旅游服务心理讲座

(一)、正确认识投诉的意义，摆正自己的 心态。
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1、顾客是上帝 1）树立“顾客总是对的”观念。 2）不要和客人争输赢。 2、投诉的意义 1）帮助饭店发现存在的问题。 2）改善宾客关系 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理 水平。
故事发生在麦克卢尔旅馆，斯坦特勒当领班的时候， 一位刚刚与餐厅服务员吵了一架的客人冲到值班员评 理，值班员说：“因为我认识那个服务员比认识你早多 了，所以我只好说他是对的。”客人听了，二话不说，收 拾东西，结账离店。 看到这一切，斯坦特勒在他的本子上写下：“客人总 是对的。” 老板对他说：“你是不是对服务员太苛刻了，你甚至 都没有想打听一下那位服务员是否也有他的道理。” 斯坦特勒说：“不是的，先生。我的意思是，服务员 不应该和客人争吵，不管什么原因都不应该和客人争吵。 您看，我们失去了一位客人，不是吗？”
• 7、自编顺口溜记忆法
• 如，中国的朝代：夏商周，秦两汉，三国两
晋南北朝，隋唐五代加宋辽，西夏金，元明 清，民国，中华人民共和国。 • 二十四节气歌：春雨惊春清谷天，夏满芒夏 暑相连。秋处露秋寒霜降，冬雪雪冬小大寒。 • 8、争论记忆法 • 9）趣味记忆法
3、合理进行复习
记忆的黄金时间： 1）早上起床后一个小时左右 2）早上8点至10点左右 3）傍晚6点至8点左右 4）晚上睡觉前1小时左右
2、掌握正确的识记方法
1）多种感官并用记忆法。 2）分段，分散记忆法 3）列表对比记忆法 4）自编提纲记忆 法 5）特征记忆法 6）联想记忆法
例如：珠穆朗玛峰的高度8848米，智利的首都“圣地亚 哥”，富士山的高度“12365英尺”，记忆“火车、河流、 风筝、大炮、鸭梨、黄狗、闪电、街道、松树、高粱"共 十个词。
三、观察旅游者的面部表情和眼神
四、观察旅游者的身体语言
五、听旅游者的语言特点 1、文化修养较高的人， 说话都比较准确、文雅， 并注意修辞。 2、说话节奏快的人，一般都是比较自信 的人。
支配欲较强 3、无视他人话题，爱抢话头的人，
六、观察旅游者的随身物品
1、托运装衣服的大旅行箱，随身只带一只小提 箱，脖子上挂着照相机，有的手里拿着小型 摄像机。――― 观光旅游的外国游客。 2、在行李中，多有专业书籍、幻灯片、影片、 专家学者 录像带――― 3、手提文件箱或手提电脑――― 业务旅游的政府公务员、商人、职员。 4、一般行李较少，衣着用品较新――― 新婚青年夫妇。 5、行李多而杂，吃的用的穿的都有――― 华侨，港澳台同胞。
要求一笔连续不断地画出四条直线（不能重叠），将 图中的九个黑点连接起来。
• 例子： • 1、如果你不小心把客人的筷子碰掉了之后，
又碰掉了客人的勺子，客人生气了，除了 道歉之外，你还应该怎么给客人解释？ • 2、客人在餐厅用餐时，突然遇到停电，你 应该怎么办？ • 3、酒醉的601的客人，要用钥匙去开603 的房间，你应该如何办理？ • 4、、带小孩的旅客在登记时，小孩突然哭 闹，你如何处理？
沃尔玛的创始人山姆· 沃尔顿先 生就说过：“我们的老板就只有 一个，那就是我们的顾客，是他 们付给我们每月的薪水，只有他 们有权解雇上至董事长的每一个 人。道理很简单，只要他们改变 一下购物习惯，换到别家商店买 东西就是了。”
(二) 、客人投诉时的一般心理
• 1）求尊重 • 2）求发泄
• 3）求补偿
七、观察旅游者的生活习惯
• 1、伊斯兰教人的忌讳
• 2、港澳台经商的客人的喜好 • 3、性格内向、年龄较大的人的喜好 • 4、性格外向、年轻的旅游者的喜好
迪三讲 如何处理客人的投诉
三、如何处理 客人投诉
• 1、我胜你败――――我得意、你受气 • 2、你胜我败――――你得意、我受气 • 3、两败俱伤――――我有气、你有气 • 4、双胜无败――――我满意、你满意
你是记忆力超人吗？ 让我们来试试吧！
1、最下面的女孩拿着什么工具?
2、最上面中间的男士在干什么？
3、右下角的妇女，她的雨伞手柄的钩是弯
向左还是右？
4、画面中出现了几种动物？分别是什么？
培养良好记忆力的方法
• 1、明确记忆的目的
例如：著名的“疯狂英语”，许多认都认为是学 习英语的有效方法。它提倡的一个做法就是到人 多的地方，然后对者人群大声地朗读英语单词， 这其实就是通过激励学习者地信心来达到增强记 忆的效果。
旅游服务心理讲座
钟春燕
一、旅游服务人员应该 具备的心理素质
• 思考：如何看透人的心理？
重要提示：观察是了解人心理的第一步。
如何培养良好的观察力： 1、比较异同 2、全面了解 3、观察入微 4、学习经验
例子：某总公司是上海某饭店的常住客人，与该饭店 有多项业务往来，关系一直很融洽。一次，总公司的 赵小姐入住宾馆，有一天，她突然发现自己心爱的水 晶手链在房间找不到了，赵小姐心理不舒服，于是找 到大堂副理投诉此事。当天，值班的某经理对赵小姐 许下承诺：“小姐，请放心，24小时后给你一个满意 的答复。”可是，当天值班经理又处理了几件事情， 就把此事忘记了。既没有调查此事，也没有采取行动 寻找手链，更忘了与接班经理交代。24小时过去了， 赵小姐抱着极大的希望来到大堂副理处查询此事，换 了班的经理不知道此事，更谈不上给赵小姐一个满意 答复。赵小姐见次情况十分生气的问：“你们为什么 承诺24小时给我满意的答复又不兑现？这是欺骗顾 客！”一气之下，立即结帐离店，把所有与该店的业 务关系全部取消，给该店造成一笔很好的损失。
情绪谱
• 1、红色情绪－－非常兴奋
• 2、橙色情绪－－快乐
• 3、黄色情绪－－明快、愉快 • 4、绿色情绪－－安静、沉着 • 5、蓝色情绪－－忧郁、悲伤 • 6、紫色情绪－－焦虑、不满 • 7、黑色情绪－－沮丧、颓废
激情控制的方法
• 1）躲避法
• 2）自我暗示法
• 3）转移注意法
• 4）推迟法
(三) 、处理客人投诉的几个步骤
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1、聆听 2、保持冷静 3、表示理解 4、意识到客人的自尊心 5、让客人意识到你对问题的重视 6、做好记录 7、告知客人解决方法 8、定出行动时间 9、监督行动的发展 10、将结果告诉客人
注意七“点”
• ①耐心多一点：
• ②态度好一点：
• 5）照镜法
• 6）联想后果法
• 7）加强品德修养法
• 1、自觉性：主动意识
• 2、果断性：判断能力 • 3、坚持性：忍耐力 • 4、自制性：自控能力
二、如何对旅游者 察言观色
一、观察旅游者的衣冠服饰
1、 教授： 文质彬彬，多数人戴眼镜，衣着款
式较为保守。
2、保险员： 西装革履，文质彬彬。
3、商人及公司职员： 西装笔挺，领带结得很整齐。 4、性格外向的人： 喜欢新潮、时髦得衣服款式，
• ③动作快一点：
• ④语言得体一点：
• ⑤补偿多一点：
• ⑥层次高一点：
• ⑦办法多一点：
对颜色多选择对比强烈、色彩 艳丽、引人注目。
5、性格内向的人： 喜欢素雅大方、大众化的 衣服款式。
6、已婚欧美女士： 右手戴戒指。
二、观察旅游者的体形、肤色、面部轮廓、 发色和发型
案例：一天，某星级宾馆来了一位先生入住某房间， 服务员小李一看是位内宾，赶忙端上热茶，用中文说： “你好，先生，欢迎光临，这是欢迎茶。请！” 他把茶放在茶几上。小李见客人从自己一进门就茫然 地看着他，一句话也不说，挺纳闷儿。当小李快要出 房间时，那位先生说话了，他用英语说他不是中国人 ，是日本人，这时小李心想明明是一张中国人的面孔 ，想不到不是中国人，立刻感到十分尴尬，原来自己 认错人了，非常不好意思，立即用英语向客人道歉， 又解释了自己刚送的是欢迎茶等。客人听明白之后， 小李才愧疚地与客人道别，退出了房间。