卓越绩效管理模式-以顾客和市场为中心
什么是卓越绩效模式
什么是卓越绩效模式二、更加强调以顾客为中心的理念。
把以顾客与市场为中心作为组织质量管理的第一项原则，“组织卓著绩效''把顾客满意与顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点，反映了当今全球化市场的必定要求。
三、更加强调系统思考与系统整合。
组织的经营管理过程就是制造顾客价值的过程，为达到更高的顾客价值，就需要系统、协调一致的经营过程。
四、更加强调重视组织文化的作用。
不管是追求组织卓著绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨，还是系统思考与整合，都涉及企业经营的价值观。
因此务必首先建设符合组织愿景与经营理念的组织文化。
五、更加强调坚持可持续进展的原则。
在制定战略时要把可持续进展的要求与有关因素作为关键因素加以考虑，务必在长短期目标与方向中加以实施，通过长短期目标绩效的评审对实施可持续进展的有关因素的结果加以确认，并为此提供相应的资源保证。
六、更加强调组织的社会责任。
《卓著绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结，是多年来实施IS09000标准的自然进程与必定结果。
［编辑］卓著绩效模式的核心价值观卓著绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观与原则的基础上。
核心价值观共有十一条：追求卓著管理；顾客导向的卓著；组织与个人的学习；重视员工与合作伙伴；快速反应与灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果与制造价值；系统的观点。
这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念与方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓著绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，特别是企业高层经营管理人员的理念与行为准则。
追求卓著管理领导力是一个组织成功的关键。
组织的高层领导应确定组织正确的进展方向与以顾客为中心的企业文化，并提出有挑战性的目标。
组织的方向、价值观与目标应表达其利益有关方的需求，用于指导组织所有的活动与决策。
高层领导应确保建立组织追求卓著的战略、管理系统、方法与激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习与创新。
卓越绩效9大基本理念
卓越绩效9大基本理念卓越绩效9大基本理念如下：- 远见卓识的领导：高层领导是确定组织方向的核心，应确保组织的方向、价值观以顾客为中心，体现相关利益方的需求，在企业文化、组织发展、奖励激励等方面以身作则、率先垂范追求卓越的质量结果，激励和带领员工成长、创新，成为有共同信念的整体。
- 战略导向：组织应分析和预测影响组织发展的各种因素，以质为先，确定长期发展战略建立战略管理体系，长期主义和短期计划相结合，分步分阶段确保战略目标的实现。
- 顾客驱动：市场认可和顾客买单是组织经营利益的来源，要贯穿在组织运作的全过程，明确顾客需求创造价值、提供差异化的产品和服务、维护良好的合作关系、对顾客反馈做出快速的反映，从而达到顾客满意和顾客忠诚。
- 社会责任：组织公民的社会身份决定了其具有承担社会责任的法律义务，需要对社会做一些回馈。
组织应恪守商业道德、保证产品质量、保护公共环境、节约能源资源、积极参与社会公益事业，达到环境、资源和安全方面的要求才能达到社会和谐，保证组织在长期稳定的大环境下可持续发展。
- 以人为本：组织是一个社会集体，需要全员和相关方的共同努力和协调才能达到战略目的获得成功。
组织应关注员工的身体和精神健康，为员工创造学习交流提升的机会，帮助员工技能、知识、创造力的不断成长，营造一个共同发展，风险共担的团结氛围。
- 合作共赢：组织与消费者、上下游供应商、分销商、政府单位、第三方机构等其他相关者之间需要保持优势利益互补的关系，建立长期伙伴机制来保证目的的完美实现，并有利于开发新的市场领域和商品服务体系。
- 重视过程与关注结果：组织要实现期望的战略目标，离不开有效的过程安排体系，要识别、设计关键过程，实施中对过程进行改进，减少过程波动与非增值性活动。
组织的绩效评价要以过程为导向，关注关键结果，结果应包含销售额和利润，也包含产品和服务、顾客与市场、资源、过程有效性、社会责任等。
卓越绩效评价准则中“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践——以某铝合金门窗企业为例
卓越绩效评价准则中“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践——以某铝合金门窗企业为例摘要：本文从卓越绩效评价准则中的一个细分子模块“顾客和市场的了解”入手，通过以某铝合金门窗企业在该模块的具体实践为例，展示了企业对模块内容：提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解这三方面的理解和做法，并对其存在的不足予以分析。
从企业实践中发现，企业在方法和展开上取得了一定成效，但是在学习和整合上还需进一步完善。
1.卓越绩效评价准则概述卓越绩效评价准则始于美国波多里奇国家质量奖，自引入国内以来，既被用于各级政府质量奖的评审，也被众多企业导入并指导企业持续高速发展。
卓越绩效评价准则强调以系统的观点来评价整个组织，共涉及“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进”等六方面，基本涵盖了企业发展的方方面面，借鉴卓越绩效评价准则，导入卓越绩效管理模式能够有效提升企业管理的成熟度，对企业高质量发展大有裨益。
2.“顾客和市场的了解”模块在企业中的实践“顾客和市场的了解”模块在卓越绩效评价准则中属于“顾客与市场”中的一个子模块，在《卓越绩效评价准则（GB/T 19580-2012）》中属于“4.3.2”部分，其中包含提要、顾客和市场的细分、顾客需求和期望的了解三部分。
本文将以某铝合金门窗企业为例，阐述企业在实践中是如何理解和契合这三个部分内容的。
2.1顾客和市场的了解的提要该公司运用STP调查研究方法收集顾客与市场的信息，了解关键顾客群和细分市场，并结合宏观环境、产业政策、产品匹配和营销资源等，确定目标顾客及其需求和期望，提供适合的产品和服务，同时为顾客个性化的需求提供专业的、定制式的系统铝合金门窗解决方案。
目标顾客与市场细分过程如下：S细分市场：选择市场细分的标准：地理环境、渠道、人扣因素、购买行为等；T选择目标市场：根据市场需求，竞争对手信息，结合自身营销模式和实际情况选择合适的细分市场；P产品定位：根据目标市场和该公司的品牌定选择不同的产品定位：产品类别、产品高、中、低匹配。
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。
作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。
本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。
一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。
卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。
二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。
组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。
2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。
组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。
3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。
组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。
4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。
组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。
三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。
组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。
2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。
卓越绩效顾客与市场要点理解
卓越绩效是指在企业战略和目标的指导下，通过持续不断地提高效率、提升质量、降低成本、创新发展等方面的综合能力，实现卓越经营和优异业绩。
而在卓越绩效中，顾客与市场是至关重要的部分，以下是一些顾客与市场的要点理解：
1. 以顾客为中心：企业需要以顾客为中心，注重满足顾客的需求和期望，这可以通过了解顾客需求、反馈和投诉来实现，也可以通过产品或服务的创新和升级来实现。
2. 建立品牌价值：企业需要通过建立品牌价值，塑造独特的企业形象和文化，提高消费者对品牌的认知和忠诚度，从而增强企业在市场竞争中的优势和地位。
3. 市场营销策略：企业需要制定适当的市场营销策略，包括定价策略、渠道策略、促销策略和产品策略等，以确保产品或服务的市场占有率和竞争力。
4. 改进销售渠道：企业需要不断改进销售渠道，例如建立线上和线下的多渠道销售模式，以更好地满足顾客需求，提高销量和利润。
5. 维护客户关系：企业需要维护良好的客户关系，例如提供客户服务、反馈机制和关怀活动等，以增强与顾客的互动和交流，建立长期
稳定的客户关系。
6. 监测市场变化：企业需要密切关注市场变化和趋势，如竞争对手的策略和行动、消费者需求和偏好等，及时调整自身战略和计划，以保持市场竞争力和敏捷性。
总之，顾客和市场是企业卓越绩效的重要组成部分。
通过以顾客为中心，营造品牌价值，制定适当的市场营销策略，改进销售渠道，维护客户关系和监测市场变化等方式，企业可以提高自身的竞争力和市场占有率，实现卓越绩效和优异业绩。
波多里奇-卓越绩效标准
建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的可持续发展。 调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。 强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益。 以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。
相关于ISO9000中八项质量管理原则：持续改进
7) 促进创新的管理
创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值。 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新。 应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）
内容大纲
课程安排
第三单元 以人为本 过程管理 结果 第四单元 三、评分系统 四、自我评价 答疑
课程安排
一、卓越绩效模式价值观
卓越绩效模式 – 11 项价值观：
远见卓识的领导 顾客驱动的卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来
促进创新的管理 基于事实的管理 社会责任 重视结果和创造价值 系统的视野
相关于ISO9000中八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系
5) 快速反应和灵活性
电子商务的出现缩短了贸易距离和时间。 为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）。 为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性。 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。 时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式.它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范.2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式"提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
〈卓越绩效评价准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。
该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法。
发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、公司、公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
2001年起，质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
<卓越准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。
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•细分市场：3 应是我们的目 标市场
•从未使用、偶尔使用、经常使用 •质量、服务、经济 •从未用过、以前用过、有可能用过、初次使用、经常使用 •无、一般、较强、非常强 •热情、积极、关心、漠然、否定、敌视
1.1 顾客与市场的了解－术 语和理论基础
选择目标市场Targeting
细 细 细 细 细 ….
分分分分分 市市市市市 场场场场场 12345
企业的目的必须 存在于企业本身之外
价值理论的新突破：被客户与市场认可并接受的产品 （或服务）才具有价值。
IBM:IBM是以客户和市场为导向的而不技术！ HP：惟一能让你们在长期竞争中幸存的方法就是，每
一个都要时时摸索并生产出顾客所期待的下一代产品 。 花旗银行：以服务顾客为最高目标，利润自然随之而 来。 AT&T：以顾客为焦点的服务。 江苏移动： “客户至上”、 “投诉是金，化解就是利润” 海尔：先有市场，再建工厂。用户永远是对的！
• 信息和数据应用
• 建立关系及增加业务
•
顾客满意度测量
• 过程、测量及数据
•心
• 顾客反馈
• 竞争及基准绩效
•2020/6/5
以顾客和市场为中心
管理理念 卓越模式 案例点评
•2020/6/5
•企业存在的理由
•柏拉图的《理想国》
•亚当·斯密的《国富论》： 社会分工论
“看不见的手”能确保资源得到 最好的利用和发挥最大的效能。而 每一个人和每一个国家在经济上的 自身利益，在竞争激烈的市场上将
卓越绩效管理模式-以顾 客和市场为中心
2020年6月5日星期五
以顾客和市场为中心
•以
•顾客和市场的了解
•顾客关系和顾客满意度
•顾
•客 •和
•
顾客和市场的了解
• 目标市场与顾客
•
顾客关系的建立
• 顾客的沟通机制
•市
• 顾客与市场的需求和期望 • 顾客沟通需求
•场
• 产品和服务的特性
• 投诉管理过程
•为 •中
IBM是以顾客和市场为导向的，而不是技术！ “务必在24小时内解决顾客的任何抱怨和疑难”！ 服务不惜代价，如愿意花同几百美元专门派上一辆卡车，给用户送
去只值30美元的产品。因为出色的企业是靠仍户和市场来驱动，而 不是靠技术来驱动的，对用户所作的每项建议，从用户自身的立场 来看，都应该是最为经济实惠的。坚持百分之百合格的质量和可靠 性，否则产品不出厂。要以量体裁衣的方式来为用户服务，要善于 倾听用户意见。
LGD营销策略 午餐Lunch 高尔夫Golf 晚餐Dinner
菲利普·科特勒： 营销是一个长长的工 作链，其根本是“客
户”。
•德鲁克：营销就是使销售成为不必 要
•2020/6/5
1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
市场细分Segmenting
市 地理 场 人口
细 心理
分 行为
变 量
•
•二级变量
•地
理
市
因 素
场
•
细
人 口
分
因 素
划
•
•
分•
••心
标
理 因
准
素 •行
为
因
素
Байду номын сангаас
•地区 •省市 •城市规模 •经济发达程度
•年龄 •性别 •家庭收入 •职业 •教育程度 •媒体接触
•社会阶层 •生活方式 •个性
•使用率 •追求的利益 •使用者状况 •品牌忠诚度 •对产品态度
•2020/6/5
《基业长青》：利润之上的追求
•2020/6/5
➢例：海尔：用户永远都是对的
顾 客
顾
一 线 员 工
中层管理人员
客
高层管理人
员
顾 客
•2020/6/5
➢例： IBM的“信念”
随着时间的积累，优质服务几乎已经成了IBM的象征。很多年以前 ，在一则广告上，我们用醒目的字体简短地写道：“IBM就是最佳 服务的标志！”我始终认为这是我们最理想的广告。因为它真正表 达了IBM的经营立场，即要为顾客提供世界一流的服务。在与IBM 签订的契约单上，不仅是机器的租售，同时还包括所有的服务项目 。---《一个企业的信念》
给所有的人带来最大的繁荣
•科斯《企业的性质》： 企业内部交易论
•巴纳德《经理人员的职能》 ：
合作的意愿
共同的目标
信息的交流
•2020/6/5
创造价值的三素
土地 劳动 资本
•法国经济学家J.B.萨伊提 出了第四要素： •企业家
•企业的目的只有 一个适当的定义 ：创造顾客。
•2020/6/5
客户经济时代的到来
利益
……
最行之有效 ！
WHY？
•客户寻求的利益对其购买行为 所起的决定性作用，比其他变 量的作用更直接、更有可预测 性。同时，一旦根据利益变量 将其划分为不同的细分部分， 每一部分都会在人口特征、心 理特征等方面与其它变量形成 对比，使企业能够更有效地和 客户沟通。
•2020/6/5
1.1 顾客与市场的了解－术语和理论基础
•划分标准
•东北、华北、华东、华中、华南、西北、西南 •北京、上海、广州、武汉、成都、西安、………. •特大型、大型、中型、小型 •东部地区、中部地区、西部地区
•6岁以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65岁及以 上 •男、女 •800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上 •专业技术人员、管理人员、普通职员、学生、……… •小学及以下、初中、高中、中专、大专、大学及以上 •电视、广播、互联网、报纸、杂志 •下下、下上、中中、中上、上下、上上 •简朴型、时尚型、奢华型、……… •被动、爱交际、命令型、………
•2020/6/5
企业的价值存于企业之外—客户与市场
美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公 司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的 结论认为：世界500强最注重四点：一是团队协 作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员 工；四是激励与创新。
美国最佳企业的特征---《追求卓越》 崇尚行动 关注客户 自主创新 以人助产 价值驱动 不离本行 精兵简政 宽严相济
•2020/6/5
宝洁与800免费电话
宝洁公司是美国第一家开通800消费者免费 电话。1971年共接20万个电话，改良产品 的构想源于此。
技术创新的源85%来自于使用者—冯希佩 尔、厄特巴克（麻省工学院）
•2020/6/5
1.1 顾客与市场的了解－术
语和理论基础
现代战略营销的核心－STP理论 市场细分Segmenting 选择目标市场Targeting 产品定位Positioning