酒店礼仪案例分析精选
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
酒店服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。
酒店礼仪案例
酒店礼仪案例在酒店工作中，良好的礼仪是非常重要的，它不仅代表了酒店的形象，也直接关系到客人的满意度。
下面我们来看几个酒店礼仪案例，希望能够对大家有所帮助。
案例一，迎宾礼仪。
当客人步入酒店大堂时，迎宾员是他们最先接触到的员工。
因此，迎宾员的礼仪举止至关重要。
在迎接客人时，迎宾员要保持微笑，主动问候客人，并且主动帮助客人提行李。
在引导客人办理入住手续的过程中，要耐心细致地解答客人的问题，确保客人顺利入住。
此外，迎宾员还要注意自己的仪表和言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
案例二，客房服务礼仪。
客房服务员是客人在酒店里的主要接触对象之一。
在为客人提供客房服务的过程中，服务员要注意礼貌用语，比如“您好”、“请”、“谢谢”，并且要尽量做到细致入微，满足客人的需求。
比如，客人需要额外的洗漱用品或者枕头，服务员要及时提供，并且在离开客房时要询问客人是否还有其他需要。
在整理客房时，服务员要注意保持房间整洁，不打扰客人的休息，并且要避免在客人面前谈论私人话题。
案例三，餐厅礼仪。
餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，要注意礼貌待人，主动为客人拉开椅子，递送菜单，并且主动询问客人的饮食习惯和口味，以便更好地为客人推荐菜品。
在上菜过程中，要注意避免将餐具碰到客人身上，保持微笑，不断关注客人的用餐情况，及时为客人添加餐具或者饮品。
在客人用餐结束后，要主动为客人送上甜点或者水果，并且在客人离开时表示感谢。
案例四，应对投诉。
在酒店工作中，难免会遇到客人的投诉。
对于客人的投诉，酒店员工要保持冷静，倾听客人的诉求，不要轻易做出回应，要先了解清楚客人的问题，然后及时向上级主管汇报，并且与客人沟通解决方案。
在解决问题的过程中，要保持礼貌，不要与客人发生冲突，尽量让客人感受到酒店的诚意和用心。
以上就是几个酒店礼仪案例，希望对大家有所启发。
在工作中，我们要时刻牢记良好的礼仪举止，用心对待每一位客人，为客人提供更优质的服务。
只有这样，我们才能赢得客人的信任和满意，为酒店的发展打下坚实的基础。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
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最新整理酒店服务礼仪案例40例1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？分析提示在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行xx，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？分析提示根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。
礼仪案例分析
案例分析景泰蓝食筷在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，效劳小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。
效劳小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。
为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。
〞这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚刚的举动已被效劳小姐尽收眼底，颇为惭愧。
只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感谢之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。
餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。
聪明的效劳小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。
难道这就是五星级的效劳一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。
其间，该公司职员李小姐来到商务中心发，发完后李小姐要求借打一个给总公司，询问稿件是否清晰。
“这里没有外线〞。
商务中心的效劳员说。
“没有外线稿件怎么出去的呢？〞李小姐不悦地反问。
效劳员：“我们的外线不免费效劳。
〞“我已预付了20元费了。
〞李小姐生气地说。
效劳员：“我收了你的费，并没有收你的费啊！更何况你的费也不够。
〞李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。
〞“我们收费的标准是：市内港币10元/页；效劳费港币5元；3分钟通话费港币2元。
您了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。
〞效劳员立即开具了和的收据。
李小姐问：“收费还是收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。
〞效劳员出口便说。
酒店礼仪_精品文档
酒店礼仪酒店礼仪（精选12篇）酒店礼仪篇1一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
入座后，服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然，一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说：这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊！这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病。
服务员红着脸解释着。
这可不是理由啊！难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗？翻译有点火了。
您别着急，我马上给您换新的餐具。
服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道：请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。
经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。
望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。
【分析】餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。
餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。
星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。
为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1、与管事部加强联系，保证餐具的备份；2、建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3、对餐具的使用要分门别类。
餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4、对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
酒店礼仪篇21、事情经过4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。
这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪2篇酒店客房服务礼仪1客房服务礼仪案例某酒店。
520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。
”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。
”同时打电话给同伴。
张先生很尴尬，但是有不好说出来。
这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。
之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。
”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。
案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。
首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。
服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。
服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。
服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。
这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。
客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的.，中间每个细节都要严格要求。
本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。
其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。
服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。
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酒店礼仪案例分析篇1
华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。
他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。
宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。
商品种类不少，且大多有着精美的外包装。
南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。
一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。
”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。
服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。
“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。
”服务员感到阵阵内疚。
南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。
点评：
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐
等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。
近来新建酒店以及更
新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营
业在整个酒店中已占有一定的地位。
本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可
能是很可观的生意。
这是酒店商场出售什么的问题了。
解决这个问题
的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。
商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的
需求。
商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。
商品无特色是目前酒店商场的通病。
客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。
本例中的那家商场尽
管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人
的购物需求而造成服务质量问题。
因此，酒店商场在提高服务素质和
技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购
到满意的商品。
酒店礼仪案例分析篇2
1、事情经过
11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。
会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。
会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。
所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。
所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。
销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。
做好会议接待安排。
会议在各部门的努力下圆满结束了。
会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。
这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。
“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。
“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。
最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。
2、分析
这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。
3、经验教训
销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的
损坏、或客人带走非易耗品等。
在没有收取客人押金的情况下，根本
无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。
或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百
间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。
酒店礼仪案例分析篇3
1、事情经过
4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。
这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。
要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。
这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。
怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴
的下班了。
主管马上打开电脑，在Microsoft Excel里面将菜单制作出来。
制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了
出来。
刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到
晚上10：00点钟。
主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。
就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。
2、点评
销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。
酒店礼仪案例分析篇4
1、事情经过
10月25日，酒店接待——会议。
所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。
怎么办，XX和客人急得团团转。
客人一个劲的催XX，并大骂酒店。
说酒店提供的房间号码不能保证。
XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。
中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。
前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。
但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。
XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。
幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。
这件事才解决。
2、分析
在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不
知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会
联系没有退房的房主。
3、经验教训
1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。
2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。
3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。
出现案例上面的情况时可以联系到客人。