自考本科质量管理学考试复习重点
1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；
⑤社会方面的特性。
5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；
③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：
①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及
实现这些目标的途径，是质量管
理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代
质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一
个组织以质量为中心，以全员参
与为基础，目的在于通过让顾客
满足和本组织所有成员及社会受
益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得
多方面的成效。包括高质量、低
成本、高收益、顾客忠诚和员工
的活性化。主要表现在：①高质
量是全面质量管理最直接的成
效；②高质量会意味着更低的成
本；③高质量会带来更高的收益；
④全面质量管理为组织造就忠诚
的顾客；⑤全面质量管理还为组
织造就了活性化的雇员。
12、当前，质量正在日益成为企
业生存与发展的关键，也是企业
关注的焦点。
13、质量成本是指为确保和保证
满意的质量而导致的费用以及没
有获得满意的质量而导致的有形
和无形的损失。
14、质量成本可分为内部故障成
本、外部故障成本、鉴定成本和
预防成本。
15、内部故障成本是交货前发现
的不良有关的成本。包括：①废
品损失；②返工费；③复检和筛
选费；④停工损失；⑤不合格品
处理费等。
16、外部故障成本是产品到达顾
客手中之后发现的与不良有关的
成本。包括：①保修费；②索赔
费；③诉讼费；④退货费；⑤降
价费等。
17、预防成本是指为了使故障成
本和鉴定成本保持最低而发生的
成本。在质量成本中，预防成本
与内部故障成本成反比。
18、质量成本计算方法有：①质
量成本法，这一方法着重于质量
成本分析；②过程成本法；③质
量损失法
19、质量管理的发展经历了三个
发展阶段①质量检验阶段②统计
质量控制阶段③全面质量管理阶
段。1956年美国的费根堡姆首先
提出“全面质量管理（TQC）”概
念。
20、全面质量管理阶段的主要特
点是“三全”管理。即全过程、
全员和全面的质
量。
1、朱兰主编的《质量控制手册》
被人们称誉为“质量管理领域中
的圣经”。
2、休哈特开创了统计质量控制这
一领域，被人们称为“现代质量
控制之父”。
3、石川馨在质量管理领域的贡献
之一是开发了在欧美被称为石川
图的因果图。
4、美国马尔科姆?波多里奇国家
质量奖准则中体现了11种核心
价值观：（1）具有远见的领导（2）
顾客驱动的卓越（3）组织的和个
人的学习（4）对雇员和合作伙伴
的重视（5）敏捷性（6）注重未
来（7）管理创新（8）基于事实
的管理（9）公共责任与公民义务
（10）注重结果与创造价值（11）
系统的视野。
5、ISO9000族标准的主要核心标
准有：①ISO9000：2000《质量管
理体系——基础和术语》②
ISO9001 ：2000《质量管理体系
——要求》③ISO9004：2000 《质
量管理体系——业绩改进指
南》ISO19011：2002《质量和
（或）环境管理体系审核指
南》
6、质量奖、TQM、ISO9000之间
的关系。①TQM或全面质量管理
是一个最大的概念。通过设立国
家质量奖来提升企业竞争力的做
法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。
8、ISO9000、六西格玛管理、精益制造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则。
9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准，即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准。
1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。
2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受”
3、顾客满意过程模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物有所值，其表现情绪是非常满意
4、顾客忠诚是指顾客对于某种品
牌的产品或某个企业做出的长期
购买的承诺。
5、顾客忠诚度=吸引力×满意度
×参与度
6、测量顾客满意度的途径有很
多，主要有①顾客调查②产品提
出登记③投诉的处理和跟踪④交
易数据分析⑤流失顾客分析等。
7、在顾客满意度测评系统中，包
括了四项关键的活动：①明确测
量的目的并识别测量的事项；②
选择有效的信息收集过程和方法
来收集顾客反馈数据；③综合分
析和评价满意水平并沟通测评结
果；④讨论测评发现并计划改进
活动。
8、正式的书面问卷是测量顾客满
意度最常用的手段。
9、顾客关系管理（CRM），也称客
户关系管理，是企业为了获得顾
客满意、留住顾客、挖掘潜在顾
客、实现顾客忠诚并最终获得顾
客长期价值而致力于与顾客建立
长期良好关系的活动和管理举
措。
10、有效的顾客关系管理包括若
干重要环节：①组织的可达性与
承诺；②选拔和培训与顾客直接
接触的一线员工；③明确顾客接
触要求；④有效的投诉管理；⑤
全面分析顾客关系价值；⑥寻求
战略伙伴与联盟
1、组织的使命是其存在的规定，
决定了它之所以是它而不是任何
别的机构。例如：惠普公司将其
使命陈述为：“为人类的幸福和
发展做出技术贡献”。
2、核心价值观又称为“关键信
念”，它是一个组织所拥护的和信
奉的东西，是一个组织的最重要
的和永恒的信条，是一小部分不
随时间的变化而改变的原则。
3、质量方针由组织的最高管理者
正式发布的该组织总的质量宗旨
和方向。
4、战略计划活动是一个系统化的
过程。这一过程在美国马尔科
姆·波多里奇国家质量奖的早期
版本中，被称为“战略质量计划”。
5、标高分析可定义为“对照公认
的领先正在或最强的竞争对手持
续地对本组织的产品、服务、过
程等关键的成功因素进行衡量的
结构化的过程。”
6、标高分析的基本思路具体来说
是由“标高”和“超越”两个阶
段构成。
7、实施标高分析的目的并不在于
对于榜样的简单模仿，而是在于
“超越”对手，使自己成为同业
之最。标高分析的实质是对组织
的变革。
1、员工培训需求分析通常在组织
层次、个人层次和战略层次三个
方面进行。战略层次的分析不是
集中在个体、组织现在有效工作
所需要的知识与技能方面，而是
集中在它们未来有效工作所需要
的知识与技能方面。
2、绩效就是任务在数量、质量和
效率等方面完成的情况，绩效具
有以下三个特点：① 多因性②多
维性③动态性。
3、激励的方法主要有物质激励与
精神激励两种类型。精神激励方
法包括目标激励、榜样激励、感
情激励、任务激励、培训激励
等。
1、过程是指一组将输入转化为输
出的相互关联或相互作用的活
动.
2、过程管理就是通过对组织关键
业务过程的设计、控制和改进，
识别改进质量和运营绩效的机
会，达到高水平的过程绩效，最
终达到顾客的满意。
3、为了应用过程管理技术，要求
过程具备两个条件：①可重复性
②可测量性。可重复性和可测量性有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。
4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性。
5、给核心过程提供了基础保证，但没有给产品和服务直接增加价值的过程，称为支持过程。
6、一般系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻找改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果，评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施。
7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；
⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
8、设计验证是指对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。
9、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。换句话说QFD就是以顾客为导向，用来指导产品设计、生产和营销，每个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤。
10、质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为“质量屋”。
11、质量机能展开的过程包括：
①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发顾客需要和技术要求
的关系矩阵；④增加竞争对手的
评价和主要卖点；⑤评价竞争产
品和服务的技术要求并提出目
标；⑥选择在后续过程中将要展
开的技术要求。
12、过程改进活动分为计划阶段、
转换和运作管理三个阶段。“对
过程进行分析”属于过程改进的
计划阶段，过程质量控制是属于
过程改进的运作管理阶段。
1、质量改进活动具有如下特点：
①质量改进不同于质量控制，质
量控制，我们通常称为“灭火”；
②质量改进是以项目的方式实施
的；③质量改进是普遍适用的；
④质量改进是无止境的；⑤质量
改进是有成本的；⑥质量改进的
成果主要来自于关键的少数项
目。
2、质量改进的意义和必要性：①
质量改进是企业在激烈竞争中生
存和发展的保证；②质量改进是
企业不断满足顾客要求的需要；
③质量改进是消除慢性浪费、提
高企业竞争力的重要手段。
3、根据符合性质量的现代经济模
型，企业最优的符合性质量不是
100%，而是低于这一水平的总成
本最低点对应的哪个水平，具体
值据产品技术要求确定。
4、质量改进的诊断过程是指从症
状到原因的过程，具体包括分析
症状、推测原因、验证推测并确
定原因。
5、质量改进的治疗过程是指从原
因到治疗的过程，具体包括制定
和选择治疗措施、在实际条件下
测试和验证措施，消除变革的阻
力，建立控制，巩固成果。
6、六西格玛管理体现了“只有能
够衡量，才可以实施改进”的思
想。
7、六西格玛管理循环（MAIC）包
含的内容有测量（M）、分析（A）、
改进（I）和控制（C）。
8、六西格玛活动中可能用到的基
础统计工具包括基础统计、统计
思想、假设检验、相关分析和简
单回归。
9、戴明进一步发展了休哈特统计
过程的思想，提出了著名的 PDCA
循环。戴明环的主要着重点是实
施和学习。
10、朱兰质量改进程序包括以下
要点：①提出证据；②项目认可；
③建立突破的组织；④诊断过程；
⑤治疗过程；⑥保持成果
1、组织良好信息管理可以达到以
下目的：①帮助公司了解到顾客
是否得到恰当的服务；②给工人
提供具体的反馈确认其进展情
况；③为奖励回报提供了依据；
④提供了评价进展状况，指出改
进活动的方式；⑤通过更好的计
划和改进行动减少运营成本。
2、信息管理得好的组织，其数据
和信息一般具有以下特征：①可
用性②完整性③及时性④可靠性
⑤安全性⑥准确
性。
3、在传统的生产和服务领域，成
本是主要的绩效测量指标，尤其
是在高度竞争的市场上。
4、美国卓越绩效标准的经营结果
部分把绩效测量指标分为六个方
面，即①顾客指标；②财务与市
场指标，包括权益回报指标等；
③人力资源指标；④供应商指标；
供应商绩效的主要测量指标包括
质量、交货期、服务以及价格；
⑤组织有效性指标，包括设计，
生产、提供和支持过程的绩效指
标；⑥监管和社会责任指标。
5、绩效测量过程包括以下步骤：
①明确前提条件；②计划测量活
动；③收集数据；④分析、综合、
阐明结果并展示结果与建议。
6、测量规程是对数据的收集和存
储、分析综合和展示加以规定的
一份文件，是计划测量活动的结果。
1、在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是合作的、伙伴关系，以信任为基础；采购决策的着眼点是总的占有成本。
2、在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素；①采购商品的重要性；②每类商品的费用情况。
3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系，来实现供应链管理的突破效果。
4、对于供应商关系的控制过程的要求有：①明确定义的供应链质量目标；②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；③必要时有纠正措施。
5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施，其内容包括：①供应商质量管理体系评价；②供应商经营管理。包括了对供应商的财务和运营绩效的评估；③供应商产品的适用性。
6、供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享
7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，目的是从合同中取得最大价值.
1质量数据可分为两个基本类型：①计量数据，如长度、重量、化学成分等；②计数数据，如不合格品数、缺陷数、气泡数等。
2、任何生产过程都包含许多变异来源，通常概括为5M1E。即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量。
3、统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计。
4、当相关数r>0时，两个变量正相关，当X值增大时，Y值也增
大。
5、抽样检验的特点。与全数检验
（100%）相比，其优点在于：①
节约了检验费用；②适用于破坏
性测试；③所需要的检验人员较
少；④由于拒收是整批产品，而
不是仅仅退回不合格品，因此能
更有力地促进产品质量提高。抽
样检验也有缺点：①存在接受“劣
质”批和拒收“优质”批的风险；
②增加了计划的工作量；③样本
所提供的产品信息一般少于全数
检验。
6、过程能力从定量的角度来看，
它是在诸因素受控的情况下，过
程所加工产品的质量特性的波动
幅度（分散程度）。通常用标准差
δ的6倍来表示。即过程能力：
B=6δ。
8、提高过程能力的途径：①调整
过程加工的分布中心，减少中心
的偏移量；②提高过程能力，减
少分散程度；③修订容差范围。
9、控制图是通过对过程或工序的
质量特性进行测定、记录，对过
程进行监测和控制的一种质量管
理工具。
10、控制图在生产工序的主要作
用是发现异常情
况。
11、控制图的点子出现点子出界，
或者处于控制界线上或控制界限
内点子的排列出现非随机状态，
即判生产过程异常。其判异准则
有：①1点在控制界线之外；②
连续9点落在中心线的同一侧；
③连续14点相邻上下交替；④连
续6点递增或递减等。
1、质量管理常用的工具和方法有
调查表、分层法、因果图、排列
图、决策树等。
2、常用的调查表有①不合格品项
目调查表；②缺陷位置调查表；
③质量分布调查表；④矩阵调查
表。矩阵调查表是一种多因素调
查表。
3、因果图，又叫石川图，它是用
来表示质量特性波动与其潜在原
因的关系，即表达和分析因果关
系的一种图。运用因果图有利于
找到问题的症结所在，然后对症
下药，解决质量问题。
4、排列图又称帕累托图,它是将
质量改进项目从最重要到最次要
进行排队的一种简单的图示技
术。
5、抽样所得的直方图形状为双峰
型可能是工序中有来自两个工人
或两种设备加工的产品混为一
批。
6、对于直方图形状的能力富裕型
可采取改变工艺，加宽加工精度
的工序调整措施；理想型应保持
控制和监督办法；偏心型需要调
整分布中心x，使分布中心x与
公差中心M重合。
7、在散布图中，成对的数据形成
的点子云，如果当X值增加，相
应的Y值也增加，表明X与Y之
间是正相关关系。
8、关系图法是一种运用关系图，
以群体的方式解决问题的方法。
9、KJ法所使用的亲和图是按照
头脑风暴法的思想设计的，并成
为头脑风暴法的有效工具之一。
10、KJ法的用途有：①掌握处于
不清楚状态的事实的资料，用以
认识事实，比如处理面对从未进
入过的市场领域的问题；②把一
些零散状态的事实资料、意见、
设想等归纳起来，使之系统化；
③突破现状。旧有的概念体系一
旦破坏、崩溃，思路观念又会处
于混乱状态，则用KJ法再次归
纳，使之系统化；④计划。把持
有不同意见而能相互理解的人员
组成计划小组，每个成员都为工
段同的目的提出自己的意见，然
后把资料编成卡片，各自通过亲
和图整理出自己的看法，这也是将个人想法系统化的过程；⑤有效地贯彻方针。即通过亲和图由上级到下级，再由下级反馈给上级，再修正，再向下，再反馈。这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻。
11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系，即作业时间为零，实际上是并不存在的作业，用来消除含糊关系的现象。
1、可靠度为0.97表明，从平均意义上讲，在特定的运行条件下，在给定的时期内，100个项目有97个项目会发挥其效能。
2、纠正性维修是指产品或系统发生失效（故障）后，使其恢复到规定状态所进行的活动。
3、失效率的倒数称为平均失效时间（MTTF）。累积失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率。
4、提高可靠性的方法有：①选择标准化的元器件；②使用冗余技术，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要；③耐环境设计；
④维修性设计。
5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定。
6、可靠性管理是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。
1、标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
2、标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。
3、标准化的本质是统一。
4、企业标准化工作的要求：（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导（2）企业的标准化工作必须坚持“系统化”
原则（3）企业的标准化工作必须
符合以下具体要求①权威性；②
科学性；③群众性；④连贯性；
⑤明确性。
5、在标准体系中，从纵向层次和
应用范围看，有国际标准、国家
标准、行业标准、企业标准等。
ISO9000族标准体系是质量管理
体系标准。
6、标准的形式有简化、统一化、
通用化、组合化及系列化，其中
零件尺寸的互换性是通用化的前
提。
7、1903年，英国创立的世界上
第一个认证标志，即使用BS字母
组成的“风筝标志”。
8、我国于1983年4月正式加入
IEC的认证管理委员会，现已经
成为检查协调委员会的成员。
9、认证制度，又称为合格评定程
序，是指任何直接或间接确定技
术法规或标准中相关要求被满足
的程序。它是为进行认证工作而
建立的一套程序和管理制度。
10、按认证性质分类有自愿性认
证和强制性认证。自愿性认证是
企业自愿性申请接受认证，它适
用于一般性产品和质量管理体
系。
11、按认证范围分类有国家认证、
区域认证和国际认证。
12、按认证标志分类有合格标志
认证和安全标志认证。合格标志
认证是以技术标准、技术规范为
基础的自愿性认证；安全认证
标志是以安全标准为基础的强制
性认证。
13、我国已颁布的产品质量认证
标志可分为三类，即方圆标志及
其变形、PRC标志和3C标志。
14、目前，被普遍认为最完善的
产品认证制度是型式试验加工厂
质量管理体系评定加认证后监
督
15、实行质量认证制度的具体作
用体现在：①帮助消费者选购商
品，维护消费者利益；②推动先
进标准的贯彻执行，实行扶优限
劣的政策；③促进企业建立健全
质量管理体系，提高质量管理水
平；④促进国家计量水平的提高；
⑤减少社会的重复检验和试验，
节约大量的试验费用；⑥提高产
品在国际市场上的竞争能力；⑦
增强企业信誉和经济利益；⑧实
现国家对产品质量的宏观管理；
⑨降低承担产品责任的风险。
16、质量监督是指为了确保产品
符合规定的质量要求，由国家和
政府以及顾客或第三方对企业产
品或质量体系等的状况进行持续
的监督和验证，并对完成的活动
或达到的结果的记录进行分析的
宏观管理方式。
17、质量监督的任务：根据国家
的质量法规和产品技术标准，对
生产、流通、运输、存储领域的
产品进行有效的监督管理和检
验，实现对产品质量的宏观控制。
18、质量监督的意义体现在：①
有利于保护消费者和生产者的合
法权益；②有利于贯彻产品技术
标准和有关质量法规；③有利于
发展对外贸易，开拓国际市场，
保护国家的经济利益；④有利于
技术进步，提高企业素质和质量
管理水平。
19、我国质量法制建设的里程碑
式的重要法律是《中华人民共和
国产品质量法》。
05年至14年历年自考质量管理学计算题部分
05年至14年历年自考质量管理学计算题部分
全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？
全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)
自学考试_00153质量管理学_复习资料全
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量管理学试题答案(1)知识讲解
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
自考质量管理学章节重点完整版
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一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境：a. 日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政 治领域 b.经济领域 c. 技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特 性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将 输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服 务 b.软件 c.硬件 d.流 程性材料 8、顾客：是接受产品 的组织或个人。 9、供方：是提供产品 的组织或个人。 10、不良：是指损害产 品适用性的任何缺陷或 差错。 11、顾客满意：是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。 12、顾客不满：是指顾 客因产品的不良而产生 烦恼、抱怨、投诉的这 样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性：a.魅 力特性：指如果充足的 话会使人产生满足，但 不充足也不会使人产生 不满的那些特性。b.必 须特性：是即使充分提 供也不会使顾客感到特 别的兴奋和满意，但一 旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。c. 线性特性：是指那些提 供得越充分就越能导致 满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特 性。 14、朱兰质量概念的两 种理解：a.“质量”意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征。 b.“质量” 意味着免于不良，即没 有那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差 错。 15、促使重视质量的主 要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定组 织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和 控制来协调他人的活 动，带领人们实现组织 目标的过程。 17、质量管理：就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量 计划 b.质量控制 c.质 量改进 19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和 质量改进这三个管理过 程构成了质量管理的主 要内容。质量计划旨在 明确组织的质量方针和 质量目标，并对实现这 些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过 程。质量控制也就是实 现质量目标、落实质量 措施的过程。质量改进 是指实现前所未有的质 量水平的过程。
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名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的 准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技 术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标 准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录 以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项 重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所 应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未 达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系 有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由 内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000 系列标准而制定的。又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000. 其标准名称为《质量管理与质量保证》。它是一套精心设计、结构严谨、定义明 确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模 式”。“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1 《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO 9004—1 《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001 《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002 一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。 21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TCl76 指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。目前，这些标准 包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020 的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。ISO 9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素， 它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提 供通用的质量要求。 22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和 销售过程以外的企业活动。一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应 商质量成本和设备质量成本等。 23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理 质量缺陷而发生的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、 停工损失、不合格品处理费等。 24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付 的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。 25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一 切费用。它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测 试设备的评价费、质量评审费等。 26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定 成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、 工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。 27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。 28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。 29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检 验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。 30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。 31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品 质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。 32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质 量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。 33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾 客提供技术服务的费用。 34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。 35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。 36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等 的质量而发生的检验和试验费用。 37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检 验、试验和维护保养的费用。 38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试 验费用。 39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进 行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状 态而支出的费用。 40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。 41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。 42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。 43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。 44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及 制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。 45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。 简答题 1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产 品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营 素质的体现 2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足 3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年 的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的 产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业 的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具 体目标。 4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或 规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有 关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的 责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法 规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织 规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。 5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积 累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调 整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都 有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的 事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产 品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。
质量管理学考试复习重点
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法； ③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。
质量管理学自考真题及答案
2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”
的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间
6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析
2019年4月统考真题答案 00153质量管理学(一)
2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) (课程代码00153) 注意事项: 1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。 第一部分选择题 一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ） A.手表的防水 B.耐用品的可维持性 C.服装的式样 D.汽车的牵引力 2.质量管理中最基本的概念是（A ） A.质量 B.产品 C.过程 D.管理 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ） A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ） A.欧洲质量奖 B.日本的戴明质量奖 C.中国国家质量奖 D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 5.企业经营的逻辑起点是（C ） A.到工商部门登记注册 B.产品的研发 C.识别和细分顾客 D.产品的销售 6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ） A.顾客感知质量 B.顾客期望 C.顾客感知价值 D.顾客抱怨 7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ） A.组织使命 B.核心价值观 C.愿景 D.组织的社会责任 8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ） A.第一阶段 B.第二阶段 C.第三阶段 D.第四阶段 9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ） A.广告招聘 B.内部招聘
质量管理学重点
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质
量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法
2019年自学考试《质量管理学》试题及答案
2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有（ABCDE ）。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括（DE ）。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方
法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有（BCDE ）。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。 A.质量管理的指南 B.合同情况，第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是（ABCE ）。
自考质量管理学复习资料单项选择题
自考质量管理学复习资料选择题 单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法
00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)
第一章 1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心 理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量 第二章 1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面 因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄 者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。 “领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使 顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性 例如，商场售货员的服务态度 6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高 涨；④在质量方面的国际竞争日益增强 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲” 。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管 理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础 10、全面质量管理（TQM 是现代质量管理发展的最高境界 ISO8402 ： 1994 将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 11 、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；② 高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括： ①废品损失； ②返工费； ③复检和筛选费； ④停工损失； ⑤不合格品处理费等 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括： ①保修费； ②索赔费； ③诉讼费； ④退货费； ⑤降价费等 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段 1956 年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（ TQC "概念。 4、美国马尔科姆 ?波多里奇国家质量奖准则中体现了 11 种核心价值观： 1）具有远见的领导（ 2）顾客驱动的卓越（ 3）组织的和个人的学习（ 4） 对雇员和合作伙伴的重 视（ 5）敏捷性（ 6）注重未来（ 7）管理创新（ 8）基于事实的管理（ 9）公共责任与公民义务（ 10）注重结果与创造价值（ 11）系统的视野 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：① ISO9000: 2000《质量管理体系——基础和术语》② ISO9001 : 2000《质量管理体系——要求》③ISO9004 2000 《质量管理体 系——业绩改进指南》 ISO19011 ： 2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM ISO9000之间的关系。①TQM 或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便 是日本的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式"的各种评 奖准则可以看作 TQM 的具体实施细则。②卓越绩效标准与 ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题, 即与 ISO9001 的关系与 ISO9004 的关系。 就基本目的而言， ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应， ISO9001 ” ③全员参与。 “各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他
质量管理学期末试题一及答案
质量管理学期末小测（一） 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
自考质量管理学复习重点
定义强调与“用途有关的要求”，显然， 视为体系(系统)或过程或活动。如：我
们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是 为了实现质量职能，对部门、岗位与 个人提出的具体质量工作分工，其任 务通过责、权、利予以落实，因而具 有人为规定。可以说，质量职能是制 定质量职责的依据，质量职责是落实 质量职责的方式或手段。质量管理的 主要任务就是要把散布在各个质量职 能部门中的质量职能通过质量职责有 机地联结起来，协同一致实现组织的 质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这 种规律性，美国质量管理专家朱兰曾 经提出了一个质量螺旋模型。就是表 述影响质量的相互作用活动的概念模 式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲 线把全过程中各质量职能按逻辑顺序 串联起来，用以表征产品质量形成的 整个过程及其规律性，通常称之为“朱 兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成 的客观规律，是质量管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”，可以看到： (1)产品质量形成过程包括13个环节 (质量职能)：市场研究、产品计划、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、 仪器仪表配置、生产、工序控制、检 验、测试、销售、售后服务。(2)产品 质量的形成和发展是一个循环渐进的 过程(3)产品质量系统目标的实现取决 于每个环节质量职能的落实和各环节 之间的协调(4)质量系统是一个开放系 统，和外部环境有密切联系(5)产品质 量形成全过程中的每一个环节均需依 靠人员的参与和完成，人的质量及对 人的管理是过程质量及工作质量的基 本保证。它有异曲同工的常见表述还 有质量循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程：(1) 质量检验阶段。这种有人专职制定标 准、有人负责实施标准、有人按标准 对产品质量检验的“三权分立”的质量 管理是质量检验阶段的开始，是一种 历史的进步，现代意义上的质量管理 便从此诞生。但这一阶段的质量管理 仍属“事后把关”性质，查出了废次品， 既成事实的损失已无法挽回，而且采 取全数检验的办法把关，量大面广， 耗费资源，增加成本，不利于生产率 的提高;最后，某些产品检验属破坏性 检验，如炮弹的射程检验、胶片的感 光度检验等，检验一个就损坏一个， 全数检验是根本行不通的(2)统计质量 管理阶段。1926年美贝尔电话研究室