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客诉处理流程

主题客诉处理流程文件编号

本流程总负责版本A1.0拟制

发布实施日期审核批准

相应使用

工作流程图责任人

表单

质量反馈

业务员

单

技术支持中质量反馈

心总工单

商务中心财

质量反馈

务

单

公司财务

流程说明

业务员需要根据表格内容填写上详细的客诉信息，同时需要附上质量问题发生的现场应用照片，有视频最好。如果没有，请客户提供质量问题的样品，以便现场分析。质量反馈单发给技术支持中心总工的同时抄送给上

级和商务中心总监、总经理

总工收到我们的质量反馈后，需要对质量问题进行审核，给岀相应的反馈意见，如果信息不足或者有可能是

客户使用不当引起的，把需要跟客户进一步沟通落实的信息反馈给销售人员。如果是客户操作不当引起的，

直接写上正确的使用方式和操作建议，由业务员与客户沟通解决。否则由总工写上意见后，发给品管部总

监和品管部客诉对接负责人，并抄送生产总经理、总裁、商务中心财务、公司财务主管，如果是外购品，

同时抄送采购部经理

商务中心财务每月递交一份当月中发生的每批质量问题的额外损失给公司财务，进行账目归口和扣款处理

品管部在拿到我们的质量反馈单后，需要在 48 小时内对质量问题进行详细分析，并把原因分析和相应的解

决方案填写在质量反馈单上，发给业务员和他的上级，并抄送给商务中心总监、技术支持中心总工、总裁

业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应

的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描

述。如果客户对于我们的方案不

同意，将根据客户的意见，与上

级商量确定新的方案，与客户沟

通。

业务员如果对客诉处理不当，影

响我们的合作的，该客户的所有

业绩将扣除。

1. 目的：规范客诉流程，在保证客户满意度最大化的基础上，降低公司的损失。

2.适用范围：适用于因质量问题引起的所有产品

3. 职责：业务员作为最终负责人，需对所服务的客户负责，做好工厂和客户之间的桥梁，让客户满意，同时最大化的降低企业的损失，做好危机公关。

4. 流程备注：业务员需要在收到客诉后24 小时内进行处理，。

5.相关附件：

《质量反馈单》