------------------24（二）发送----------------------------------------------------------------24（三）业务----------------------------------------------------------------25（四）文件打印----------------------------------------------------------------26（五）复印效劳----------------------------------------------------------------26（六）订票效劳----------------------------------------------------------------27五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。
前台岗位职责与工作标准
前台岗位职责与工作标准1.前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3、完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得以实施。
4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。
13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18、执行、完成其它需完成工作。
2.前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。
2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。
3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。
5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。
6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。
7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。
前台工作规章制度规范要求
前台工作规章制度规范要求一、员工入职要求：1. 具备良好的沟通能力和服务意识；2. 具备良好的团队合作精神和为人诚实守信；3. 具备较强的抗压能力和问题解决能力；4. 具备相关从业资格证书和工作经验者优先。
二、工作岗位职责：1. 负责接待和引导来访客人，提供礼貌周到的服务；2. 负责接听电话、传真等沟通工具，及时记录并转达相关信息；3. 负责维护前台区域的整洁和秩序，保持工作环境的良好氛围；4. 负责处理来访客人的投诉、建议等事务，及时向主管汇报并协调解决；5. 负责协助管理人员处理文件资料、会议安排等日常事务。
三、工作时间和考勤规定：1. 上班时间为每日早上8:30至晚上6:00，中午12:00至1:30为休息时间；2. 每周工作时间为40小时，根据工作需要弹性安排加班时间；3. 员工须按时打卡上下班，迟到早退将做出相应惩罚。
四、工作纪律和形象要求：1.员工需穿着整洁干净的工作服装，着装得体符合企业形象标准；2.员工需保持良好的工作态度和谦逊礼貌的言行举止；3.员工不得在工作期间使用私人手机、查看社交媒体等影响工作效率的行为；4.员工不得在工作期间私自接受来访客人的礼物、款待等，严禁违规收受。
五、保密和安全管理：1.员工需保守公司的商业秘密和客户信息，不得泄露给第三方；2.员工需注意前台区域的安全和防范，不得私自开启电子设备等操作；3.员工需定期参加安全培训和应急演练，做好自我保护和应急处理准备。
六、奖惩制度：1.员工表现出色，能够为公司带来实质业绩或效益的，将给予相应奖励和晋升机会；2.员工出现违纪、失误等情况，将给予警告、罚款或停职等处理措施；3.员工严重影响公司形象或客户利益的，将立即予以解雇处理。
七、变更和解释：1.公司有权根据实际情况对前台工作规章制度进行变更，员工须遵守公司的统一管理；2.如对前台工作规章制度有任何疑问或建议，可向主管领导提出，由公司进行统一解释。
以上为公司前台工作规章制度要求，员工须遵守执行，以确保工作效率和服务质量的提升。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
酒店前厅部岗位职责(四篇)
酒店前厅部岗位职责酒店前厅部位于酒店的大堂区域，是酒店的门面和形象展示的重要部分。
该部门负责接待酒店客人、提供相关服务、解决客人的问题和需求，以确保客人得到满意的入住体验。
下面是酒店前厅部不同岗位的职责介绍：1. 前厅经理：- 负责酒店前厅部所有工作的协调与管理。
- 确保前台服务及接待工作顺利进行，提高服务质量。
- 协调处理客人的投诉和疑问，提供满意的解决方案。
- 培训新员工，确保员工具备良好的素质及良好的工作态度。
- 监督并确保前厅部各个员工遵守酒店规章制度和标准操作流程。
2. 前台接待员：- 负责接待宾客，办理登记入住手续。
- 根据客人需要，提供相关信息和介绍酒店设施。
- 协助客人解决问题和需求，提供满意的服务。
- 负责管理客房预订和分配，处理客人的退房手续。
- 管理宾客的账单和支付事宜。
3. 行李员：- 负责接待宾客，并协助搬运和存放行李。
- 协助客人办理入住和退房手续，提供贴心的服务。
- 安排客人的行李存放、送到客房和提取等工作。
- 在客人离开时，协助客人将行李搬至车辆并迅速安全地上车。
4. 贵宾服务员：- 专门负责贵宾客人的接待和服务，并确保其特殊需求得到满足。
- 协助贵宾客人办理各项手续，如登记入住、行李搬运等。
- 负责提供额外的服务，如洗衣、订餐、预订机票等。
- 对贵宾客人的需求给予高度的关注和及时的反馈。
5. 预订员：- 负责酒店客房的预订工作，确保预订的准确性和及时性。
- 按照客人的要求，安排客房类型、楼层和附加服务。
- 对客房预订的变动和取消进行及时的处理和通知。
- 协助客人进行会议室、宴会厅等场地的预订工作。
6. 投诉处理员：- 接受客人的投诉和意见，并妥善地处理和解决。
- 提供满意的解决方案，并确保客人得到合理的补偿。
- 对投诉进行统计分析和归档，以便改进和提升服务质量。
- 与相关部门合作，解决引起投诉的问题。
以上是酒店前厅部的部分职责介绍，该部门的工作对于酒店的形象和客人的满意度起着非常重要的作用。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
前厅部副经理岗位职责规范
前厅部副经理岗位职责规范
背景
在现代酒店管理中，前厅部副经理作为一支重要管理团队的一员，承担着重要的工作职责。
本文将就前厅部副经理的职责进行规范和说明，以确保其工作高效有序地展开。
工作职责
1. 接待工作
•协助前厅部经理全面负责酒店前厅接待工作的安排和管理。
•确保前厅接待工作流程的顺畅，提高服务质量和客户满意度。
2. 人员管理
•合理安排前厅部员工的工作任务和班次，确保各项工作有序进行。
•指导、培训并监督前厅部员工的日常工作，提高团队整体素质。
3. 客户服务
•处理客户投诉和疑问，提供优质的解决方案，维护酒店声誉。
•确保客户在前厅接待过程中得到礼貌、热情、高效的服务。
4. 资源管理
•合理管理前厅部的资源，控制成本并提高资源利用效率。
•维护前厅设施和设备的良好状态，避免资源浪费和延误。
5. 安全管理
•确保前厅部工作场所的安全和秩序，制定并执行相关安全管理制度。
•针对突发事件或紧急情况，及时做出应对措施，保障员工和客户的生命安全。
个人素质要求
•具备较强的组织协调能力和团队领导能力。
•具备较高的服务意识和沟通能力，能够有效处理各类问题。
•具备较强的抗压能力和解决问题能力，良好的应变能力。
结语
前厅部副经理是酒店前厅工作中不可或缺的关键角色，在日常管理中承担着重要的工作职责。
规范和明确前厅部副经理的职责，有助于提高工作效率，提升服务质量，构建一个和谐稳定的管理团队，为酒店的发展和客户的满意度贡献力量。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
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前厅部组织机构图前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准报告上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规：1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。
向房务部经理（副总经理）负责。
2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。
3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。
4、协助房务部经理安排本部门各项人事调动，处理员工违纪问题。
5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。
6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。
7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。
8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。
9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。
10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。
12、掌握房间预定情况及当天客情。
13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。
大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾。
处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问。
根据酒店有关规定和授权处理。
3、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。
4、做VIP客人离店记录。
落实贵宾接待的每一个细节。
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。
6、处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。
7、处理客人投诉。
用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。
8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院适宜。
9、发生紧急事件时必须（在没有上司请示时）做主动决断的指示。
10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。
11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。
12、巡查酒店外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防的弊端。
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
14、服从管理人员如总经理、副总经理、助总及直属上司指派的工作。
15、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。
16、与财务部人员配合，追收仍在店住宿客人拖欠的账款。
17、必要时可以指挥其他有关部门人员协助工作。
18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。
19、遇危险事故而没有高层管理人员请求时，应出适当决定。
视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓等）。
20、向管理层反应有关员工表现和客人意见。
21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
22、检查前厅大堂围需维修项目，跟办维修单。
23、做好本组围的防火防盗工作和协查通缉犯工作。
24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况。
并交前厅部经理。
前厅领班岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：接待员职责规：1、协助前厅做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。
2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。
3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人，最大限度地销售即时客房。
4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。
5、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容，劳动纪律，微笑服务，礼貌用语及工作效率。
6、负责检查本部门的安全，消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。
7、制订培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周汇。
8、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
9、与大堂副理和收银处密切联系。
前台接待员岗位职责报告上级：大堂副理（领班）职责规：1、服从领班分配，仔细阅读交接班记录本。
2、熟悉前台接待及问询的工作程序，处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。
3、管理客房钥匙，回答客人提出的问题。
4、推销客房、餐饮等饭店服务项目。
5、搞好客际关系。
总机话务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规：1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。
2、按工作程序迅速、准确地转换每一个，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
3、对客人的询问要热情、礼貌、迅速的应答，为客人提供长途挂号、留言、叫醒等服务。
4、熟悉市常用，主动帮助客人查找及接通市。
5、熟悉各大城市区号及大城市中主要酒店的，接受国际长途时，应问清是否对方付款，要进行登记，并计算出应收账目。
6、熟悉本酒店部组织机构，熟悉本酒店主要负责人和各部门经理的分机、手机、声音和。
7、自觉遵守通讯制度，对如下情况必须严格：（1）客人的情况，特别是VIP客人的情况。
（2）酒店不对外公开的情况。
（3）各部门的工作情况。
（4）店各种设施的动作情况。
（5）客人的房号。
8、遇到日常工作以外的情况发生或突发事件，不要擅自处理。
应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。
9、爱护总机房的设备，保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常工作。
10、掌握市话商业网络机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。
11、刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益。
12、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。
13、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间、泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。
行员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规：1、在礼宾领班的领导下，负责酒店宾客行搬运、清点工作。
2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。
3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。
4、负责将住店客人的物品、报纸、、留言单及前厅通知发送的等物品，分送到客房、楼面或有关部门。
5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。
6、受理委托寄存、保管行物品、办理登记等有关手续。
7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。
8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习、积极工作、圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。
迎宾员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规：1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。
2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。
3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。
4、协助行员装运行。
5、配合保安中确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。
6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。
7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。
商务中心服务员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅经理）职责规：1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。
忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。
2、为酒店宾客提供长途、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作（直接向商务中心领班和主管负责）。
3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，为求保质保量提供快捷服务。
4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。
5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。
6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。
尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。
7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。
8、刻苦钻研业务，对技术精益求精、努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。
预订员岗位职责标准报告上级：大堂副理（前厅领班）职责规：1、按前厅部经理的指示工作。
2、掌握当天及未来一段时期的酒店房间供应情况，主动为客提供服务。
3、接受和处理，电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。
4、打印和处理由销售部送来的团体预订房单或变更单。
5、把散客和团体订房单按日期排列好。
6、准备第二天的重要客人（VIP），熟客登记卡，团体资料。
7、随时完成主管或领班临时委派的工作。
前台礼宾员的服务流程1.客人抵店时，门僮立即趋前为客人开车门并致欢迎词。
2.行员上前问候并缷下行后，指引客人到总台进行入住手续。
3.客人办理入住手续时，行员站立于客人身后约1.5米处等候。
4.待客人办理好入住手续后，行员从接待员手中接过房间钥匙，核对房号后引导客人上楼层。
5.行员应走在客人左侧前方1米处，或跟随客人身后，进行中简要介绍酒店的主要服务场所和项目。
6.到达客人房间门口时，告之客人已到达，而后上前按门铃或敲门，确定无人在后用钥匙开门。
7.开门后将总开关开启后立即退出，将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
8.随客人进入房间后，将行放在行架上或按客人要求将行放好。
9.向客人介绍房间设施的使用方法和摆放位置。
10.客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。
前台接待员的服务流程1.客人在行员的陪同下行至前台约3米远的距离处时，前台接待员身体端正微笑向客人问好并致欢迎词。
2.询问客人是否有预订，如有则查找预订单与客人核实，如没有预订则向客人介绍酒店房型、房类及房价，房价一般由高到低介绍。
3.与客人确定好房型后立即在电脑里查找出客人所要求的房间并进行登记。
4.请客人出示有效证件进行入住登记，前台收银员同时询问客人预付押金的方式是刷信用卡还是现金。
5.登记完成后将客人证件双手交还客人手中并微笑致。
6.请客人在入住登记单和押金收据上签字确认。
7.将已作好的客房门卡交与行员，与其核实确认房号。
8.询问客人是否有其他需要。
9.微笑向客人致，并祝客人在本店居住愉快。
10.将入住资料登记到电脑中，通知客房服务中心及总机此房已入住。
前台商务中心服务流程1.客人进入商务中心以后，服务人员立即上前微笑问候。
2.询问客人有什么要求之后向客人说明服务标准和收费标准。
3.核实并确认客人的要求后请客人稍等为客人服务。
4.服务完毕后仔细检查一遍，确认准确无误后交给客人。
5.询问客人是否有不妥之处或客人是否有新的要求。
6.按标准向客人收取服务费用。
7.如客人要求挂房间账，商务中心人员则致电到前台收银处核实是否可挂账，确认后请客人在《商务中心收费单据》上签字并与客人确认签名。