《金牌客户服务技巧》PPT课件
合集下载
金牌服务技巧共67页
您适合做服 务工作吗?
服务潜能 自我测试
服务人员的品格修炼
服务 导向
积极 热情
注重 承诺
富有 爱心
同理 心
宽容 为美
谦虚 诚实
How ?
三、做好服务工作，
必须进行五项修炼！
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵
金牌服务人员的五项修炼
第一项修炼—“看”的功夫 第二项修炼—“听”的艺术 第三项修炼—“笑”的魅力 第四项修炼—“说”的技巧 第五项修炼—“动”的内涵
用耳朵听！
要把说话者当 成王者对待！
要长十双 眼睛注视 着对方！
一心一意、 专心去听！
听什么？——听事实
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛 要看着他面部的倒三角形
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要 看着他面部的小三角：即以下巴为 底线、额头为顶点的小三角形
用目光接触顾客—时间
视线相互接触的时间通常占交往时 间的30%~60%
超过60%，表示彼此对对方的兴趣 可能大于交谈的话题
低于30%，表明对对方本人或话题 没有兴趣
别事项
顾客满意的三个层次
• 可靠性………………………正确无误,交货准时
• 迅速的应对…………………立即反应,及时处理
• 适合性……理念………充分提供服务所需的知识和技能
• 接触…..…满…意热心接受委托,随时可取得联络,随传随到
• 态度…………………….有礼貌、谦虚、衣着得体
• 沟通……服…务满…意………倾听顾客意见，说明仔细易懂
视线接触的时间一般连续注视对方 的时间在1~2秒钟内
金牌销售顾客服务技巧.pptx
建立和谐的顾客关系
如何与顾客建立和谐关系 售中积极沟通
准时赴约 开口不忘说声“请”，临别莫忘道声
对顾客所谈“的谢话”题做出反应 以令顾客舒适的节奏与之交谈
教育引导，解释说明 设身处地去体谅顾客的感受 把握机会给顾客提供温馨的服务
建立和谐的顾客关系
如何与顾客建立和谐关系 售后及时跟踪
真诚的感谢顾客 快捷有效地跟进产品使用情况 适时关心，经常沟通 一诺千金
➢38％的信息来自对方说话的语气和语调；
➢顾7％客的从信你息来的自身对体方的语口言头里语解言，读即的你信的遣息词最用多字！。
7％ 38％
55％
身体语言 语气语调
口头语言
顾客服务中的沟通技巧
顾客服务中的表达艺术
调整姿势 眼神接触 表情配合
端正坐姿
始终面带微笑
面向顾客
表情流露理解
身体微微前倾
表情轻松自然
看作是提供优质服务的 机会，记住：“送人玫
瑰，手留余香”
平等待客
无论生意大小，你都要一 视同仁，平等待客。千万
宽容理解 不要因为顾客购货的数量
少，价值低而不愿意给顾
建立和谐的顾客关系
如何与顾客建立和谐关系 售前充分准备
用友善而真诚的微笑感染周围的人 留意潜在顾客身边所发生的事
具备全面的专业知识，提供正确的答案
王小姐，产 品用的习惯
吧？ 持续不断的售后服务会为 你建立良好的口碑，并令 顾客回头或为你带来更多 的顾客。
顾客服务面面观
好的顾客服务能给你带来什么？
利润的增长 6
5
成本的减少 4
3
你的销售额中有 80％来自于20％ 的现有顾客。
2
1
0 留住现有顾客成本
金牌服务技巧第九讲
•二、金牌服务人员的职业品格塑造
•4、金牌服务人员的金牌修炼
•（3）“笑”的魅力——快乐的感染客 户
•微笑三结合： •与眼睛的结合； •与语言的结合； •与仪态的结合
•养成微笑的职业表情关键是在工作中 •培养乐观心态，培养对工作的兴趣和热爱。
•二、金牌服务人员的职业品格塑造
•4、金牌服务人员的金牌修炼
•（4）“说”的技巧——巧妙的沟通 信息
•B、语言句式的使用方法
少用不确定句，多用肯定句：
变为“我确定、没问题、我会、
把“大概、可能、应该、尽量，” 我肯定……”“我理解…….”
少用祈使句，多用请求句：
•变为“对不起，他现在不在， 麻烦你下午再打电话来，好
“你下午打过来吧，他不在！” 吗？“麻烦你……好吗？”
•2、金牌服务人员的意识与心
态
•（1）“看”的功夫
•3、金牌服务人员的品格与修养 •（2）“听”的艺术
•4、金牌服务人员的金牌修炼 •（3）“笑”的魅力
•（4）“说”的技巧
•（5）“动”的内涵
•二、金牌服务人员的职业品格塑造
•4、金牌服务人员的金牌修炼
• 的功夫
•的技巧
•要修炼五项本领哟！
• 的艺术
•课堂练 •（3）“笑”的魅力——快乐的感染客 户
习
•1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E…”， 让嘴的两端朝后缩，微张双唇，露出牙齿。 •2. 轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉 向斜后上方。 •3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 •4. 无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到 有人认为你神经不正常为止。
•（4）“说”的技巧——巧妙的沟通 信息
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件(共59页)
1/2
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
2/2
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
正确地处理客户投诉的原则
投诉处理结束后的工作
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
结束
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
•
1.命题者暗中将两个概念调换，造成 选项中 表述概 念的属 性、本 质特征 、作用 、发展 趋势等 概念内 涵的改 变，乍 看与原 文的说 法一样 ，但仔 细推敲 就会发 现实际 上并不 是一回 事。
金牌服务技巧
蒋春明
国际注册人力资源管理师 ISO国家注册审核员
人事部高级职业经理人
第1讲 金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
•
4.文化自信，当然不是文化的自我自 信。文 化并非 主体， 主体是 人。在 当代中 国，文 化自信 的主体 是中国 共产党 和中华 民族。 要坚定 文化自 信，不 能只看 到物， 看到文 化的载 体，而 要理解 中华文 化的深 层内涵 。无论 是文物 还是典 籍，都 只是文 化的载 体，而 灵魂是 载体中 的内在 精神。
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
2/2
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
正确地处理客户投诉的原则
投诉处理结束后的工作
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
结束
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
金牌服务技巧培训课件PPT实用课件( 共59页)
•
1.命题者暗中将两个概念调换，造成 选项中 表述概 念的属 性、本 质特征 、作用 、发展 趋势等 概念内 涵的改 变，乍 看与原 文的说 法一样 ，但仔 细推敲 就会发 现实际 上并不 是一回 事。
金牌服务技巧
蒋春明
国际注册人力资源管理师 ISO国家注册审核员
人事部高级职业经理人
第1讲 金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
•
4.文化自信，当然不是文化的自我自 信。文 化并非 主体， 主体是 人。在 当代中 国，文 化自信 的主体 是中国 共产党 和中华 民族。 要坚定 文化自 信，不 能只看 到物， 看到文 化的载 体，而 要理解 中华文 化的深 层内涵 。无论 是文物 还是典 籍，都 只是文 化的载 体，而 灵魂是 载体中 的内在 精神。
金牌客户服务高超技巧传授(ppt 36页)
像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信
息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘
了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦
出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫
了解性问题。
4、澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸
大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。
北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户
服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的
质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。 当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和 纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出 一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进 入一种相互合作而达成一致的状态。
满意，坐席人员在回答时，就没有后路。据统计，通过细化解决方案的方式解
决难处理的问题，可提高20--30%的解答率。
有效的提问技巧
1、针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可
能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干
脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机
说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。
在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客 户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不 同的语气表达同样的内容感染力的区别。
金牌客户服务技巧PPT课件
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
2024/6/1
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
2024/6/1
20
◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
2024/6/1
21
㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
2024/6/1
33
6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
2024/6/1
34
6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
9
• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
2024/6/1
10
5、客户服务的四大循环
《客户服务技巧》PPT课件
因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说："我真的很希望有您这种头发." 他抬起头,有点惊讶,面带微笑."嘿,不像以前那么好看了,"他谦虚地回答.我确信地对他说,虽然你的 头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看.他高兴极了.我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句 话是："相当多的人称赞过我的头发."我敢打赌,这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打 赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌,他一定会对着镜子说："这的确是一头美丽 的头发."想到这些,我也非常地高兴. 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情.笔 者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯. ❖ 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循,比如说,对老年人应该 更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的 小孩往往比直接赞美她本人更有效……
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
❖ 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战,中国大陆 的企业尤其更是如此.
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随 时和你的竞争对手去进行抗衡.只有 那些能给客户提供"金牌"客户服务的 商家,才能在激烈的市场竞争中站稳 脚跟.那么"金牌"客户服务主要表现
在哪些方面呢？
1．对客户表示热情、尊重和关注
❖ 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求,对于服务工作来说,当你的客户对你表达了他 的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅 速反应.就上一个案例来说,你去的那家餐厅,菜做得 非常好,可排队需要很长的时间,如果你为了吃顿饭, 还要花1个小时甚至更长的时间去排队,你势必就会 选择另一家餐厅了.
《金牌服务技巧》课件
积极主动地为客户提供服务，不推诿、不抱怨。
积极主动
与同事合作，共同完成工作任务，营造良好的工作氛围。
团队合作
不断探索新的服务方式和方法，提高服务质量和效率。
创新精神
不断学习新知识、新技能，提升自己的专业素养和服务水平。
持续学习
05
CHAPTER
服务流程优化
客户导向
服务流程的设计应以客户的需求和体验为出发点，确保流程的顺畅和高效。
效果评估
对改进后的服务流程进行效果评估，确保改进措施的有效性。
THANKS
感谢您的观看。
个性化、人性化、高质量、高效率。
通过培训、企业文化建设等方式，使员工树立正确的服务理念。
服务理念的培养
将服务理念融入日常工作中，关注客户需求，提供优质服务。
服务理念的实践
02
CHAPTER
服务沟通技巧
全神贯注地听取对方的意见和需求，不打断对方，不提前做出判断。
倾听
表达
反馈
清晰、有条理地表达自己的观点和需求，避免使用攻击性或模糊的语言。
《金牌服务技巧》ppt课件
目录
服务理念服务沟通技巧服务应对技巧服务礼仪与形象塑造服务流程优化
01
CHAPTER
服务理念
服务是为满足客户需求而提供的活动和利益的总和。
服务的定义
优质的服务能够提高客户满意度，增加回头客，提高企业竞争力。
服务的重要性
金牌服务的标准
专业、及时、热情、细致。
金牌服务的特点
尽快采取行动，控制局势，防止事态扩大。
根据不同的情况和环境，灵活采取不同的应对措施。
始终将客户的安全放在第一位，采取一切必要的措施保障客户安全。
金牌的客户服务技巧.pptx
一位客服人员的服务技能怎么样，服务 经验是不是丰富，关键看他提问的质量。
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自 己的观点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断， 客户只能回答“是”或者“不是”的问 题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员 本身具有很丰富的专业知识，极高的职 业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
户问题的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够 让客户接受的建议，如果客户不同意， 就暂时搁置问题，但最终目的还是要获 得客户的承诺，使他统一按双方商定的 办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
留住客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做
你准备了很多信息和选择方案，但是想要 使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客 户的期望值。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以 行业标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服
务行为？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自 己的观点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断， 客户只能回答“是”或者“不是”的问 题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员 本身具有很丰富的专业知识，极高的职 业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
户问题的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够 让客户接受的建议，如果客户不同意， 就暂时搁置问题，但最终目的还是要获 得客户的承诺，使他统一按双方商定的 办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
留住客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做
你准备了很多信息和选择方案，但是想要 使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客 户的期望值。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以 行业标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服
务行为？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
宽容为美 谦虚诚实
注重承诺
服务导向
同理心
积极热情
第3讲 理解客户的观点
优质服务是穿客户的鞋子
客户的观点
第4讲 了解客户的期望
客户的期望值
服务的满意度 1．服务满意的三种情况
2．企业应追求怎样的服务满意度
对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客 户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满 意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。
设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
2.降低期望值的方法： ◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
然后你要对客户的期望值表示理解 ◆客户只有一个期望值却无法满足时
【案例】
2.满意度的检测指标
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五 大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
3.投诉对企业的好处
客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 :
2.客户投诉产生的过程
3.客户投诉产生的原因:
◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
提问的技巧
1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确
的需求。
2．开放式问题的使用技巧 3．封闭式问题的使用技巧 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
复述的技巧
1.复述事实：
复述事实的目的； 复述事实的好处；
复述事实的目的：
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务 代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户 说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上 了。
投诉处理结束后的工作
结束
1/2
1/2
达成协议
1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法
第8讲 客户关系的建立
留住客户的循环图
留住客户的步骤
第9讲 投诉带来的挑战
有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问
题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。
2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予
别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对 服务代表来说，需要听两点：
◆听事实 ◆听情感
3．提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 免虚假的反应
3．降低客户的期望值
第5讲 接待客户的技巧
接待客户的循环图
服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎你的客户
第6讲 理解客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他 说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾 听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。
第1讲 金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
第2讲 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
1/2
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
2/2
正确地处理客户投诉的原则
第10讲 应对挑战的技巧
有效地处理投诉的技巧
复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要 的，使用时也非常复杂。
向客户提供信息和选择 ：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
第7讲 满足客户期望的技巧
注重承诺
服务导向
同理心
积极热情
第3讲 理解客户的观点
优质服务是穿客户的鞋子
客户的观点
第4讲 了解客户的期望
客户的期望值
服务的满意度 1．服务满意的三种情况
2．企业应追求怎样的服务满意度
对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客 户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满 意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。
设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
2.降低期望值的方法： ◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
然后你要对客户的期望值表示理解 ◆客户只有一个期望值却无法满足时
【案例】
2.满意度的检测指标
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五 大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
3.投诉对企业的好处
客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 :
2.客户投诉产生的过程
3.客户投诉产生的原因:
◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
提问的技巧
1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确
的需求。
2．开放式问题的使用技巧 3．封闭式问题的使用技巧 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
复述的技巧
1.复述事实：
复述事实的目的； 复述事实的好处；
复述事实的目的：
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务 代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户 说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上 了。
投诉处理结束后的工作
结束
1/2
1/2
达成协议
1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法
第8讲 客户关系的建立
留住客户的循环图
留住客户的步骤
第9讲 投诉带来的挑战
有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问
题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。
2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予
别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对 服务代表来说，需要听两点：
◆听事实 ◆听情感
3．提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 免虚假的反应
3．降低客户的期望值
第5讲 接待客户的技巧
接待客户的循环图
服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎你的客户
第6讲 理解客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他 说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾 听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。
第1讲 金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
第2讲 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
1/2
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
2/2
正确地处理客户投诉的原则
第10讲 应对挑战的技巧
有效地处理投诉的技巧
复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要 的，使用时也非常复杂。
向客户提供信息和选择 ：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
第7讲 满足客户期望的技巧